严格管理讲义版

严格管理 尊敬的酒店领导、各位管理人员： 大家下午好！ 又到了我们每月一次“管理人员座谈沙龙”活动时间，今天的沙龙，将围绕近期严格管理讲解、寻找突破、游戏，好的开始是成功的一半，在沙龙开始之前请大家起立和先与人资部余嫦娥老师一起活动活动筋骨、抖擞抖擞精神。 „„ 请各位就坐。谢谢！谢谢大家的参与！我们活动了筋骨、抖擞了精神接下来进入第一个环节—— 环节一：严格管理PPT培训 有请酒店质检对近期检查的问题进行回顾（PPT图片回顾） 课程背景： 目前酒店的管理者，存在对自身要求不严，管理松懈，对员工过于人性化，怕员工离职、不敢管的现象。 管理是严肃的爱。作为管理者，如果不会对员工进行合理的管理，就不是一个称职的管理者；如果对员工的违规行为视而不见，那就是在纵容！ 我们要谨防人性化管理的误区，“情感管理”、“人性化”不是做“好好先生”，更不是松懈管理。 如何应对管理的两难现象：对待员工到底应该严格管理，还是温情管理（也就是我们常要求的“情感管理”、“人性化”）？ 应对办法：有情的领导、无情的管理、绝情的制度。 制度是人性化管理的基础和保证，人性管理并不是放松管理，不代表做好好先生。对于团队中少数不自觉的、明知故犯的员工必须坚决处罚，绝不含糊。但是我们在实施管理行为的时候要换位思考、设身处地，从员工的角度考虑问题，尽量做到合情合理。只有关心人、爱护人、团结人、尊重人的管理者才能得人心。得人心者得天下，一个管理者若能做好如此，自然可以不怒自威，说话更有说服务力、影响力，员工会更加愿意追随、发挥自己得最大能力。 不要一味的充当好好先生，长此以往导致没有执行标准，有令不行、有禁不止。员工爱戴严肃而有作为的领导，胜过爱戴懦弱无能的领导千百倍！ 如何做到严格管理： 1、严”中有“己” “欲正人，先正己！” "与其喊破嗓子，不如做出样子。 2、严”中有“章” 按照规定推行管理制度，严格按照制度规定办事，对于触犯管理制度的人员要做到人人平等、不偏不倚。 3、严”中有“爱” 严中有爱、爱中有严、严慈相继。 4、严”中有“恒” 朝令夕改的管理久而久之就会产生“松、落、垮、散”的现象。

中基层管理者避免病症： 症状一：缺乏管理技巧：过于急躁，方法简单粗暴，将自己的意愿强加于人 新上任管理人员在执行管理中对员工采取命令式、口气强硬，如：“你不能„„你必须„„、做得就做，做不了就走人。” 症状二：对员工指导和严格要求不够，过于人情化 无功无过，得过且过，对下属的指导、纠正和严格要求不够，过于泛人情化。 症状三、经验主义 工作按常规惯性来推进，没有调动和发挥团队积极性。 “治疗”建议： －正确面对挫折、不能安于现状，要适当地给自己、下属以压力，努力创新。 －敢于管理、严格管理； －善于管理、掌握技巧（对员工的心理活动要多了解、多分析、多通气、多研究，采取不同的方法）。

管理者自我勉励： 树立必要的权威，让难搞员工有敬畏 凡事都身先士卒，让抱怨者住嘴 合理改善管理制度，让拖沓者自律 适 当 地 授 权，让自负者自知 灵活地贯彻制度，让散漫者自觉 提高道德的魅力，让捣乱者收敛 控制好自己的情绪，让火暴者自醒 要及时维护权责，让越权者自省

【寓言故事】美国威斯康星大学的研究人员在研究成人学习进程这一项目时，曾经作了 这样一个有趣的实验：研究人员将一批成人学员组成了两支保龄球队，经过短暂训练后进行了几场比赛，两队的成绩互有胜负，难分上下。研究人员将全部的比赛过程都录了下来，并且将录像带分别提供给了两支队伍，以便他们能借助录像带来提高队伍的球技。所不同的是，分发给两支队伍的录像带采用了不同的编辑方法。第一支球队收到的录像带所展现的全是他们在比赛中的失误和糟糕的表现；第二支球队收到的录像带所显示的则全是他们的出彩之处。 在仔细研究观看了录像带之后，两支球队都不同程度的提高了各自的球技。但在接下来的几场比赛中，第二支球队却均以绝对的优势战胜了第一支球队。 【案例分析】 严格的管理毋庸置疑。每个人都有缺点，就象每个人都有优点一样。领导者最大的误区就在于总是本能的将“严格”聚焦在“失误”上，而忽略正面的引导。一个忙于改错的团队，永远不会比一个自信进取的团队更出色。二者，取决于团队的领导者。 优点和缺点本是硬币的两面，你不可能只取其一，如果你总是牢牢盯住千里马吃草多的缺点不放，那再好的马在你的眼里也只不过是“饭桶”而已。 人不喜欢被管，但喜欢被理。把管事变成管人，把管人变成理事，再把理事变成理人，那么管理可大获成功。不断提高领导艺术，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。针对部门、班组实情做好员工素质、服务质量提升工作，并作为常年的工作持之以恒。

2、管理人员进行：“当局者迷”和“寻找突破”的分析和总结 20分钟 我们要结合质检图片回顾和以上课件的学习，针对自己管理工作中存在的问题进行分析和总结，结合存在的问题和不足来“寻找突破” 。 请我们工作人员发放纸条，请各位管理人员先分析总结我管理工作的“亮点”、 可以提升的“空间”，再填写在纸条上（工作人员请分部门收集）。 “当局者迷旁观者清”，作为管理人员我们可能忙于日常管理工作，并没有对自己做得好的和需要改进的地方进行总结和梳理，接下来，我们将以抛球的形式随机抽取2-3个人，先由抽到人所在部门经理进行点评和指出，再公布管理人员自己的分析总结。 会后，我们将各位的分析和总结反馈到各部门，建议各部门结合经营情况继续完成自我分析和总结工作，并结合分析总结来寻找新的突破。 纸条模板： ＿＿＿＿部门＿＿＿＿班组 姓名＿＿＿＿

请各位管理人员结合今天课件的讲解和管理工作中的实际情况，先分析总结自我管理工作的“亮点”和有待改进、可以提升的“空间”，再填写在纸条上（工作人员将请分部门收集）。 管理中的“亮点”： 可以提升的“空间”： 环节二：对客服务语言艺术案例分析 案例：开篇： “李总，您要些什么呢？” 餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？ 请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。 可以邀请各个部门分享一个有关语言的经典案例。有很多能手的，比如王艳、苏丹、钟文~~~~~这些都是一说可以说一车的人。 【事例一】某天20:00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 服务员答道： 1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。” 2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。 【分析】第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。 【事例二】有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。 1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。” 2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身安全，请将您的车位停到停车场。” 【分析】第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自 然配合礼宾的工作。 【事例三】总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说： 1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。” 2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。” 【点评】第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。

【总结分析】简单的三个案例，很明显的说明了以下几点。 1、在告知客人正确的操作方法之时，巧妙的把错留给自己，把对让给客人。 2、以站在客人的立场为客人着想，并保持酒店规定的原则； 3、不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。 4、用客人喜欢的方式去表达。 “您”——————表示尊敬 “我会…”————以表达服务意愿 “我理解…”———以体谅对方情绪 “您能…吗？”——以缓解紧张程度 “您可以…”———代替说“不

其实，作为我们每一个管理人同，都有很多自身非常经典的案例，也就是大家应对各类的客人的智慧，所以大家拥有了更多的客户，比较好的沟通能力，也就成为了今天更优秀的自己。 当然，更重要的是，管理人员又是培训员。我们所期待的是，在座的每一位，都要善于去发现员工在处理问题过程中存在的不足，及时的纠正和鼓励。我们都期待团队中的员工更优秀，不过，你想拥有“千里马”，同样，你得是能够发现“千里马”的伯乐。 有句话说得好：“一句话使人好，一句话使人笑”。所以，今天的这个环节也只是一个抛砖引玉的过程，期待大家在工作岗位上能够有更多更好的表现。

环节三：互动游戏：60秒不NG 20分钟 接下来是游戏互动环节，让人资部余嫦娥、鲁青给大家介绍游戏规则。 游戏总结：感谢各位积极参与！互动游戏环节也考验了大家的计划、组织、协调能力，队员间的相互配合、相互协作精神。希望管理人员在日常管理工作中能发挥积极能动性，克服困难、协助团队完成目标。 环节四：领导做指示 5-10分钟