饭店管理概论

饭店管理概论 教学内容 第一章 饭店业概述 第二章 饭店岗位知识、技能与职责 第三章 饭店管理基础理论 第四章 饭店营销 第五章 前厅服务与管理 第六章 客房服务与管理 第七章 餐饮服务与管理 第八章 饭店人力资源管理 第九章 饭店安全管理 第十章 饭店服务质量管理 第十一章 饭店集团

饭店的含义及特征 基本特征： 建筑物 提供食宿及其他服务设施 服务对象是公众，主要是外出旅行的人 商业性，以盈利为目的

饭店的功能 住宿功能 餐饮功能 商务功能 家居功能 度假功能 会议功能 „„

饭店的作用 （一）饭店是旅游业发展的物质基础 （二）饭店是旅游业创收的重要基地 （三）饭店是地区发展和创造就业的重要促进者 （四）饭店是旅游者和当地公众社交活动的重要场所 第一章 饭店业概述 第一章 饭店业概述 1、了解和掌握饭店发展简史 2、了解和掌握我国饭店业的发展现状 3、了解饭店业的分类和等级 4、了解饭店业的发展趋势（重点） 教学内容 第一节 饭店业的形成与发展 第二节 饭店产品及其特点 第三节 饭店的类型与等级 第四节 饭店的组织与机构 第一节 饭店业的形成与发展

古代客栈时期 1.时间:12～18世纪之间 2.社会背景： （1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人； （2）交通方式：步行、骑马、驿车； （3）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。 3.特点: 设备简陋,仅提供基本食宿,服务项目少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不安全，常有抢劫发生。

大饭店时期或豪华饭店时期 1.时间:18世纪末～19世纪初 2.社会背景： （1）服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者； （2）交通方式：火车、轮船； （3）位置：铁路沿线，海港附近 3.特点： 规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节 4、代表 ——（德国） 巴典国别墅 (Der Badische Hof) （法国 ）巴黎大饭店 (Crand Hotel) （英国 ）萨沃伊饭店 (Savoy）

5、人物 —— 里兹 （The guest is never wrong ) 商业饭店时期 1.时间：20世纪初期～20世纪50年代 2.社会背景：（1）服务对象：公务旅行者；（2）交通方式：汽车、飞机、火车（3）位置：城市中心公路边 3.特点：设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。 4.意义：是世界各国饭店业最为活跃的时代，是世界饭店发展历史中最为重要的阶段，从各个方面奠定了现代饭店业的基础。 现代饭店时期 1.时间：20世纪50年代至今 2.社会背景： （1）服务对象：大众旅游市场； （2）交通方式：汽车、飞机、火车、轮船； （3）位置：城市中心、旅游胜地、公路边、机场附近 3.特点： 规模扩大，饭店集团占据着越来越大的 市场；类型多样化，开发了各种类型的 住宿设施；饭店提供各种食、住、旅游、 通讯、商务、康乐、购物等服务。

二、中国饭店业的发展历史 古代住宿设施时期 中国近代饭店时期 （1）西式饭店 19世纪初由外国资本建造和经营的饭店的统称。 特点： 规模宏大，装饰华丽，设备先进，管理人员多来自英、法、德等国，接待对象主要依来华外国人为主，也包括上层社会人物及达官贵人。

（2）中西式饭店 由中国的民族资本投资兴建的得半中半西风格的新式饭店。实行饭店与银行、交通等行业联营。 （3）招商饭店 沿袭了民间客店的传统方法，各地的客房通常都有上、中、下等之分，房费单列，除了房费外，还要支付被褥费、茶费、水费、饭费、菜费、灯火费、取暖费等费用。

代表有： 北京的六国饭店、北京饭店，天津的利顺德饭店和上海的理查德饭店等。 行政事业单位时期 1949——1978 行政指令 统收统支、实报实销 经验管理阶段 发展水平滞后 现代旅游饭店时期 特点 实行多种形式联合、投资形式多样化、设施和服务日趋现代化 、经营管理日趋先进 三、中国饭店的发展现状 四、中国饭店的发展趋势 旅游饭店的发展趋势（重点）

（一）管理理念深化 （二）文化内涵升值 （三）新技术广泛应用 （四）饭店集团发展，品牌化经营 （五）饭店产品多样化、特色化、个性化 （六）市场高度细分与多元化营销 （七）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理 （八）饭店人力资源开发和用工制度社会化

第二节 饭店产品及其特点 一、饭店产品的概念 饭店产品是指饭店出售的，能满足宾客住宿、餐饮及其他综合需要的场所、设施、有形产品和无形服务的总和。

二、饭店产品的构成 三、 饭店产品的特点 综合性 季节性 价值不可储存性 生产与消费同步性 质量不稳定性 需求差异性 第三节 饭店的类型与等级 一、饭店的类型 商务型饭店：地理位置、服务效率、外语水平 度假型饭店：希尔顿模式、地中海俱乐部模式、迪斯尼模式、油轮经济模式 会议型饭店：设施规模 长住型饭店：建筑形式 汽车饭店：车辆服务 BB家庭式饭店：Bed and Breakfast

一、饭店的类型 欧式计价饭店：无餐 美式计价饭店：三餐 修正美式计价饭店：早餐+一顿正餐 欧陆式计价饭店：欧陆式早餐 百慕大式计价饭店：美式早餐

一、饭店的类型 饭店的规模，即客房数量的多少 一、饭店的类型 全民所有制 集体所有制 中外合资 外商独资 私有 5、根据饭店的地理位置分类 二、饭店的等级 （一）饭店分级的目的

（二）饭店分级的方法 星级制：法国四星；澳大利亚、以色列六星； 西班牙、日本、英国、美国五星。 字母表示法：ABCDE（南斯拉夫、英国、爱尔兰、 美国）A最高 数字表示法：1.2.3.4.5；1最高 其他：豪华、舒适、现代 第四节 饭店的组织与机构

相关概念 就是安排饭店员工实现饭店目标和管理职能的一种方法。 是指企业组织这一系统的构成形式，是七个要素的有效排列组合，即目标、协同、人员、职位、职责、相互关系和信息。

一、饭店的组织形式

二、饭店的组织结构图 中型饭店组织结构图 小型饭店组织结构图 三、饭店的部门机构设置

四、饭店的管理层次 本章小结 本章首先介绍了饭店业的形成与发展、中国饭店业的现状与发展趋势，在介绍饭店产品的概念、构成与特点的基础上，最后介绍了饭店的分类与分级，以及饭店的组织与机构。 思考题 1、简述世界饭店业的发展阶段及各阶段的特点 2、中国饭店业发展经历了哪些阶段？ 3、试述中国饭店业发展的现状与趋势。 4、饭店产品的构成及特点有哪些？ 5、饭店分级的目的以及分级的方法是什么？ 6、饭店的基本组织形式有哪些？ 7、简述饭店的部门设置。 第二章 饭店岗位知识、技能与职责

第一节 总经理岗位知识、技能与职责 一、总经理岗位知识、技能与职责 二、副总经理岗位知识、技能与职责 第二节 部门经理岗位知识、技能与职责 一、前厅部经理 二、客房部经理 三、餐饮部经理 第三章 饭店管理基础理论 第一节 管理理论及其发展 经营与管理的区别

饭店管理的基本内容 （1）组织管理 （2）生产管理 决策和计划、业务管理、服务质量管理 物资管理、设备管理 （3）人力资源管理 （4）公关与营销管理 （5）财务管理 （6）安全管理

饭店管理的基本方法 1、制度管理法 5、表单管理法 2、经济管理法 6、定量管理法 3、行政管理法 7、走动管理法 4、教育管理法 8、感情管理法 第二节 饭店管理原理与管理观念 一、饭店管理的涵义和特点 涵义：是指饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。 二、饭店管理原理 1、“三论”原理 2、优化原理 3、环境作用原理 4、动机激励原理 5、行为控制原理 6、组织与指挥原理 三、饭店管理观念 第三节 饭店管理的职能

一、饭店营销概念 饭店营销是饭店经营者为了使顾客满意，并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。 营销与推销的区别 二、饭店营销活动的特点 三、饭店营销观念的演变和发展 第二节 饭店营销活动的基本环节 第二节 饭店营销活动的基本环节 一、市场调研

二、市场细分 三、市场选择 市场的三要素 四、市场定位 第三节 饭店营销组合策略 一、产品策略 1、增加产品和服务 2、改进产品和服务 3、产品组合 二、价格策略 三、销售渠道策略 1、饭店产品的销售渠道 三、销售渠道策略 饭店客源的类别 各销售渠道的销售能力 销售渠道的档次 销售渠道的商业信誉 各销售渠道的特点