2008年1-12月投诉分析

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1-12月份走势图
412334
13
7
5891105

10

15

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月
月份

投
诉
次
数
折线图 1

2011年1~12月份投诉分析
一、1~12月份客户投诉总体情况
从11年1月至12月底共发生投诉71起（涉及12类质量问题），各月投诉次数及趋势如下：

从走势图可以看出，1-12月投诉次数呈现逐步上升的趋势。其中1-2月份由于气温较低,且又是过年期间，
客户用料较少，投诉次数也明显较少，3月份到7月份逐步达到工程交验的第一个高峰，发货量逐步增大，投
诉次数也明显的增多。8月份投诉逐步回落，到12月份是工程交验的第二个高峰，7月份接到的投诉量最多达
到13起，12月份投诉量达到11起。
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二、客户投诉统计及分类
（一）、客户投诉的问题类型及数量分布
1-12月份，售后服务部共接到投诉71起，归纳起来主要涉及8个方面的问题，具体情况见表1。
表1：客户投诉的问题类型、数量分布、直接经济损失及相关比例

序号 投诉问题类型
投诉数量、比例及所涉及的产品 直接损失金额及比例
数量
（次）
比例 主要涉及的产品或问题 金额（元） 比例

1 型材弯曲 21 28.76% 1、88系列7024灰一体框部分弯曲；2、88固定窗中梃（玛瑙棕）部分出现弯曲8起；3、60平开门系列型材；4、88咖啡色焊式一体化在下料过程中有3支型材严重弯曲变形等。 36546.58
22.17%

2 成型不好 18 24.66% 1 60中梃一边压条弹出压不上情况；2、80白色王字框垂直度偏差严重；3、60系列型材，下料焊接时发现有部分纱扇毛条槽未成型；4、88三轨框发现有4支6m型材未成型等。 11693.82
7.09%
3 配合不好 9 12.33% 1、65系列产品中，1200支65披肩型材存在胶条槽口过大问题；2、80小扇与13Y压条配合有问题。现场查看发现，80双玻压条压钩长度较短，致使压条无法压31709.33
19.23%
3

住玻璃；3、60平开系列产品，在安装过程中出现60
平开框与10Y压条配合太松，跳槽等现象；4、80纱扇
厚度超差，不同批次间的纱扇厚度超过1mm等。

4 色差 8 10.96% 1、88三轨框和88固定框对焊时白色基层料出现严重色差2、88固定框型材颜色发黄；3、宝石蓝三轨框和固定框基材白色色差严重；4、80系列祖母绿型材中，固定框和三轨框之间存在色差等。 58532.57
35.50%

5 型材断裂、开裂问题 5 6.85% 1、60平开门系列型材中，部分型外开扇有明显裂缝；2、60平开门系列型材其中1支60内开门扇欧标槽开裂等。 11226.17 6.81%
6 发货错误 3 4.11% 1、新80型材中混发了10包老80固定框和120老80双玻13Y压条；2、N80压条中混了180支老80压条；3、80单压中混装了30支88双玻压条。 0 0%

7 合格证错误 3 4.11% 1、10包合格证为咖啡色80三轨型材，在下料时发现为墨绿色； 2、运输捆绑不当导致材料变形引起投诉2起8包合格证为咖啡色80三轨型材，在下料时发现为墨绿色；3、咖啡亚光88中防风小面彩型材，打开包装后发现为棕栗色中防风。 963.26
0.58%
8 其他 6 8 1、发给客户的15对（30根）重叠4mm的冲孔百叶封边，下料后左右两边孔对不；2、给客户发的380支702414210.51 8.62%
4

灰80三轨框米重不足，只有实际米中的83%；3给客户
发的600支TL80-16SS厚度超差，焊接后高低面超过
1mm、；
合计 73 100% 164882.24 100%
（二）、客户质量投诉问题类型分析
由上表可以看出，今年1-12月的质量投诉中，前4大类投诉问题中型材型材弯曲、成型不好、配合不好、
色

差
问题引起的投诉最多，合计达到56次之多，占总投诉次数的76.71%。因此，这些问题是我们应该关注的重点。
以下主要对前4大类型材成型不好、型材弯曲、配合不好、色差问题进行分析。
1、型材弯曲引起的质量投诉数量达21起，位居第一位。
此类问题在公司近几年中反复存在，而在竞争对手的产品中很少有型材弯曲的质量问题。因此，公司应针
对这个问题进行专题研究，认真解决。
2、成型不好的质量投诉数量达18起。客户对这类质量问题的产品最敏感、意见最大，它尽管不会对客户
造成太大的损失，但客户可以通过这类问题评价我公司的生产管理和质量质量管理水平，从而影响公司及其产
品在客户心目中的形象。成型不好的产品就不应该流入客户手中，在产品包装前严格按照公司的质量标准进行
自检，特别是对刚换了模具正常生产不久的产品要加强检验，产品包装前将壁厚不符合壁厚规定的产品、成型
不好的产品、表面有瑕疵的产品不报侥幸心理而坚决挑选出来，这类问题是完全可以避免的。
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3、配合不好问题引起的投诉。1-12月共发生此类问题投诉9起，占总投诉的12.33%。
4、色差问题引起的投诉1-12月共发生此类问题投诉8起，占总投诉的10.96%
（三）、客户投诉产生的直接经济损失分析
8大类投诉问题中，直接经济损失金额超过一万元的投诉有6大类，依次是：
1、 型材弯曲导致的21起投诉造成的损失36546.58元
2、 成型不好18起投诉导致的经济损失11693.82元
3、 型材脆裂开裂问题5起导致的损失11226.17元；
4、 配合不好问题9起造成的损失31709.33元；
5、 色差8起投诉导致的损失58532.57元；
6、 其他问题6起投诉导致的损失14210.51元。
7、 另外2类投诉问题共计6起，导致损失963.26元。
三、建议
1、加强操作工自检和质检员抽检工作纪律检查，特别是刚换模具后当班产品的在包装前一定要认真检查，
避免将未成型、成型不好、壁厚误差严重超标、表面有黑点和凹陷等明显瑕疵的产品包装入库。
2、物流发货人员在发货时要认真仔细，对于容易混淆的颜色和品种尽量不要存放在一起，避免发货人员装
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错货。
3、加强生产操作人员、物流发货人员的质量教育，提高全员质量意识，减少由于人为错误和工作不细心导
致的质量投诉。
4、对用回用料生产的拼接辅材，也应加强挤出工艺监管和产品质量检测，避免出现小拼条、防风条挂钩开
裂、压条腿开裂等低级质量问题出现。

产品开发与售后服务部
2011-12-28