行政人事规范流程手册

一、 店长的工作职责：

1、理解品牌的方针及内涵，执行公司的销售政策。

2、遵守公司的各项规定，执行上级指示，完成公司下达的各项经营指标。

3、负责店铺的日常管理，监督、考核店员的工作表现，及时反映员工动态。

4、激发店铺人员的工作热情，调节卖场气氛。

5、培训下属，保障她们的技能与心态的最佳状态。

6、协调与顾客关系，为店铺与企业创造口碑。

7、了解市场与竞争对手信息，及时向公司反馈。

二、 店长能力：

1、以身作则的能力。

2、善于调节气氛的能力

3、言传身教的能力。

4、表达与沟通能力。

5、身先士卒的能力。

6、自我控制的能力。

7、不断学习的能力。

三、 店长的权利：

1、有权参与店员的招聘及录用的初选。

2、有权判定试工期及试用期店员的表现。

3、有权对部属给予奖励与处罚。

4、有权辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。

5、有权根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。

6、有权对店员的日常工作表现进行检查和评定。

7、有权对店员进行月度考核。

8、有权处理店员半天的请假。

9、有权有权对店员进行教育、指导和培训。

10、 有权对店内的突发事件进行处理。

11、 有权对公司的配货提出意见和建议。

12、 有权拒绝有质量问题的货品进入店铺。 13、 有权对店内的货品进行合理的调配。

14、 有权落实商品的陈列，进行指导、检查和督促。

15、 有权对店内商品的损耗情况进行必要的管控。

16、 具有货品销售的9折权。

第二节、店长的日常管理重点：

一、营业前：

1、开启店门。

2、店铺设施检查并开启：

（1）、检查各种设备（电视机、影碟机、灯光）。

（2）、准备好开店前音乐。

3、检查人员签到情况。

4、店铺卫生清扫。

（1）、店内外卫生是否清洁。

（2）、玻璃、收银台、梳妆镜是否清洁。

（3）、个人用品是否摆放。

5、检查货品、做好开业前准备。

（1）、补充商品。

（2）、适当调整陈列位。

（3）、备用金、收银小票、购物袋等助销用品的准备。

（4）、个人妆容及示范发型的准备。

（5）、核对前一日营业报表、传真公司。

5、召开早会：

（1）、检查仪表、仪容是否符合标准。

（2）、传达公司政策、布置当天营业目标。

（3）、对当日营业重点进行分配及任务下达。

（4）、培训新员工。

（5）、激发工作热情，鼓励店员士气。

（6）、布置其他工作任务。

6、开门营业。

二、营业中；

1、随时检查并保持店员的仪表、仪容符合标准。

2、随时根据营业状况，进行工作安排及调整。

3、随时补充商品，保证陈列丰满。

4、主动协助顾客解决问题。

5、主动对店员工作进行有效的指导和帮助。

6、搜集市场信息，做好销售分析。

三、营业后：

1、核对帐务、填写当日营业报表。 2、核对营业款，封存处理。

3、留妥备用金。

4、商品整理。

5、卫生清扫。

6、召开晚会：

（1）、对当日营业情况的分析及工作表现进行总结。

（2）、交流当日成功销售技巧和案例。

（3）、鼓励店员士气。

7、检查各种设备是否关闭、杜绝安全隐患。

8、关闭店门，]仔细检查后告别离开。

第三节、人员管理

一、人员管理的内容：

1、考勤安排与控制。

2、协调内部关系，改善人际关系。

3、创造团队精神。

4、建立店铺荣誉感。

5、完成团队目标与任务。

二、人员管理的重点：

1、尊重店员的独立人格。

2、帮助下属尽快掌握业务知识和基本操作技能，不断提高工作效率。

3、了解每位员工的个性特点，充分发挥个人所长。

4、公平对待每一件事和人。

5、能针对部属的职业生涯阶段，进行准确的指导与帮助，人尽其才。

6、调动下属的积极性，使其工作热情和窗意能不断体现在工作成效上。

7、接纳部属的意见，谦虚而不主观。

8、每天深入，不断提高工作质量。

9、在管理上要坚持原则，在领导上要富有魅力与激情，从而能达到预期的效果。

第四节、人员培训

一、培训的内容：

1、企业文化培训。

2、规章制度培训。

3、工作环境指导。

4、工作程序和作业标准的培训。

5、提高店员的销售技能。

6、让店员感觉到她是团队的一份子。

二、培训方法与技巧

1、最好的培训方式是以身作则。

2、最好的培训技巧是言传身教。

3、最好的培训工具是教练式培训。

第五节、员工绩效考评与激励

一、工作绩效考评： 1、销售额达成考评

2、销售客单价考评

3、成交率考评。

4、贵宾卡顾客考评。

5、顾客退换货和投诉。

6、店务管理考评。

7、个人勤纪考评。

二、工作态度考评；

1、与同事的合作性。

2、对同事的协助性。

3、对上级的服从性。

4、工作的准确性和有效性。

5、处理速度。

6、责任感。

7、遵守纪律性。

8、自我要求。

三、工作能力考评：

1、对产品知识的掌握。

2、对销售技巧的掌握。

3、对行业情况的了解度。

四、考评工具与方式：

1、考核工具：店员月绩效考核表。

2、考核方式。

五、员工激励：

1、明确的工作内容，赋予执行的权限与责任，达成时予以明确的肯定，保持员工工作的最佳状态。

2、不断的充实工作内容。

3、在工作场所创造热切的工作氛围和自我激励的气氛。

4、帮助部属自我激励。

第六节、货品管理

一、产品基础知识。

二、货品数量与控制。

三、货品陈列。

四、货品盘点。

第七节、营运管理

一、日常销售管理

1、营业流程管理

2、营业操作规范

二、目标管理

1、目标的分解。

2、目标的落实。

3、目标的有效激励。 4、自我挑战。

三、促销管理：

四、信息管理：

1、帐表管理。

2、业绩分析。

3、市场信息收集

4、顾客档案管理。

五、安全与防损管理。

第八节、服务管理

一、货品的退、换。

二、货品的维修。

三、服务承诺。

四、顾客投诉处理。

店铺每月应上交报表管理

日期 内 容 方 式

每日 1、上报当日业绩与第二天出勤（23：00前）；

2、上传前日《销售日报表》。 1（手机短信）

2（传真）

1日-2日 整理出前月的考勤资料、由店长对店员进行考核，并将前月的人员加班情况予以统计后与个人对帐卡、银行对帐卡、销售业绩汇总表、店长工作总结及店铺上月总结、下月计划、对店铺人员考核等一并上传至浙江事业部。 传真

5日 关铺后与业绩、考勤情况等一并上报截止5日的个人累计业绩。 手机短信

10日 关铺后与业绩、考勤情况等一并上报截止10日的个人累计业绩。 手机短信

15日 关铺后与业绩、考勤情况等一并上报截止15日的个人累计业绩。 手机短信

18日 根据店内情况，由店长上报下月销售目标。 手机短信

20日 关铺后与业绩、考勤情况等一并上报截止20日的个人累计业绩。 手机短信

25日 1、关铺后与业绩、考勤情况等一并上报截止25日的个人累计业绩。

2、填写并上传《周边竞争对手情况表》，内容详实。 1（手机短信）

2（传真）

26日前 将当月各类可报销票据上交至财务。 邮寄

29日前 上传《盘点表》。 传真

30/31日 关铺后与业绩、考勤情况等一并上报截止30日/31日的个人累计业绩。 手机短信

办公室工作流程及规范

序号 项目 流程 执行人 审批手续 规范日期 备注

1 订水 电话叫送水 文员

2 用车 用车申请 事业部经理

3 内刊 员工将相关稿件交至办公室 文员

4 办公用品 盘点、申购、审价、审批、购买、发放 文员 财务、事业部经理 28日盘点、29日申购、申购、审价、审批、购买、发放 申购、报价由财务予以费用预算，经事业部经理审批后进行。

5 固定资产 一季度一盘点 文员 每季度末

6 奖励 根据相关资料予以统计或部门申请、提交办公室 文员、部门负责人 浙江事业部经理 二天内答复

7 行政检查 不定期对全公司进行检查 事业部经理 小组组长 不定期 成立临时行政检查小组，每月不定期检查。

8 行政处罚 由负责人开具罚单，由补处罚人签字签字确认后，上交至办公室 事业部经理 随时 各部门负责人有权对部门员工开罚单；办公室有权对全公司员工开罚单；对罚单不服，可上报事业部经理以上领导。

9 值班 手机值班 文员 每周末

10 值日 根据值日表 值日人员 每日