?特殊情况导致物流延误沟通模板1-节假日导致延误
Dear {{buyer}},
Thank you for purchasing and prompt payment. However, we’ll have the National Holiday from __________. During that time, all the shipping service will not be available and may cause the shipping delay for several days.
Thanks for your understanding and your patience is much appreciated. If you have any other concerns, pls. just let us know.
Keep in touch.
Thanks.
Yours,
{{sellerName}}
亲爱的{{buyer}}，
感谢您购买并及时付款。但是，我们将从__________获得国家假日。在此期间，所有送货服务将无法使用，并可能导致运输延迟数天。
感谢您的理解，我们非常感谢您的耐心等待。如果您有任何其他问题，请。请告诉我们。
保持联系。
谢谢。
此致，
?成交后沟通六步走邮件模板2-当物品发出以后A（挂号）
Dear valued customer,
The postman just picked up YOUR item from our office. It is estimated to arrive in 7-10 days in normal conditions. If not, please don’t hesitate to contact us.
Here is the tracking number of your parcel {{trackNumber}}, and you can logon https://https://www.doczj.com/doc/ce11532839.html,/en to view the updated shipment, which will be shown in 1-2 business days.
Here are some Kind Reminders from eBay on rating seller’s postage time and shipping charge: https://www.doczj.com/doc/ce11532839.html,/help/feedback/detailed-seller-ratings.html. We warmly welcome your feedback.
1. When rating sellers on postage time, RATE THE SELLER ON THE TIME IT TOOK THEM TO ** THE ITEM, NOT THE TIME IT TOOK YOU TO RECEIVE THE ITEM. You shouldn’t hold sellers responsible for delays in ** services, international custom delays or for the time it took for your payment to clear.
2. When rating the seller on postage and handling charges, remember that sellers may charge actual packaging materials costs and a reasonable handling fee to cover the seller’s time and direct costs associated with postage. For international transactions, you may also be responsible for duties, taxes, and customs clearance fees as requested by country laws.
Thanks again for your great purchase and great understanding. We sincerely hope our item and customer service can give you the BEST BUYING EXPERIENCE on eBay.
Yours Sincerely,
{{sellerName}}
尊敬的客户，
邮递员刚从办公室领取你的物品。估计在正常情况下会在7-10天内到达。如果没有，请不要犹豫与我们联系。
以下是您的包裹{{trackNumber}}的跟踪号，您可以登录https://https://www.doczj.com/doc/ce11532839.html,/en查看更新的货件，该货件将在1-2个工作日内显示。
以下是来自eBay的一些评价卖家的邮资时间和运费的提醒：http：//https://www.doczj.com/doc/ce11532839.html,/help/feedback/detailed-seller-ratings.html。我们热烈欢迎您的反馈。
1.在卖家按邮资时间对卖家进行评级时，请将卖家的时间告上卖给他们，而不是让他们收到物品的时间。您不应让卖家对**服务延迟，国际海关延迟或您的付款清算所花费的时间负责。
2.根据邮资和手续费对卖家进行评级时，请记住，卖家可能会收取实际包装材料费用和合理的手续费，以支付卖家的时间和与邮资相关的直接费用。对于国际交易，您还可能需要按照国家/地区法律的要求负责关税，税收和清关费用。
再次感谢您的精彩购买和理解。我们真诚地希望我们的物品和客户服务能够在eBay上为您提供最佳的购买体验。
此致，
?提醒买家留评价
Dear valued customer,
Wish you are favor of your item bought from us, and look forward to serving you again.
Since your feedback is very important to our business's development, we sincerely invite you to leave positive feedback with four 5-Detailed Selling Rating (DSR) to us basing on your satisfaction with our commodity and service. It's just take you 1 minute.
Unfortunately, If you are planning to give us a neutral/negative feedback because of your bad buying experience with us, please contact us at any time so as to clear up your discontent and resolve the problem.
Many thanks and hope you enjoy shopping with us!
Yours Sincerely,
{{sellerName}}
希望你赞成从我们这里购买的物品，并期待再次为您服务。
由于您的反馈对我们的业务发展非常重要，我们诚挚地邀请您根据您对我们的商品和服务的满意度，向我们提供四个5-详细销售评级（DSR）的积极反馈。这只需要1分钟。
不幸的是，如果您因为我们的购买体验不佳而打算给我们中性/负面反馈，请随时与我们联系，以便消除您的不满并解决问题。
非常感谢，希望您喜欢和我们一起购物！
?成交后沟通六步走邮件模板6-收到买家好评后
Dear {{buyer}},
Thank you for your positive comment. Your encouragement will keep us moving forward.
We sincerely hope that we’ll have more chances to serve you.
Yours Sincerely,
{{sellerName}}
谢谢你的积极评价。您的鼓励将使我们继续前进。
我们真诚地希望我们有更多的机会为您服务。
?索取信用评价模板-针对买家收到上述邮件10-15天没有回复评价
Dear {{buyer}},
We’ve made a transaction already in some other day and you purchased items from us. We’ve greatly appreciated your favor and hope you are satisfied with us. The detailed information of our last transaction as below:
Item Name:__________
Item Number:{{itemNumber}}
Total Deal Price:________________
If you are now satisfied with using the item bought from us as well as our professional service to you, please click the link ________________________ to leave us Positive Feedback. It’ll just take you 1 minute.
According to eBay rules, BOTH selling and buying parts have rights to leave feedback and comments to each other within 60 days. Now we have already left positive feedback for you, while we are still looking forward to your voice. It only has several days left to the deadline.
Since your positive feedback is critical for us, and your good comments will make us get more potential customers to develop business. When you give us positive feedback, please DO REMEMBER to give FOUR 5- Detailed Selling Rating (DSR) basing on your satisfaction. Because the Ratings below 5 are equal to “You are NOT satisfied”.
Here is the link for you to leave your feedback ______________________________.
If you have any problem, please don’t hesitate to tell us and we will try our best to make you satisfied.
Furthermore, leaving feedback is a very important part of the dealing and can generate better products and services of our sellers. As long as you leave us the positive feedback, you will get many privileges.
Your recognition is our power to move forward, could you do us a favor to leave us your feedback?
Thank you again. And hope you enjoy dealing with us.
Yours Sincerely,
{{sellerName}}
我们已经在其他日子进行了交易，您从我们这里购买了商品。我们非常感谢您的青睐，希望您对我们感到满意。我们上次交易的详细信息如下：
项目名称：__________
料号：{{itemNumber}}
总交易价格：________________
如果您现在对使用我们购买的产品以及我们的专业服务感到满意，请点击链接________________________给我们留下正面反馈。它只需要1分钟。
根据eBay的规定，BOTH销售和购买零件有权在60天内相互发表反馈和评论。现在我们已经为您留下了积极的反馈，同时我们仍然期待着您的声音。距离截止日期还有几天时间。
由于您的积极反馈对我们至关重要，您的好评可以让我们获得更多潜在客户来发展业务。当您给我们积极的反馈时，请记住根据您的满意度给出4个详细的销售评级（DSR）。因为低于5的评级等于“你不满意”。
以下是您留下反馈的链接______________________________。
如果您有任何问题，请不要犹豫，告诉我们，我们会尽力让您满意。
此外，留下反馈是交易的一个非常重要的部分，可以为我们的卖家提供更好的产品和服务。只要您给我们留下积极的反馈，您就会获得许多特权。
您的认可是我们前进的动力，您能帮我们一个机会向我们提供反馈意见吗？
再次感谢你。希望您喜欢与我们打交道。
?感谢迅速付款模板2-向买家说明货运信息及评价
Your payment has been received for the following item. And we’ll ship it within 2 business days as promised. After doing so, we will write you a notification letter, with tracking number information if applicable.
Here are two points for clarification:
1. Shipping charge: some buyers might think our shipping charge is high. But the fact is it is NOT. We charge you based on the actual shipping cost, which you can see on the shipping page.
2. Shipping time: because what you bought will be shipped from the other side of the earth, it needs time. The shipping time is out of our control. But we will ship the item within certain biz days as promised in our listing
Therefore, please DO NOT give us 1, 2, 3 or 4-Detailed Seller Ratings on Shipping Time and Shipping Charge. They mean "You are NOT satisfied", equaling negative feedback. Only 5-Detailed Seller Ratings are positive.
Thanks very much for your kindly understanding.
Yours Sincerely,
您已收到以下项目的付款。我们将按照承诺在2个工作日内发货。完成后，我们会给您写一封通知信，其中包含跟踪号码信息（如果适用）。
以下两点需要澄清：
1.运费：一些买家可能认为我们的运费很高。但事实是它不是。我们会根据实际运费向您收取费用，您可以在发货页面上看到。
2.运输时间：因为你买的东西将从地球的另一边运来，需要时间。运输时间不受我们控制。但是我们会按照我们列表中的承诺在特定的工作日内发货
因此，请不要在运输时间和运费上给我们1,2,3或4个详细的卖家评级。他们的意思是“你不满意”，等于负反馈。只有5个详细的卖家评级是积极的。
非常感谢您的善意理解。
?提醒尽快付款模板
Dear {{buyer}},
Congratulations! You are the winner for the Item named _____________________.
Much appreciate for your purchasing from us, but we haven’t received your payment for that item yet.As a friendly reminder, we send you this e-mail to inform of you that the instant payment is very important. The earlier you pay, the sooner you will get the item.
Please double check the following transaction information:
Item title:____________________
Item Link:________________________
Item number:{{itemNumber}}
Buyer User ID:{{buyer}}
Seller User ID:{{sellerName}}
Your total payment is:
$______ per item
$______ insurance (not offered)
$______ Sales discounts (-) or charges (+)
$______ shipping/handling
$______ = Total Payment
Please make the payment at your convenience as soon as possible. If you meet any problem during you are paying, please feel free to let us know to give you a hand. We committed to provide you good buying experience and make you satisfaction.
Thanks very much and hope you enjoy buying from us!
Yours Sincerely,
{{sellerName}}
恭喜！您是名为_____________________的项目的获胜者。
非常感谢您从我们这里购买，但我们尚未收到您对该商品的付款。作为友情提醒，我们会向您发送此电子邮件，通知您即时付款非常重要。您支付的越早，您就越早得到该物品。
请仔细检查以下交易信息：
项目标题：____________________
物品链接：________________________
料号：{{itemNumber}}
买方用户ID：{{buyer}}
卖家用户ID：{{sellerName}}
您的总付款是：
$ ______每件商品
$ ______保险（不提供）
$ ______销售折扣（-）或费用（+）
$ ______运输/处理
$ ______ =总付款额
请尽快在方便时付款。如果您在付款期间遇到任何问题，请随时告诉我们您的帮助。我们致力于为您提供良好的购买体验，让您满意。
非常感谢，希望您喜欢我们的购买！
?回复好评
Dear {{buyer}},
Thank you for your positive comment and feedback. Your encouragement will keep us moving forward and constantly improving our service.
Look forward to serving you again!
Yours Sincerely,
{{sellerName}}
感谢您的积极评价和反馈。您的鼓励将使我们继续前进并不断改进我们的服务。
期待再次为您服务！
?对节假日等可预测的邮递延误进行解释
Dear {{buyer}},
Thank you for your purchase and prompt payment. China will be observing a public holiday from __________. As such, all shipping services will be unavailable during this time and may cause a delay in the delivery of your item for several days.
We will promptly ship your item when the post office re-opens on __________. If you have any concerns, please contact us through eBay message. Thank you for your understanding and patience.
Yours Sincerely.
{{sellerName}}
感谢您购买并及时付款。中国将从__________观察公众假期。因此，在此期间所有送货服务将无法使用，并可能导致您的商品交付延迟数天。
当邮局在__________重新开放时，我们会立即发货。如果您有任何疑虑，请通过易趣消息与我们联系。感谢您的理解和耐心。
?特殊情况导致物流延误沟通模板2-自然灾害导致物流延误
Dear {{buyer}},
We’re sorry to inform of you that your item delivery may be delayed for the __________.
Due to this __________, airlines to Europe have been cancelled, and many airports were closed either, which directly caused the shipping delay.
Your understanding and patience is much appreciated. We will keep tracking the shipping status, and try our best to resolve the problems that caused by this unexpected issue. If you have any other concerns, just let us know.
Keep in touch. Thanks.
Yours,
{{sellerName}}
我们很遗憾地通知您，您的物品交付可能会延迟__________。
由于__________，欧洲的航空公司已被取消，许多机场也被关闭，这直接导致航运延误。
非常感谢您的理解和耐心。我们会不断跟踪运送状态，并尽力解决由此意外问题引起的问题。如果您有任何其他问题，请告诉我们。
保持联系。谢谢。
?物品收到邮件模板1-关于退货（买家同意退货）
Dear {{buyer}},
Yes, we accept return or exchange. Pls. send your item back to:
XX，XXXX，200001，Shanghai，China （请更换为自己的收件地址）
I’ll issue you the refund (excluding the postage) via PayPal once I receive your parcel.
Thanks.
Your sincerely,
{{sellerName}}
是的，我们接受退货或换货。PLS。将您的物品发回：
XX，XXXX，200001，中国上海（请更换为自己的收件地址）
收到包裹后，我会通过PayPal向您发放退款（不包括邮费）。
?回复买家询问是否发货模板
Dear {{buyer}},
Thank you for your inquiry.
We have shipped the item immediately after receiving your payment. The tracking number is {{trackNumber}}. You can logon www.______________ to check your item
By the way, I’ve sent you the Shipping Notification on that shipping day, but it seemed not to reach you either. Anyway, once you get the information of your item, please let me know.
If you meet some problem or further questions, even some dissatisfaction with us, please DO NOT hesitate to tell us. We are committed to your good buying experience from us. Meanwhile if you are satisfied with our products and service, please leave positive feedback with Four 5-DSRs.
Much appreciate for your understanding!
Yours Sincerely,
{{sellerName}}
感谢您的查询。
我们在收到您的付款后立即发货。跟踪号码为{{trackNumber}}。您可以登录www .______________来检查您的物品
顺便说一句，我已经在发货当天向您发送了发货通知，但它似乎也没有联系到您。无论如何，一旦你收到你的物品的信息，请告诉我。
如果您遇到一些问题或进一步的问题，即使是对我们的一些不满，请不要犹豫，告诉我们。我们致力于为您提供良好的购买体验。同时，如果您对我们的产品和服务感到满意，请在四个5-DSR上留下积极的反馈。
非常感谢您的理解！
?还价邮件模板
Dear {{buyer}},
Thank you for your interests in my item.
Perhaps we can’t offer you that low price you bargained. I’m sorry for that. In fact the price listed is reasonable and been carefully calculated. It leaves me limited profit already.
But, we’d like to offer you some discounts on multiple items. If you purchase more than _________ pieces in one order, _________discount will be giver to you on amount.
Any further questions please let me know. Thanks.
Yours Sincerely,
{{sellerName}}
感谢您对我的项目感兴趣。
也许我们不能为您提供您讨价还价的低价。对不起，我很抱歉。事实上，列出的价格是合理的，并经过仔细计算。它已经给我带来了有限的利润。
但是，我们想为您提供多件商品的折扣。如果您在一个订单中购买超过_________件，_________discount将在金额上给予您。
如有其他问题，请告诉我。谢谢。
?严寒气候导致航班货运延误问题
Dear valued customers:
We regret to inform you that your item may be delayed on the delivery for the atrocious weather in winter. Owning to the abnormal cold weather, many airlines in our country have been cancelled, and many railways and roads have been closed which directly caused the delivery delayed. We appreciate your understanding and patience. We will keep tracking the package for you, and try our best to offer you any help. You are also welcome to contact us about more solutions.
Thanks,
Yours Sincerely,
{{sellerName}}
我们很遗憾地通知您，由于冬季恶劣天气，您的物品可能会延迟交付。由于异常寒冷的天气，我国许多航空公司被取消，许多铁路和公路已经关闭，直接导致交货延误。感谢您的理解和耐心。我们会继续为您追踪包裹，并尽力为您提供帮助。您也可以与我们联系以获取更多解决方案。
?特殊情况导致物流延误沟通模板3-关于加强安检导致物流延误
Dear {{buyer}},
I just got the notice that all packets (from all countries) to US would be subject to stricter screening by the customs.
Due to the tightened customs control and screening, the shipping time to US will be longer than normal.
We appreciate your understanding and patience. You are also welcomed to contact us for your suggestions and any concerns.
Thanks.
Yours,
{{sellerName}}
我刚收到通知，所有包裹（来自所有国家）到美国将受到海关更严格的审查。
由于海关控制和筛选收紧，到美国的运输时间将比正常时间长。
感谢您的理解和耐心。如果您有任何建议和疑虑，欢迎您与我们联系。
?物品未收到沟通模板：提供最新物流状态
Hello, dear {{buyer}},
I’ve just tracked your parcel status and get following latest information:
Tracking No.: {{trackNumber}}
Status: __________
Date: __________
It seems that your parcel has already arrived in EU and is waiting for local dispatch now. Pls. just be patient for another several days and it’ll be delivered soon.
Normally it takes 15-20 business days to arrive at you, but as this is a peak holiday season and the shipping agency is extremely busy on handling parcels now, as the result, it might need longer time to deliver the international parcels.
Sorry for the inconvenience and your understanding is highly appreciated. Thanks.
Your sincerely,
{{sellerName}}
跟踪编号：{{trackNumber}}
状态：__________
日期：__________
您的包裹似乎已经抵达欧盟，现在正在等待当地派遣。PLS。再忍耐几天，它很快就会送到。
通常需要15-20个工作日到达您，但由于这是一个高峰假日季节，并且航运公司现在非常忙于处理包裹，因此可能需要更长的时间来交付国际包裹。
很抱歉给您带来不便，我们非常感谢您的理解。谢谢。
?物品寄出：提供物品跟踪号并设置买家收货
Hello, dear {{buyer}},
Your item has just been sent out via China International Shipping service which may take about 15-20 business days to arrive at you.
The tracking number of your parcel is: {{trackNumber}} , and you can track the shipping status on the website bellow in a few days:
__________
Besides, as we all know that International shipping requires more complicated shipping procedures, such as both countries’customs clearance, transit stations etc., it will probably take longer time for your item to arrive at the final destination.
Much Appreciate for your understanding on this uncontrollable matter. If you have any other concerns, feel free to let me know.
Thanks.
Your sincerely,
{{sellerName}}
您的物品刚刚通过中国国际海运服务发送，可能需要大约15-20个工作日才能到达您的目的地。
您的包裹的跟踪号码是：{{trackNumber}}，您可以在几天内跟踪网站上的运送状态：
__________
此外，众所周知，国际运输需要更复杂的运输程序，如两国的清关，中转站等，您的物品到达最终目的地可能需要更长的时间。
非常感谢您对这种无法控制的问题的理解。如果您有任何其他问题，请随时告诉我。
?关于货运时间的邮件模板
Dear {{buyer}},
Thank you for your inquiry.
Of course, I’ll ship the item to your country for you within 24 hours after receiving your payment. In general, it’ll take 2-3 weeks on the way to your country.
As we all know, the international shipping time is always out of control, especially the country customs process is much more complex and unpredictable. Sometimes it takes a few more weeks to clear goods from customs. Therefore, please prepare for all situation we might meet.
If you are not in urgent need for this item, please bid it and I will ship it within 24 hours as promised
Thanks or your understanding.
Yours Sincerely,
{{sellerName}}
感谢您的查询。
当然，我会在收到您的付款后24小时内将物品运送到您所在的国家/地区。一般来说，在前往贵国的路上需要2-3周的时间。
众所周知，国际航运时间总是失控，特别是国家海关程序要复杂得多，难以预测。有时需要几周时间才能从海关清关货物。因此，请为我们可能遇到的所有情况做好准备。
如果您不急需这个项目，请出价，我会在24小时内按照承诺发货
谢谢或您的理解。
?二次付款提醒模板
Dear {{buyer}},
Thank you for purchasing the item named ________________ on date of _______________。
We much appreciate for your interests on our item, but we haven’t received your payment yet. If there’s any problem with you, please let me know ASAP. ‘Cause we usually keep the unpaid item only for 7 days, after then we’ll initiate a request to eBay Resolution Center to cancel this deal as an “Unpaid Bidding”case which may heavily affect both of our credits.
If you bid this item in error, please also let us know. We could come to an agreement to cancel this transaction so that we’ll resolve this problem properly with both have no loss. Or please DO make your payment through PayPal as quickly as possible, and bellowing is your Item detailed information:
Item title: _______________________
Item Link: _____________________________
Item number: {{itemNumber}}
Buyer User ID: {{buyer}}
Seller User ID: {{sellerName}}
Your total payment will be:
$___________ per item
$___________ insurance (Included in Postage & Handling)
$___________ Sales discounts (-) or charges (+)
$___________ shipping/handling
$___________ = Total Payment
Any other questions, please do not hesitate to contact us. Thank you for your attention.
Yours Sincerely,
{{sellerName}}
感谢您在_______________日期购买名为________________的项目。
我们非常感谢您对我们项目的兴趣，但我们还没有收到您的付款。如果您有任何问题，请尽快通知我。因为我们通常会将未付款项目保留7天，之后我们会向eBay解决方案中心提出取消此笔交易的请求，作为“无偿出价”案件，这可能严重影响我们的两个学分。
如果您对此项目出错，请告知我们。我们可以达成协议取消这笔交易，这样我们就可以妥善解决这个问题，两者都没有损失。或者请尽快通过PayPal付款，以下是您的商品详细信息：
项目标题：_______________________
物品链接：_____________________________
料号：{{itemNumber}}
买方用户ID：{{buyer}}
卖家用户ID：{{sellerName}}
您的总付款将是：
$ ___________每件商品
$ ___________保险（包括在邮资和处理中）
$ ___________销售折扣（-）或费用（+）
$ ___________运输/处理
$ ___________ =总付款
如有任何其他问题，请随时与我们联系。感谢您的关注。
?航空公司罢工将导致货运的延误沟通模板
Dear valued customers:
We regret to inform you that your item may be delayed on the delivery for the airline strike in Europe . Owning to this strike, most airlines were canceled and most packages’handling time in airport in Europe will be much longer than usual. We appreciate your understanding and patience. We will keep tracking the package for you, and try our best to offer you any help. You are also welcome to contact us about more solutions.
Thanks,
Yours Sincerely,
{{sellerName}}
We regret to inform you that your item may be delayed on the delivery for the airline strike in Europe . Owning to this strike, most airlines were canceled and most packages’handling time in airport in Europe will be much longer than usual. We appreciate your understanding and patience. We will keep tracking the package for you, and try our best to offer you any help. You are also welcome to contact us about more solutions.
?感谢购买和提醒付款
Dear valued customers,
Congratulations and thank you for purchasing our item. For not a long term, you will receive an eBay automatic checkout e-mail separately for payment instruction.
The total of your item would be: Item $___ + Shipping $___ = Total $___
Please make your payment within 3 business days and make sure your shipping information is confirmed and up-to-date. Once your payment received, we’ll ship the item within 24 business hours and provide you the tracking number.
Any further question, please freely contacts us during our business hours (Mon-Fri 8:00-5:00 ET) via eBay message.
Thank you and have a great day!
{{sellerName}}
恭喜并感谢您购买我们的产品。对于不长期而言，您将单独收到eBay自动结账电子邮件以获取付款说明。
你的物品总数将是：物品$ ___ +运费$ ___ =总$ ___
请在3个工作日内付款，并确保您的送货信息已得到确认并保持最新状态。收到付款后，我们会在24个工作小时内发货，并为您提供跟踪编号。
如有任何问题，请在我们的工作时间（周一至周五8：00-5：00东部时间）通过eBay留言自由联系我们。
?成交后沟通六步走邮件模板5-包裹妥投后（针对在网上查询得到的订单）
Dear valued customers:
Now the item is successfully delivered to you, our friend! We sincerely hope you will like it and be satisfied with our customer services. If you have any concerns, please don't hesitate to contact us. We would like to do whatever we can do to help you out.
If don't mind, please take your time and leave us a positive comment and four 5-star Detailed Seller Ratings to us, which are of vital importance to the growth of our small company.
We BEG that PLEASE DO NOT leave us 1, 2, 3 or 4-star Detailed Seller Ratings because they mean "you are NOT satisfied", equaling negative feedback. Like what we said before, if you are not satisfied in any regard, please contact us for solution.
Thank you so much indeed.
Yours Sincerely,
现在，我们的朋友已成功将物品交付给您！我们真诚地希望您喜欢并对我们的客户服务感到满意。如果您有任何疑虑，请随时与我们联系。我们愿意尽我们所能帮助您。
如果不介意，请花点时间给我们留下积极的评论和四个五星级的详细卖家评级给我们，这对我们小公司的发展至关重要。
我们BEG请不要给我们1,2,3或4星的详细卖家评分，因为他们的意思是“你不满意”，等于负反馈。像我们之前所说的，如果您对任何方面都不满意，请联系我们寻求解决方案。
?感谢迅速付款模板1-向买家详细说明交易信息
Dear {{buyer}},
Thanks for your buying and your payment for the following item has been received.
The detailed transaction information:
Item title:__________________
Web Address:{{buyerAddress}}
Item number:{{itemNumber}}
Buyer User ID:{{buyer}}
Seller User ID:{{sellerName}}
Your total payment($):________________
We are much appreciated for your quick payment and your order is being processed; normally your package will be shipped on next working day. Any questions please feel free to let us know.
BTW, the positive feedback from us has been left for you. Please logon eBay account to check out at your convenient time.
Yours Sincerely,
{{sellerName}}
感谢您的购买，我们已收到您对以下项目的付款。
详细的交易信息：
项目标题：__________________
网址：{{buyerAddress}}
料号：{{itemNumber}}
买方用户ID：{{buyer}}
卖家用户ID：{{sellerName}}
您的总付款（$）：________________
我们非常感谢您的快速付款，并且您的订单正在处理中; 通常你的包裹将在下一个工作日发货。如有任何问题，请随时告诉我们。
顺便说一下，我们的积极反馈一直留给您。请在您方便的时候登录易趣帐户查看。
?成交后沟通六步走邮件模板2 -当物品发出以后B（如果使用的是不挂号小包）
Dear valued customer,
The postman just picked up YOUR item from our office. (We will write you another e-mail later to prove we shipped the item) It is estimated to arrive in 14-21 days in normal conditions. If not, please do not hesitate to contact us. We shall do whatever we can to help you.
Here are some Kind Reminders on postage time and shipping charge from eBay https://www.doczj.com/doc/ce11532839.html,/help/feedback/detailed-seller-ratings.html.
1. When rating sellers on postage time, RATE THE SELLER ON THE TIME IT TOOK THEM TO ** THE ITEM, NOT THE TIME IT TOOK YOU TO RECEIVE THE ITEM. You should not hold sellers responsible for delays in ** services, international custom delays or for the time it took for your payment to clear.
2. When rating the seller on postage and handling charges, remember that sellers may charge actual packaging materials costs and a reasonable handling fee to cover the seller’s time and direct costs associated with postage. For international transactions, you may also be responsible for duties, taxes, and customs clearance fees as requested by country laws.
Thanks once again for your great purchase. We sincerely hope our item and customer service can give you the BEST BUYING EXPERIENCE on eBay.
Yours Sincerely,
{{sellerName}}
邮递员刚从办公室领取你的物品。（我们稍后会再写一封电子邮件证明我们发货了）估计在正常情况下会在14-21天内到达。如果没有，请不要犹豫与我们联系。我们将尽我们所能来帮助您。
以下是来自eBay的邮寄时间和运费的一些善意提醒https://www.doczj.com/doc/ce11532839.html,/help/feedback/detailed-seller-ratings.html。
1.在卖家按邮资时间对卖家进行评级时，请将卖家的时间告上卖给他们，而不是让他们收到物品的时间。您不应让卖家对**服务延迟，国际海关延迟或您的付款清算所花费的时间负责。
2.根据邮资和手续费对卖家进行评级时，请记住，卖家可能会收取实际包装材料费用和合理的手续费，以支付卖家的时间和与邮资相关的直接费用。对于国际交易，您还可能需要按照国家/地区法律的要求负责关税，税收和清关费用。
再次感谢您的精彩购买。我们真诚地希望我们的物品和客户服务能够在eBay上为您提供最佳的购买体验。
?收到款项并提供追踪物品号
Dear valued customers,
Your payment has been received! Thank you.
We've sent out your item with care by China Post EMS already, tracking number {{trackNumber}}. The item is expected to arrive in 7-10 business days upon international delivering.
We'll do our best to provide affordabel,reliable postal service and hope it'll arrive on time. But as you know, the international shipping time is highly depended on Courier Company and local customs/duties. We beg your understanding for the uncontrollable shipping time.
Best Wishes!
{{sellerName}}
您的付款已收到！谢谢。
我们已经通过中国邮政EMS发送您的物品，跟踪号码{{trackNumber}}。该项目预计将在国际交付后7-10个工作日内到达。
我们将尽最大努力提供可靠，可靠的邮政服务，并希望它能按时到达。但是如您所知，国际运输时间在很大程度上取决于Courier公司和当地的关税/关税。我们恳请您理解无法控制的运输时间。
?包裹延误通知
Dear {{buyer}},
Thank you for purchasing from us.
First of all, please accept our apology for item delaying and you won’t receive the item at the estimated time.
Sincerely, we’ve kept monitoring your item from the day it was shipped. But we find out that its current status as ‘Foreign International Dispatch’, which means it requires a few more days on the transits or for customs declaration. Your package can be tracked on the US Customer https://www.doczj.com/doc/ce11532839.html,.
Sorry again for any inconvenience has been caused to you; please feel free to contact us if there’s anything we can help
Best Regards,
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跨境电商客服经常遇到的问题与解决技巧 关键字：跨境电商,客服,经常,遇到,的问题,问题,解决,技巧跨境电商客服经常遇到的问题与解决技巧 本文为Word文档，感谢你的关注！ 摘要：【目的】探讨妥善解决跨境电商客服工作问题的解决思路与技巧，帮助广大客服新手尽快适应新环境，解决新问题。【方法】以植物产品为例，实地调研，从跨境电商客服的工作流程进行总结分析，并对跨境电商客服的谈判思路进行阐述。【结果】发现容易出现的问题主要有：不理解网站英文说明，导致客户产生焦躁心态；对明显来自卖方错误，随意承认会留下态度轻佻印象；解决方案由客户提出或者方案单一，造成被动处理结果；无证据的敷衍的回答加剧客户的烦躁情绪，加剧后期跟进服务的难度；行文沟通技巧欠缺，惹怒客户导致一星差评。【建议】采用迂回技巧沟通，第三方承担错误，卖方解决问题；解决方案由客服积极提出，让客户有所选择为客户提供数据型或图片型证据，并提供通俗化的解释；为客户提供数??型或图片型证据，并提供通俗化的解释。 关键词：电商；客服工作；服务技巧 G724 A 1003-4374（2016）06-0057-04 研究发现，在整个跨境电商团队中，客服岗位的人员是最低调的人群，他们每天都是在电脑面前处理复杂的棘手的问题，提供售后服务[1]。但是，这一人群的价值有巨大潜力可以挖掘的，通过提高他们的岗位服务水平，可以减少退货率，降低成本。客服岗位的人员还可以为业务员提供有价值的信息，帮助挖掘新订单；有助于减少差评率，使企业成为优质企业，不断拓展新客户；他们的服务口碑，可以不做大量的营销就能迎得顾客。因此，要做好跨境电商必须重视客服岗位。实践中，如何做好跨境客服工作是跨境电商亟需
浅谈跨境电商企业的营销话语 跨境电商运用先进的信息技术手段为青岛中小企业打通了另一条通往国际市场的途径。而营销话语作为跨境电商企业与目标客户跨文化沟通的主要手段，具有引导顾客和解说产品的作用，是客户对企业和产品认知的重要来源。营销话语是否被目标市场的客户接受和理解，将会直接影响出口跨境电商企业的成交率。鉴于营销话语对出口跨境电商企业的重要影响，本文将以阿里巴巴国际站上青岛假发制造跨境电商营销话语为例进行研究。 1相关理论基础及研究现状 1.1跨文化沟通理论 1.1.1文化差异维度理论GeertHofstede发展出衡量文化差异的五个文化维度，即：权利距离、个人主义与集体主义、不确定性规避和不确定性容忍、女性特质和男性特质、长期取向和短期取向(Hofstede,19XX年5月份选择阿里巴巴国际站平台上50家青岛假发制造出口企业的公司简介和产品介绍是否注重目标客户所处的文化背景和语言使用习惯展开研究。然后对收集到的语料采取定性与定量相结合的方法进行整理和归纳，从话语主体、主题和文化语境三个方面进行分析。 2.1.1忽略目标市场的文化维度背景“话语主体”指在特定语境下运用该语言符号生成意义的具体的人或社会组织（施旭，2008）。不确定性规避的文化中，顾客对于新产品或者新信息往往持犹豫、怀疑态度而不敢接受。对于广告宣传，顾客偏爱专家、明星等专业人士或公众人物的推荐。在本文所收集的50家公司简介中，有43家企业(占比为86%)，采用了模糊性表达，带有极强的不确定性容忍文化的色彩。以青岛尚美发制品有限公司为例，其主要市场所处的
文化背景为不确定性规避文化，但是在其公司的简介和产品介绍中 却多次出现 “highlyprofessional”“topquality”“immediatedispatchandd elivery”“educated,innovativestaff”等模糊性表述。另外，该 公司并没有相应生产和员工的资质证明，缺少产品质量的认证，模 糊的产品寄送时间，这都是一些不确定的模糊性表达。这恰恰与目 标市场（欧美地区）的消费倾向相反，不利企业跨境营销。故而针 对目标市场应该使抽象或者模糊的表达确定化、具体化、大众化， 或者添加专家、科研机构的意见，达到被国外话语受众所理解接受 的效果。 2.1.2忽略目标市场的语言使用习惯“话语主题”是指话语主题表 述的、希望对方能够清楚的话语要点(施旭，2008)。基于阿里巴巴 国际站平台的特点，主题主要涉及到产品发布和企业介绍，其最终 目的是吸引目标市场客户的眼球，将产品销售到目标市场客户。企 业名称的翻译不仅仅是语言的替换，更是一种集语言、文化与艺术 的跨文化沟通活动。一个好的企业名称可以更快地让顾客接受了解 企业文化，增强购买意愿，青岛假发跨境电商想要“走出去”就必 须重视企业名称的翻译。在收集到的50家青岛假发跨境电商企业中，可以发现，直接采用汉语拼音作为企业英文名称的企业约占46%，如：HaiyiHairProductsCo.,Ltd(海逸发制品有限公司)；采用英文 直译的企业占比22%，如： QingdaoSuperFarImport&ExportCo.,Ltd.(青岛广超发贸易公司)；采用音译的占比12%，如： QingdaoEMEDAArts&CraftsCo.,Ltd(青岛艺美达发制品有限公司)；采用意译的占10%，如：PremierWig(青岛冠发发制品有限公
实验报告 跨境电商代运营 跨境电商代运营 (1) 一．背景 (2) （一）起源 (2) （二）发展情况 (2) （三）发展瓶颈 (3) （四）建立 (3) （五）流程图 (4) （六）数据字典 (15) （七）ER图： (17) 二． UML及说明 (21) （一）用例图 (21) （二）类图： (23) （三）时序图： (27) 三．网页 (33) （一）Axure图（因部分网页太大所以只选取其中部分截图，最终效果 请参照网页效果图部分）： (33) （二）网页效果图： (40) （三）网页说明： (58)
一．背景 （一）起源 随着互联网时代的来临，电子商务逐渐走进人们的视线。传统电商飞速发展的同时，也带动了跨境电商的发展。据统计，2014年，中国跨境电商交易规模为4.2万亿元人民币，约6700亿美元，比上一年同期增长33.3%。 2010年以后中国网购零售市场B2C占比迅速提升，2014年B2C市场规模达到1.3万亿，同比增长近70%，占网购市场规模达46%，预计2015年国内网购B2C市场规模将超过C2C市场。不少传统企业需要转型，品牌商积极触网推动B2C 市场快速崛起的背后，由于缺乏电商运营和线上营销经验，同时受制于电商业务仓储、物流、信息技术等大额投入，在触网初期品牌商自己搭建电商平台的效果较差且资本压力较大，由此专业的电商代运营企业应运而生。 电子商务代运营是指为企业提供全托式电子商务的一种服务业务。服务内容包括电子商务渠道规划、网站建站、产品上架、营销、仓储物流、客服、财务结算、客户服务等，涵盖电子商务产业链所涉及的规划、建设、运营各个阶段。跨境电商代运营作为电商代运营的一个分支，随着跨境电商的迅猛发展也将拥有空前开阔的新天地。 （二）发展情况 据统计，2014年国内电商代运营行业规模达2600亿，年增速保持100%以上。2012年天猫淘宝第三方服务平台数量高达2800多个，其中专业的代运营商家达600家，规模以上的代运营商约370家。然而，电商代运营企业层数不穷，但专注于跨境电商代运营的企业却寥寥无几。据商务部测算，2016年我国跨境电商交易规模将从2008年的0.8万亿元增长到6.5万亿元，占整个外贸规模的19%，年均增速近30%。面对跨境电商的蓬勃发展，不少电商企业表示将和外贸企业或和工厂合作，利用自己的团队优势帮这些外贸企业建立自己的品牌，在国外跨境电商平台销售，代替外贸企业运营跨境电商业务，这样一来企业就无需花精力组建自己的跨境电商运营团队。所以，从总体来看，跨境电商代运营还处在初步阶段，有很大的发展提升空间。
跨境电商如何做好售后服务：外贸售后服务三大利器 提高买家满意度可以给买家带来额外的交易，能够影响到产品的排序曝光，会影响其他买家的购买行为以及对卖家的星级和享受到资源也会产生影响，因此，买家满意度对卖家非常重要，而售后服务则是影响到买家满意度的重要方面，跨境电商敦煌网小编将从三个方面 为您讲解如何做好售后服务，从而提高买家满意度。 售后与买家及时沟通 售后卖家可能对交易还存在诸多疑问，这时就需要掌握一些沟通技巧，做好售后服务，及时化解纠纷，让老买家成为您的交易“稳定器”。售后的沟通需要注意以下几点： 1 主动联系买家
卖家在交易过程中最好多主动联系买家。买家付款以后，还有发货、物流、收货和评价等诸 多过程，卖家需要将发货及物流信息及时告知买家，提醒买家注意收货，这些沟通，既能让 买家即时掌握交易动向，也能够让买家感觉受到卖家的重视，促进双方的信任与合作，从而提高买家的购物满意度。此外，出现问题及纠纷时您也可以及时妥善处理。 2 注意沟通的方式 一般情况下，卖家尽量以书面沟通的方式为主，应该避免与国外买家进行语音对话。用书面的形式沟通，不仅能让买卖双方的信息交流会更加的清晰、准确，也能够留下交流的证据， 利于后期可能有纠纷处理。卖家要保持在线，经常关注即收件箱信息，对于买家的询盘要即时回复。否则，买家很容易失去等待的耐心，卖家也很可能错失买家再次购买的机会。 3 注意沟通时间 由于时差的缘故，卖家日常工作( 北京时间8 点-17 点)的时候，会发现大部分国外买家的即 时通讯都是离线的。当然，即使国外买家不在线，卖家也可以通过留言联系买家。不过，我们建议供应商应尽量选择买家在线的时候联系，这意味着卖家应该学会在晚上的时间联系 国外买家。因为这个时候买家在线的可能最大，沟通效果更好。 4 学会分析买家 首先要了解买家所在地的风俗习惯，了解不同国家的语言文化习惯，以便沟通时拉近距离， 并且有针对性地对买家进行回复。其次要学会从买家的文字风格判断买家的性格脾气。如买家使用的语言文字简洁精炼，则可判断其办事可能是雷厉风行，不喜欢拖泥带水的。卖家若根据买家的性格脾气，积极调整沟通方式，能促进双方沟通的顺利进行。
跨境电商整体流程 一、跨境电商的简洁 跨境电子商务是指分属不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。 跨境电商比单纯的境内贸易电商所涉及的工作环节或工作要件多很多，它包括商品引入、线上平台、线下门店、境外物流、保税仓储，报关报险、订单配送、结算结汇、营销推广及售后服务等等。由此跨境电商市场上派生出许多第三方专业服务服务公司，比如：境外物流、保税仓储，报关报险、订单配送、结算结汇等等。如果将上述环节委托第三方专业公司来完成的话，那么组建跨境电商工作的核心内容就是商品引入、线上平台和线下体验店了。 二、跨境电商的现状 跨境电商正处在“风口”。去年跨境进口交易额接近6000亿元，较2008年增加16.6倍，年均复合增长率59.71%。去年我国跨境电商平台企业超过5000家，境内开展跨境电商的企业超过20万家。 跨境电商是新时期下应运而生的时代产物，具有减少中间环节、降低信息成本、便捷支付等优势，有利于促进交易效率的显著提高。跨境电商融合了跨境和电商两个核心要素，通过电商平台实现分属不同关境交易主体的商业活动。
与传统外贸相比，跨境电商添加了电商这个新基因，是在信息化时代充分应用互联网技术手段，实现传统外贸信息化、网络化和智能化的重要途径；与国内电商相比，跨境电商拓展了跨境的新空间，是在全球化时代将电商拓展至全球大市场，实现更高开放水平的重要发力点；随着我国居民收入的提高，跨境电商是在新消费时代更好满足国内居民对更高品质生活的需求，以消费升级需求引领产业升级的重要抓手。 当前跨境进口电商业务形态 1、进口供应链分销平台：海豚B2BC 2、垂直电商：聚美、蜜桃、洋码头 3、国内电商平台:天猫、京东（含自营） 4、分销商入驻第三方平台开店：B2C或C2C 5、个人创业平台：如微店 现在广大进口电商在整个生态圈里面扮演的几个角色，无非分为五类：第一类，供应链，起点是做B出身给卖家提供货，如海豚网。但是，最终跨境电商的出路还是要转移到C。如果只做进口分销平台，对比做终端2C无法进行三单比对(“三单”即指电商企业提供的报关单、支付企业提供的支付清单、物流企业提供的物流运单。“三单”数据确认无误后，货物即可放行。)，那这种模式很难。重点在于，哪怕是分销平台，未来也一定要2C。 其次，这四个业态是很难割裂的。但是，目前政府平台的搭建和我们对这个公共系统的了解，不完全支持五个业态的跨界。 举个例子，比如聚美。一个进口电商，它可能有库存优势，又能自营，它会把它的货卖给批发商，这样它既扮演了电商的决策，又扮演了供应链的角色。 当聚美把货品运进来，整个报关在聚美这里完成，聚美把货批发给B，消费者从B上而不是聚美上买了2000元的东西,在聚美上是没有这些货物的销售数据的。为了应对海关的账户对账，目前是不得不去做一套人为的数据表示销售的行为。
跨境电商营销方法程序
销售管理程序 1目的 为明确事业部销售工作范围，指导部门员工工作，特制定此程序。 2范围 适用于亚马逊所有销售。 3职责 3.1事业部销售:负责项目营销总体思路的制定，销售策略的制定和执行，收集 和反馈市场信息，为项目策略提供支持。 3.2事业部推广:负责联系站外社交红人，给我们的产品做测评。 4程序 4.1亚马逊账号申请： A: 准备申请账号所需材料 B: 申请账号（seller账号：亚马逊卖家账号;vendor账号：供货给亚马逊账号; AMS广告账号：Amazon Marketing Service广告服务） C: 品牌备案 D：申请账号两步验证 4.2售前准备工作 4.2.1销售与产品专员一起进行（主要是产品专员）产品调研，收集市场信息。 4.2.2参与项目立项，图片文案卖点会议，对新品有一定的销售前景规划。 4.2.3准备产品信息上传：根据产品到仓时间准备好开贴事宜，在亚马逊上创建listing。 4.2.4 listing资料上传：对listing上面的文字以及图片资料进行上传。
4.2.5提供发货标签：以邮件的形式告知相关部门，并上传，便于采购发给供应商、品质验货、物流发货等相关部门参考，以便亚马逊能识别出条形码正常入库。 4.2.6到货跟进：跟进货物到目的仓的时间。 4.3日常工作 4.3.1开展秒杀活动：根据实际情况，不定时做秒杀活动。催促秒杀客户留review。 4.3.2常见问题解答：对客人的疑问作出专业的解释。 4.3.3站内流量吸引： A:日常营销：我们的listing页面上的各种折扣。 B:Weekly BD(best deal)提交和LD（lightning deal）。 C:campaign广告开设 D:AMS广告开设 4.3.4站外流量吸引： A：测评：推广联系站外社交红人，给产品做测评，在网站上推荐。 B：站外资源上deal。 C:giveaways 亚马逊活动，客户参加活动可以免费获得产品。 4.3.5 Promotion推广活动设置： 配合市场推广成促销码（优惠券），对listing的内容图片进行适当的优化，针对销量进行加单备货分析。依据流量和转化率数据，分析后续优化改进方向，制定相关指向性的活动，如：
跨境电商试题 一、名词解释（每小题4分，共16分） 1、自上 在跨境电商平台，卖家自建上市产品（Listing）。 2、智能推荐引擎 智能设备主动发现用户当前或潜在需求，并主动推送信息给用户的信息网络。 3、搜索引擎营销 根据用户使用搜索引擎的方式利用用户检索信息的机会尽可能将营销信息传递给目标用户。 4、C2C C2C是Customer（Consumer）to Customer（Consumer）消费者个人间的电子商务行为。 5、电子邮件营销 电子邮件营销是在用户事先许可的前提下，通过电子邮件的方式向目标用户传递价值信息的一种网络营销手段。 二、多选题 1、物流成本的控制是电子商务企业成功盈利的重要因素。（） 2、FBA标签的正确做法是确定每款产品与网上填写的运输数量一致。（） 3、EMS的快递计费复杂，价格为中国邮政EMS的公布价乘以折扣，以人民币
结算。（） 4、4PX集团是专业的跨境电商一站式服务平台。（） 5、SEO作弊主要有内容作弊，链接作弊和网站作弊。（） 1、对 2、对 3、错 4、对 5、错 三、简答题 1、什么是波士顿矩阵理论？ 波士顿矩阵（BCG Matrix），又称市场增长率-相对市场份额矩阵、波士顿咨询集团法、四象限分析法、产品系列结构管理法等。通过以上市场引力与企业实力相互作用，会出现四种不同性质的产品类型，形成不同的产品发展前景： 明星产品：处于产品生命周期的成长阶段。高增长、高相对份额。 金牛产品：处于产品生命周期的成熟阶段，能提供大量现金，可用于投资明星产品和问题产品。 问题产品：处于产品生命周期的导入阶段，需相当数量的现金以维持份额。在问题产品上投资可能增加相对份额，并转化为明星产品。 瘦狗产品：处于产品生命周期的衰退阶段，不但市场增长率低，而且竞争地位差、现金流动慢，甚至出现负数，可果断舍弃。 2、请分析wish未来的发展趋势，并给出建议。 A.完善平台规则 基于自身平台的特点，将平台政策补充完善，使卖家、买家和Wish自己能够处于公平、高效的沟通状态。 B.布局跨境物流 快递时间长是Wish不得不面临的一个问题，Wish有责任努力缩短交货时间，抓
跨境电商客服职业素养 1. 保持平衡、积极的心态 米卢说过：态度决定一切。跨境电商客服的工作内容包含售前、售中和售后，涉及多种语言，工作过程非常细碎繁琐。在这个过程中，一定要对自己的能力充满信心。能不能成功，关键在于工作欲望。没有坚定的意念及不够积极的人，即使拥有很高的学历，或是头脑很灵活，还是不能创造优秀的业绩。对业务员而言，每天都是竞争激烈的战场。在这个枪林弹雨的战场之中，你必须具有灵敏的触觉，更必须具有坚韧的生命力，就像野草一样--野火烧不尽，春风吹又生。记住该记住的，忘记该忘记的。改变能改变的，接受不能改变的。以积极的态度和强烈的责任感，和百分之百的信心来开拓自己的工作领域。 2. 熟悉业务知识 作为一名跨境电商客服，既需要维护客户关系，有效推进销售，能独立维护客户，又要处理客户邮件及查询，并提供售前售后咨询服务、订单追踪信息，还需要处理客户投诉，对客户的退换货进行妥善处理，这就要求跨境电商客服具备熟练的业务知识，并不断努力学习，吸收新知识。只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为客户提供各项服务，才能在维护原有客户的基础上不断发展新客户。在收到客户信函和询价时，第一件事就是认真阅读，然后进行分析：主要分析客户的意向是什么，客户需求什么及客户希望得到哪些方面的信息等。在订单跟进过程中，客服人员需养成即时反馈及沟通的习惯。客户发出的信息都能得到你的反馈，这样可以让客户放心。 3. 熟悉产品和市场 不少跨境电商客服在刚刚接触工作时都碰到过潜在客户流失的情况，主要原因是对公司和产品不了解，不知道目标市场在那里，或当客户问一些有关公司和产品的专业问题，一问三不知。客服要对自己每个产品的优缺点、规格、成份、重量等要了如指掌，做到心中有数。如果一个销售人员连自己的产品性能，质量这些基本的指标都不熟悉，怎么能向客户滔滔不绝地介绍，怎么能让自己的产品有保障，有信誉，怎么能在讨价还价中取得优势呢？对市场的了解：一个是对目标市场的了解，一个是对竞争对手的了解。绝对不能坐井观天。因为这世上唯一不变的就是“变”，所以要根据市场的变化而做出相应的策略，这样才能在激烈的竞争中制胜。 4. 积极沟通的能力
跨境电商客服年终工作总结 在学校开始，我们的学校就和企业合作，开办跨境电商课程，我经过自己的努力加入到了其中学习，毕业后进入到了公司工作，虽然我才毕业，但是却对自己的工作有了充分的了解。这让我进入公司后少了磨合的时间，可以直接开始。 就这样一年的时间如雪花班融化，已经来到公司有一年时间了，在很多人来说跨境电商很神秘，其实只要英语好，努力就能够做好工作，就可以实现工作。因为我们跨境电商主要服务对象就是海外客户，英语是最基础的语言，也是我们工作必须掌握的语言，以往我的英语只能算作平平，没有多少出奇之处，但是经过了工作的洗礼反而英语有了极大的进步，学习到了更多的知识。 因为工作中有时候会经过电话沟通在工作中练习了口语，同时有时候又会与客户邮件沟通，当然邮件是国外主要的沟通方式，他们更喜欢这样的沟通，对于工作中遇到的一些单词问题，我们可以很好的掌握好工作的节奏，利用翻译软件就可以了，了解意思同时还要回复，这时候考虑的就不是按照我们自己的习俗来回复，而是要我们按照消费者的习俗来回复，因为中外文化的诧异不能轻易的按照我们的习惯去做，而要按照客户的方式去回复，才能够得到客户的好感，在现在，竞争的就是客户的数量和质量，所以必须要考虑这些问题，不能轻易的把自己的情感强加个客户。 由于能力突出，我每个月都能够卖出数千件产品，同时也收获了大量客户的信任，让我有了基础，在之后的工作中与客户交流是我总结工作经验，同时为了避免出现大问题，我只负责一个国家或者是一个地区的商品销售，在工作前我会充分调查哦清楚这个国家和地区的消费习惯和消费手段，把住脉，才能够让客户购买我们的产品，毕竟不是客户求我们，所以必须要尊重客户。 同时为了更好的工作，我还在工作岗位上学习英语，已经过了英语六级，正在为英语八级准备，同时也在学习其他语言，刺进我们跨境电商首要掌握的技能就是交流如果连最基本的交流都做不到又如何能够让更多的客户信赖，让更多的客户与我们合作呢？并且我们公司也为我们学习提供了环境，这更有利于我们的工作。 在以后的工作中我会继续努力，只要做的好，够努力在未来我相信还能够闯下一篇天地，刺进有很多客户还是非常欢迎我的，因为毕竟我有了客户基础，在工作中也有更好的开始，明年我还会努力虽然我们跨境电商只是起步，但是我要做她的基石，促进我们公司发展推动我们跨境电商行业的进步。 1
《跨境电子商务客户服务》课程教学大纲 课程名称：跨境电商客服 课程性质：课程类别： 学分：学时： 先修课程： 专业（方向）： 一、课程教学基本设计 （一）教学目标及意义 随着跨境电子商务行业的迅速崛起和蓬勃发展，由于语言与文化方面存在较大的差异，跨境电子商务客户服务人员的专业素质和处理问题的实际能力越来越受到企业的重视。 本课程结合跨境电子商务的实战案例，通过课堂教学、学生实践相结合的方式，使学生扎实掌握所学理论知识的同时，能够灵活运用所学知识进行跨境电商客服与网店运营的相关工作。通过本课程的讲授和练习，给学生详细介绍了跨境电子商务客户服务人员的实际工作流程，具体包括售前、售中和售后三个阶段的相关业务工作，同时讲解了跨境电子商务客户服务人员在实际工作中的专业方法和实用技巧，还原了工作的真实情景，结合实际校企合作企业跨境电商平台账号的实战演练与实际操作，帮助学生提高客户服务的业务水平，进而实现校企合作教学的较好融合。 通过本课程的学习，学生能够具备跨境电商真实店铺的客户服务和网店运营相关的业务操作能力，成长为从事跨境电商运营与客服工作的跨境电商贸易人才。 （二）教学内容及要求 1．第1章：绪论 （1）了解并熟悉跨境电商客服工作的业务范围、工作目标和工作特点； （2）针对跨境电商客服岗位的市场需求及其职业素养要求，掌握跨境电商客服工作的常用沟通技巧。 2．第2章：跨境电子商务主流平台及其客户服务体系 （1）了解和掌握亚马逊的客户服务体系及相关操作； （2）了解和掌握eBay的客户服务体系及相关操作； （3）了解和掌握速卖通的客户服务体系及相关操作； （4）了解和掌握Wish的客户服务体系及相关操作； （5）了解和掌握敦煌网的客户服务体系及相关操作。
1.8 跨境电商客服职业素养 Career Competence of Cross - Border Electric Business Customer Service 1. 保持平衡、积极的心态 米卢说过：态度决定一切。跨境电商客服的工作内容包含售前、售中和售后，涉及多种语言，工作过程非常细碎繁琐。在这个过程中，一定要对自己的能力充满信心。能不能成功，关键在于工作欲望。没有坚定的意念及不够积极的人，即使拥有很高的学历，或是头脑很灵活，还是不能创造优秀的业绩。对业务员而言，每天都是竞争激烈的战场。在这个枪林弹雨的战场之中，你必须具有灵敏的触觉，更必须具有坚韧的生命力，就像野草一样--野火烧不尽，春风吹又生。记住该记住的，忘记该忘记的。改变能改变的，接受不能改变的。以积极的态度和强烈的责任感，和百分之百的信心来开拓自己的工作领域。 2. 熟悉业务知识 作为一名跨境电商客服，既需要维护客户关系，有效推进销售，能独立维护客户，又要处理客户邮件及查询，并提供售前售后咨询服务、订单追踪信息，还需要处理客户投诉，对客户的退换货进行妥善处理，这就要求跨境电商客服具备熟练的业务知识，并不断努力学习，吸收新知识。只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为客户提供各项服务，才能在维护原有客户的基础上不断发展新客户。在收到客户信函和询价时，第一件事就是认真阅读，然后进行分析：主要分析客户的意向是什么，客户需求什么及客户希望得到哪些方面的信息等。在订单跟进过程中，客服人员需养成即时反馈及沟通的习惯。客户发出的信息都能得到你的反馈，这样可以让客户放心。 3. 熟悉产品和市场 不少跨境电商客服在刚刚接触工作时都碰到过潜在客户流失的情况，主要原因是对公司和产品不了解，不知道目标市场在那里，或当客户问一些有关公司和产品的专业问题，一问三不知。客服要对自己每个产品的优缺点、规格、成份、重量等要了如指掌，做到心中有数。如果一个销售人员连自己的产品性能，质量这些基本的指标都不熟悉，怎么能向客户滔滔不绝地介绍，怎么能让自己的产品有保障，有信誉，怎么能在讨价还价中取得优势呢？对市场的了解：一个是对目标市场的了解，一个是对竞争对手的了解。绝对不能坐井观天。因为这世上唯一不变的就是“变”，所以要根据市场的变化而做出相应的策略，这样才能在激烈的竞争中制胜。 4. 积极沟通的能力
国通达B2B2C跨境电商业务操作流程 （版本） 1.供应商评审及客户考察 市场部经理负责督促和组织部门营销主管根据电子商务分公司《跨境电商业务管理规范》对供应商评审管理要求，做好供应商资信调查和供货能力审核工作，填写供应商评审表，并定期进行复审。对业务量大，条件允许的，要定期对物品供应商（包括物流企业、电商商品经营企业）进行实地考察，了解其经营情况。 2.签订协议 市场部营销主管根据与客户业务磋商结果和《跨境电商业务管理规范》管理规定，结合客户业务开展模式，起草服务协议条款，明确双方权利责任及我方收费标准，市场部经理对相关协议条款内容进行审核后按电商分公司内部流程和公司合同审批流程完成《国通达跨境综合服务协议》和《国通达开放平台服务协议》的审批和盖章后方能开展业务。 市场部营销主管把经市场部经理审核完成的协议文本交客服部客服主管完成公司审批盖章流程。 市场部营销主管接到客服部客服主管协议完成审批盖章生效后可以开展下一步的企业备案、商品备案等相关工作。 3.业务开展前的准备和沟通 市场部营销主管在提交协议审批过程中把下列资料发给客户填写好并跟进发回进度，以便准备下一步工作：
（见附件一） 商品备案环节的T_product表（见附件二） 《海关HS编码》、《行邮税号及税率》 4. 政府职能部门备案 企业备案（海关系统和国检系统） 市场部营销主管在与客户业务商洽过程中明确告诉客户，如是客户自行提供的商城开展跨境电商业务的，必须由客户配合完成企业备案手续后才能开展业务，同时，做好客户提交企业备案资料进度的跟进工作，收到相关资料后及时提交客服部客服主管开展下一步工作。 4 客服部客服主管将经审批同意上报的资料以及申请表格以邮件 形式发送到海关邮箱地址提交企业备案申请。在办理企业备案过程中，《申请表格》如有改动，需马上通知合作商户，要求重新打印盖章扫描，并办理内部审核流程后再向海关重新提交。 客服部客服主管发送申请邮件后的当天，注意登录邮箱检查是否收到海关邮件系统自动发出的企业备案号。 不代表已备案成功，客服部客服主管需按照海关邮箱提供的联系方式再跟相关人员沟通，跟进现场海关审核进度，现场海关在审核《申请表》及随附证件过程中，提出需要提供合作商户证件正本供核对，客服部客服主管及时和合作商户沟通，通知合作商户准备好证件正本，并约定时间，陪同合作商户共同前往海关审验；审核不通过的，由受理的现场海关直接告知我方审核不通过的原因，客服部后续与备案客户跟进。
客服与客户的在线沟通是跨境电商交易过程中的重要步骤，一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以打消客户的很多顾虑，促成客户的在线购买行为，从而提高成交率。因此，跨境电商的沟通技巧就显得尤为重要。 1. 时刻遵守沟通国际礼仪 与面对面的沟通不同，在网络上客服的沟通礼仪更强调书面语言的礼仪规范性，而对于跨境沟通来讲，掌握国际化礼仪则显得尤为重要。 例如，在对客户的称呼问题上，不管是客人首次给发邮件或询盘还是后续的，客户称呼客服“Dear A”，那么客服的回复也当对应为“Dear B”。若回复客户“Hi, A”，就会让人感到不顺畅。以此类推，如客户在邮件中以邮件“Hi, A”作为邮件开头，那么客服的回复也当对应为“Hi B”。 而在接到初次光临买家的咨询时，客服回答的第一句应该是:“Thank you for your interest in our item.”，或者“Thank you for your inquiry.”若对方是之前光顾过的买家，再次光临时，客服的回应应为：“Nice to see you again! Is there anything I can do for you?”这样的回答，给买家一种亲切感，服务态度影响着买家购物的心情。 2. 清楚的向客户表达你的意见和建议 和客户交流时，要清楚的表达自己的想法和建议。比如，产品的价格只能低到这里，不能再变了，如果现在下单的话，可以赠送小礼品等： 买家：“Will the price be cheaper？” 客服：“Sorry, we don’t have any discounts for this item. But if you make the order now, we can send you an additional gift to show our appreciation.” 另外，碰到自己不了解的询问时，可以直言不讳的告诉客户：我会把这个问题记下来，搞清楚后回答你。千万不要不懂装懂，也不要含糊不清的回答。更不要说些废话避开客户的问题，回答客户的问题时也要注意，不要做绝对回答，如：我们的质量绝对没问题，我们的服务绝对一流等，我们都知道有一个常识：天下没有绝对的事情。不要把自己的语言绝对化。 3. 学会换位思考 站在客户的角度为客户着想.尽可能回答客户的问题，一定要让客户感觉到，你是在为他着想，为他的利益着想的。例如，当收到客户的询问时要在第一时间进行回复，在回信中首句道歉“Sorry for the late reply.”如果暂时不能回复，如暂时无法得到确切的信息，需要告之回复的时间。因为客户往往会对几个小时之后甚至几天之后回复的邮件感觉不尊重、不重视。
跨境电商售前服务 Pre - sale Services in Cross-border E-commerce 售前服务的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要，同时也使客户的投资发挥出最大的综合经济效益。售前服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。跨境电商的售前服务具体表现在促成交易、提供信息。 促成交易表现为以下几方面：客户询价后，库存不多，催促下单；客户下单后，没有及时付款，需提醒买家尽快付款；采取多渠道赢取客户下单，如对于回复不够及时,表示歉意。同时通过主动打折，给予订单截止日期的方式赢取客户。 对于交易过程中的疑问，要深入了解并及时告知客户，如海关税 (customs tax)；如遇折扣、断货的情况，及时告知客户；假日向买家堆荐产品信函； 跨境电商平台数据显示，买家通过邮件询盘产生的订单中，90%以上是在买家发送询盘的24小时内回复的！海外买家来了很多询盘，在买家发送询盘的24小时内回复，才有最大的概率把询盘变成实实在在的订单呀！ Sample 1：询价后，催促下单，库存不多 Dear X, Thank you for your inquiry. Yes, we have this item in stock. How many do you want? Right now, we only have X of the X color left. Since they are very popular, the product has a high risk of selling out soon. Please place your order as soon as possible. Thank you! Best regards, (name)
售后客服模板： 1、模板一（收到订单后留言）： Hi,***** Thank you very much for your order. We will send you the goods within 5 days. If any questions, don't hesitate to ask me, Hope we will have a good start cooperation. Thank you! 2、模板二（寄出订单）： Hello, ***. It is a pleasure to tell you that your item is packed out on the way now. It is by china post air mail, about 30 working days to arrive, please wait patiently. The tracking number is *******, tracking web:********, you can view its updated shipment on the web, which will be shown in 1-3 business days. Also our after sales service will keep tracking it and send message to you when there is any delay in shipping. We warmly welcome your feedback. Thank you! 3、模板三(客户30天后仍然没有收到包裹的留言）： Hello ******, this is ***, I am sending this message to update the status of your order. The information shows the parcel didn't arrive your country, Apologize that the shipping is slower much than usual. Hope it is not a big trouble for you. Just now We extended the taking delivery time for you , thank you very much. Best Wishes. 4、模板四（货物到达海关后，提醒货运相关进展）： Hello Sir/Madam This is **. I am sending this message to update the status of your order. The information shows it was handed to customs on Jan. 19. Tracking number： ************. You can check it from web: ***************. You may get it in the near future. Apologize that the shipping is a little slower than usual. Hope it is not a big trouble for you.
跨境电商订单跟进邮件模板 好的沟通能减少很多与买家之间不必要的纠纷，我们需要很好的利用我们的沟通方式，结合我们客观的优质产品和服务，大力提升交易量以及买家的回头率。以上模板仅供参考，请结合具体订单和情况进行修改使用。 1.未付款订单的催款模板（请根据您产品自身特点对描述内容进行修改） Dear *** We have got your order of ***.But it seemsthat the order is still unpaid.If there’s anything I can help with the price,size,etc.,please feel free to contact me.After the payment is confirm me.After the payment is confirmed,I will process the order and ship it out as soon as possible.thanks! 2.查看到买家付款完成的订单后，给买家发送订单确认邮件并且告知预计发货时间 Hi,*** Thank you for your payment for orders ***.We will be dispatching these items within the next 3 days.If you have any questions or problems,contact us directly for help.
3.填写了发货通知后告知买家当前状况，（订单号、发货单号、运输方式和发货日期） Hello,*** We are happy to tell you we have dispatched your order!You can tracking number:*** You can also track the delivery of your order yourself here:www.***.com It usually takes about 30 days for your order arrive,but as this is the shopping season,the logistics companies are very busy and some orders may take slightly longer to arrive. If you have any questions or problems,contact us directly for help. 4.超过5 天还未更新物流信息，让买家再等待 Dear ***, As we all know,it’s the busiest part of the shopping season and the logistics companies are running at maximum capacity. Your delivery information has not been updated yet,but don’t worry-we will let you know as soon as an update is available. Thank you for your patience! 5.货物退回，换物流方式重新给买家发货，并延长收货时间 Hello,*** Due to the overwhelming demand for logistics this shopping season,the original dispatch has failed. Don ’ t worry! We have already dispatched your order with a different logistics company. You can track the new delivery of your order here: We have also extended the time period for you to confirm delivery. If you have any questions or problems, contact us directly for help.
跨境电子商务考试题（三） 一、单项选择题。（共30题，每题1分，共30分） 1.（）是基于泛在网络的电子交易行为或以达成交易为目标的商务行为。 A. 电子商务 B. 跨境电子商务 C. 网络营销 D. 国际贸易 2.（）是目前最好、最专业的电商开源程序，各种配套都非常齐全，只要有一个账号就能开发出你需要的各种功能。 A. MAGENTO B. ZEN-CART C. Wechat D. PayPal 3.跨境电子商务弥补了传统供应管理的不足，延伸到供应商和客户，甚至供应商的供应商和客户的客户，建立的是一种跨企业的协作，覆盖了从产品设计、需求预测、外协和外购、制造、分销、储运和客户服务等全过程。这说明跨境电子商务（）。 A. 促进了企业的流程再造 B. 引起了企业供应链管理的变革 C. 是机构内部的流程再造 D. 是企业与企业之间的流程再造 4.跨境电子商务将企业经营的各环节都放在网络上进行，取消了许多中间层，必然带来（）的流程再造。 A. 企业与企业之间 B. 企业 C. 职能机构之间 D. 职能部门内部 5.在My eBay中添加跟踪号应选择（）。 A. Carrier Name B. Add tracking number C. Subscriptions D. Selling Manager Pro 6.下列选项中，真正意义上的是搜索引擎的是（）。 A. 全文搜索引擎 B. 目录索引类搜索引擎 C. 元搜索引擎 D. 以上都是 7.“海代”是继“海淘”之后第二个被消费者熟知的跨国网购概念，属于典型的（）模式。 A. B2B B. C2C C. B2C D. O2O 8.跨境电子商务迅速发展同时，开始面临多种问题，其中以通关便利性和（）为最大痛点。 A. 仓储物流 B. ABC分类 C. 6S管理 D. 海外仓储 9.根据海外市场数据调查，德国消费者更偏向于（）。