政策与程序(质检培训制度)

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政策与程序
主题:年度培训计划
编号:HR-TRN-001生效日期:2009年4月22日日期:2009年4月22日制定:人力资源部
页码:第一页,共一页审批:总经理
分发:副总经理/部门总监/经理
目的:
为了实现酒店的整体运营计划,培训及培养专业人才,各部门将根据营运需求相应制定年度培训计划,以提升酒店整体服务水平,促进员工综合素质的提高。

政策:
各部门需在每年10月份制定出下一年度全年的部门培训计划,提交人力资源部,由总经理审批,确保部门政策与程序的正确实施,标准操作流程的正确操作。

程序:
1.各部门经理/部门培训员在10月10日之前制定出下一年度部门技能培训计划(包括培训计划及培训内容)(见附件)。

2.此年度培训计划需在10月15日之前由部门经理批准并交于人力资源部。

3.人力资源部总监及培训部经理将各部门培训计划汇总,并于10月25日之前交于总经理审批。

酒店年度培训计划一经总经理批准,如有任何修改,必须以书面形式向培训部及总经理申报。

政策与程序
主题:部门培训员
编号:HR-TRN-002生效日期:2009年4月22日日期:2009年4月22日制定:人力资源部
页码:第一页,共一页审批:总经理
分发:副总经理/部门总监/经理
目的:
部门培训员通过有效地计划协调及执行各部门的培训活动,从而对酒店整体成功运营起着关键的作用。

政策:
各部门选派主管级、领班级员工负责完成本部门的技能培训,确保部门政策与程序、标准服务流程的正确实施,保持员工的服务水准,提高宾客满意度。

程序:
1.部门培训员是从主管级、领班级员工中挑选。

2.部门培训员必须接受人力资源部组织“培训员技巧”课程,给予培训技巧特别是在岗操作技能培训的技能。

3.部门培训员将:
1)协助确认本部门培训需求;
2)每月与部门经理讨论本月培训进度,并制定下月培训计划;
3)准备培训资料进行培训;
4)为本部门新职工进行定岗培训;
5)负责制定部门培训计划及准时完成培训报告;
6)确保本部门达到酒店要求培训小时(至少每人每月3小时);
7)负责保持服务水准,及不断提高员工表现;
8)与培训部合作,确保培训出勤良好;
9)每月参加部门培训员会议,提交部门次月的培训计划,对上月的培训计划实施情况进行总结分析,并将员工参加培训的记录和部门搜集的对客服务案例交至人力资源部备案。

10)从部门经理或培训部获取所需的协助及支持。

政策与程序
主题:月度部门培训计划
编号:HR-TRN-003生效日期:2009年4月22日日期:2009年4月22日制定:人力资源部
页码:第一页,共一页审批:总经理
分发:副总经理/部门总监/经理
目的:
部门培训员协助部门经理制定出月度部门技能培训计划,并着重提高员工能力。

政策:
各部门培训员需在每月26日以前提交本部门下一月度培训计划,部门培训计划主要为业务操作方面的培训,并负责本部门培训计划的落实。

程序:
1.部门培训员协助部门经理在每月26日前制定出下月部门技能培训计划。

2.部门经理需要在每月28日前审批并将部门技能培训计划交到培训部。

3.人力资源部总监和培训经理负责将部门月培训计划汇总,并指导及监督部门培训计
划的落实。

4.人力资源部每月将组织部门培训员会议,总结上一月度部门培训实施情况,布置下
一月度部门培训工作。

政策与程序
主题:新员工入职培训
编号:HR-TRN-004生效日期:2009年4月22日日期:2009年4月22日制定:人力资源部
页码:第一页,共一页审批:总经理
分发:副总经理/部门总监/经理
目的:
为了使员工熟悉酒店运作,适应新的工作环境,尽快掌握岗位技能,酒店将对员工进行酒店入职培训及部门入职培训。

政策:
要求所有新员工参加由人力资源部每月组织的为期2天的酒店入职培训。

新员工所在部门需安排专人为新员工进行部门入职培训。

程序:
1.酒店入职培训
1)所有新员工要求参加由人力资源部每月组织的为期2天的定岗培训;
2)主要包括:
格瑞思酒店简介
酒店规则与员工福利(员工手册)
服务礼仪
个人卫生及仪容仪表
电话礼仪
企业文化
安全及紧急处理程序
处理客人投诉
2.各部门定岗培训
1)部门定岗培训由该员工的直接主管或指定的部门培训员完成;
2)主要包括:
欢迎与介绍
部门政策与程序
部门规章制度
工作安全
部门职能
部门防火程序
政策与程序
主题:新员工入职培训
编号:HR-TRN-004生效日期:2009年4月22日日期:2009年4月22日制定:人力资源部
页码:第一页,共一页审批:总经理
分发:副总经理/部门总监/经理
班次介绍
培训计划
工作任务介绍等
3.新员工部门入职培训检查表(见附件)
新员工部门入职培训检查表将在员工试用期最后阶段与试用期评估表,人事变更单一起交于人力资源部。

政策与程序
主题:质量检查制度
编号:HR-TRN-005生效日期:2009年4月22日日期:2009年4月22日制定:人力资源部
页码:第一页,共一页审批:总经理
分发:副总经理/部门总监/经理
目的:
为加强酒店质量管理,推动酒店质量管理的规范化建设,强化质量检查力度,确保酒店质量标准得以贯彻,增强全体员工的质量意识,推动服务质量的持续改进和不断提高。

政策:
酒店成立质检小组,每部门选出1至2名主管或领班级员工作为部门质量检查员,每星期由人力资源部牵头,轮流进行全酒店的质检,质检内容包括:员工对公共信息的掌握情况、服务的规范性、礼节礼貌、仪容仪表、宾客意见反馈、卫生情况、消防安全、设施设备的保养情况等。

程序:
1.酒店成立质检小组,每部门选出1至2名主管或领班级员工作为部门质量检查员,每月
由人力资源部牵头,编制月度排班表,轮流进行全酒店的质检。

部门质检员人数:销售前厅部1人管家部1人餐饮部2人
康乐部1人财务部1人安全部1人工程部1人
2.质检内容包括:员工对公共信息的掌握情况、服务的规范性、礼节礼貌、仪容仪表、宾
客意见反馈、卫生情况、消防安全、设施设备的保养情况等(详见附表)。

3.质检小组成员须按照本规定所规定各项条款,做到执法严明、处罚公正,不得徇私舞弊。

4.质量检查完成后,需填写《酒店质量检查表》,交送人力资源部进行汇总。

人力资源部
将严格为质检员保密。

5.对查出的问题由人力资源部汇总发文至各部门,由相关部门根据质检报告提出相应的书
面整改方案、完成期限、具体负责人,人力资源部将核实整改落实情况。

6.每月月底由总经理带队,由各部门经理组成质量检查组,对酒店各区域进行质量检查,
对查到的问题现场责令整改,并由人力资源部汇总发文至各部门,各部门对质量检查的问题给予书面反馈报至人力资源部。

7.客人意见获取的主要方式有宾客意见书、客人口头或电话表扬和投诉等。

宾客意见书、
客人口头或电话表扬和投诉每月1日至次月30日为一个统计周期,由销售前厅部进行统计,汇总宾客表扬及宾客负面意见。

每月宾客意见汇总需抄送人力资源部。

8.人力资源部将按酒店奖励政策给予提供优质服务的员工以奖励。

各部门需对宾客负面意
见进行分析,并就可以改进的问题提出整改方案、完成期限及具体负责人等。

人力资源部将对整改结果进行追踪,对未按期完成的整改给予相关部门责任人处罚并责令限期整改。

9.在质量检查中发现的员工违纪行为,将按《员工手册》规定予以处罚。

10.人力资源部每月将组织召开月度质量检查会议,对每月质量检查结果进行汇总分析,对
每月头5项比较突出的问题进行分析,找出问题产生的原因,改进服务质量。

在质量检查中未按整改期限完成的人为因素造成的问题,将对相关部门责任人予以处罚。

11.酒店质检结果、整改方案及奖惩结果将每月在酒店宣传栏公布。