客服接待流程
1、欢迎语：店铺名（品牌名）、客服呢称、表情
2、明确客户需求：解答疑问、推荐款式
3、活动告知：推荐客户参加店铺活动，通过活动引导非强意愿客服购买
4、关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。
5、下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访
6、确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款
7、推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博、收藏店铺等，告知好处
8、告别语：请求客户收货后给店铺好评，并告知售后问题出口
9、整理客户信息进行记录：对服务过和中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
客户情景应答表
客户情景客服回应
询问客户需求后无应答5分钟后再次询问客户需求
觉得价格太贵未下单推送店铺活动信息、优惠券、包邮、多件优惠等优惠政策
活动告知后未下单15分钟后询问客户是否对活动不够清晰
下单后未付款15分钟后跟进催单
缺货未下单记录客户详细信息，以备后续跟进，并致谢
商品存在疑惑不下单以专家心态为客户解答（基于知识库）
犹豫不决，表示再考虑记录客户信息，30分钟后跟进，如有法动告知活动期限，督促下
单
1、适当的时候可以通过发货时间来激励客户付款
2、客人如在纠结运费、价格、帐户余额不够等因素，可用其他灵活性的方式让客人下单，
如替换快递，给予VIP的同等待遇，千万不可直接任何价格让步。
3、当客户对于优惠有需求的时候，一般的做法是通过激励客户提高客单价，然后给予客户
优惠的方式来处理。
对新客户催付款方式：
亲爱的***，非常感谢您选择本店宝贝，期望您在本店的初次体验能够满意，如果支付过程
遇到困难，请随时联系我们协助解决。
老客户催付款方式：
尊贵的会员**, 非常感谢您再次选择本店宝贝，作为本店铺VIP会员，我们将在您付款后为
您优先发货哦。
4、通过手机旺旺等催付没有取得回应的请况下，可通过电话最终确认，为避免适得其反，所以在电话交流用语上，需要包含如下元素：（1）诚恳致谢（2）确认订单是否需要取消（3）征询服务过程改进意见
选择物流时需考虑以下四个因素：
（1）快递是否可送达
（2）快递价格
（3）送达速度
（4）平均包裹
4、预期发货，提前向客户说明发货的最长延时时间，减少客户对发货的疑虑，当客户正在考虑这个问题时，提前给出答案。
案例：
亲，非常感谢您对**品牌的支持。双十一大促期间由于发货量较大，本店最晚将在3天内将所有包裹发出，请耐心等待。多谢您的支持（***品牌）
客户接待流程图
↓ 客户接待流程和标准 主要流程： 接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场（车站）接车-----安排住宿-----营销中心参观-----领导接见-----餐饮安排------提出、收集合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------机场（车站）送车------电话回访 1、接待申请：业务员、业务经理在了解客户即将到访时通知部门经理，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送； 2、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准安排接待（1）普通人员级别：适合人员：经销商业务类考察人员、技术人员、设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等。
A：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用； B：餐饮标准：午餐简便消费控制在元以下，晚餐消费控制在元以下； C：接待陪同人员：业务员、业务经理、部门经理； D：接待车辆：四驱车或的士。 E：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加元/人标准计算； （2）高级人员级别：适合人员：采购部门经理、企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。 A：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用； B：餐饮标准：午餐简便消费控制在元以下，晚餐消费控制在元以下； C：接待陪同人员：业务员、业务经理、部门经理； D：接待车辆：四驱车或商务车或的士； E：感情接待：此类人员，公司领导可安排做一次或两次家中接待，业务人员陪同，以增加彼此间的感情；（视双方合作情况而定） F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定） G：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加元/人标准计算； （3）特级人员级别：适合人员：主要家电品牌企业、经销商领导（包括内销、出口）、行业相关部门领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。
客户接待流程及标准 1、目的 为有效地开展好公司对外接待工作，进一步提高公司接待管理水平，塑造公司良好形象，促进接待工作的规范化、标准化和高效化，特制定本流程。 2、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种客户接待工作。 3、职责划分 3.1人事行政部负责协调相关部门接待工作的安排和管理，提供后勤保障； 3.2 接待负责人需提供客户来访信息，填写《客户来访接待申请单》报人事行政部备案，并在客户来访中的全程接待陪同工作。 4、执行时间：本流程从批准之日起执行。 5、流程及要求 5.1当接到客户来访信息时，接待负责人需将来访客户的信息落实清楚（包括客户来访的具体计划日程、来访目的、人员数量等）。 5.2接待负责人详细填写《客户来访接待申请单》，经部门负责人、总经理/副董事长审批后及时交人事行政部门备案；需公司领导出面、总经理协调的重要接待，应提前 2 天告知上级领导。 5.3接待负责人按要求，做好接待的准备工作，包括： 5.3.1是否需要准备来访客户的桌牌制做、迎接横幅；或者会议室预订、电脑、投影仪、翻页笔、公司资料、饮用水等相关接待准备。 5.3.2接待负责人与各相关配合部门，确定客户来访时讲解内容的要求及安排演示或技术交流等事宜。 5.3.3邀请相关出席接见的公司总经理、各部门负责人及技术人员，保证出席人员的正常到场。 5.3.4需要公司派车的提前进行报备； 5.3.5根据客户标准决定是否准备礼品，预订用餐地点等。 5.4接待负责人安排好相关准备工作后，将审核完毕的《客户来访接待申请单》交人事行政部门进行报备并跟进，并详细告知需协助事项。 5.5接待人员及陪同人员应按公司要求着装工衣，并提前到达指定位置，不得随意脱岗。 5.6参与接待工作时，工作人员应将手机或其它通讯设备的声音调至震动或静音，途中不得发出声音。5.7送别客户后，需尽快将票据报帐核销，并向人事行政部退还未用完的物品。
国内营销事业部 网店客服基本工作流程及话术 1、熟悉产品，了解产品相关信息。 对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于公司上市的每一个新产品，其特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 2、接待客户。 作为导购客服来说，最好要热情、活泼。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明我们的店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。 在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客服更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。 3、查看宝贝数量。 店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。 4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。 很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。 5、修改备注。 有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。
接待工作流程 工作手册接待 - 1 - 目录 第一节接待基本要求 一、什么是接待, P08 二、接待的基本要求。 P08 三、 接待需知。四、接待注意事项。五、接待的言 语。第二节接待现场工作流程 一、接待现场工作流程图 1(现场操作流程 (1) 电脑 (2)电话 (3)大厅音响 (4)打卡钟 (5)电梯 (6)电 视 (7)对讲机 2(现场预约流程 图 (1)到店进场 (2)到店未进场 3(寻人流程 4(特殊状况处理 - 2 - P09 P10 P10 P09 P09-P13 P11 P12 P12 P12 P12 P13 P13 P13-P14 P13 P14 P14 P15 5(投诉处理流程状况处理流程 P15 6(补备品、清洁流程 P15 7(交接流程 P15 第三节接待电话预约流程 一、接待电话预约流程图 P16-P17 1(电话操作流程 P16 ,、电话预约流程 ,、电话 寻人流程 ,、电话投诉处理 流程 ,、电话特殊状况处理流程
,、电话作业交接流程 ,、电话 作业回报流程 第四节接待现场、电话工作流程解说 流程01、字幕机操作流程流程02、 电脑键盘操作流程流程03、电脑时间 操作流程流程04、电脑故障简易处理 流程流程05、接待电脑故障人工作业流程流程06、电话主机操作流程流程07、 电话分机操作流程流程08、电话故障 简易处理流程流程09、大厅音响操作流程流程10、大厅音响故障简易处理流程流程11、 打卡钟操作流程 - 3 - P16 P16 P17 P17 P17 P17 P18 P18 P18 P18 P19 P19 P19 P20 P20 P20 P20 流程12、打卡钟故障简易处理流程 P21 流 程13、打卡钟人工作业流程 P21 流程 14、电梯故障回报处理流程 P22 流程15、 电梯故障人工作业处理流程 P22 流程16、大 厅电视故障简易处理流程 P23 流程17、对讲 主机操作流程 P23 流程18、耳麦操 作流程流程19、电板操作流程流程20、对讲主机简易故障排除流程流程21、 耳麦简易故障排除流程流程22、电板简易
网络客服流程及接待用语 1.熟悉产品，了解产品相关信息。对于产品的特征，功能，注意事项等要 做到了如指掌。这样才能解答客户提出相关的问题。 2.接待客户要热情、活变。在网络接待客户主要有2种途径实现，一是利 用阿里旺旺、QQ等；另外一种则是接听客户打进来的电话。不管哪种途径，标准的文明用语很重要。客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地使用文明用语，如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见”等，如下： 1）当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎：“您好！欢迎您光临****店！我是XXX号客服，很高兴为您服务！”、“您好，请问有什么可以帮您的？” 2）在与客户应答时可以亲切的使用：“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离；切莫使用“你”； 3）如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说明：“对不起，麻烦您稍等下！”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等了!” 4）对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是？”、“您的意思是XX吗？” 5）应答语：“有什么可以帮您的吗？”、“有什么可以帮到您的？”、“您现在方便吗？”、“这是我们应该做的！”、“您还有什么需要我帮助的吗？”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了！” 7）聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用：“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗？”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题” 8）聊天进入尾声，别忘感谢顾客：“谢谢您光临*****店！有空常来啊！” 3.查看库存数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需 要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。没有库存的商品应该及时下架。 4.客户下单付款，跟客户核对收件信息。虽然大部分客户在购买的时候， 地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息。询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。
网络客服工作职责 网络客服工作职责范文一: 1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单,处理订单; 4、回访和维护客户,服务订单。 5、记录汇总咨询事件,及时分析并反馈给上级主管职责。 网络客服工作职责范文二: （1）负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案 （2）负责进行有效的客户管理和沟通 （3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况 （5）负责发展维护良好的客户关系 （6）负责组织公司产品的售后服务工作 （7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 网络客服工作职责范文三: 1、公司在线网络交易平台的在线客服; 2、售前支持:产品介绍,引导说服客户达成交易; 3、售中跟踪:客户订单生产、发货、物流状态跟进; 4、售后服务:客户反馈问题处理,退换货、投诉处理等; 网络客服工作职责范文四: 1、坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为客户服务的意识。 2、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求。 3、对客户所提问题的解答要礼貌、热情、迅速,并做到语音清晰,平等待客,耐心细致。
4、熟练受理客户各种业务需求的同时做到无事故、无差错、无遗漏电话。 5、如遇自己不能处理的突发事件,不要擅自处理,应及时上报或 通知相关部门领导,并记录于交接本上。 6、熟悉并掌握业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程,发现机器和设备运行异常及时上报。 7、交接班同时,对重点情况重点交待,保证工作的准确性和连续性。 8、及时汇总当天咨询、投拆的重点及难点问题,对客户服务过程中发现的问题及时反馈并积极提出改进意见,并将总结工作日志报客服部主管。 9、要做到关心集体,努力完成领导交办的事宜,并遵守公司所有规章制度。 网络客服工作职责范文五: 1.品牌各大网店及BOLG的维护 2.各大论坛的发帖与顶贴 3.对于客户在网络上所提出的咨询及问题,给予正面解答 4.完成企划主管交与的其他所有工作事项,并按时按质的完成.
办公室接待事项 为更好的树立公司形象，展示公司的企业管理风范，使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道，特制定本制度。本规定适用于公司所有员工。 一、接待礼仪细则 1、仪表：面容清洁，衣着得体。 2、举止：稳重端庄，从容大方。 3、言语：语气温和、礼貌文雅。 4、态度：诚恳热情，不卑不亢。 5、迎接重要客户时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。 6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。 7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。 8、进出电梯时：要告诉客人几楼，让客人先进、先出。 9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。 10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、电梯旁，招手待客人离去，方可离开。 员工着装总体要求 1、适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜，合乎和表现内
在素养。 2、整体性：各部位的修饰要与整体协调一致 3、适度性：在修饰程度、饰品数量和修饰技巧上，都要自然适度，注意分寸 仪容要求 大方整洁，凸显职业性 细节要求 1、勤洗头发，并梳理整齐。女性特殊场合，需盘发 2、勤剪指甲，不要过长，不留污垢 3、香水味不宜过于浓烈 4、不要戴墨镜或变色镜 5.、女性上班期间应化淡妆 6、着装不宜暴露，不符合公司形象规范 语言礼仪 1、与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、 诚恳。谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。正确提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾纸遮住。
网络客服中心管理规定 一、客服人员工作内容 1.用亲切、温柔的文字语言，解答所有网上咨询的工作。 2.准确无误做好每天、每周、每月的来电报表统计工作。 3.投诉电话接待，并及时上报做好记录。 4.进行客户来店预约体验、消费工作，并做好预约时间的登记。 5.每周一次与门店信息沟通反馈。 6.每月一次的业务学习。 二、客服人员工作要求 1.要迅速准确地回答网上咨询，要求亲切、温柔。 2.接到网路咨询的标准用语： “龙源上医堂您好，工号xxxx，敝姓x，很高兴为您服务，请问有什么可 以帮您？” 3.回答问题时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良 好语言沟通技巧和行销能力。 4.认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。 5.小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好设备的清洁工作。 6.认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。 7.认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。 8.服从上级管理，遵守公司制定的各项规章制度。 三、客服人员工作流程说明 1.客服人员接到客户来访咨询时，做到热情应答。 2.客服人员在接到预约的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上， 具体分以下几种情况： （1）咨询：客服人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的 对其作出详细的解答。 （2）预约：客服人员接到客户预约电话时，询问客户详细到店时间 （3）日常服务管理工作：客服人员遇到其他问题时，要根据具体情况通知 相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客户。 3.客服人员对客户进行回访和客户满意度调查，并做好相关记录。 4.客服人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，处理 后结果报告市场营销部经理。 5.客服人员工作中需要做到以下几点： （1）加强自身业务素质的培养 （2）客服部的工作并不是简单地与客户文字沟通，而是对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的情感交流。 （3）认真做好客户信息的记录，主要内容包括客户基本信息，如来电时间，客户姓名、联系方式、预约及前来门店消费意向等；信息反馈，如相
客户接待流程和标准 主要流程： 接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场（车站）接车-----安排住宿-----营销中心参观-----领导接见-----餐饮安排------提出、收集合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------机场（车站）送车------电话回访 1、接待申请：业务员、业务经理在了解客户即将到访时通知部门经理，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送； 2、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准安排接待 （1）普通人员级别：适合人员：经销商业务类考察人员、技术人员、设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等。 A：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用； B：餐饮标准：午餐简便消费控制在300 元以下，晚餐消费控制在300元以下； C：接待陪同人员：业务员、业务经理、部门经理； D：接待车辆：四驱车或的士。 E：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加100元/人标准计算；（2）高级人员级别：适合人员：采购部门经理、企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。 A：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用； B：餐饮标准：午餐简便消费控制在500元以下，晚餐消费控制在500元以下； C：接待陪同人员：业务员、业务经理、部门经理； D：接待车辆：四驱车或商务车或的士； E：感情接待：此类人员，公司领导可安排做一次或两次家中接待，业务人员陪同，以增加彼此间的感情；（视双方合作情况而定） F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定） G：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加200元/人标准计算；（3）特级人员级别：适合人员：主要品牌企业、经销商领导、行业相关部门领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。 A：住宿标准三星级酒店以上，公司负担全程费用； B：餐饮标准：午餐简便，消费控制在300元以下，晚餐消费控制在300元以下； C：接待陪同人员：业务经理、部门经理、总经理、股东； D：接待车辆：商务车或租用高级用车； F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐，必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定） G：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则另加300元/人标准计算； 3、联系接待单位：业务员、业务经理根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。 4、安排接待人员：公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。 5、机场（车站）接车：接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机（班车）何时到达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆
公司接待标准及流程 一、目的 为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。 二、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种接待工作。 三、管理 运营管理中心为公司接待工作的归口管理部门，负责协调相关部门接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，首先填写《来访接待通知单》报运营管理中心审批，运营管理中心备案，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、运营管理中心协调的重要接待，应提前1天告知运营管理中心。 客户接待标准
a)客户来上海办事或专程来公司参观考察 公司员工在接到客户来访预约后，填写《客户接待申请表》，需公司领导出面的重要接待，应至少提前3天告知销售部。 客户接待标准，根据来访者人员级别及访问目的不同，适用不同标准。主要划分为A、B、C 三个级别。 1、C类接待
2、B类接待 3、A类接待
4、客户接待申请与审批流程 ①公司人员在接到客户来访需求后，应填写《客户接待申请表》，经部门负责人审核后，提交到销售部负责人； ②申请人员在《客户接待申请表》内应明确来宾人数、级别、接待时间、接待事由、接待负责人等信息及相关接待要求建议，若需要超出公司接待标准接待的由销售部负责人决定； ③销售部接到《客户接待申请表》后，应根据公司客户接待标准进行客户接待行程设计并核定接待预算后，填写《商务考察行程安排表》，反馈至申请人员进行确认，A类客户《商务考察行程安排表》需提交董事长（蔡总）进行确认（请确认是否由蔡总确认）；经过确认的《商务考察行程安排表》在客户到达前一天给到客户方的领队。 ○4销售部将最终确认的《客户接待申请表》及《商务考察行程安排表》一份留底，一份交至接待负责人。 ⑤接待结束后两个工作日内，接待负责人需要填写《客户接待信息反馈表》，提交到销售部负责人留档并安排相关销售人员进行后续跟踪。 b)客户到上海办班 1、销售部助理每周五下班前将下一周到上海（若遇紧急情况，随时） 开班的信息表发邮件给销售部负责人，信息表包含如下几个重要信息：客户单位，开班名称，领队姓名，领队职务，报到及结束的时间，学员层次。
集团公司客户接待流程及 标准手册 Jenny was compiled in January 2021
文件编号：HSWIADM2018001 版次：第 2 版 密级： 3 XXX 集团公司 客户接待流程及标准手册 拟制：行政后勤管理中心 审核： 批准： 日期：
一、目的 客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。 二、范围 本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。 三、接待分类 A 级：贵宾接待（重要客户） 客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级：业务接待 业务客户接待 C 级：普通接待 一般来访客户的接待 四、职责分工 1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障； （1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务； （2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果）（3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员； （4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；
（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排； 2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程安排。 （1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、 确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）； （2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求； （3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的 要求； （4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）； 5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户； 3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同 的陪同团队。 （1）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端来访人员由公司对接的部门负责接待陪同；（如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接） （2）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面； （3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解； （4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿 景。 4、各接待协助部门：负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员工工作 状态等。
客服工作流程图 400诉求咨询信息咨询 投诉 建议 营销副总 处理结果报告 客服主管 客服中心 客服人员培训工作 客户信息整理汇总 日常服务管理工作 店面培训 工作 客户关怀 工作 客户满意度调客户资料收集 客户回访工作 电话回访跟踪 处理信息 信息分析 客服考核 客服系统建立 信息收集
一、回访工作流程细则 序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 客户的满意度调 查 客户对专营店人员、对产品的满 意度情况 以客户收货日期为准7-15 个工作日 电话 回访 《回访话术》 2 售后服务满意度 调查 将客户投诉资料与投诉问题、建 议等整理录入客户服务系统 以已处理过后的投诉3-7天 内进行回访其使用情况 电话 回访 《客户回访问题反馈 表》 二 、 售 后 满 意 度 调 查 准备需要回访的客户资料 进行电话回访 正常访问到客户未能回访到客户 更换时间段进行二次回访 认真记录客户反馈问题 将客户反馈的问题交给相关 责任部门 联系到客户后按照首次回访 的流程处理 对相应的处理结果进行跟踪回访 分析回访结果，并备案存档 一 、 客 户 满 意 度 调 查
序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 店长、店员收集客 户资料 记录客户姓名、联系电话、详细 地址、年龄、生日等信息 每月25日回传给工厂客服 传真 回传 《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本 要求填写客户资料，如 姓名、电话、地址、生 日等 检查填写资料是否有 误，如手机号是否为11 位数 店长、店员填写在《客 户资料登记表》 回传给工厂客服 客服把客户信息录入客 服系统 区域经理巡查时检查资 料是否真实 备案处理
重要客人接待制度及流程 第一童总则 第一条为做好集团及项目部重要客人接待工作，特制定本制度。 第二童接待流程 第二条主要接待流程： 人力行政部、项目管理中心下达接待通知——相关部门做接待准备——安排接待人员（第一时间将接待人员及接待司机信息告知客人）——机场（车站）接车——安排住宿一观公司、考察项目（安排专人负责来访、来观的讲解、参观、指引等事项）——领导接见——提出、收集合作事项一理、确定合作事项——领导会谈——餐饮安扌软四楼鸿苑阁）―机场（车站）送车 集团公司参观路线 （—）经理级客人 集团公司1层入口处迎接客人一（5分钟）23层接待厅领导会见—23 层展厅讲解企业文化、发展历程、精品工程、VR演示一22层安全监控中心——22层信息监控中心——23层多媒体会议室讲解项目部主要业绩及围并洽谈合作事项一4层鸿苑阁用餐——离开送行至1层入口 （二）政府领导、董事长级客人
集团公司1层入口处迎接客人一一23层接待厅领导会见—23层展厅 讲解企业文化、发展历程、精品工程、VR演示一22层安全监控中心——22层信息监控中心一25层段总办公室参观——23层多媒体 会议室讲解项目部主要业绩及围并洽谈合作事项一4层鸿苑阁用餐——离开送行至1层入口 第三条下达接待通知 集团或接待部门确定重要客人即将到访我公司时,应落实客人类型、来访的目的、联系方式、随行人数、是否有禁忌、特殊喜好、是否需用车到机场或火车站接送、来访行程等信息后通知负责接待工作的相关领导及部门，以做好客人接待工作安排。 第四条做好接待准备 负责接待准备工作的相关领导及部门根据接待通知，逐项落实接待准 备事项： （-）接送车辆、司机安排; （—）酒店预定； （三）餐饮地点预定； （四）公司公共场所环境布置及卫生整理; （五）办公场所环境布置及卫生整理 （六）重要场所如会议室、接待室环境布置及卫生整理; （七）欢迎词容确定及使用方式：指示牌、电子屏幕、条幅等； （八）展厅、多媒体会议室设备相关物品准备； （九）重要客人要考察的其他场所环境布置及各项准备； （十）摄像器材及摄像人员; （十一）招待物品矿泉水、茶水、咖啡、水果及招待器皿准备。
来访客户接待管理 第一条目的 为树立公司良好形象，加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，本着“统一管理、服务周到”的原则, 特制定本制度： 第二条范围 本制度适用于公司总部各职能中心(部门)各种来访人员接待工作。 第三条相关定义 1、业务洽谈：根据客人的级别和人数确定洽谈地点并确定陪同人员； 2、业务招待：安排客人的餐饮、住宿等； 3、招待预算：根据公司的实际情况由人事行政中心负责相关费用预算。 第四条职责 1、人事行政中心负责接待茶叶、水果、礼品等接待物品的准备； 2、被访部门或相关部门领导负责陪同客人洽谈、招待等工作； 3、人事行政中心负责接待费用的预算、统计和监督控制工作； 4、人事行政中心负责接待管理制度的落实、监督和检查工作； 第五条接待事务分类 1、贵宾接待：指公司领导的重要客人、公司的重要客户、地方政府部门等接待； 2、业务接待：指业务往来接待，包括内部业务、外部供应商、各级、上级部门的检查、调研、指导、联系工作接待等； 3、普通接待：指会议、培训、员工亲戚朋友来访等一般工作接待； 4、其它接待：包括人资纠纷、事业单位来访等公共性工作接待。 第六条具体接待工作包括：
a.被访部门向人事行政中心提交来访客户工作联系单； b.被访部门确认是否需要公司派车； c.人事行政中心根据实际需求决定是否需要借款招待； d.被访部门确认是否需要会议室及投影设备； e.被访部门确认是否需要准备礼品及特殊礼品的采购； f.其它接待可通知人事行政中心、人事行政中心根据事务性质安排接待。 第七条迎客引入 1、来访人员需在进入公司时在前台做备案，由人事行政中心核实并登记。 2、前台人员接待了解来访人员目的，并根据了解情况通知被访部门及人员。 3、前台人员必须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生。 4、前台人员未经公司领导同意，不得向客人透漏有关公司秘密信息或提供涉密资料，对于客人的受公司限制的有关要求应婉言解释谢绝。 第九条附则 1、来宾的吃、住、行由人事行政中心统一安排，被访部门领导可安排人员陪同。被访部门私自安排所产生费用不予报销。 2、人事行政中心对本制度有最终解释权，其他业务招待报销流程及标准参照《业务招待费管理规定》； 3、本制度自发布之日起执行。
公务接待流程及标准 公司公务活动工作中的接待工作，本着不铺张浪费，热情接待，节俭适宜的原则，结合销售部门的实际要求，对规定如下： 一、接待流程及标准 1、来宾分类 按照接待对象、目的及场合，将接待来宾分为以下四类 A类：特别重要或者重大的接待。指的是国家、省市及各级政府部门的重要领导，来宾单位的主要领导，由公司董事长、分部总经理及有关部门负责人陪同接待。 B类：比较重要或者重大的接待。指的是大客户领导、潜在的客户来访和签单可能性较大的客户等，由对应的销售经理、销售部门领导或总经理陪同接待。 C类：普通客户来访接待。指的是一般客户来访、参观考察等，处于双方合作的前期阶段，客户暂时不会做出采购决定，需要后期不断跟踪的客户，由对应的销售经理陪同接待，必要可提出由销售部门领导陪同接待。 D类：一般性接待。指一般性设备、原材料厂家的来访、参观，由相关部门负责人或者指定人员接待即可。 2、就餐标准（不含烟、酒水、礼品） 日常用餐和陪餐要按照确有必要的原则。用餐标准分为以下三类： A类：最高130-150元/人均； B类：最高100-130元/人均； C类：最高80-100元/人均； D类：来宾自理或按照公司员工餐标准； 3、来宾的住宿费用原则上自理，部分和情况特殊者，由相关销售负责人请示销售副总同意后，予以安排。 二、接待程序 1、计划与准备 （1）销售人员在接到公司领导通知或相关客户来访预约时，应了解来宾基本情况，如来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，酌情安排接待标准报领导审批。
（2）行政部根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加接待活动的领导、陪同人员、落实会客时间及场所。 （3）行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好接待用餐的酒店，按照以上规定及标准酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾休息的酒店。（特殊情况下接待标准，吃住行也可以由接待部门直接处理）。 （4）如有需要相关接待部门可根据情况配合安排来宾游览、购物、娱乐等其他项目。 （5）因特殊会议需要，行政部负责准备安排会议室花卉、水果、烟茶、投影设备、横幅、制作欢迎牌、安排礼仪人员，并安排相关人员摄影摄像等。 （6）根据接待要求，行政部安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部和主接待人员协调安排，统一调度。 （7）行政部根据情况提前购买车票及机票。 2、具体实施标准： ●A类来宾接待标准 陪同人员：董事长、总经理、副总经理、各中心经理 （1）迎接：董事长、总经理、副总经理、各中心经理在机场、车站迎接。 （2）参观：董事长、总经理、副总经理、各中心经理陪同，由主接待人员沿途介绍公司基本情况以及远景规划，到达项目地后详细介绍项目相关信息。 （3）座谈：行政人员确保座谈环境、室内、洗手间清洁、室温适度，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果摆放于会议室。根据需要制作领导桌牌、横幅、欢迎牌、调试好投影设备、摄像设备等。 （4）用餐标准：行政部根据情况预定酒店。 （5）酒店标准：行政部根据情况预定酒店。 （6）行政部根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划参观路线。 （7）行政部根据公司领导的要求情况购买礼节性礼品。 ●B类来宾接待标准 陪同人员：副总经理、相关部门经理 （1）迎接：由相关部门经理或对应的销售负责人到公司驻地门口、车站或机场迎接。 （2）参观：副总经理、相关部门经理陪同，由主接待人员沿途介绍公司基本情况以及远景规划。
客服服务流程
电商客服服务流程 (一)售后客服 1、岗位职责 ①接待客户热情大方、细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的售后服务。 ②对客户在咨询过程中出现的问题、须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。 ③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。 2、工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售后账号(接待售后客户) ②订单已发货，客户又不想要了的，要物流配送人员撤回包裹，并且在售后登记表上登记好情况，然后打出两联快件退回单，一联给物流配送人员签字后交由打单人员保管，一联由物流配送人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单
人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到” 姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。 ③如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。 ④如客户要求退换货，告知客户一定要确保产品完好无损，如鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货;跟客户说明质量问题由我们承担来回运费，请客户先垫付退回的运费，我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户承担退回的单程运费;告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条，写上ID丶联系方式丶退换原因丶以及要更换的商品信息，与商品一起退回，退货寄出后告知售后客服退货快递单号。客户告知退货运单号后，及时登记在售后退换货表格上。 ⑤退货收到后，及时按照公司退换货流程处理。 (二)售前客服 1、岗位职责
①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确、简洁、高效、友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心、周到的服务在客户群中建立起专业、负责任、值得信赖的店铺形象。 ③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。 ④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2.、工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前账号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态
洗浴中心接待客人流程图（粗略） 客人开车来保安负责停车，并为客人打开车门。 客人座出租来保安负责为客人打开车门。 客人进门——门迎：“欢迎光临”——带领入座 门迎：在接待处给客人拿钥匙牌和一次性毛巾，并交待客人贵重物品前台免费寄存。 鞋部：询问客人是否需要做鞋部护理或皮鞋美容。 招呼客人进入更衣区，接待：了解客人的基本状况 1．查看客人是一个人还是多个人。 2．按一个人或多个人将客人在电脑进行组合。 3．将客人的牌号或来店时间，等记录在进客记录表上。 指引客人到达更衣箱前,协助客人更衣,如客人要求自己动手,可站到客人的身后,相隔不超过一米.如有需要,为客人围好浴巾.锁好箱门,经过客人确认后,把钥匙交给客人. 注意：更衣区服务员要善于观察客人，有些客人因为隐私问题不愿服务员走得太近，服务员可告知客人：“如需服务，请随时叫我”之类的用语，与客人保持一定一米远的距离，如果客人有衣服需要干洗或水洗，提醒检查客人的衣物是否还有客人的物品，并告知洗涤价格，开单后叫客人在洗涤单上签字确认，将客人要带入休息区的物品（如手机等）用塑料袋装好,引导客人淋浴.把袋和消费卡交给水区服务员，并将其存放在指定的位置，并要求客人在登记本上签字。 浴区服务员：在客人进入干蒸和湿蒸的时候，询问客人是否需要冰水并递上湿方巾。打开淋浴龙头,调试水温.客人淋浴时,询问客人水温是否满意. 客人淋浴后,递上小方巾(劝客人不要带入大池),询问客人是否要到蒸房蒸一下,,湿蒸要每隔5分钟巡视一次,干蒸为客人浇上水,并为客人递上冰水.由于客人在浴区还可能产生搓澡等消费，因此浴区服务员应随时观察客人的洗浴情况，并向客人介绍相关的服务项目如：推盐、搓澡、牛奶浴、啤酒浴、花瓣浴、木桶浴等。 客人如需刷牙：为客人开启一次性牙刷并上牙膏，切记最好不要让客人动手。 二次更衣区服务员：客人出浴后，引导客人干身,干身时为客人擦拭后背和拖鞋,协助客人穿上浴衣,系上腰带.客人如果要取寄存物品，必须叫客人在寄存表上签字，在二更区服务员应主动替客人递上大浴巾，并将客人身上的水珠擦拭干净，主动询问客人是否需要一次性浴衣或棉浴衣还是浴场准备的一般的浴衣，推销的时候不易过分，客人不要不要强行推销，推销的时候尽量做到让客人感觉你不再推销，注意随时要告诉客人消费的价格。客人如要上楼，更衣区服务员应大声向二楼资客招呼：“二楼招呼先生一位” （楼梯口一般均设有资客服务员一位，资客收到信息见到客人后马上说：“先生，晚 上（早上、中午、下午）好，先生这边请”，根据客人的要求，将客人带到相应的功能区，交由相应的服务员处理。
XX公司客户接待标准流程 一、目的 树立公司良好形象，服务公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待、严格标准、统一管理”的原则。 二、范围 适用于公司各种接待工作和相关部门。 三、职责 人事行政部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障； 公司各部门在接到重要来访预约后，须报人事行政部，并提供详细信息协助拟定接待计划，需董事长或总经办协调的重要接待应提前2天告知。 四、具体流程和规定 接待流程主要分：接待准备、接送/酒店/用餐安排、会谈和参观、用餐宴请、后续工作（一）、接待准备 接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充；确定接待规格；制定接待计划等方面。 1、确认来访信息 客户信息的收集，是做好接待准备工作的基础。在接到客户来访的信息后，首先应确认来访人员的信息，包括以下几个方面： （1）、来访客人情况：包括来访人数、主要成员姓名、身份(职务、级别等)、性别、民族(在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯)、随行联系人及联系方式等。国外客户还要说明是否有国内代理随行和翻译。 （2）、来访计划：包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班次、是否需要订房、订票、接送等。
（3）、国外客户到访，需要我方发送邀请函办理签证的，要请对方提供来访人员的护照全名，护照号码，并请客户确认内容后发送正式的邀请函。 此外，还应告知客户我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟通和信息的及时更新。联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班班次等，请对方确认，以保准确。 2、补充相关信息 为了保证接待效果，对客户，特别是重要客户，对口人员要了解客户更多的信息。包括客户的详细资料，公司背景，公司实力，经营状况，经营范围，区域市场，经营模式，客户此次来访的目的，主要对什么感兴趣，国家习俗，习惯和喜好，以及需注意的细节。对口接待人员/部门在提交《接待申请表》的时候，须将这些资料一并提交，以便公司领导参考。 3、规格定位 一般来讲，接待规格依据实际情况分为三种形式。 （1）、对等接待：这是最常见的接待规格，指我方出面接待的领导和客人的职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。 （2）、高格接待：是指我方出面接待的领导比客人职务高而采取的一种接待形式。 （3）、低格接待：是指陪客比来客职务低而采取的一种接待形式。 在接待工作的准备中，只有对接待规格做出正确的定位，才能确定应该邀请哪些领导出席，如何安排车辆和行程，从而完成接待计划。 4、行程安排 如有需要，与客户商讨参观访问行程表, 发送邮件或传真让客户确认, 同时让相关部门做好接待准备。特别要注意现场看哪些产品、参观哪些场所, 扬长避短, 把想展示给客户的东西充分安排进去。 特别是国外客户商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的。实际到访的时候，严格按照行程计划来做(甚至故意严格去做也无妨)，常能给外商以好的印象。 5、公司信息的把握