腾讯课堂跟网易云课堂产品体验,从用户体验角度进行竞品分析

从产品结构图对比来看，两款产品均从推荐，搜索，分类以及已学习课程四个方面设置入口导向课程学习板块，分别对应了不同用户（见下文）在寻求课程途径上的需求差异：第一类专业类用户可能搜索比较多，第三类兴趣类会关注推荐排行更多，第二类职业类用户可能更会比较全面使用；同时与豆瓣、知乎等流行的相关产品使用户养成的习惯一致。

腾讯课堂醒目的位置设置了学团入口，并且为机构开设单独的介绍界面，体现了作为免费的开放式平台，吸引用户互动和机构入驻的发展策略。

网易云课堂在首页设置消息提示，因为用户与平台（产品、客服、老师机构）间缺少必要通讯手段，所以将站内消息放在右上角，作为消息通知的必要方式。

1.3 产品功能1.4 使用流程腾讯课堂学习功能使用流程网易云课堂学习功能使用流程从使用流程上看，两款产品允许在非登陆条件下进行试用，直到用户找到目标课程，准备学习/付费或者有意使用个人设置时再提醒用户进行登陆，降低使用门槛，提升了用户体验。

在登陆方式上，腾讯课堂仅支持自家qq及微信登陆，一方面利用自身通讯平台，方便以消息推送等方式进行推广宣传；另一方面保证了用户与平台（产品、客服、老师机构）间获的即时通讯。

而网易云课堂采除用自家邮箱外还包括腾讯系列，微博，手机等多种身份验证方式，满足习惯不同平台用户的需求。

2.竞品分析2.1 用户分析根据企鹅智库发布的《在线教育市场深度报告》，我们可以获得一系列接受在线教育用户的核心信息。

从上图信息中我们可以分析得出：1. 用户学习学习内容主要为以英语为主的外语学习和其他留学相关学习，其次为兴趣类内容学习，以及职业证书、职业技能在内的职业提升类学习。

2. 用户学习时间集中在晚上8:00-10:00这一绝大多数个人支配时间段，其次为晚上6:00-8:00这一通常为下班（学）通勤时间段；3. 用户主要集中在北上广江浙等一二线大城市，身份主要是学生和白领；进而我们可以划分出一定的用户群：1. 以外企职员和准备出国深造色学生为主进行语言方面学习的群体；2. 以都市白领为主的职业从事者，为了提升职业技能或者改变职业方向而学习的群体；3. 以都市白领为主为了充实生活进行兴趣类学习的群体；之后建立用户使用场景模型：1. 一位准备出国/语言考试的学生/外企职员，在结束一天学习/工作之后，利用晚上8:00-10:00这段个人支配时间，打开经过仔细筛选的语言课程，系统地持续学习1-2小时。

在此期间认真做好笔记，提醒自己有哪些疑问点和老师布置的作业。

该类用户学习意愿较强，自控能力较好，有较强的付费意识。

该类用户的学习内容比较固定，因此需要有优质的学习资源，同时由于语言学习的特点，需要有充足的互动指导。

2. 一位期望提升职业技能/改变职业方向的职场人员，查找和了解与自己期望提升职场能力相关的课程，在大致规划好课程范围后，开始在相关平台寻找是否有相关配套的课程套餐。

在失望的发现没有完全契合自己规划内容后，开始按每门课独立学习的方式学习。

该类用户多是迫于找工作和升职的压力而去学习，需要提升职业技能、明确职业发展，付费意识强，也是学习意愿和自控能力最强的。

该类用户时间有限，工作压力较大，因此需要学习内容有相当的实用性，能够快速学习并进行实操。

3. 一位职场人员/学生在晚上18:00下班/放学后，乘坐地铁/公交回家，途中打开手机/平板中的在线教育app，选择感兴趣的/正在学习的/随机推荐的/提前下载完成的课程进行学习。

学习15-30分钟后，由于疲劳/到家结束此段学习。

到家忙碌完吃饭、家务、洗澡等事情后开始学习，直到晚上22:00休息。

兴趣类学习用户多是基于某种业余爱好，利用工作之余进行学习，学习时间短、内容广泛、学习意愿并不强烈，付费意识弱。

该类用户并不追求学习内容的深入，但是需要多样化，且更贴近生活和实际。

2.2 用户需求分析根据《在线教育市场深度报告》，我们从不使用在线学习产品原因、在线学习受关注问题、在线学习产品功能需求、在线产品付费意愿等方面了解用户需求，并结合KANO法则进行分析。

我们不妨把不使用在线学习产品原因、在线学习受关注问题所包含的因素看作会使户满意度降低因素；把在线学习产品功能需求看作会使使户满意度增加因素；把在线产品付费意愿所包含因素看作使用户满意度大幅增加因素。

由此，根据KANO法则，我们可以列出以下类型功能需求：期望因素（一维因素）：展示教学质量和课程内容是否优秀、价格是否合理。

除了加强筛选课程质量本身外，为了让学习者快速了解课程质量和内容，相对应功能可以为：提供课程咨询、提供与学习该课程的学员交流机会、课程讲义大纲预览、付费课程试用、提供明确收退款流程等等。

互动交流。

相对应功能可以为：直播课堂随堂提问、录播课堂有相应交流平台、有问答答疑平台、与老师有明确联系方式等等。

必备因素：核心学习功能是否完整，使用流程是否清晰流畅，交互界面是否明确友好。

相对应功能可以为：推荐、搜索、筛选、收藏分享、学习界面等基础功能。

魅力因素：学习相关方向的内容丰富程度。

相对应功能可以为：提供配套学习资料、相关内容测试题目、行业或考试动态、提供相关内容微博，知乎入口等等。

2.3 功能对比分析2.3.1 期望因素（一维因素）2.3.1.1 了解课程：该功能主要促使用户快速得到一些列自己关心的课程信息，进而判断课程是否适合自己，决策是否值得花费时间金钱学习，打消负面判断，最终实现课程学习。

对于满足第一类对课程内容十分在意，有较强付费意识的用户格外重要。

腾讯课堂：优点：与老师直接通过qq交谈了解课程，能够得到及时的回复，交流效率高。

用户处于主动地位，因为消息接收不及时而被冷漠的概率降低，能够帮助用户顺利获得必要的信息，做出行动决策。

缺点：1.课程介绍的内容过于笼统，不能满足用户通过查看介绍来判断课程是否值得去学的需求，没能实现将初步的兴趣转化为实际使用的过渡。

2.评论区不能互动，无法通过回复评论或者私信的方式与已学过课程学员交流，新学员不能在与老学员的互动中得到期望的更适合自己的信息，这与用户在贴吧、知乎等社区形成的使用习惯相违背，新用户从老用户获得针对性信息的需求没有被实现。

3.在付款流程中未提供明确的退款说明，且在移动端上均没有提供退款功能。

用户可能因为缺少对退款规则和功能的了解，认为盲目付费有一定风险性，而尽可能避免选择付费课程。

尤其对于第三类用户，进一步减少其付费积极性。

4.付费课程缺少体验学习部分，用户不确定课程质量，会认为盲目付费有一定风险性，提高了付费课程的使用门槛。

网易云课堂：优点：课程简介内容相对充实，对适合人群有一定划分，能够帮助用户对自身进行定位，用户能够快速进行决策判断是否应该学习该课程。

缺点：1.通过站内信与开课老师或机构咨询，与qq等IM工具相比，沟通效率低，用户在交流中处于被动等待的地位，容易因为回复不及时被冷漠，而丧失或者转移付费意愿。

并且仅有付费课程和少数免费课程有咨询功能，但是付费和开始学习之后咨询功能消失，无法持续与老师交流。

2.评论区不能互动，无法通过回复评论或者私信的方式与已学过课程学员交流，新学员不能在与老学员的互动中得到期望的更适合自己的信息，这与用户在贴吧、知乎等社区形成的使用习惯相违背，新用户从老用户获得针对性信息的需求没有被实现。

3.在付款流程中未提供明确的退款说明，且在移动端上均没有提供退款功能。

用户可能因为缺少对退款规则和功能的了解，认为盲目付费有一定风险性，而尽可能避免选择付费课程。

4.付费课程缺少体验学习部分，用户不确定课程质量，会认为盲目付费有一定风险性，提高了付费课程的使用门槛。

2.3.1.2 互动交流：该功能目的在于使用户与老师及其他学院通过在线交流，实现学习过程中答疑和互动的环节，更有效地达到在线学习的效果。

对于第二类用户更期望主要通过网课取得一定学习效果的用户会更加在意。

腾讯课堂：优点：1.能够与老师直接通过qq交谈进行答疑，与现实学习习惯和行为相匹配，促使用户能够在思考和问题得到解决的过程中获得知识，满足在对学习质量需要。

2.学团功能，提供问答式UGC互动平台，意在利用已有的老师和用户资源满足用户的针问答需求。

目前在一些专业性不是很强的板块已经取得了一定的使用量。

缺点：1.无论是学习功能还是学团功能，用户之间无法进行直接交流。

这作为现实学习中重要的一环，已成为日常的行为和习惯。

用户间交流不顺畅，导致相互分享经验、解决问题的难度增加，与学习期望不符，使在线学习的体验和效果变差。

2.学团功能在运营上有一定欠缺，在某些板块中提出问题久久不能得到回应，同时缺少优质的推送内容。

用户的对于个性化问答以及相关内容的推送的期望得不到实现，久而久之用户将会放弃对该功能的进一步使用，造成恶性循环，UGC社区将面临崩盘。

从图中可以看出，作为本应较为热门的雅思学习学团，并没有多少参与度，仅有一些平台推送的相关消息。

多少可以反映出该板块运营不足，缺少优质用户和资源的问题。

网易云课堂：缺点：虽然提供了私信功能，但是仅能收到课程推荐和客服（咨询）消息。

不能实现与老师和学员进行互动交流。

虽然网易云课堂强调课程内容，但是相互交流作为现实学习中重要的一环，用户间交流不顺畅，导致相互分享经验、解决问题的难度增加，使在线学习的体验和效果变差。

2.3.2 必备因素：2.3.2.1 搜索：作为定向指向用户需求的功能，应为用户提供准确内容范围，减少无关选择量。

腾讯课堂：优点：1.显示热门搜索和历史搜索，帮助用户更快捷得进行搜索，尤其是第一类用户，需要在不同时间对相同内容进行重复性搜索时，有历史搜索功能明显提供便利。

2.在搜索结果界面提供排筛选序功能，用户能进一步缩小搜索范围，能更快捷找到自己的目标课程。

缺点：在搜索结果界面提供分类功能，与搜索功能本身向矛盾，会误导用户使其认为能够在搜索之后继续进行分类筛查，但使用结果是跳转到分类界面，徒增麻烦。

网易云课堂：缺点：1.搜索界面未显示搜索历史，对于需要在不同时间对相同内容进行重复性搜索的用户会产生繁琐之感。

2.搜索结果界面没有筛选排序功能，用户在搜索之后需要进行大量的查看比较工作，使找到合适课程的门槛增加，体验非常不友好。

2.3.2.2 分类：使用户在内容层面上全面了解产品提供的资源，并且根据预设步骤，引导用户细化、明确自己目标课程的类别，最终实现目标课程与产品资源的契合。

腾讯课堂：优点：采用三级分类，最大化地引导用户定位和细化目标课程，排除无关课程。

起到了分类功能节省用户时间和精力用来寻找到目标课程的作用。

缺点：入口放在首页，与推荐板块结合在一起不明显。

在同一个标签页中内容标题上有重复，用户不能第一时间区分掌握理解内容框架，易产生混淆之感。

网易云课堂：优点：单独作为一个界面，用户能第一时间掌握理解完整内容和框架，不会产生混淆。