电话服务用语规范
目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。
1、服务用语：完整使用公司统一的规范服务用语,应答时正确使
用礼貌用语。
（1）报问候语时，首句统一采用国语报读：“您好，***工号为您服务，请问有什么可以帮您？”
（2）应答过程中如需客户等待，应讲明原委并征询客户意见，可以说：“请您稍等片刻好吗？”，待客户同意后迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客户
等待的时间不应超过5分钟。
（3）在持续时间较长的通话中，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓？”,若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过
程中再次追问。如果客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使
用"X先生/小姐"的称谓与客户进行交流。
（4）对于需客户等待再回应的问题，话务员应尽快处理，处理后立即进入与客户通话的状态，并向客户致歉："很抱歉，先生/小姐，让您久等了。"(应掌握好
尺度，等待超过7秒以上才需要说)
（5）若对方无声，客户代表应礼貌地表示“您好，和勤客服中心，XX号为您服务，请问有什么可以帮您吗？”稍停3秒后如对方仍没有声，则再说：“您好，和
勤客服中心（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打来，
再见。”后挂线。
（6）如在接听电话时杂音较大，听不清楚时：“对不起，先生/小姐，由于杂音较大，我听不清楚，请您声音大一点好吗？”，等侯3秒后如仍听不清楚，应告知用
户：“对不起，电话的杂音太大，我实在听不清楚，您是否可以换个电话再打
来？”如用户同意，则可以挂线。
（7）用户咨询完一个问题后，在必要的情况下，适当主动向用户提出是否需要帮助，如“请问还有什么可以帮您？”或“请问还有其他吗？”，在用户确认没有问
题下，就可以报结束语“谢谢您的来电，再见！”
（8）通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的
解释有误，请允许我重新解释。”诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。
（9）客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够及时改进的建议，可回答：“谢谢您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改进。”
（10）客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问工号，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。
（11）客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的。”做到不骄不躁。
（12）对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户。
（13）在接听电话时，如用户粗言秽语、内容猥琐，客户代表应平静对待，礼貌地回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”
不得与用户对骂，乱摔电话等。
（14）耐心倾听，理解客户的需求；若没听清，可用征询的语气向客户询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”
（15）答客户问题时，应思路清楚、条理清晰、表达清楚、简洁易懂。解答完毕后可通过询问的方式确认客户清楚与否，例如："X先生/小姐，请问您清楚了吗？
",如客户表示尚未完全明白，应再作进一步解释。
（16）客户有屏蔽倾向时，应以适当的方式询问原因，推荐业务，加以挽留，并做记录。
（17）如遇客户要求找领导亲自为其解决问题时“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职
责范围内，请您交给我为您处理好吗？”
（18）据客户需要，主动向客户推荐业务，主动向客户宣传新推出的业务或最适合用户的一项业务。
（19）对于有特殊要求的客户，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇到当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，将尽快答复您。“并尽快查询到答案后回复用户。
（20）能详细、清晰、完整地向客户解释业务使用方法和应用；应考虑业务的完整性与连续性，回答内容要主动，不能“问一句，答一句”。
客服人员服务禁忌
一、服务禁忌
1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题
2、客户挂机前主动挂机
3、客户尚未挂机便与同事交谈
4、解答过程中使用过多专业术语
5、精神萎靡，态度懒散
6、与客户发生争执
7、责问、反问、训斥或谩骂客户
8、与客户交谈时态度傲慢
9、与客户闲聊或开玩笑
10、不懂装懂，搪塞、推诿客户
11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）
12、拖腔、语气生硬、顶撞客户
13、通话时打呵欠、吃东西
二、服务禁语
1、直呼客户：
（1）喂！嘿！
（2）喂（嘿），讲话！
2、责问、训斥或反问客户：
（1）你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！
（2）我不是跟你说得很清楚了吗？！
（3）什么意思？
（4）谁告诉您的？！
（5）你不明白！
（6）你听明白了吗？
（7）别人跟你说的？别人怎么知道？！
（8）干嘛还不挂机？！
（9）我怎么知道？！
（10）你怎么这样？！
（11）刚才跟你说过了，怎么还问？！或我刚才不是已解释过了吗？！（12）你问我，我问谁？
（13）怎么现在才说？
（14）你着急什么！
3、态度傲慢、厌烦：
（1）不行就是不行！
（2）你问我，我问谁？！
（3）我就这个态度！
（4）没法查！没办法！
（5）有意见找领导去！
（6）用不起就别用！
（7）有什么了不起！
（8）你到底想怎么样嘛！
（9）现在才说，早干嘛来着？！
（10）明明就是你不对！
（11）你有完没完？！
（12）没有这项业务就是没有！
（13）你要投诉就投诉吧。
4、命令客户：
（1）你小声一点行不行！
（2）叫你旁边的人别说话！
（3）大声点，我听不清！
5、推诿客户：
