物业企业绩效考核KPI表

. . 物业企业绩效考核全案 27.1 工程管理部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 设施设备检修 计划完成率 月/季/年度 设施设备计划检修数设施设备实际检修数×100% 工程管理部

2 特种设备保养 计划完成率 月/季/年度 特种设备计划保养数特种设备实际保养数×100% 工程管理部 3 零修急修及时率 月/季/年度 零休急休总数数时限内完成的零休急休×100% 工程管理部 4 公共设施完好率 月/季/年度 公共设施总数公共设施完好数×100% 工程管理部 5 维修质量合格率 月/季/年度 总维修单数质量合格的维修单数×100% 工程管理部 6 机电设备完好率 月/季/年度 机电设备总数机电设备完好数×100% 工程管理部 7 业主对维 修满意率 月/季/年度 对维修服务满意和基本满意的业主占接受维修服务业主总数的百分比 客户服务部 27.2 环境管理部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 绿化计划完成率 月/季/年度 计划完成的绿化面积实际完成的绿化面积×100% 环境管理部

2 保洁达标率 月/季/年度 保洁总面积保洁达标面积×100% 环境管理部 3 绿化完好率 月/季/年度 绿化总面积绿化完好面积×100% 环境管理部 4 垃圾清运及时率 月/季/年度 考核期总天数垃圾清运及时的天数×100% 环境管理部 5 保洁预算达成率 月/季/年度 保洁费用预算实际保洁费用支出×100% 财务部 6 绿化预算达成率 月/季/年度 绿化费用预算实际绿化费用支出×100% 财务部 7 业主对环 境满意率 月/季/年度 对环境满意和基本满意的业主占业主总数的百分比 客户服务部 .

. 27.3 秩序管理部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 消防安全 设施完好率 月/季/年度 辖区消防设施总数消防安全设施完好数×100% 秩序管理部

2 消防安全 事故发生率 月/季/年度 消防安全事故发生率通过辖区内消防安全事故发生次数进行评价 秩序管理部 3 机动车辆丢失率 月/季/年度 机动车辆丢失率通过辖区内机动车辆丢失数进行评价 秩序管理部 4 治安案件发生率 月/季/年度 辖区总户数治安案件发生数×100% 秩序管理部 5 停车费按 时收缴率 月/季/年度 停车费应收额停车费实际收缴额×100% 秩序管理部 6 业主对秩序 管理的满意率 月/季/年度 对秩序管理状况表示满意和基本满意的业主占业主总数的百分比 客户服务部 .

. 27.4 质量管理部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 质量管理部经理 部门 质量管理部 考核人姓名 职位 总经理 部门

序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 服务标准执行率 20% 考核期内各物业服务部门发生未按服务标准执行的次数不得多于 次

2 业主对物业 服务满意率 15% 业主对物业服务满意率在 %以上 3 ISO内部审核 计划完成率 10% ISO内部审核计划完成率在 %以上 4 部门费用 预算达成率 10% 部门费用预算达成率控制在 %以上 5 质量体系文件 编写合格率 10% 质量体系文件编写合格率在 %以上 6 质量体系文件 修订及时率 10% 质量体系文件修订及时率在 %以上 7 质量体系推行工 作按计划完成率 10% 质量体系推行工作按计划完成率达 % 8 质量体系文件 归档及时率 5% 质量体系文件归档及时率达100% 9 员工管理 5% 部门员工绩效考核得分平均在 分以上 本次考核总得分

考核 指标 说明

1.部门费用预算达成率 部门费用预算达成率＝部门管理费用预算部门管理费用支出×100% 2.质量体系文件归档及时率

质量体系文件归档及时率＝体系文件总数数质量体系文件及时归档×100% 3.员工管理 部门员工绩效考核平均得分以年度综合测评得分为基准

被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： . . 27.5 市场发展部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 市场发展部经理 部门 市场发展部 考核人姓名 职位 总经理 部门

序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 物业市场开拓 计划完成率 20% 物业市场开拓计划完成率在 %以上 2 投资收益率 15% 投资收益率在 %以上 3 物业市场调研 计划完成率 15% 物业市场调研计划完成率在 %以上 4 部门预算达成率 10% 部门预算达成率控制在 %以下 5 物业服务策划 方案提交及时率 10% 物业服务策划方案提交及时率在 %以上 6 物业项目中标率 10% 物业项目中标率在 %以上 7 物业项目中标数 5% 考核期内物业项目中标数在 项以上

8 外部关系单位 合作满意度 5% 外部关系单位有效投诉次数少于 次 9 员工管理 5% 部门员工绩效考核得分平均在 分以上 10 本次考核总得分

考核 指标 说明 1.外部关系单位合作满意度 外部关系单位指与公司有业务往来的单位，但不包括与竞争对手的往来 2.员工管理 部门员工绩效考核平均得分以年度综合测评得分为基准

被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： . . 27.6 物业企业绩效考核制度

制度名称 物业企业绩效考核制度 受控状态 编 号 第1章 总则 第1条 目的 为了规范本公司物业管理工作程序，提升物业服务质量，提高物业服务人员的工作效率，使公司能够长期可持续发展，实现公司的中长期战略规划，特制定本制度。 第2条 适用范围 本制度适用于公司全体员工，但下列员工例外。 1.兼职、特约人员。 2.试用期员工。 3.公司临时岗员工。 此外，年度考评期内累计不到岗超过3个月（包括请假与各其他各种原因缺岗）的员工及入职不足５个月的员工不参与年度考评。 第3条 绩效考评指标确定和修改的基本原则和程序 1.考评指标确定的基本原则是指，考评指标的形成是在考评人与被考评人根据公司整体发展的绩效计划，在充分沟通交流的基础上形成的，如果双方未能就考评指标达成一致意见，公司总经理有最终的裁定权。 2.绩效考评指标确定和修改的基本原则是指，年初确定的当年员工的绩效考评指标原则上不能修改。确因制定绩效考评指标时所预测的客观环境和条件发生重大变化，或发生重大不可预测的事项需要调整指标时，被考评人需填写“绩效考评指标调整申请表”，经跨级领导批准后，再报总经理办公会议审批；若调整申请未获批准，仍按原指标进行考评。 第2章 绩效考核的内容 第4条 绩效考核的周期 本公司绩效考评周期分为月度考评、季度考评和年度考评。 第5条 绩效考核分数的计算 1.月度考核以员工当月实际绩效考核分数为准。 2.季度考核是在月度考核的基础上加入员工能力考核项目，具体计算公式如下。 季度考核成绩＝月度绩效考核分数和/3×70%＋能力考核分数×30% 3.年度考核是在月度考核和季度考核的基础上加入员工态度考核项目，具体计算公式如下。 年度考核成绩＝月度绩效考核分数和/12×50%＋能力考核分数和/4×35%＋态度考核分数×15% 第6条 考核指标的设置 1.月度考核项目 部门及权重 业绩考核

工程 管理部 项目 工作计划制订 及完成情况 受理维修单数 维修成本节约率 业主满意度

权重 50% 30% 10% 10% 环境 管理部 项目 工作计划制订 及完成情况 绿化完好率 卫生达标率 业主满意度

权重 50% 20% 20% 10% 秩序 管理部 项目 工作计划制订 及完成情况 治安状况 消防安全状况 业主满意度

权重 50% 20% 20% 10% . . 质量 管理部 项目 工作计划制订 及完成情况 服务标准执行 ISO内部审核 计划完成率 业主满意度

权重 30% 30% 20% 10% 市场 发展部 项目 工作计划制订 及完成情况 物业项目中标率 物业服务策划 业主满意度

权重 50% 20% 20% 10% 客户 服务部 项目 工作计划制订 及完成情况 物业管理服务 费用收缴完成率 受业主表扬 或批评的次数 业主满意度

权重 30% 30% 20% 10% 2.季度考核增加项目 权重 部门 能力考核 本岗知识 掌握程度 专业培训 参与度 对工作 自信程度 处理问题水平 对领导指示 理解程度 工程管理部 40% 20% 20% 10% 10% 环境管理部 20% 20% 10% 20% 30% 秩序管理部 20% 10% 20% 20% 30% 质量管理部 40% 20% 10% 10% 20% 市场发展部 30% 10% 30% 20% 10% 客户服务部 30% 10% 30% 20% 10% 3.年度考核增加项目 权重 部门 态度考核 不逃避工作中的失误 工作中给上级提供参考 面对困难 坚持不懈 坚持团 队协作 工作中 无需监督 遵守各项 规章制度 工程管理部 30% 10% 10% 20% 10% 20% 环境管理部 30% 10% 10% 10% 20% 30% 秩序管理部 30% 10% 20% 10% 10% 20% 质量管理部 20% 20% 10% 10% 20% 20% 市场发展部 20% 20% 20% 20% 20% 10% 客户服务部 30% 10% 10% 20% 20% 10% 第3章 绩效考核人的培训 第7条 考核人培训的目的 通过培训使考核人掌握绩效考核相关技能，熟悉考核的各个环节，准确把握考核标准，避免考核中常见问题的发生。 第8条 绩效考核体系对考核人的要求 1.对被考核人的业务有相当的了解。 2.熟练掌握考核的基本原理和操作实务。 3.在考核过程中与被考核人进行充分的沟通和交流。 第9条 绩效考核人培训的内容 1.绩效考核标准的内容。 2.绩效考核的基本流程。 3.绩效考核方法及实施过程中应注意的事项。 第4章 绩效考核的流程 第10条 月度绩效考核