第十二章 沟通(4版)

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六、人际沟通的改善
（二）改善人际沟通的注意事 项 1、培养和提高人际敏感性 尊重、体贴他人，不强人所难 2、对他人有包容的态度 求同存异，允许不同观点存在 3、尊重客观事实 兼听则明，不听一面之词（冲 突时） 4、使用通俗易懂的语言
5、提高倾听的艺术 尼柯斯：70%的时间在沟通， 30%说，40%听 不良习惯10种： 心不在焉 姿势吸引忽略所讲内容 意见不同，过分激动
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（三）根据沟通双方的地位是否互换分类 1、双向沟通：及时反馈 2、单向沟通：报告、指示
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3、双向沟通与单向沟通的比较 莱维特实验：一张纸上画出一系列依次连接的长方形，连接有规则。 单向沟通：背对，不能发问 双向沟通：面对，有视觉交流，可以提问 （1）速度上，单向更快 （2）正确性：双向更准 （3）秩序性：单向安静规矩 （4）双向沟通，信息接受者对自己的判断更有信心，信息发送者有 较大心理压力，有批评。增进了解。 （5）准备：双向需要随机应变，单向需要 如何选择： （1）双向沟通：要求正确性高、重视成员人际关系，处理陌生新问 题 （2）单向沟通：重视快速和秩序，例行公事，领导者如经验不足且 想保全权威
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二、人际沟通的类型
（一）根据组织系统分类 1、正式沟通 通过组织明文规定的渠道 （1）上行沟通：汇报、意见反映 （2）下行沟通：指示、命令 （3）平行沟通：同层级间 2、非正式沟通 私人交谈、小道消息
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沟通的方向：向上还是向下或是平行
如果你不是头头，重点是 学会向上沟通，如何与上 司沟通
司如何如何做。 提出问题，同样提出解决方案。
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第四篇领导篇——第十二章沟通学习目的：通过对本章的学习，了解沟通的概念与必要性、要素与特点，明确有效沟通的基本原理与条件，理解沟通在管理中的重要性；掌握沟通的原则与过程，了解沟通的类型和形式，知道构成组织信息网络的五种基本结构；清楚组织沟通中所特有的障碍及克服沟通障碍的途径；掌握改善人际沟通的技巧。

第一节沟通概述一、沟通的概念及必要性从一般意义上讲，沟通就是人与人之间进行信息交流的活动，它是人们社会生活的基本要求之一。

从管理角度讲，沟通是为了完成设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程，即通过沟通，使组织成员对组织的任务与目标获得了解并最终达成共识。

为此，沟通要具备三个条件：一是要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提；二是要达成共同的协议，只有形成了协议才叫做完成了一次沟通，否则，不能称之为沟通；三是沟通信息、思想和情感，即沟通的内容不仅仅是信息，还包括更加重要的思想和情感。

沟通在人们的学习生活工作中是不可缺少的。

而在组织管理中，沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体一样不可或缺。

一个组织如果没有沟通，这个组织就根本无法正常运转，更不用说发展了。

这是因为：第一，如果上下级之间缺乏沟通，那么一方面上级的指令、决策、计划无法传递给下级，更谈不上有效的贯彻执行；另一方面，下级的信息也无法反馈给上级，使上级难以进行有效的决策，或者说，决策的依据就不足。

第二，组织内部部门之间如果缺乏沟通，就不可能做到行动的协调一致，难以进行有效的配合。

第三，个人之间如果缺乏沟通，就缺少相互之间的了解和合作，不仅难以建立起良好的人际关系，而且难以提高组织凝聚力、战斗力。

第四，在组织外部，如果缺少了组织与客户之间、组织与组织之间的沟通，就不可能广解顾客的需求、市场的变化，在激烈的市场竞争中就会难以立足，甚至会被市场淘汰。

可见，沟通是组织得以生存、运行和发展的必要条件之一，自然也是管理的重要内容。

就表现得比你的朋友优越；如果你要得到朋友， 就要让你的朋友表现得比你优越。” 七、切勿年少轻狂
八、切勿无视制度
【问题讨论】下面这个案例对你有什么提醒？ 某院校两名毕业生被沿海一家电子公司骋用，上岗前经过一个月培训结束
后，第二天就要正式上岗了，两人却不知了去向。公司多方寻找没有结果， 只好打电话向学院相关领导询问是否两人回校了，学院回复没有见到他们。 学院只好把电话打到学生家里，家长说孩子没有回家。一天后，两人回到 了公司，领导问明了情况，原来两人一直生活在平原没有见过海，于是培 训一结束两人没请假就去看海了。公司对他们这种无视规章制度的散漫做 法无法接受，只好通知他们家长把孩子带回家，并且要家长补偿培训费、 工作服装费等费用。
(十六)在一个同事的后面不要说另一个同事的坏话。要坚持在背 后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。 如果有人 在你面前说某人坏话时，你要微笑。
(十七)避免和同事公开对立。（包括公开提出反对意见，激烈的 更不可取。）
(十八)经常帮助别人，但是不能让被帮的人觉得理所应当。
(十九)对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做 事其次。
别人述说自己的种种不幸，大倒苦水，什么待遇不好了，工作环 境不好了，结果很少有同事喜欢和他聊天，所有人都惟恐避之不 及。
四、切勿趋炎附势
五、切勿拉帮结派 要明白，只要你跟某同事结了党，他的敌人也立
即成了你的敌人，他的朋友却未必会跟你做朋友。 六、切勿过分表现自己 法国哲学家罗西法古说：“如果你要得到仇人，
2、如何告发不合作的同事？
该不该抱怨同事的行为，可真让人为难。尽管你的牢 骚合情合理，上司也支持你，但你还是难以逃脱暗箭伤 人的指责。你得谨慎行事。如果某人惹怒你，那是你的 问题。值得你冒这种危险的惟一时机，是某人的草率或 耽搁已经危及你完成份内的任务，而且此前你已千方百 计试过，还是无法顺利完成。你的目标就是引出老板来 直接调停，而不必自我批评。你要尽量减少自己的名誉 损失，避免提及老板的心腹。你可以强调自己的工作效 率是和公司的目标挂钩的，明确指出，这种情况异乎寻 常，过去你没碰到过。

德育目的：在生活中理论和学习，不断进步 自己的沟通才能，建立和谐的学习、工作和 生活环境
教学重点、难点
重点 通过口语沟通协调人际关系
难点
求职技巧
第一节 通过口语沟通协调人际关系
一、应酬
早安
应酬就是说些问寒问暖的客套话， 一般用于交谈开场，在人际交往 中，有打破僵局，缩短人际间隔 的作用。应酬用语有以下几个特 点：
一语双关的广告语
• 人类假如失去了联想，世界将会怎样？——联想公司广告语 • 咳〔刻〕不容缓，请用桂龙——桂龙药业 • 补血，我就服红桃K • 给电脑一颗奔腾的芯〔心〕——奔腾 • 特步，非〔飞〕一般的感觉！ • 某打字机的广告语——不打不相识 • 买保险，就是买平安——平安保险 • 某石灰厂广告——白手起家 〔白手的原意是指空手，这里
第一节 通过口语沟通协调人际关系
二、赞美
赞美，是日常社交活动 中人们经常使用的沟通 语言。孩子得到父母的 称赞，会心花怒放；学 生受到学校、老师的表 彰会发奋学习；下级听 到上级的夸奖，也会兴 奋不已，更加努力工作。 因此，理解和掌握一些 使用赞美词、恭维话的 根本要求，对改善人际 关系是至关重要的。
五、幽默
幽默就是引人发笑并且意味深长的意思。它是对事 物矛盾机敏的反映，是智慧的闪现，是充满自信的 表现，它在引人发笑的同时，还具有促人考虑的成 效。那么，怎样才能使自己的言谈具有幽默感呢？
第一节 通过口语沟通协调人际关系
1.一语双关
利用一个词的 语音和语义同 时关联两种不 同的意义并进 展曲解的方法。
下马
从前，有位县官带着随员骑马到王庄去处 理公务。走到一个岔路口，不知如何定， 正好遇见一位农夫，县官大声问道：“喂， 老头，到王庄怎么走？〞那农夫不理不睬， 只是赶路。县官大声要他停下，农夫说： “我没时间，我要去刘庄看一件古怪的事 儿。〞县官问：“什么古怪的事儿？〞农 夫一板一眼地说：“刘庄有匹马下了一头 牛。〞“真的？马怎么会下牛呢？应该下 马才对啊！〞县官感到莫名其妙，农夫煞