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M 浅析现代饭店服务补救管理许朝辉陕西财经职业技术学院工商管理系[摘要][关键词]在现代饭店对客服务过程中，难免会出现服务失误。
本文从服务失误和服务补救的内涵谈起，简要分析服务失误出现的原因，说明服务补救的意义，并为饭店的服务补救工作提出建议。
服务失误服务补救授权一、饭店服务失误与补救的内涵%二、服务失误的原因三、服务补救的意义四、饭店实施有效服务补救的建议饭店服务失误是指顾客认为饭店的服务或产品不符合其需求标准，以及顾客认定为不满意的饭店服务行为。
所谓饭店服务补救，是指饭店企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
服务补救的实质是饭店对服务失误所作出的一种即时性和主动性的挽救反应，其目的是对已经流失或者正在流失的顾客采取措施，将服务失误给饭店带来的负面影响减少到最低限度，最大限度地使顾客由不满意变为满意，由不信任变为信任，以至最终赢回客户。
饭店业鼻祖斯塔特勒曾经说过，饭店出售的是一种特殊的“商品”---服务。
由于服务产品本身的特殊属性，在提供服务的过程中，即使最出色的饭店，最优秀的服务员也不可避免的会出现服务的失败和错误。
对于服务失误原因，我主要想从以下两个方面分析：（一）饭店服务质量问题存在的必然性1．饭店服务与生产的同时性，增加了饭店服务质量的控制难度。
在对客服务过程中，是由一线员工直接与顾客打交道，有许多无法控制的因素会产生。
例如：新上岗的员工，由于缺乏服务技能，又没有老员工或管理者在现场指导，面对客人的责问，他/她也许不能应变自如，因此引起客人的不满，导致服务质量下降。
2．员工素质的差异造成服务质量的不稳定。
饭店员工的服务态度、服务技能存在明显的差异性，不同的员工服务质量水平是不一致的。
员工的素质可以分为服务技能型、服务意识型、服务意识与服务技能结合型等，员工的素质不同，使服务质量水平也存在较大差别。
3．部门岗位的协调性影响饭店整体服务质量。
顾客在饭店所获得的服务是一个综合的概念，它由多个部门的不同岗位共同配合来完成。
我国高档饭店服务补救治理分析[ [ 从20世纪90年代以来，我国饭店进展进入了总量扩张和产业升级阶段，接待能力大幅度攀升。
但随着饭店数量的急剧增长，饭店整体的服务水平却并没有相应程度的提高，饭店业的软件建设明显滞后于硬件设施的建设，服务质量和治理水平不如意，顾客投诉数量增加等问题日益显现。
服务补救就成为现代饭店业，尤其是高档饭店，争取顾客二次中意，重新赢得顾客忠诚的必要选择。
一、饭店服务补救的涵义及特征服务补救是一种治理过程，是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
目的是通过这种反应，重新建立顾客中意和忠诚。
正如Bell和Zemke所指出的:“服务失败成为服务消费过程中最为熟悉的哒哒声,每一次低于我们预期的服务经历,都意味着服务失败的发生。
”正因为有服务失败的可能，饭店对服务补救就更加重视。
饭店服务补救是指饭店服务失误发生后，服务提供者对因此遭受损失的顾客所采取的一种即时性和主动性的反应，并通过这种反应重新赢得因服务失误而造成不满的顾客。
故此，相比较一般的投诉处理，服务补救应具有以下两个方面的特征：1.饭店服务补救是一种即时性反应，即在饭店服务失误发生的现场实施服务补救，而不是等到一个服务过程结束后再实施。
2.饭店服务补救是主动性的。
美国消费者办公室技术协助调查程序flRe进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4％向公司有关部门进行抱怨或投诉，另外96％的顾客不会抱怨，但他们会向9人~16人讲述他们的不好的遭遇，而这9人~16人又会对另外的9人~16人散布对企业不利的消息，从而严峻地影响了企业的声誉。
所以,服务补救要求服务提供者能够对马上发生的服务失误有一种前瞻性的认识，并在此基础上幸免服务失误或者提前采取合适的补救措施。
二、我国高档饭店服务补救的现状顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但饭店应将其看作是发现自身服务与治理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。
某某饭店服务补救管理体系探究前言随着餐饮行业的迅速发展，越来越多的餐饮企业开始注重服务质量和服务补救管理。
服务质量和服务补救管理在餐饮企业中有着非常重要的地位，如何建立完善的服务补救管理体系已成为餐饮企业必须面对和解决的问题。
本篇论文旨在探讨某某饭店样例的服务补救管理体系，为餐饮企业提供借鉴和参考。
一、某某饭店简介某某饭店于1995年开业，是一家具有一定规模和影响力的连锁酒店。
饭店提供高端住宿，餐饮、会议和旅游等服务，服务顾客来自各个领域，比如商务、旅游、休闲等。
饭店一直致力于提供高品质服务，为顾客创造优质的服务体验。
二、某某饭店服务补救管理体系的意义服务补救管理是指在服务出现缺陷时，为顾客提供快速、准确、有效的纠正措施来满足顾客需求和期望，以达到服务恢复的目的。
服务补救管理是餐饮企业运营中必需的一项管理措施，对于维护顾客关系、提升顾客满意度、降低服务成本具有重要的意义。
某某饭店服务补救管理体系对于饭店自身和顾客均有重要的意义。
对于饭店来说，建立完善的服务补救管理体系可以提高服务质量，增强品牌形象和知名度；保持良好的服务补救体系也能够更好地处理服务出现的问题，避免问题扩大化和进一步损害品牌形象。
对于顾客来说，饭店的服务补救管理体系能够及时、准确地解决问题，保障顾客的利益和满意度，增强顾客的忠诚度。
三、某某饭店服务补救管理体系的构建在某某饭店的服务补救体系中，主要包括以下方面：1.问题反馈机制为顾客提供多种问题反馈渠道，包括饭店电话、网络在线反馈平台、邮件等。
当顾客遇到问题或投诉时，饭店应及时给予回复和解决方案。
首先详细了解顾客所遇到的问题，需要进行有效的沟通和理解，了解顾客的真实需求和诉求，然后针对具体问题提出合适的解决方案。
2.服务补救机制在服务质量出现问题时，需要饭店迅速反应，在符合法律法规和服务协议的范围内，通过补偿、赔偿、优惠券等方式提供服务补救措施。
根据问题的不同情况，饭店需要提供不同的服务补救措施。
服务补救在酒店管理中作用（精选五篇）第一篇：服务补救在酒店管理中作用浅论服务补救在酒店管理中的运用【摘要】酒店服务工作内容繁杂、接触宾客的频率高，虽然很多酒店都实行全面质量管理倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但由于服务产品具有差异性、生产和消费同步性、不可储存性等特点，以及服务质量评价的主观性等特点，就注定了服务差错不可避免，且较易出现。
因此服务补救就越发的重要。
服务补救的实质是酒店对服务失误所做出的一种即时性和主动性的补救反应，其目的是对已经流失或正在流失的宾客采取措施，将服务失败给酒店带来的负面影响减少到最低限度，并最大限度地使宾客由不满意转变为满意，由不信任转变为信任，以至最终赢回客户。
【关键词】服务补救服务失误管理投诉满意度忠诚度一、服务补救的含义所谓服务补救，就是指酒店服务人员在对宾客提供服务出现失败或错误的情况下，对宾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
服务补救的实质是酒店对服务失误所做出的一种即时性和主动性的补救反应，其目的是对已经流失或正在流失的宾客采取措施，将服务失败给酒店带来的负面影响减少到最低限度，并最大限度地使宾客由不满意转变为满意，由不信任转变为信任，以至最终赢回客户。
前不久在我们酒店发生一件这样的事，一位来威海投资的台湾客人在酒店宴请宾客，席间服务时餐厅服务人员不小心将客人的筷子碰落在地，这时台湾客人紧皱眉头，一脸不高兴。
当餐厅服务人员看到客人的表情开始有些紧张，在为客人摆放新筷子的时候，又将客人放在桌边的酒杯碰落打碎了。
这时客人气愤地说到：“晦气！我第一次在大陆投资，就讨个不吉利。
”服务人员尴尬的站在那里不知如何是好，只是一个劲地向客人道歉。
就在这时，餐厅领班急忙走了过来，微笑着说：“吴先生，筷子落地，筷落，不就预示着快快乐乐的嘛。
这酒杯跟着碎了，不就是为了好事成双吗！我们中国有句话叫岁岁平安，这是吉祥的兆头。
所以这预示您这次回大陆投资，一定平安，一定快乐，吴先生我们应该恭喜您才是。
高星级酒店管理中服务补救的应用论文摘要：本文介绍了高星级酒店管理中服务补救现状探讨了服务补救的运用措施希望能够提供一些有价值的参考意见关键词：高星级酒店；服务补救；运用一、服务补救概述服务补救指的是服务性行业主体将失败或者错误的服务提供给客户及时补救性反应顾客出现的不良反应如不满、抱怨等等借助于补救性措施的运用促使顾客的满意度和忠诚度得到重新构建和提高二、高星级酒店服务补救现状和出现的问题1.高星级酒店服务补救现状如今高星级酒店已经开始广泛采用全面质量管理理论将零缺陷理念大力倡导下去但是服务产品具有的一些独特性如无形性、可变性、不可储存性等影响到了酒店行业的正常经营容易出现一些服务失误问题相较于西方发达国家我国服务业发展还比较的落后国内服务补救运用水平较低没有构建一整套完善的服务补救体系有很多问题需要注意只有借助于相应的硬件软件环境方可以有效开展服务补救因此服务补救在高星级中得到了较早开展但发展水平不够高2.高星级酒店服务补救存在的问题首先没有正确认识服务补救的重要性进而没有较好的效果调查研究表明部分高星级酒店十分害怕出现服务失败或者顾客抱怨等问题必要的情况下才会采取服务补救等措施部分酒店将服务补救与工作绩效相结合具有一定的前瞻性但因此导致服务补救的开展存在着较大的难度另外有部分星级酒店同等看待服务补救和抱怨管理工作其实两者存在着很大差异顾客抱怨管理指的是出现了顾客抱怨现象之后采取相应的处理措施；而服务补救指的是提供了失败的服务后立刻采取补救措施其次没有给予一线员工足够的权限服务补救得不到及时开展一方面是没有将实权授予给员工另外一个方面员工拥有了相应的权限却无法将服务补救独立实行下去最后内部服务补救没有得到充分重视员工积极性受到了较大的影响大部分高星级酒店没有对员工满意度予以足够重视内部服务补救遭到了忽略其实员工们提供失败服务之后会产生较大的心理压力不仅需要面临顾客的投诉还需要顶着压力去采取补救措施在这个时候酒店往往会批评式教育员工持续下去的话就会在较大程度上降低员工的工作积极性不满情绪也会蔓延下去对酒店的正常经营造成不利影响三、高星级酒店管理中服务补救的运用1.外部服务补救对策首先对外部投诉系统进行构建和完善研究发现在具体实践中因为没有健全完善的投诉系统这样顾客出现了不满情绪但是却无法投诉因此对投诉系统进行构建和完善可以方便顾客投诉酒店服务在投诉系统构建和完善过程中需要对投诉渠道进行公开将多元化的投诉渠道构建起来另外酒店的所有员工需要对每一个顾客的投诉认真倾听将最为优质的服务提供给顾客其次对顾客投诉进行鼓励和引导对顾客的投诉进行鼓励和引导可以促使顾客与酒店之间的交流得到强化将顾客的意见和建议充分纳入考虑范围以便对服务进行改进促使服务质量得到提升部分顾客的抱怨是因为对自己所享有的服务程度不够了解这种抱怨是无礼的那么酒店就需要对服务标准明确制定引导顾客将服务不满意见提出来酒店结合意见改善服务质量避免出现类似的问题最后对服务薄弱地方进行改善顾客是衣食父母因此在高星级酒店管理过程中需要及时有效地处理顾客的各种抱怨和不满采取相应的补救措施服务补救从道歉开始以便争取顾客的理解而核心内容则是对问题快速解决关键环节则是提供补偿重新构建顾客的满意度和忠诚感因此如果顾客不满意服务质量酒店员工就需要及时道歉以便获得顾客的原谅之后结合具体情况将相应的补救措施加以运用促使服务中出现的问题得到有效解决2.内部服务补救对策首先对授权机制进行构建在构建过程中酒店、员工等都需要积极参与进来结合酒店具体情况和员工的能力水平将相应的权力授予给员工并且严格落实各项权力以便有失败服务现象出现时能够及时采取补救措施员工在日常实践中也需要积极努力促使个人能力水平得到显著提升这样一旦突发状况出现能有效解决问题顾客满意度也能得到强化其次对员工的培训机制大力构建顾客投诉可以让员工了解到服务失误信息以便更好地改进服务结合客户的投诉来促使问题得到更好解决一线员工与顾客可以直接交流那么顾客满意度会直接受到一线员工服务质量的影响通过大力培训一线员工促使其有效解决出现的各种问题同时对顾客心理科学判断以便结合心理状况将差异化的措施加以运用促使顾客满意度得到提升四、结语服务水平会对高星级酒店整体形象产生直接的影响在日常服务管理过程中难免会有各种各样的问题出现那么就需要将服务补救工作顺利开展下去笔者建议从内外两个方面来努力重新构建顾客满意度和忠诚感以便促使高星级酒店服务水平得到明显提升推动高星级酒店获得更好的发展参考文献：[1]崔久玉,李倩.浅论服务补救在高星级酒店管理中的运用[J].商业文化月刊,xx(10).[2]王吉荣.研析新形势下服务补救在高星级酒店管理中的运用[J].才智,XX(18).。
服务补救在xx酒店的应用与成效分析摘要：服务补救是服务行业中常用的营销策略，对于提高客户满意度和维护品牌形象具有重要作用。
本文选取xx酒店为研究对象，分析了该酒店在服务补救方面的应用情况及其成效。
研究发现，xx酒店运用了多种服务补救措施，包括提供升级房型、赠送礼品、提供优惠券等。
这些措施极大地提高了客户的满意度，也对酒店品牌形象产生了正面影响。
但是，服务补救也存在一些问题，包括补救成本高、难以衡量补救效果等。
因此，酒店在应用服务补救策略时需要谨慎分析其成本和效果。
关键词：服务补救；客户满意度；品牌形象；成本效益分析Abstract:Service recovery is a common marketing strategy in the service industry, which plays an important role in improving customer satisfaction and maintaining brand image. This paper selects xxx hotel as the research object, analyzes the application and effectiveness of service recovery measures in this hotel. The research found that xxx hotel has applied various service recovery measures, including providing upgraded room types, giving gifts, providing coupons, etc. These measures greatly improve customer satisfaction and also have a positive impact on the hotel's brand image. However, service recovery also has some problems, including high recovery costs and difficulty in measuring the effectiveness of recovery. Therefore, hotels need to carefully analyze the costs and effects when applying service recovery strategies.Keywords: Service recovery; Customer satisfaction; Brand image; Cost-benefit analysis.一、引言随着人们对旅游休闲的需求不断增加，旅游市场的竞争也变得越来越激烈。
1前言因为服务具有差异性和不可储存性等特点，所以会有服务失误和顾客投诉的存在，那么酒店要想办法减少服务失误，提升自己的竞争力。
2服务补救概述2.1服务补救的定义有理论认为服务补救只是酒店业对顾客的投诉做出的补救，也有理论认为服务补救包含改正、补偿和自我完善。
服务补救分为内部服务补救和外部服务补救，外部服务补救的对象是酒店顾客，内部服务补救的对象是酒店的内部员工。
2.2对服务补救的认识2.2.1服务补救与顾客投诉处理服务补救不是简单的投诉处理，事实上，大部分顾客很少主动投诉，主要原因有以下5个方面：一是不相信企业会进行补偿；二是顾客不想再次见到失误的工作人员；三是顾客不了解如何正确维护自身的利益：四是顾客不想继续等待；五是顾客担心投诉后受到更差的服务。
因此，服务补救是对顾客投诉处理的进一步行为。
2.2.2外部服务补救与内部服务补救外部服务补救即在服务失误后，对酒店顾客的一种补救行为。
从酒店管理上看，内部服务补救在企业中更重要，但在实际工作中，内部服务补救并没有得到重视。
酒店一直强调重视顾客，却忽视了内部员工。
如果没有足够的内部服务补救，将会导致员工的不满，而员工的不满会进而造成顾客的不满，形成一种恶性循环。
所以外部服务补救和内部服务补救是一样重要的，互相影响。
3星级酒店开展服务补救的必要性3.1酒店角度及时的服务补救，可以提高顾客的满意度，提升酒店的竞争力。
3.2员工角度酒店员工流动性大，内部服务补救能赢得员工的满意和忠诚。
根据马斯洛需要层次理论，酒店员工也需要被重视、被尊重，内部服务补救能满足员工的这种需求。
内部服务补救重视授权，授权会增加员工的自信和对工作的满意度，有利于激发员工工作的积极性，从而有利于增加顾客的满意度。
4星级酒店服务补救的现状和存在的问题4.1星级酒店服务补救的现状与国外相比，国内服务业的服务补救存在很大的问题，没有一套完整的服务补救对策。
4.2星级酒店服务补救中存在的问题4.2.1缺乏正确的服务补救认识有些酒店不愿处理服务失误等问题，而酒店员工畏惧处理顾客的投诉等问题，因此服务补救很难被执行。
酒店服务补救策略基于客人满意度的研究引言酒店业一直以来都将客人满意度作为其成功的关键因素之一。
客人满意度不仅仅是提供优质服务的结果，还涉及到如何应对和解决客人在入住过程中可能出现的问题。
因此，酒店服务补救策略的研究对于提高客人满意度至关重要。
本文将深入探讨酒店服务补救策略，重点关注其基于客人满意度的研究，以及对这一主题的个人观点和理解。
第一部分：酒店服务补救策略的重要性服务补救的定义服务补救是指酒店在客人感到不满意或遇到问题时采取的行动，以解决问题、挽回客人对酒店的信任，并最终提高客人满意度。
它可以包括各种措施，如道歉、提供优惠、升级客房或提供其他福利。
客人满意度的关键性客人满意度在酒店业中具有至关重要的地位。
满意的客人更有可能回头光顾，并向他人推荐酒店，从而增加业务收入。
另外，满意的客人还更愿意宽容酒店的小失误，因此客户满意度与服务补救密切相关。
为什么服务补救重要酒店业不可避免地会面临各种问题，如预订错误、房间问题、服务失误等。
如何应对这些问题并解决客人的不满是至关重要的。
如果酒店能够有效地实施服务补救，就能够避免客人的投诉升级，保持良好的声誉，甚至在逆境中脱颖而出。
第二部分：基于客人满意度的服务补救策略客人满意度评估在实施服务补救策略之前，酒店需要了解客人的满意度水平。
这通常通过客户反馈、调查和评价来实现。
了解客人满意度水平是服务补救的第一步。
个性化服务补救一种基于客人满意度的服务补救策略是提供个性化的解决方案。
这意味着酒店需要了解客人的特定问题，并提供满足其需求的解决方案。
例如，如果客人投诉床铺不舒适，酒店可以提供额外的床垫或床上用品，以满足客人的需求。
快速响应另一个关键的策略是快速响应客人的问题。
客人通常期望他们的问题能够迅速解决，而不是等待很长时间。
因此，酒店需要建立有效的反馈机制，确保客人的问题能够及时得到处理。
道歉和补偿在许多情况下，道歉和适当的补偿是服务补救的一部分。
客人通常会感到满意，如果酒店能够承认问题，并采取措施来弥补他们的不满。
青岛酒店管理学院毕业设计（论文）设计（论文）题目：浅析服务补救在酒店管理中的作用学号：***********名：***院别：旅游与酒店管理学院专业：酒店管理指导教师：***青岛酒店管理学院教务处制2011年3月28 日目录摘要 (1)关键词 (2)1．服务补救概述 (3)1.1服务补救的定义 (3)1.2对服务补救的认识 (3)1.2.1服务补救与顾客抱怨处理 (3)1.2.2外部服务补救与内部服务补救 (4)2．酒店开展服务补救的必要性 (4)2.1酒店角度 (5)2.1.1适应市场竞争，提升我国酒店满足顾客的能力 (5)2.1.2挽救服务失败，树立我国酒店的良好形象 (5)2.2员工角度 (6)3.酒店服务补救的现状和存在的问题 (6)3.1酒店服务补救的现状 (6)3.2酒店服务补救存在的问题 (7)3.2.1对服务补救的认识不正确，服务补救效果差 (7)3.2.2对一线员工授权不足，错失服务补救的良机 (7)3.2.3忽视内部服务补救，挫伤员工积极性 (7)4.酒店开展服务补救的对策 (8)4.1外部服务补救对策 (8)4.1.1完善投诉系统 (8)4.1.2鼓励和引导顾客投诉 (9)4.1.3高效解决服务失误 (9)4.2内部服务补救对策 (10)4.2.1完善服务系统 (10)4.2.2建立完善的授权制度 (10)4.2.3加强对一线员工培训,理解和激励员工 (10)致谢 (11)参考文献： (11)摘要：服务补救是酒店获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。
目前我国酒店业市场竞争日趋激烈，为了缩小与国际酒店的差距，在激烈的竞争中赢得一席之地，酒店极有必要开展服务补救。
本文通过查阅大量的文献资料，对国内酒店服务补救现状及其存在的问题进行了深入的分析，针对这些问题，从外部服务补救和内部服务补救两个角度提出了一系列切实可行的服务补救对策，对提高我国酒店的服务水平、盈利能力及竞争能力具有一定的参考价值。
关键词：服务补救外部服务补救内部服务补救服务补救在酒店管理中的运用1．服务补救概述1.1服务补救的定义服务补救作为企业的一种行为同时又是市场营销学研究的焦点，其概念随着时间的推移而逐渐的被赋予新的内涵。
早期，有学者提出，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
之后有学者认为服务补救是服务企业在出现服务失误或失败时，所做出的一种即时性和主动性的反应，其目的是通过这种反应，将由于服务失误或失败所导致的顾客不满及其所带来的负面影响，减少到最低限度。
到了21世纪，Brown 将服务补救定义为：由组织全体成员共同参与的对服务系统可能出现的过失或已出现的过失进行矫正，对顾客进行补偿，以期维持长远的顾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和。
虽然，服务补救尚未有一个确定的定义，但其内涵和视角在被日益丰富和完善。
本文的服务补救分内部服务补救和外部服务补救，外部服务补救主要针对酒店顾客产生不满的服务补救；内部服务补救主要针对酒店员工在服务过程中产生的不满、失落、缺乏信心等感受，对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度、提高工作的积极性。
1.2对服务补救的认识1.2.1服务补救与顾客抱怨处理服务补救与顾客抱怨处理(Complaint handling)是一对容易模糊的概念，在早期就有学者把服务补救等同于顾客抱怨处理，Cronroos对服务补救下的定义为：顾客抱怨处理或称服务补救，是服务提供者对其所产生的缺陷或失误采取的反应与行动。
他们想当然地认为，服务差错发生后，会直接或间接地导致顾客不满，而后顾客就要抱怨，企业也就要处理顾客抱怨。
因此认为服务补救等同于顾客抱怨处理。
但现实生活中，很大比例的不满意顾客不会主动抱怨和投诉，据统计，通常在对产品和服务不满意的顾客中只有4%提出抱怨或和投诉，96%的顾客不会主动抱怨和投诉。
究其原因，Bitneretal将其归纳为以下5个方面：一是顾客认为企业不会负责，对企业的不信任态度；二是顾客不愿等待和面对造成失误的人员；三是顾客无法确定自身权益与企业应付义务：四是顾客不愿为抱怨花费时间；五是顾客担心抱怨后会得到较差的服务。
因此，服务补救不能简单地等同于顾客抱怨处理，而是包含了服务差错已经发生但顾客并未抱怨的情景和服务差错还未发生的预处理系统。
也就是说，顾客抱怨处理只是服务补救的一个部分，服务补救是顾客抱怨处理的持续和完善。
1.2.2外部服务补救与内部服务补救内部服务补救是 Brown 近期提出的，在这之前的服务补救也即外部服务补救，主要是以顾客为研究核心的服务补救。
外部服务补救即普遍认为的一般意义上的补救，服务失误后，服务提供者为提高顾客满意度，减少顾客背离而采取的一种提高服务质量的功能与活动，其主要目的在于修正与弥补服务过程造成的服务质量失误。
但随着“以人为本”、“员工是酒店的第一批顾客”等观念的提出，酒店开始关注员工，关注员工在提供服务或进行服务补救过程中所产生的失落、缺乏信心等感受，并对其进行补救，使员工增加对工作的满意度、有积极的工作热情。
从理论上讲，内部服务补救是企业人员管理中较为重要的部分，但在现实的管理中却忽略这一点。
酒店一直强调顾客的满意度，却忽视了员工的满意度，其实员工的满意度对于服务性企业来说是至关重要的。
如果酒店没有对员工进行内部服务补救，员工会因工作上的问题产生不满情绪等，而员工的不满情绪会在提供服务的过程中传递给顾客造成不满。
有效的内部服务补救对外部服务补救具有积极的作用，同时，有效的外部服务补救也会对内部服务补救带来有利的影响，两者相辅相成，互相影响。
2．酒店开展服务补救的必要性2.1.1适应市场竞争，提升我国酒店满足顾客的能力随着我国改革开放的进一步深入，国民经济的持续快速发展，积极的与国际相接轨，如北京奥运会、上海世博会等的召开，这些都为我国酒店业的发展创造了良好的环境，使我国酒店得以迅猛发猛。
中国良好的发展环境，也吸引了国外酒店大量进入中国市场，特别是加入WTO后，中国承诺：饭店业在入市后，外资可以占有合资饭店的多数股权,4年内准入不再受限制，且可由外资独资。
而且国际跨国饭店管理集团进入中国市场大多选择饭店和旅游者数量多的大中城市，国外的酒店在管理、品牌、营销等方面占优势。
有效的服务补救，可以在激烈的竞争环境中留住客人，提高顾客对酒店的忠诚度，使酒店适应市场的竞争。
由于服务产品的特殊性，酒店员工在提供服务过程中产生服务失误是不可避免的。
一项调查表明，当出现服务失误导致顾客不满意后，不满意顾客将向9-16人讲述所遭遇得不好的服务经历，而这9-16人又会向另外9-16人散布对企业不利的消息，这样严重损害了企业的形象。
从以上数据可以看出酒店需要服务补救，因为服务补救具有主动解决失误和主动防御失误的特点，能针对服务系统中可能导致失误或发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，对服务补救需求进行到位的事前预测与控制，及时对顾客抱怨和投诉进行处理，从服务的全过程，全面有效地实施服务补救策略，来满足顾客的需求。
2.1.2挽救服务失败，树立我国酒店的良好形象在酒店提供服务的过程中出现服务失败是很正常的，通过服务补救可以挽救服务失败，解决顾客的问题，赢得顾客良好的口碑，树立酒店的良好形象。
例如，著名的香格里拉饭店，在面对顾客投诉的时候，从来不分析谁对谁错，而是尽全力把解决问题，因此香格里拉饭店以“向所有顾客提供令人满意的亚洲式服务”而闻名中外。
酒店员工流动性大，留不住员工是酒店普遍存在的问题，通过内部服务补救能有效地解决这个问题，并赢得员工的满意和忠诚。
酒店员工会因为职业发展空间小、薪酬福利不足、员工参与工作管理机会少等原因而离开酒店，笔者认为还有一个重要的原因是缺少内部服务补救。
根据马斯洛需要层次理论，酒店员工虽然从事服务业，但他们也有尊重和自我实现的需要，他们也需要被重视、被关心、被尊重，而有效的内部服务补救能很好的满足员工的这种需求。
酒店领导要尊重和理解自己的员工，因为在提供服务和进行外部服务补救的过程中，一线员工可能自身会有很大的压力，同时又要承受来自顾客的质疑、愤怒、挑衅甚至侮辱。
所以一次外部服务补救结束后，应该与员工进行交流，了解员工心理的想法，客观的对待服务失败，激励和鼓励员工。
内部服务补救提倡授权，授权通过授予员工自主决策的权力，增加了员工工作的自主性，丰富了员工的工作内容，使员工感觉到了上级对自己的信任。
同时给员工以相关知识及技能的培训使其具备独立决策及解决问题的能力，可以满足员工提升自己，发展自身潜力的愿望。
因此，授权大大增加了员工的自信心和对工作的满意度，有效激发了员工工作积极性、主动性、创造性。
同时从授权对服务补救质量的影响可以看出，有效的授权非但不会削弱管理者的权力，还有助于增强一线员工的责任感和主人翁精神。
通过增加员工的自主性，以及到位的员工培训，来提高员工快速反应的能力，员工的满意度高了，自然就会推动服务补救的实施，有利于增加顾客的满意度。
3.酒店服务补救的现状和存在的问题3.1酒店服务补救的现状虽然全面质量管理理论倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但因为服务产品具有无形性、生产与消费的同步性、可变性、不可储存性等特征，给饭店业的经营带来了高度的不确定性，即使企业拥有十分完善的服务提供系统，服务失误仍不可避免，因此饭店始终难以保证提供完美的、零缺陷的服务。
而我国服务业发展状况远远落后于国外发达国家，有关服务管理的研究也落后于国外先进水平，不论在认识上还是在做法上，与国外相比，国内服务补救都存在很大的差距，没有形成一套行之有效而又科学完善的服务补救对策，存在诸多问题。
服务补救的开展需要一定的硬件和软件环境，因此，高星级酒店较早接触并开展服务补救，而低星级酒店开展的比较晚，甚至还未开展服务补救。
3.2酒店服务补救存在的问题3.2.1对服务补救的认识不正确，服务补救效果差有些饭店对服务失败和顾客抱怨存在恐惧心理，认为服务补救、顾客抱怨管理是不得已而为之，而饭店员工会把服务失败和顾客的投诉、领导的责骂，甚至是与工作绩效联系起来，因此认为服务补救是最难的工作。
另外，很多酒店对服务补救的认识和做法上等同于顾客抱怨管理。
事实上，两者是不同的。
顾客抱怨管理可以理解为“不抱怨不处理”只有顾客抱怨发生后，酒店才对抱怨进行处理，而服务补救则是在顾客抱怨之前，员工提供的服务失败后，现场立即进行服务补救。
3.2.2对一线员工授权不足，错失服务补救的良机对员工授权不足主要表现在两方面，一方面是没有对员工授予实权，另一方面是员工虽被授权但不具备独立实行服务补救的能力。
虽然现在很多酒店都在提倡授权，但将授权落实到实处的却少之又少。
