医护人员日常交际礼节23页PPT

再见、等会见、明天见、晚安
病人出院用语：请慢走！请多保重！
称 呼 礼 仪
对长辈 对平辈

尊敬的称呼 不取绰号 正确的称呼
对陌生人
交谈礼仪
善于倾听 专注反应 不随意插话
电话礼仪
说话要礼貌 时间要选对
举 止 礼 仪
医护人员在工作
中的举止包括：
站姿、坐姿、行姿、蹲姿、 鞠躬、握手、手势、各种操 作动作等
言谈
举止
表情
幽默对话
病人：护士小姐，您小心点打针， 我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天 第一天上班，所以我会特别小心。
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
语 言 礼 仪 的 要 求
语言规范，礼貌谦虚 称呼得体，表达清晰 富于情感，注意保密 言谈得体 符合礼仪
礼 貌 用 语
1、问候语
您好、早上好、下午好、晚上好……
来深远影响。
从现在做起吧！
表情
与人相处，你希 望看到一个什么 样的表情?
面无表情的人
喜欢与人为敌的人
表情忧伤的人
表情傲慢的人
还是微笑好
表 情
微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能
充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加
友善和沟通，愉悦心情的表现方式。
微笑是一种基本的职业修养，在面对病人、宾客及同事时，
要养成微笑的好习惯。
微笑是一种个人魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，
营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。
真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自 然大方的、真实亲切的。
发自内心的微笑是最美的微笑
构成表情的主要因素是 眼语和笑容
（一）眼语

前 言
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑

倾听与理解
护士应积极倾听患者和家属的诉求和意见，理解对方的情绪和观点 。
有效沟通
护士应通过有效的沟通，解释护理工作的流程和可能存在的风险， 以减少误解和纠纷。
05
护士社交礼仪培训与提升
培训方法与途径
在线培训
提供视频教程、在线课程等，方便护 士随时随地学习社交礼仪。
线下培训
组织定期的社交礼仪讲座、研讨会等 ，让护士们有机会面对面交流学习。
受和满意度。
良好的社交礼仪对患者满意度的影响
03
热情、关心、体贴、耐心、诚实等良好的社交礼仪能够增强患
者对护士的信任和好感，提高患者满意度。
护士社交礼仪的培养与提升
培养良好的社交礼仪
护士应注重自身社交礼仪的培养，包括礼貌待人、态度热情、言 谈得体、着装整洁等。
提升沟通技巧
良好的沟通技巧是社交礼仪的重要组成部分，护士应学会倾听、理 解患者需求、给予有效建议等。
案例三
小张护士在给患者做护理操作时，先向患者解释操作的目的和过程， 并询问是否有不适感，使患者感到安心和舒适。
护患沟通技巧案例分析
案例一
小王护士在和患者交流时，注意使用礼貌用语和规范的沟 通方式，避免使用医疗术语，使患者能够更好地理解病情 和治疗方案。
案例二
小赵护士在和患者交流时，注意观察患者的非语言行为， 如表情、姿势等，以便更好地了解患者的情感和需求。
案例三
小虎护士在工作中，注重自我学习和提升，积极参加培训和学习活动，提高专业技能和服 务水平。
感谢您的观看
THANKS
学习与培训
医院应组织相关培训和学习活动，提高护士对社交礼仪的认识和技 巧，从而提升医院的整体服务水平。
02
护士日常社交礼仪

11
行姿
行走的要领是： 行走中 应挺胸、收腹、肩平、抬 头平视前方；两臂自然前 后摆动；步伐轻、快；
行走时应注意：随时问候 病人、上司或同事；一般 应靠右走；不与来宾抢道 而行；引导来宾时让来宾 在自己的右恻；迎客走在 前；送客走在后。
12
乘坐电梯的基本礼仪：
按先出后进的秩序进行 按电梯键时；一次轻触就可以；不要连续按键 在电梯里不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题
36
案例2：病人不拍片；医生不打针；说没办 法医院规定；找医务科去。（70岁以上老年 人不打留观的规定）。
案例3：妇科早孕的判断——超声、HCG。 慢病：高血压与橡皮筋的比喻
37
沟通不仅仅是谈话。以为说了话就完成了沟通是不全 面的；甚至是不正确的。
病人对医者有殷切的期盼；有敏锐的观察。他们对医 者不仅要“听其言”；而且要“观其行”
5
礼仪不是高高在上的优雅；而是一言一行的日常 你的容颜总要配得上你的阅历与智慧；你的行为需要沉
淀出你的内心。因为言行举止是刻在你身上的名片；远 比印刷在纸上的头衔更有含金量。 礼仪文化是生生不息的灵气妙人；而不是机械化动作。
6
仪容仪表要求
男员工
不留胡须；不留长 发和戴墨镜；不穿 背心、短裤、拖鞋、 睡衣（裤）
或家属说几句。
30
三个掌握： 1、掌握患者的病情、检查结果和治疗情况； 2、掌握患者医疗费用情况： 3、掌握患者及家属的社会心理状况。
31
四个留意： 1、留意沟通对象的情绪状态； 2、留意受教育程度及对沟通者的感受； 3、留意沟通对象对疾病的认知程度和对交 流的期望值； 4、留意自己的情绪反应；学会自我控制。
20
微笑
一个微笑；花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人称好