客户关系管理技能试题6
背景资料：
湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。
事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映：
⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期；
⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失；
⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决；
⑷要求网站马上打开。
测试任务：
1、客户异议分析
按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）
2、客户异议处理
通过了解，查证后客户投诉原因在于：
⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭；
⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中；
⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。
如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表
3、客户回访和关怀
通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字以上。
4、客户维权
小王的公司是百度的老客户，同时，经常使用百度搜索来寻找商机。一次，通过百度搜索，在一家叫做“梦雅家纺”的网站上批发了一批枕头，到淘宝上零售。可是当小王收到货物的时候，发现这批货中颜色和型号都不对。应该是“梦雅家纺”发错货物了。小王跟“梦雅家纺”联系说明事情后，通过多次沟通，“梦雅家纺”承诺重新发货，但是要小王将已收到的货物先邮寄到公司，公司才同意换货。同时，要小王自己承担运费。小王要求退货，因为再发货过来，销售这种枕头的销售时间已经过了大半，小王担心卖不掉形成积压。可是“梦雅家纺”不同意。小王第一次碰到这种情况，电话到百度客服，想咨询应该如何进行维权？请你帮助他进行维权。
中国互联网协会、工业和信息化部信息中心联合发布2017年“中国互联网企业100强”榜单。本次百强榜单的前十名为：腾讯、阿里巴巴、百度、京东、网易、新浪、美团点评、携程、360。 2017年互联网企业百强榜单根据收入、利润、人力资本等财务指标，以及流量、活跃用户数等业务指标综合统计，通过对企业规模、社会影响、发展潜力和社会责任四个维度的复合评分。2016年，互联网百强企业的互联网业务收入总规模达到1.07万亿元，首次突破万亿大关，同比增长46.8%。互联网百强企业2016年营业利润总额为1362.86亿元，79家企业实现盈利，盈利企业的利润总额为1569.59亿元。 排名中文名称企业简称主要品牌 1.深圳市腾讯计算机系统有限公司/腾讯/微信、QQ、腾讯网、腾讯游戏 2.阿里巴巴集团/阿里巴巴/淘宝、天猫、优酷、土豆 3.百度公司/百度/百度、爱奇艺 4.京东集团/京东/京东商城、京东金融 5.网易集团/网易/网易、有道 6.新浪公司/新浪/新浪网、微博 7.搜狐集团/搜狐/搜狐、搜狗、畅游 8.北京三快科技有限公司/美团点评/美团、大众点评 9.携程计算机技术(上海)有限公司/携程旅行网/携程旅行网、途风旅行网 10.三六零科技股份有限公司/三六零/360安全卫士 11.小米通讯技术有限公司/小米/小米、MIUI系统、小米商城、米家 12.苏宁控股集团/苏宁控股/苏宁易购、苏宁金融、苏宁文创 13.鹏博士电信传媒集团股份有限公司/鹏博士/长城宽带、大麦影视 14.网宿科技股份有限公司/网宿科技/网宿 15.用友网络科技股份有限公司/用友/用友 16.上海东方明珠新媒体股份有限公司/东方明珠新媒体/BesTV百视通、SiTV、五岸传播 17.新华网股份有限公司/新华网/新华网 18.三七互娱(上海)科技有限公司/三七互娱/37游戏、37手游 19.拉扎斯网络科技(上海)有限公司/饿了么/饿了么、蜂鸟即时配送 20.东软集团股份有限公司/东软集团/东软、熙康云医院
网宿科技股份有限公司 2019年度内部控制自我评价报告 网宿科技股份有限公司全体股东： 根据《企业内部控制基本规范》及《创业板上市公司规范运作指引》的规定和监管要求（以下简称“企业内部控制规范体系”）、结合网宿科技股份有限公司（以下简称“公司”）内部控制制度和评价办法，在内部控制日常监督和专项监督的基础上，我们对公司2019年（截至2019年12月31日）年度内部控制有效性进行了评价。 1.重要声明 按照企业内部控制规范体系的规定，建立健全和有效实施内部控制，评价其有效性，并如实披露内部控制评价报告是公司董事会的责任。监事会对董事会建立和实施内部控制进行监督。经理层负责组织领导企业内部控制的日常运行。 公司董事会、监事会及董事、监事、高级管理人员保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并对报告内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带法律责任。 公司内部控制的目标是合理保证经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实完整，提高经营效率和效果，促进实现发展战略。由于内部控制存在的固有局限性，故仅能为实现上述目标提供合理保证。此外，由于情况的变化可能导致内部控制变得不恰当，或对控制政策和程序遵循的程度降低，根据内部控制评价结果推测未来内部控制的有效性具有一定的风险。 2.内部控制评价结论 （1）根据公司财务报告内部控制重大缺陷的认定情况，于内部控制评价报告基准日，不存在财务报告内部控制重大缺陷。董事会认为，公司已按照企业内部控制规范体系和相关规定的要求在所有重大方面保持了有效的财务报告内部控制。
（2）根据公司非财务报告内部控制重大缺陷认定情况，于内部控制评价报告基准日，公司未发现非财务报告内部控制重大缺陷。 自内部控制评价报告基准日至内部控制评价报告发出日之间未发生影响内部控制有效性评价结论的因素。 3.内部控制评价范围 公司按照风险导向原则确定纳入评价范围的主要单位、业务和事项以及高风险领域。 纳入评价范围的主要单位包括：除香港网宿科技有限公司（以下简称“香港网宿”）、香港申嘉科技有限公司（以下简称“香港申嘉”）、CDNetworks Co.,Ltd(以下简称“CDNW”)外的其他海外部分未纳入本年度评价外，公司境内的分公司、子公司及香港网宿、香港申嘉、CDNW均已纳入评价范围（其中，2019年4月，公司完成出售厦门秦淮全部股权交易的交割手续，后续评价范围不包括该企业）。纳入评价范围单位资产总额占公司合并财务报表资产总额的97.92%，营业收入合计占公司合并财务报表营业收入总额的95.60%。 纳入评价范围的主要业务和事项包括: 公司整体层面控制、人事行政基础管理事项、营销管理事项、资源采购事项、CDN/云安全/云计算/IDC等服务管理事项、资金管理事项、募集资金管理事项、资产管理事项、研发管理事项、印章证照管理事项等；重点关注的高风险领域主要包括：募集资金或其他专项资金的管理和使用情况、对外投资和重大资产购置业务、关联方及关联交易情况、对外担保事项等高风险领域。 上述纳入评价范围的单位、业务和事项以及高风险领域涵盖了公司经营管理的主要方面，不存在重大遗漏。 4.内部控制评价工作依据及内部控制缺陷认定标准 公司依据企业内部控制规范体系及公司《内部控制检查与缺陷认定管理办法》组织开展内部控制评价工作。 公司董事会根据企业内部控制规范体系对重大缺陷、重要缺陷和一般缺陷的认定要求，结合公司规模、行业特征、风险偏好和风险承受度等因素，区分财务报告内部控制和非财务报告内部控制，研究确定了适用于本公司的内部控制缺陷。 本年度具体认定标准，与过往年度保持一致。
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 科技信息中心HSE职责(最新版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
科技信息中心HSE职责(最新版) 1、贯彻执行HSE相关法律、法规和标准、规范，负责职责范围内HSE管理责任制的建立与考核。 2、按照“谁主管、谁负责”的原则，对科技信息系统的HSE管理负主要责任。 4、开展技术革新和技术改造等科研项目时，要把HSE管理内容列入科研计划，并设法研究解决。 5、在采用新工艺、新技术、试制新产品和使用引进的先进设备时，应提出HSE技术管理措施，制定HSE技术操作规程。 6、在进行科学技术攻关时，必须符合国家有关专业的HSE技术规范，编制HSE专篇。编制科技项目设计方案时，在总概算中应包括HSE项目概算。进行科研方案审查时，应有HSE管理部门参加。 7、积极获取国内外HSE管理发展方向及工作动向情报，提供HSE 管理新技术咨询。
8、负责网络信息、视频监控、自动化控制等系统的设备设施的检查及维护，保证系统运行的安全、可靠。 9、及时向上级领导进行安全环保工作履职汇报并提出建议。 10、严格遵守集团公司《安全生产禁令》，认真履行《中石化员工守则》。 云博创意设计 MzYunBo Creative Design Co., Ltd.
-三聚环保吧(300072)股吧-东方财富网股吧
_三聚环保吧(300072)股吧_东方财富网股吧 三聚环保惊天大泡沫！ 竟然删帖！ 目前部分曾经的高成长股已经残疾甚至瘫痪，如东方财富业绩重挫七五成市值灰飞烟灭，乐视网负面缠身六成估值骤然消逝......还有部分高成长股迎来了人生第一个大挫折，如2017年一季度业绩预降的华谊兄弟、同花顺、掌趣科技、网宿科技等等。三聚环保有概率是下一个！700亿市值？！总体上三聚环保的成长能力和盈利能力呈现大背离 从下图可以看到，2007年至2016年，三聚环保营业收入从1.84亿元增长至175.31亿元，年复合增长率66%；实现净利润从0.1亿元增长至16.35亿元，年复合增长率76%。能够拥有并维持如此之高增长的公司是极少的。 但近些年公司的利润率与收入、利润规模出现了严重的背离，即成长能力上升，盈利能力下降了。其中毛利率从2012年的46.69%逐年下滑到2016年的17.73%，净利率从2012年的22.27%逐年下滑到2016年的9.32%，降幅异常的大。这种超倒挂现象，很大程度表示公司以牺牲利润换取规模，未来会面临越来越大的业绩压力，目前业绩颓势已经很明显。 公司利润率已经逐年走低，目前是年16亿元的净利润、9.32%
的净利率，支撑着45倍的市盈率和12倍的市净率以及700多亿的总市值。这一场王亚伟和诸多机构、散户参与的疯狂盛宴，不知能够持续多久？ 三聚环保业绩变动情况 具体来看各个项目： 一、毛利率上蹿下跳十分异常，一般财务造假的公司毛利率才会这样变动 下图为与三聚环保业务相关的三个行业毛利率变动情况，环保、环保设备、其他化学制品行业的毛利率基本都维持直线形态，但三聚环保的毛利率走势上蹿下跳，这是极为异常的。因为不论哪个行业，若不出现重大变故，行业毛利率均值基本都会在一个很小的范围内浮动，具有一定的稳定性。 三聚环保相关行业毛利率走势 2013年至2016年三聚环保分别实现营业收入12亿元、30.09亿元、56.98亿元以及175.31亿元，同比增48.51%、150.65%、89.31%、207.66%；分别实现净利润2.04亿元、4.01亿元、8.20亿元以及16.35亿元，同比增13.62%、96.48%、104.13%、97.07%；各期综合毛利率分别为43.68%、31.42%、32.53%、17.73%。毛利率出现了严重的下滑，这是否和公司转型有关呢？ 通过公司近些年的产品构成和毛利率情况，我们发现，三聚环保并非是因为转型能源净化综合服务商才导致的毛利率
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟试题编号：3-2-1 背景资料： 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。 事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。 测试任务： （1）客户异议分析 按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）
（2）客户异议处理 通过了解，查证后客户投诉原因在于： ⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表 （3）客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。
科技信息化知识试题 一、单项选择题 1、如何对执法仪进行时间校准 A、进入单机设置界面，手动进行设置 B、用单机管理软件进行设置 C、接入网络正常采集工作站，系统自动校时 D、对执法仪进行重置 2、建立信息安全防御体系，应该从以下哪四个方面考虑，并配备专职的人员、建立相关制度（） A、安全防御、检测审计、应急响应、备份恢复 B、划安全域、访问控制、漏洞修复、检测审计 C、数据加密、用户授权、网络防护、入侵检测 D、划安全域、网络防护、用户授权、备份恢复 3、下面不属于现代计算机病毒特点的是（） A、主动通过网络和邮件系统传播 B、传播速度极快 C、具有病毒、蠕虫和黑客程序的功能 D、能够破坏电脑硬件 4、出网设备不需要做的操作是（）。 A、卸载“一机两用” B、卸载网卡 C、删除涉密数据
D、修改网络配置 5、公安计算机网络采用三层网络结构,从公安部到各省、直辖市公安厅局为（） A、一级网 B、二级网 C、三级网 D、四级网 6、公安集成指挥平台实时预警签收界面的连接状态代表（） A、业务电脑网络连接状态 B、数据在线状态 C、大数据在线状态 D、前端摄像头在线状态 7、上网计算机发现感染病毒后，应立即( ) A、断开网络并进行杀毒 B、重启计算机 C、关闭计算机 D、重装计算机 8、公安数字证书使用时要严格管理，严禁使用证书介质的单位或个人以任何方式将证书交予他人使用；严禁私自借用或盗用他人证书；严禁私自销毁证书介质；严禁（）。 A、在任何网吧使用证书介质 B、在公安网以外任何网络和主机上使用证书介质
C、在互联网计算机上使用证书介质 D、在笔记本电脑上使用证书介质 9、关于防火墙的功能，以下哪一种描述是错误的？ A、防火墙可以检查进出内部网的通信量 B、防火墙可以使用应用网关技术在应用层上建立协议过滤和转发功能 C、防火墙可以使用过滤技术在网络层对数据包进行选择 D、防火墙可以阻止来自内部的威胁和攻击 10、警务通终端和配套的便携打印机是通过（）连接的。 A、蓝牙或者NFC B、数据线 C、无线网络 D、红外 11、为加强公安信息网安全管理，保护公民个人信息安全，保障公安信息网安全稳定运行，根据《中华人民共和国网络安全法》、( )、《信息安全等级保护管理办法》等网络安全、保密法律法规和规范性文件，制定本规定. A、中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例 B、中华人民共和国保护条例 C、中华人民共和国计算机信息条例 D、中华人民共和国计算机安全保护条例 12、关于禁止“一机两用”不正确的说法是( )
一、网宿科技 网宿科技是国内领先的CDN和IDC综合服务提供商。 注：一下各点可能有交叉 （一）云计算服务 （1）网宿科技云分发平台 网宿云分发平台是公有云与终端用户之间的内容传输通道，它通过标准的 API 接口与各大公有云平台实现对接，将云里的内容和应用快速、安全地分发到终端用户手中。它可以实现平台内部流量的分配和调度，确保内容传输的高效、快速、安全。 云时代下第三方 CDN 服务提供商的产业链位置： 网宿云分发平台架构图：
网宿科技云分发传输平台将传输的内容及应用分为静态和动态两类: 对于静态内容，如文字、图片等，采用传统的 CDN 缓存方式，将内容分发到离用户最近的地方；对于动态内容，如注册、登陆、搜索等，通过协议优化、文件压缩等技术手段，打造一条快速、安全、稳定的通道，让用户快速的获取内容。 此外，网宿云分发平台还可以实现对移动互联网的传输和加速，一方面，网宿在移动运营商里面建立了内容分发节点，另一方面，网宿也将移动网络的优化延伸到客户端层面，可以有效实现对来自移动终端访问的加速。 网宿科技的云分发平台规模行业第一。网宿云分发平台由遍布中国的近 500 个加速节点以及覆盖全球的 30 个海外加速节点构成，目前运行的服务器超过 30000 台，带宽规模高达 5T。该平台采用分布式的架构部署、并提供标准的 API 接口，目前网宿的云分发平台已经与腾讯、百度云、新浪的云平台实现了对接。 国内加速节点分布图：
海外加速节点分布图： 网宿科技承载的客户数量行业最多。网宿云分发平台目前承载的客户超过 1000 家，涵盖各行各业，包括新浪、百度、搜狐、网易、腾讯、CNTV 等门户网站，也包括银联、招商银行、快钱、中国外汇交易中心等金融行业客户，以及淘宝、当当网、凡客诚品、苏宁易购、一号店等众多电子商务企业，以及华为、中兴、联想、铁道部等企业政府客户。 网宿科技的平台技术行业领先。网宿云分发平台的资源利用率、服务效率和安全性能等诸多方面都表现卓越，其不仅采用了网宿自主研发的具有行业革新性的 DAA 动
附件1： 第九届“挑战杯”湖南省大学生课外学术科 技作品竞赛获奖作品名单 特等奖(共10件) 国防科学技术大学（1件） 基于射频技术的涉密U盘监控系统张博汉于龙飞赵衰吴珊邹杰 中南大学（2件） “祥龙”高适应性多功能蛇形机器人曹玉杨文璟李璟兮巩宇鹏王杨森 核苷（酸）类似物对慢性乙型肝炎治疗效果的 系统评价 赵树山唐兰花丁翌湖南师范大学（1件） 散居型农村社区公共服务设施建设的问题与 对策——基于湘中25个行政村的实证研究 吴博张荣锋 长沙理工大学（1件） 多功能电气参数测试仪李维李旻炫张修鹏张雯邓凯符奥宛璐 中南林业科技大学（1件） 不霉不蛀黑竹改性技术吴凤娟薛秋王淑文湖南商学院（1件） 电子政务成效评价模型的构建与实证研究——以湖南省地级市为例朱金赤彭珂然潘红梅刘建广黄文艳李涛黄敏何军 湖南工学院（1件）
仿生越障探测车黄锦李杰宸郭秋霞张桐张芳礼 湘潭大学（1件） 动力电池钢壳的单体喷镀方法及装置潘俊安朱经涛曹丰文湖南科技大学（1件） 纳米碳酸钙基耐水浸型特种合成纸岳坤亮寻金锭曾俊长吴磊黄昆戴绿英 一等奖（共35件） 国防科学技术大学(4件) 基于轮腿复合结构的多适应性作战平台设计程子龙马磊朱效洲王奇黄安琪 防失密笔记本电脑李清江王义楠田晓波邢金岭陈虎生 红外智能交互系统李胜利常振林凌艳香一种新型超高频（UHF）射频识别（RFID）系 统中读写器天线的分形设计 王银坤侯申茂孔祥进中南大学（5件） 湖南省湘江流域水污染现状的调研报告——基于环境管理的视角程海威李亚萍彭婉丽曹曦文曹渝吴玥邓文凯 大规格超高强镁合金材料成型制备技术万迎春舒心曾新喜赵广迪邵帅方捷王星 湖南省永兴县有色金属循环产业发展现状调查与研究报告李晓静袁廷刚曹承铖刘冰冰袁超钱宇轩 两型社会建设背景下湘绣文化产业现状与发展模式探究韩宇奇王典王一苇郭璐庞珊珊黄琨 农业科技园：推动城乡统筹发展的试验田——基于湖南望城国家农业科技园区的调研报告陈恒智李依瑶邓汉威郑姗姗周孔凝王志旭葛燕春 湖南大学（3件） 基于碳基金视角的我国低碳发展模式研究张玓林珊赵颖婕
网宿科技2020年上半年管理水平报告 一、成本费用分析 1、成本构成情况 网宿科技2020年上半年成本费用总额为255,978.56万元，其中：营业成本为229,356.7万元，占成本总额的89.6%；销售费用为17,685.17万元，占成本总额的6.91%；管理费用为13,357.93万元，占成本总额的5.22%；财务费用为-4,975万元，占成本总额的-1.94%；营业税金及附加为553.76万元，占成本总额的0.22%。 成本构成表(占成本费用总额的比例)(万元) 项目名称 2018年上半年2019年上半年2020年上半年 数值百分比(%) 数值百分比(%) 数值百分比(%) 成本费用总额 261,373.79 100.00 271,420.15 100.00 255,978.56 100.00 营业成本 198,882.86 76.09 233,337.35 85.97 229,356.7 89.60 营业税金及附加1,169.51 0.45 738.93 0.27 553.76 0.22 销售费用21,511.56 8.23 20,634.33 7.60 17,685.17 6.91 管理费用43,663.98 16.71 17,264.9 6.36 13,357.93 5.22 财务费用-3,854.12 -1.47 -555.35 -0.20 -4,975 -1.94 研发费用0 - 0 - 0 -
2、总成本变化情况及原因分析 网宿科技2020年上半年成本费用总额为255,978.56万元，与2019年上半年的271,420.15万元相比有所下降，下降5.69%。以下项目的变动使总成本减少：营业税金及附加减少185.17万元，销售费用减少2,949.16万元，管理费用减少3,906.97万元，营业成本减少3,980.65万元，财务费用减少4,419.64万元，共计减少15,441.59万元。 成本构成变动情况表(占营业收入的比例)(万元) 3、营业成本控制情况 2020年上半年营业成本为229,356.7万元，与2019年上半年的233,337.35万元相比有所下降，下降1.71%。 4、销售费用变化及合理性评价 2020年上半年销售费用为17,685.17万元，与2019年上半年的20,634.33万元相比有较大幅度下降，下降14.29%。从销售费用占销售收入比例变化情况来看，2020年上半年在销售费用大幅度下降的同时营业收入也有所下降，企业控制销售费用支出的政策并没有取得预期成效。
2015年互联网百强企业完整名单 中国互联网协会、工信部信息中心15日在京联合发布2015年“中国互联网企业100强”排行榜。阿里巴巴、腾讯、百度、京东、奇虎360、搜狐、网易、新浪、携程、搜房网位列百强榜前十位。 该排行榜的主要依据是互联网企业2014年度发展数据，包括企业自主上报数据、上市公司财务报告、第三方研究机构研究成果等公开数据。数据统计采用了计算复合指标的方法，选取若干指标，以此计算各家企业在企业规模、社会影响、发展潜力和社会责任四个维度上的得分，加权平均后得到的总得分作为排名的依据。评价指标既覆盖收入、利润、人力资本等财务指标，又覆盖流量、活跃用户数等业务指标。自2013年开始，中国互联网协会和工信部信息中心每年发布一次中国互联网企业100强榜单。 以下榜单由锦囊专家整理： 2015中国互联网企业100强排行榜 排名公司名称 1 阿里巴巴集团 2 腾讯公司 3 百度公司 4 京东集团 5 奇虎360科技有限公司 6 搜狐公司 7 网易公司 8 新浪公司 9 携程计算机技术(上海)有限公司 10 北京搜房科技发展有限公司 11 鹏博士电信传媒集团股份有限公司 12 完美世界(北京)网络技术有限公司 13 优酷土豆公司 14 广州唯品会信息科技有限公司
15 金山软件有限公司 16 上海盛大网络发展有限公司 17 欢聚时代科技有限公司 18 小米科技有限责任公司 19 苏宁云商集团股份有限公司 20 易车公司 21 北京车之家信息技术有限公司 22 乐居控股有限责任公司 23 三七(互娱)上海科技有限公司 24 乐视网信息技术(北京)股份有限公司 25 四三九九网络股份有限公司 26 北京天盈九州网络技术有限公司 27 联动优势科技有限公司 28 网宿科技股份有限公司 29 世纪互联集团 30 百视通新媒体股份有限公司 31 北京五八信息技术有限公司 32 山景科创网络技术(北京)有限公司 33 前程无忧公司 34 东方财富信息股份有限公司 35 深圳市迅雷网络技术有限公司 36 新华网股份有限公司 37 人民网股份有限公司 38 第一视频集团有限公司 39 北京昆仑万维科技股份有限公司 40 广州多益网络科技有限公司 41 乐逗科技有限公司 42 上海大智慧股份有限公司 43 福建网龙计算机网络信息技术有限公司 44 聚美国际控股公司 45 智联招聘有限公司 46 深圳市捷旅国际旅行社有限公司 47 竞技世界(北京)网络技术有限公司 48 中国当当电子商务有限公司 49 上海陆家嘴国际金融资产交易市场股份有限公司 50 北京艺龙信息技术有限公司 51 北京掌趣科技股份有限公司 52 北京三快科技有限公司
实训十一：处理客户投诉 班级：团队成员及学号： 客户购买的某公司手机出现信号不好的现象，客户返修几次后问题仍然没有解决（现在已过保修期）。这位无法忍受的客户怒气冲冲地来到了公司门店，要求马上退货、换机或赔偿1 000元，并表示解决不好要让新闻媒体曝光。如果你是这家公司的客服专员，准备采用CLEAR法解决这一客户投诉，请将相关分析结 技能训练2 湖南竞网科技有限公司客户投诉处理 一、项目背景 是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。 事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决；
⑷要求网站马上打开。 二、问题 1、客户异议分析 按投诉的原因划分，本案例属于哪种类型的投诉？（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字） 答：服务投诉：①鼓励：细心倾听对方的说法，鼓励客户发言，设身处地体会客户的感受；②发问：在鼓励客户畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议；③确认： 当客户开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在，必须清楚客户的想法，同时表明自己真的明白；④推介：在掌握了客户异议的性质后，你就可以解答对方的异议，答案要尽量具体；⑤查证：查证客户的异议是否已解决，必须确定异议圆满解决，直接问客户是否满意你的解决方法，若对方不满意重复步骤一至五。 2、客户异议处理 通过了解，查证后客户投诉原因在于： ⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由； 答：步骤1：先询问客户的信息 话术1：您好！请问您是X电子产品厂万先生吗？我们是湖南竞网科技有限公司的客服人员，很高兴为您服务。
信息科技管理制度 编制部门：技术部 编制日期：2018年2月24日
一、总则 为加强公司信息安全风险源的预防管理，提高应急防范能力，保障网络系统、信息系统的整体安全，促进公司安全生产稳步健康发展，制定本预案。 二、编制目的 依据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《中华人民共和国计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》等有关法规文件精神。确保公司信息网络系统安全运行，为公司整体安全形势稳步发展提供保障。 三、适用范围 本预案适用于公司整体信息安全突发风险应急管理。 四、主要风险源 （一）、重要数据丢失 （二）、网络系统受攻击大面积瘫痪 五、风险源辨识及评估 技术支持中心应组织员工对风险源进行全面、系统的辨识和风险评估，并确保：危险源辨识前要进行相关知识的培训；辨识范围覆盖本单位的所有活动及区域；对危险源辨识和风险评估资料进行统计、分析、整理、归档； （一）、重要数据丢失辨识及评估 1、重要数据丢失辨识。 2、意外断电引起的数据丢失。 3、服务器故障引起的数据丢失。 4、数据库损坏引起的数据丢失。 （二）、重要数据丢失风险评估 1、安全软件系统数据丢失可能导致安全生产监控类系统数据无法正常采集于传输，影响到服务器的正常运行。 2、数据库系统数据丢失可能导致经营管理类系统无法正常使用，影响公 司相关部门经营管理工作和日常办公无法正常进行。 3、网络系统大面积瘫痪。
4、网络系统大面积瘫痪辨识。 a.由于服务器死机导致网络系统瘫痪。 b.服务器受到攻击导致网络瘫痪 c.服务器损坏或故障引起的大面积无法登录互联网。 5、网络系统大面积瘫痪风险评估。 a.网络系统大面积瘫痪可能导致公司与平台线上之间的信息传输中 断，无法正常进行运营。 b.网络系统大面积瘫痪可能导致公司日常办公无法正常进行。 六、安全风险应急预案及措施 根据各单位存在的主要风险源和风险评估，保障服务器安全运行有序进行，制定本预案及措施。 （一）、重要数据丢失应急预案及处置措施 （二）、应急预案 1、因意死机引起重要数据丢失时，值班人员应根据风险等级启动相应的 响应等级，向公司总部进行汇报，邀请专业服务器管理员进行故障排查，恢复服务器运行，排查服务器及数据情况，发现故障和数据丢失，立即组织相关技术人员进行恢复。 2、因服务器故障引起数据丢失时，值班人员应根据风险等级启动相应的 响应等级，向公司总部进行汇报，并组织技术人员进行服务器维修和数据恢复，如果服务器和数据无法维修和恢复时，应向本单位负责人汇报并外请专业人员进行维修，确保设备和数据安全。 3、因数据库无法启动引起的数据丢失，值班人员应根据风险等级启动相 应的响应等级，向公司总部进行汇报，并组织技术人员进行数据恢复，如果数据无法恢复，应向本单位负责人汇报并外请专业人员进行数据恢复，确保设数据安全。 （三）、处置措施 1、发生数据丢失时，值班人员应根据风险等级启动相应相应等级。 2、值班人员向本单位安监部门汇报。
《科技信息检索课》检索实验报告 上课时间：_________ 姓名：____________________ 学号：____________________ 班级：_____________________ 完成时间：_____2015.05.28______
《科技信息检索》考核题 （2015年上学期） 一、填空题（20分） 1. 载体记录和（媒体传播）是信息的存在形式。它们构成信息的基本属性 2. 知识、载体和（记录）构成了文献的三要素 3. 按信息的（加工层次分类），信息可分为一次信息，二次信息，三次信息和零次信息。 4. 以感光材料为载体，利用光学技术将文字、图形、影像等信息符号按比例缩小的文献形式是（缩微型） 5. 图书按功用性质可以分为：阅读性图书和（工具书）两大类 6.ISBN由（10 ）位数字分成4段组成，它是识别图书的唯一标识。 7. 期刊是指有固定名称、（版式）和连续的编号，定期或不定期长期出版的连续性出版物 8. ISSN是（国际标准刊号），由8位数字分两段组成，如1000-0135 9. 目前全世界每年发表科技报告数量庞大，其中绝大多数产自发达国家，较著名的有美国政府的四大报告是( PB、AD、NASA、DOE) 10. 美国国家技术信息服务处，简称（NTIS ），是美国政府科技报告的出版机构。 11. 专利说明书是指专利申请者为了获得某项发明的（专利权），在申请专利时必须向专利局呈交的有关该发明的详细技术说明，专利说明书有固定的独特格式。 12. 按专利权的种类，专利可分为：发明专利、（实用新型专利）和外观设计。 13. 专利号由国别代码(2位字母)＋顺序号(7位数字)＋法律状态码(1位字母)组成。SE是 （瑞典）国家的国别代码。 14. 标准按使用范围划分：国际标准、区域标准、国家标准、行业标准及（企业标准）等 15. 美国国家标准的国标代码是（ANSI ）。 16. 检索文档：也就是我们通常说的（数据库），主要由"文档、记录和字段" 组成。 17. 目录（catalog）是对一批相关文献（外部特征）的揭示和报道，是有序的文献清单 （list）。目录通常以一个完整的出版物为著录的最小单位。 18. 索引是对一组信息集合的有系统的指引，一般只起指引特定信内容及其（存储地址）的作用。 19. 检索词:是检索语言的基础，检索词的有序集合构成（词表）。 20. （检索策略）是为实现检索目标而制定的全盘计划和方案，是对整个检索过程的谋划 和指导。 二、判断题：指出文献类型并说明各项含义（20分） 1．D.Krich,High①speed serial pixal neigborhood processor and method,②U.S. Patent 4797806,③1989. 该篇文献类型是___专利___ 其中，①是___专利权人_____②是__发明的名称③是____专利编
网宿科技[300017]2019年度财务分析报告 目录 一．公司简介 (3) 二．公司财务分析 (3) 2.1 公司资产结构分析 (3) 2.1.1 资产构成基本情况 (3) 2.1.2 流动资产构成情况 (4) 2.1.3 非流动资产构成情况 (6) 2.2 负债及所有者权益结构分析 (7) 2.2.1 负债及所有者权益基本构成情况 (7) 2.2.2 流动负债基本构成情况 (8) 2.2.3 非流动负债基本构成情况 (10) 2.2.4 所有者权益基本构成情况 (11) 2.3利润分析 (12) 2.3.1 净利润分析 (12) 2.3.2 营业利润分析 (13) 2.3.3 利润总额分析 (13) 2.3.4 成本费用分析 (14) 2.4 现金流量分析 (15) 2.4.1 经营活动、投资活动及筹资活动现金流分析 (15) 2.4.2 现金流入结构分析 (16) 2.4.3 现金流出结构分析 (21) 2.5 偿债能力分析 (25) 2.5.1 短期偿债能力 (25) 2.5.2 综合偿债能力 (26) 2.6 营运能力分析 (26) 2.6.1 存货周转率 (26)
2.6.2 应收账款周转率 (27) 2.6.3 总资产周转率 (28) 2.7盈利能力分析 (29) 2.7.1 销售毛利率 (29) 2.7.2 销售净利率 (30) 2.7.3 ROE（净资产收益率） (31) 2.7.4 ROA（总资产报酬率） (32) 2.8成长性分析 (33) 2.8.1 资产扩张率 (33) 2.8.2 营业总收入同比增长率 (34) 2.8.3 净利润同比增长率 (35) 2.8.4 营业利润同比增长率 (36) 2.8.5 净资产同比增长率 (37)
项目2：售后客户服务与管理试题 测试题一 背景资料： 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例： 一天，公司的客户——某家纺品老板万先生怒气冲冲地通过客服平台反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。 测试任务： 1、客户异议分析 按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字以内，将容填入表1。 表1 客户异议分析 本案例属于哪种类型的投诉？ 本案例属于服务投诉 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？ 详细记录投诉内容，判定投诉性质，确定投诉处理责任，调查造成投诉的原因，提出具体解决的方案，并及时通知客户，同时对直接责任人进行相应的处罚，并在内部提出改善措施。 2、客户异议处理 通过了解查证后，客投诉原因为： ⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相应的应答话术，填入表2。
铁道部签约银联购票方式将多元化 双方签合作协议，将实现手机、电话、互联网、自动售票机买火车票；网上购票有望今年实现本报讯（记者苏曼丽）昨天，中国银联与铁道部在北京签署战略合作协议，用手机、电话、互联网、自动售票机等新兴支付方式买火车票将成为可能。（时间，地点，人物，事件） 铁道部财务司副司长刘洪润表示，今年有望实现网上购票，但此网上购票是仅仅实现网上支付还是票源也上网，刘洪润未做进一步解释。 采用多种支付方式 根据中国银联和铁道部签署的协议，今后将提供多种方式的购票服务，火车站刷卡购票、自动售票机售票、售票窗口刷卡购票都将成为可能。此外，手机、电话、互联网等新兴支付方式也将应用于购买火车票。同时，中国银联和铁道部还在开发铁路一卡通，这张卡既可以刷卡上车还可以刷卡消费，可实现刷卡购票、检票的一体化快速出行。 此外，银联和铁道部还研究推进客户增值服务，建立包括贵宾服务、联盟积分等在内的持卡旅客服务体系。据了解，上海世博会期间，双方在长三角地区部分车站合作试行刷卡购票。 尚有难题待解 此前有报道称，铁路网络订票已进入实质性推进阶段，技术方案基本确定，铁道部正跟5家银行研究支付平台问题。对此，昨天参会的铁道部财务司副司长刘洪润表示，网上购票正在推进，并有望今年实现。但对记者追问的“网上购票是仅仅实现网上支付还是部分票源上网”，刘洪润未做解释。 针对非网民用户是否会受影响的问题，铁道部运输局综合部主任李军此前接受中央台采访时表示，不仅要考虑网民的利益，还得考虑不同群体的利益。他表示，目前，高速铁路的运输能力总体还是适应的，普速铁路的运力总体紧张。在这种情况下怎么让运力资源更好更公平地分配需要重点考虑。 ■ 链接 北京上海曾试水网上卖票 据媒体报道，早在2000年，北京铁路局开通“首铁在线”网站，提供火车票查询、预订等多项服务，但是，这一试点因春运及节假日等特殊时期，网上经常订不到票，而平常日子一些紧俏方向车票也难购到而遭诟病。2008年，“首铁在线”放弃了其订票功能，同时关闭了余票查询功能。 去年6月4日，上海铁路局也推出网上订票业务，用户注册后可预订10天内上海站、上海南站开往全国各站始发的列车车票，订票完成后还可送票上门。而据了解，该网站开通后，就频频接到旅客投诉系统不稳定，没多久便关闭。
网宿科技公司未来三年发展规划 2017-2020 一、公司未来发展规划及发展目标 （一）公司未来三年发展规划 根据长期以来持续不断的行业趋势研究和市场需求分析，结合自身特点和外部环境，网宿科技制定了清晰的发展规划：成为卓越的互联网业务平台综合服务商。不断强化公司的核心竞争优势，使企业成为高技术、高附加值、高增长、高利润率、可持续发展并具有高度创新能力的行业领袖。 （二）公司未来三年的发展目标 为保证公司成为卓越的互联网业务平台综合服务商，网宿科技制定了未来三年内的中期发展目标： 1、成为国内市场占有率首屈一指的互联网业务平台综合服务商，并成为社会公众和行业认可的行业龙头； 2、持续不断加大研发投入，持续不断进行技术创新，进一步提升企业核心竞争力，成为国内自主知识产权技术水平最高、新使用实现能力最强、产品最丰富的互联网业务平台综合服务商； 3、根据市场需求，不断扩充CDN加速节点和IDC机房的规模，进一步完善技术、运维、销售、服务网络平台的建设，在时机成熟的情况下逐步向港澳及欧美拓展业务，为国内企业全球化互联网业务需求提供有力支撑； 4、完善企业内控管理制度，秉承公司“扎实稳健、和谐融洽、志存高远、厚积薄发”的企业文化理念，不断加强企业内部的创新精神和协作精神，将员工的愿景和企业远景目标有机结合在一起，保持企业高速成长。 二、发行人拟采取的措施 围绕公司未来三年发展规划和发展目标，公司特以募集资金投资项目的顺利实施为有效手段，在增强成长性、增进自主创新能力、提升核心竞争优势等方面拟采取以下措施： （一）技术开发和创新计划 目前，公司拥有47人的研发团队，团队成员全部拥有大专以上学历，并拥有多年的软件和系统开发的经验，其研发成果曾获得过众多的国家、省市级重点新产品和重点推广产品称号，并获得“国家科技创新基金”的赞助支持。研发团队具备计算机通信领域、计算机硬件领域、互联网数据交换技术领域、网络安全领域等各个方面的专业人员。在目前CDN行业中，拥有这样规模的研发团队和研发能力，并在行业中首创自主研发模式，首推研发成果的公司尚不多见，为中国本土互联网技术服务型企业开创了先河。 经过缜密的市场调研和未来趋势研判，网宿科技将未来两三年内技术研发的重点放在了CDN技术平台上。 公司在未来3年内拟采取的研发和创新计划如下： 1、新增不少于200名的高素质研发人员。公司计划至2009年末预计将研发团队扩大到200人左右，并计划在随后的3年内以每年不少于50人的规模进行扩 充。同时提高研发团队的待遇和研发经费支持，更好的稳定研发团队和为团队创造更好的开发条件。
网宿科技股份有限公司股权激励管理制度 第一章总则 第一条为进一步完善网宿科技股份有限公司的法人治理结构，促进公司建立、 健全股权激励机制，充分调动公司各级管理人员及员工的积极性，有效地将股东利益、公司利益与公司员工利益结合在一起，激励公司各级管理人员和核心骨干人员诚信勤勉地开展工作，保证公司业绩稳步提升，确保公司发展战略和经营目标的实现，根据国家有关规定和公司实际，特制定本制度。 . 本制度适用于网宿科技股份有限公司全体员工。 . 本制度中所述股权激励特指：以网宿科技股票为标的，对公司各级管理人员及 核心骨干人员进行的长期性激励计划。如无特殊说明本制度所述激励计划均为股权激励计划。 第二章管理机构 第二条公司股东大会是激励计划的最高决策机构，应履行以下职责： （一）审批由公司董事会提交的激励计划； （二）审批公司激励计划的重大修改、中止和终止； （三）授权董事会办理有关激励计划的相关事宜； （四）其他应由股东大会决定的事项。
第三条公司董事会是激励计划的管理机构，在获得股东大会授权后，由董事会 履行授予的相关权利。董事会应履行以下职责： （一）审议薪酬与考核委员会拟订、修改的激励计划，报股东大会审批； （二）审批薪酬与考核委员会拟订的激励实施方案，内容包括但不限于计划授予额度、激励对象资格、授予日、授予价格等； （三）审议、批准薪酬与考核委员会拟订、修改的激励计划的相关配套的规章制度； （四）听取薪酬与考核委员会关于激励计划实施情况的报告； （五）股东大会授权董事会办理的有关激励计划相关事宜； （六）其他应由董事会决定的事项。 第四条薪酬与考核委员会是董事会下属机构，负责公司激励计划的日常管理事务。应履行以下职责： （一）拟订、修改公司激励计划； （二）拟订、修改公司与激励相关配套的规章制度； （三）拟订年度激励实施方案； （四）拟订、修改激励计划授予价格、授予数量的调整方式； （五）向董事会报告激励计划的具体落实和执行情况； （六）依据《薪酬与考核委员会工作细则》规定的，其他与股权激励有关且应由薪酬与考核委员会决定的事项。 第五条公司监事会是激励计划的监督机构，负责监督公司激励计划的制订、修