大堂经理服务规范集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
大堂经理服务规范为了规范我支行大堂经理服务行为，提高大堂经理服务水平，根据《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》以及总行相关文件，结合我支行实际情况，特将大堂经理的服务行为规范如下：
一、大堂经理行为规范：
（一）严格遵守国家法律、行政法规以及各项业务规章制度；
（二）遵守职业道德，忠诚商行事业，维护商行信誉；
（三）严守纪律，保守秘密，时刻维护我支行以及客户利益；
（四）严格按照工作程序办事，不越权行事，不逆程序操作；
（五）注重自我形象，加强自身修养，时刻保持良好的精神风貌。
二、大堂经理服务规范
（一）营业前准备
每日营业前，大堂经理应整理仪容仪表，佩带大堂经理工作牌；上岗前应进行以下“八检查”：
1、检查营业大厅环境卫生状况是否做到“四净四无”；
2、检查排队叫号机是否能正常使用；
3、检查利率显示牌是否正常且显示正确；如遇利率调整，及时沟通有关人员进行修改；
4、检查宣传资料、标识牌、意见簿是否摆放到位，整洁有序；
5、检查各类业务凭证是否齐备且摆放有序；
6、检查自助设备的运行情况；
7、检查验钞机、点钞机、饮水机等各项便民设施是否干净清洁且能正常使用；
8、检查柜台外供客户使用的笔、印台、胶皮垫、老花镜等是否齐备且能正常使用。
（二）营业中服务
1、客户进入营业大厅，大堂经理应主动热情、亲切地问候客户，询问客户办理何种业务，指导客户填写业务凭证，引导客户到相应的功能区域；
2、大堂经理要关注进入营业厅的每一位客户，要热情受理客户咨询，为客户提供准确、详尽的业务解答；
3、工作时间，大堂经理应在营业厅内走动巡视，提醒客户遵守“一米线”和叫号排队制度，维持正常的营业秩序；
4、大堂经理应主动引导客户使用查询机、取款机等自助设备，缓解客户长时间排队等候的状况，减少客户等待时间；
5、当客户较多，办理业务等候时间较长时，大堂经理应主动与客户沟通、交流，主动递送水、报纸、书刊，让客户感觉到被关怀、关注和受重视，给客户以心理安抚；
6、当出现系统故障时，大堂经理应及时告知客户，用规范用语安抚客户并向客户通报故障处理进程；
7、营业中，大堂经理应随时关注营业厅环境卫生状况，敦促清洁人员及时清理，保持营业厅干净整洁、各项物品摆放有序，为客户营造温馨、怡人的办理环境；
8、对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化的服务；
9、对客户提出的投诉意见，大堂经理应积极主动的以谦和诚恳的态度快速处理，避免客户与柜员之间发生直接争执；要不定期查阅“意见簿”，在职权范围内及时回复客户意见和建议；对超越处理职权范围的意见和建议应及时上报运营经理和营业厅经理；
10、对在营业大厅内发生的紧急状况（如客户晕倒、客户间争执等），大堂经理应积极应对，及时处置；对超越职权范围内的有关事项，应及时向运营经理和营业厅经理反映，得到回复后协助运营经理和营业厅经理做好应对处置工作；
11、送别客户时，大堂经理应使用规范语言主动与客户告别，欢迎客户再来。
（三）营业后总结
1、营业终了，大堂经理应严格按照职责要求，认真撰写“大堂经理工作日志”，详细记录营业期间所发生的各种情况和处置结果，并从营业秩序、大厅环境、机具运行状况、客户意见和建议的处理等方面对当日工作做好分析小结；
2、大堂经理要认真总结，及时将客户对我行服务、产品等方面的意见、建议向运营经理和营业厅经理反映，以便制定改进措施，不断提高客户对我支行的满意度。