员工日常行为规范

安徽博远光伏科技有限公司
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员工日常服务行为规范
为进一步规范公司员工日常服务行为，提高工作效率，以保证高质量的服务，人事行政部
特制订本规范。本规范适用于安徽博远光伏科技有限公司全体员工，并由人事行政部负责解释。
本规范自公布之日起执行。
第一章 仪容仪表

（一）服装
1． 各岗位员工应着公司统一要求的制服上岗，并确保服装干净、整洁。
2． 大厅等直接面对客户的部门员工，服装必须确保平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
3． 各岗位员工服装必须完好，不陈旧、无破损、无开线、无掉扣，尺寸适中。
4． 穿制服的岗位，纽扣要确保全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚及衣
袖等。
5． 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物，如马夹、毛背心、秋衣等。
制服外不得显露个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起不
平整。
（二） 仪表仪容
6． 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7． 男性员工不得留长发，前发不过耳，不遮挡额头，后发不过领；不留胡须、大鬓角。女性
员工不留夸张发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须束发，并梳理整齐，佩戴公司配
发的头花。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。
8． 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
（三） 化妆
9． 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。
10． 化妆与工种、服务场所要相协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客户反感。
（四） 饰物
11． 员工上班不能佩戴复杂或夸张耳环、手镯（链）、项链、戒指、脚链等饰物。
12． 员工上班可佩戴的饰物，如手表、发卡等饰物，选择要适当，要与面容、发型、服饰相协
调，且美观大方。
（五） 形体动作
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13． 前台当班员工要坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
14． 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15． 两手交叉在体前或背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平
稳，面对客户时，不得出现双手交叉于胸前或插兜。
16． 精神饱满、自然大方，随时准备为客户提供服务。
17． 当班或与客户交谈需要坐下时，应上身垂直，坐姿平稳、端庄、自然，面 带微笑。
18． 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。
19． 坐下服务或与客户交谈时，两眼应注视客户，精力集中。
20． 行走时应姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
21． 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
22． 行进速度适中，不可跑步，注意前方客户，与客户碰面，应微笑问好。
23． 引导客户行进时，主动问好，指示方向时需五指并拢，介绍服务项目或设施，应走在客户
右前方或左前方1.5—2步远的距离处，身体略微侧向客户。
24． 为客户服务或与客户交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。
25． 手势幅度适当，使客户容易理解，不会引起客户反感或误会。
26． 使用手势时应尊重客户的风俗习惯，注意语言使用的配合。
（六） 个人卫生
27． 员工上岗前不能饮酒，
28． 员工需常修指甲，指甲不可过长，并保持清洁。女性员工不可涂抹深色或夸张颜色的指甲
油。
29． 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，无头皮屑。
30． 在工作岗位时不吸烟、不喝酒、不能吃零食，不在工作岗位用餐。
32． 不在客户面前或面对食品时打喷嚏、咳嗽等。（七） 其他
36． 男性员工穿深色袜子、公司规定的黑色正装皮鞋，并保持鞋面光亮度；女性员工穿肉色丝
袜，不可有破洞，穿公司规定的黑色正装皮鞋，保持干净，没有破洞。
37． 员工名牌需佩戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应位置，端
正统一，不得歪扭；并且名牌内需内容齐全，如相片、部门、职务及姓名。
38． 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪容仪表是否符合公司标准。
第二章 礼节礼貌
（一） 礼节
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39．问候礼节。应主动问候客户，要根据时间、场所、情景及接待对象的不同，准确运用问候
礼节。
40．称呼礼节。应根据客户的身份、年龄、性别、职业及民族，运用不同称呼，亲切和蔼，老
顾客尽量称呼其全名。
41．应答礼节。应根据不同场景、说话内容及具体情况来准确回答客户，做到反应灵敏，应答
得体。
42．迎送礼节。应根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、形式，语言亲切
正确，关照、示意得体。
（二） 日常礼貌服务
44．对待客户谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
45．应尊重客户的风俗习惯和宗教信仰，对客户的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，
按照客户的要求和习惯提供服务。
46．同客户见面或握手等，应正确运用礼貌形式及动作规范。
47．提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，且快速准确。
48．上岗或在公共场所时不能高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客户。
49．爱护客户物品，服务时轻拿轻放。
50．同客户交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客户谈话或插嘴，并不时表示
尊重。
51．不做客户忌讳的事情及不礼貌动作，不说对客户不礼貌的话。
服务语言
（一） 语言应用
52．服务语言运用亲切、准确，简明扼要、表达清楚。
53．能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不讲粗言，不使用藐视
或侮辱性语言。
54．对客户多用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令或训诫式语言，不可模仿客户语言
语调和谈话，不与客户开过分玩笑。
（二） 语言技巧
55．用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。
56．说话清晰，声调柔和，声音不要过高，也不要过低。
57．能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。
58．谈话时注意语言艺术，多用敬语，“劳烦”、“请”、“谢”字不离口。
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59．要注意称呼客户姓氏，在未知客户姓氏前，要称呼其“先生”或“女士”。
60．称呼第三者宾客时，不能称“他”或“她”，应称“那位先生”或“那位女士”。
61．客户讲“谢谢”时，要应答“不用谢”，不得毫无反应。
62．客户来店时要问好，并大声问候“您好，欢迎光临”，客户离店时，应主动说出 “慢走，
欢迎再次光临”。
63．离开面对的客户时，应说出“请您稍等”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久
等”，不可一言不发就开始服务。
64．任何时候不能对客户讲“喂”或“不知道”。
电话礼仪
65．所有电话务必在三声之内接答。
66．接电话时，外线接听应主动报出“您好，一汽丰田北京远通桥丰田**（职务）**（姓名）
为您服务”，然后讲“请问有什么可以帮您”，不得颠倒次序，挂电话前以“感谢您致电”为结
束语。内线接听应主动报出部门和姓名“**（部门）**（姓名）”。
67．通话时应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，手边备好笔
和纸，必要时进行记录。中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒。
68．通话时如有急事需处理，应与通话者说“对不起，请您稍等”。
69．通话结束，对方挂断方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力挂听筒。
70．上岗时不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速、简洁结束通话，他人接
听，可代为记录。
第五章 服务纪律
71．按规定上班时间提前15分钟到岗，进行工作服更换，整理仪表仪容，准备上班所需的资料、
工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏，以便准时上岗。
72．准时参加会议，明确工作内容、要求和注意事项。准时交接班，对交班事项、工作内容、
票据、现金、表格和账目要交接清楚、准确，履行交接手续。
73．坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。保持良好的工作状态，不倚墙和斜靠柜台
休息。在岗时不扎堆聊天、不干私活、不吃零食、不干与工作无关的事情。不大声呼叫、哼小
调，对客户服务中无不良行为。
74．爱护公司设施设备和一切工具物品，确保不乱拿乱丢、随意损坏。驾车进入洗车机应听从
指挥。在厂区驾车或进出车间，应按公司要求限速驾驶，行驶至拐弯处，除看道路反光镜外应
鸣笛。上下举升机一定要确认前后是否有人，支撑臂是否处于开启状态，四拄举升机上下应有
人指挥。
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75．不使用客户卫生间和为客户提供的各种服务用品。爱护客户物品，不丢失、不碰撞，轻拿
轻放，不随意翻动客户物品，不使用客户车上音响等设备。
76．要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不能私藏隐匿。
77．车间内行驶速度不得超过10公里/小时， 接车廊行驶速度不得超过15公里/小时，展厅前
试车速度不得超过20公里/小时，全店其他范围内行车速度不得超过20公里/小时，并严格执
行行车、停车标识规定， 因超速或未按规定行使造成损失， 肇事者承担全部责任并赔偿全部
损失。
78．凡员工违反以上服务纪律， 将按公司规定处以人民币200-500元的罚款， 相关部门主管
承担管理不善的责任， 也将接受相应处罚。