第一章 民航客机的设备及使用
第一节 新一代B737 简介
教学目标：了解新一代B737—700的数据。
教学重点：飞机电力
教学难点：飞机电力
教学导入：提问:我国哪家航空公司使用单一的B737系列客机?
教学内容：
新一代B737以700型为标准型，对应300型，800型为700型的加长，600型为700型的缩短。
一、新一代B737 的设计简介
1、设计：机翼的弦长增加了50厘米，翼展增加了5米，使得机翼总面积增加了25%，燃油容量提高了30%。先进的翼型设计使新一代737的最大航程达到6000公里。新巡航速度提高到0.785马赫（848公里/小时），最大速度可达0.82马赫（885公里/小时）最大巡航高度12400米，超越了同级竞争机型。
2、发动机： CFM56—7发动机,与传统型737上配置的CFM56—3发动机相比，其推力增加了11%，噪声低、油耗低、维护费用低。
3、通用性：与传统型737具有相同的零部件与地面支持设备，完全相同的地面维护。四种机型间具有98％的机械零部件通用性和100％的发动机通用性。
4、灵活性：新一代737系列飞机的客舱内饰做了很大的改善。
5、新技术：翼梢小翼技术。
二、新一代B737—700的数据
1、翼展：34.3米
2、机长：33.6米
3、标准座舱布局载客:149人 4、货舱容积：27.3立方米
5、最大起飞总重:70吨
6、最大油箱容量：26035升
7、最大燃油航程:6038公里
8、动力装置：两台CFM56-7B涡扇发动机（最大推力：24200磅）
9、辅助动力系统(APU)
辅助动力系统安装在飞机尾部，它是一个涡轮喷气发动机，在地面和空中都可以使用，在地面如果没有外接电源，APU可以提供电力和引气。在空中，飞机在17000英尺高度，APU可以作为后备设备提供引气。
10、电力
电力系统为飞机提供115伏交流电(AC)和28伏直流电(DE)的电力。在地面时，也可由辅助动力系统或外动力车提供动力。如果电力系统的一个或多个发电机不能工作，厨房电力会自动切断。
《 民航乘务服务 》课程教案1-3
授课教师 班级 学时 2 授课日期
主题或任务 第一章 民航客机的设备及使用
第三节 客舱灯光及通讯 课型 专业课 授课地点 ●多媒体教室○企业○专业教室●实训室
教学目标 1.知识目标：了解客舱灯光的操作方法，了解客舱通讯系统的组成及使用方法。
2.能力目标：能够熟练在不同飞行阶段调节客舱灯光，能熟练地进行客舱广播。
3.情感目标：培养学生在工作中的团队协作意识。
学习内容 ➢ 客舱灯光
➢ 客舱内话系统
➢ 客舱广播系统
➢ 客舱放音机
➢ 乘客呼叫系统 重点难点 ➢ 重点：客舱灯光
➢ 难点：客舱广播系统的使用
教学方法 ●理论讲授 ○小组讨论 ○项目教学
○任务驱动 ○参观教学 ●模拟教学
●实验实训 ●演示教学 ○其他 素材资源 ○文本素材○实物展示●PPT幻灯片
○音频素材○视频素材○动画素材
○图形/图像素材○网络资源○其他
教学设计 一、知识导入（5分钟）
观看视频（电影紧急迫降中飞机紧急下降前，乘务员调节客舱灯光）
提问：为什么民航客机紧急下降前，乘务员要将客舱灯光调暗？
学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。
二、知识准备（40分钟）
（一）客舱灯光
1、顶灯（天花板灯）
五位开关控制：夜晚（night）、关（off）、暗(dim)、中(medium)、亮(bright)。
2、窗口灯
三位控制开关控制：关(off)、暗(dim)、亮(bright)。
3、入口灯
飞机前、后入口区域照明由位于各自乘务员控制面板上的三位开关控制：
关(off)、暗(dim)、亮(bright)，当使用外部电力时，灯光很暗。
4、工作灯
位于每个乘务员工作岗位，开关在相应的乘务员控制面板上。
5、应急灯光
应急灯光系统为出口位置提供方位指示，为飞机内部、外部出口道路提供照明。
（二）客舱内话系统 1、客舱呼叫
客舱内话系统可用来做以下呼叫：驾驶舱对乘务员，乘务员对驾驶舱，乘务员对乘务员，对客舱广播。
1
《民航乘务服务》教案
（理论部分）
任课教师：
授课班级： 空中乘务专业
课程总学时： 54
课程周学时： 3
上课周次： 18
2 第一章 民航客机的设备及使用
第一节 新一代B737 简介
教学目标：了解新一代B737—700的数据。
教学重点：飞机电力
教学难点：飞机电力
教学导入：提问:我国哪家航空公司使用单一的B737系列客机?
教学内容：
新一代B737以700型为标准型，对应300型，800型为700型的加长，600型为700型的缩短。
一、新一代B737 的设计简介
1、设计：机翼的弦长增加了50厘米，翼展增加了5米，使得机翼总面积增加了25%，燃油容量提高了30%。先进的翼型设计使新一代737的最大航程达到6000公里。新巡航速度提高到0.785马赫（848公里/小时），最大速度可达0.82马赫（885公里/小时）最大巡航高度12400米，超越了同级竞争机型。
2、发动机： CFM56—7发动机,与传统型737上配置的CFM56—3发动机相比，其推力增加了11%，噪声低、油耗低、维护费用低。
3、通用性：与传统型737具有相同的零部件与地面支持设备，完全相同的地面维护。四种机型间具有98％的机械零部件通用性和100％的发动机通用性。
4、灵活性：新一代737系列飞机的客舱内饰做了很大的改善。
5、新技术：翼梢小翼技术。
二、新一代B737—700的数据
1、翼展：34.3米
2、机长：33.6米
3、标准座舱布局载客:149人
4、货舱容积：27.3立方米
5、最大起飞总重:70吨
6、最大油箱容量：26035升
7、最大燃油航程:6038公里
8、动力装置：两台CFM56-7B涡扇发动机（最大推力：24200磅）
1. 客舱服务概述
1.1. 客舱服务
1.1.1. 迎客阶段
在旅客见到我们第一眼时我们要及时给以一声亲切的问候，会心的一笑，这会让他们感觉到浓浓的亲情，化解旅途的疲劳。在客舱引导时快速疏通过道，让旅客尽快入座，行李到位，旅客会在心里默认我们。与此同时进行的特殊旅客交接（包括晕机旅客的服务，有染疾病的旅客服务等等），需要调整座位的旅客服务，应急出口管理，刷卡服务，申请白鹭卡服务及相关知识的咨询服务，VIP，VVIP的服务等一些同时出现的环节，我们乘务员就得做好分工，坚决按照规范的程序进行，各司其责。让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有一种归属感，让他们觉得他们所急就是我们所急，他们所需就是我们所需，处处体现我们的热情，体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态，使他们期待着温馨旅途的开始。这些就要求我们必须具备良好的职业化形象，因为美丽得体的形态，一路的美景，加上优美的礼仪服务，那旅客的感觉将是赏心悦目。同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询，在最短的时间内解决旅客的疑难，让旅客真正身临其境的感受的专业化水准，再就是乘务组的配合，合理分工，结合团队的力量把自己的职责做到最漂亮，顺利完成旅客交代的工作，这更给他们的旅程给以安全舒心之感。若遇到航班等待及时广播通知旅客并把航班发展情况最快告知旅客。所以我们平时得注意多总结，多学习，就能在有限的30分钟上客时间内让旅客感觉到我们无尽的热忱，使他们觉得我们心里是装着他们，尊敬他们的。
1.1.2. 巡航后的服务阶段
按照规范程序，结合航班实际情况做好餐饮服务。这时我们会发现一些是初次乘机的旅客，要认真讲解餐食的内容，是否有特殊餐食要求，饮料服务也是一样，让他们能真正享受到自己喜欢的餐饮。需要休息的旅客，我们要替他们做好餐食的储备，等他们休息后及时用餐。与此同时指导提醒带小孩的旅客做好相关保护措施。如遇颠簸，严格按照颠簸程序处置，提醒旅客做好自我保护。请大家注意的是，我们在进行这项供餐程序时忌不耐烦，面带微笑，有条不紊的工作态度是必须有的。在供餐结束后，客舱巡视阶段，要注意监控客舱温度，洗手间的保洁，音频的调控，娱乐旅客和休息旅客的调节，做到互不干扰，乘务员要随时掌控这些情况，指定应对措施。还不要忘了年老年幼的旅客，生病旅客等特殊群体，多关心多陪伴，使之不孤独不无聊。下降阶段，严格落实安全检查，无人入座的安全带管理，特殊旅客的防冲撞姿势指导等等，同时注意监控客舱，阻止旅客不安全行为。保证旅客有舒适安全的旅程在这个阶段得到充分体现，为此我们必须坚决执行相关的安全服务规定，不能马虎大意，乘务员责任心要强，不间断的服务态度也必须具备，抱怨，急噪的情绪要及时调整，全心全意保障旅客的合理合法利益为最终目的。做到这些我们平时就得多换位思考，要有包容的态度，全面去看待问题，解决问题，不极端。我们需要有足够的耐心，热心，信心去面对一切问题，从而使旅客认识到我们毕竟是受过专业训练，有能力去解决各种突发事件，是直接为他们的利益服务的。这些细节也是以客为尊的一个体现。
