电子商务诚信问题的研究

附件1

社 会 调 查 实 习 报 告 书

学院名称 ： 管理工程学院

学生姓名 ：

专业名称 ： 电子商务

班 级 ：

时间 ： 2011年7月18日 至 2011 年 8 月25日

关于电子商务诚信问题调查报告

目录

关于电子商务诚信问题调查报告 ....................................... 3

1调查背景： ....................................................... 3

2.调查说明 ......................................................... 4

2.1调查目的： .................................................. 4

2.2调查范围 .................................................... 4

2.3调查对象： .................................................. 4

2.4调查方式： .................................................. 4

2.5调查时间 .................................................... 4

3.调查具体内容： ................................................... 4

3.1网络安全及诚信问题仍是电子商务发展的瓶颈 .................... 4

3.2我国电子商务诚信问题的表现 .................................. 5

3.3我国电子商务诚信缺失的原因 .................................. 8

4改善电子商务诚信状况的几点建议 ................................... 9

5.总结 ............................................................ 11

6.附件：电子商务诚信调查问卷 ...................................... 11

关于电子商务诚信问题调查报告

关于电子商务诚信问题调查报告

1调查背景：

2011年1月19日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在北京发布了《第27次中国互联网络发展状况统计报告》。该报告显示，截至2010年12月底，我国网民规模达4.57亿人，较2009年底增加7330万人。互联网普及率攀升至34.3%与2009年底相比提高了5.4个百分点。手机网民成为拉动中国总体网民规模攀升的主要动力， 我国手机网民规模达3.03亿，较2009年底增加了6930万人。手机网民在总体网民中的比例进一步提高，从2009年末的60.8%提升至66.2%增幅达18.6%。移动互联网展现出了巨大的发展潜力。值得关注的是，互联网商务化程度迅速提高，截至2011年6月底，全国网络购物用户达到1.73亿，网上支付、网络购物和网上银行半年用户增长率均在35.6%左右，用户增长的势头有所减缓。由于网络购物市场越来越多的欺诈和安全问题，导致消费者信心下降，也成为支付、物流等问题之外阻碍网络购物市场快速发展的最主要障碍。

经历了2009-2010年网购用户迅速增长期，目前中国网络购物市场正在转型升级，从鱼龙混杂的集市模式更多地走向了品牌化、品质化竞争时代。2011年上半年，在B2C综合购物网站业务扩张的同时，一些垂直化、个性化的精品购物网站也迎来了新的发展机遇，服务商在一些新的品类市场上继续开拓，市场容量仍在增大。我国电子商务的基础环境不断改善。但当问及“用户认为目前网上交易存在的最大问题”时，“安全性得不到保障”、“产品质量、售后服务及厂商信用得不到保障仍然排在了最前面，其被选率占70%左右。

电子商务的核心是网上交易，关于“产品质量、售后服务及厂商信用得不到保障”、“安全性得不到保障”、“网上提供的信息不可靠”等信用问题越来越突出，比例不但没有减少，反有增加趋势。由此可见，诚信问题成为电子商务的首要问题，电子商务要快速持续的发展，必须加快诚信问题的建设。

这为我国电子商务的发展提供了有利的发展条件，电子商务迎来新的发展机遇。据商务部2010年8月30日发布的《电子商务报告》声称“从2009年年开始，电子商务已经进入到快速发展的轨道，就是今年、明年、后年是中国电子商务的爆发期，我们觉得电子商务应该是中国网络经济决胜的关键环节”。 关于电子商务诚信问题调查报告

不过即便如此，由于在电子商务中普遍存在缺乏诚信的问题，大大制约了电子商务的发展。那么究竟电子商务的诚信现状如何？是什么原因导致电子商务缺乏诚信?应该采取什么措施解决电子商务的诚信问题？这就是本次调查的重心。

2.调查说明

2.1调查目的：

通过调查了解我国电子商务诚信的现状及电子商务缺乏诚信的原因，从而应用所学的专业知识，就电子商务诚信问题的解决措施方面提出自己的一些拙见。

2.2调查范围：

主要调查国内现阶段人们比较熟悉的Ｂ2Ｂ、Ｂ2Ｃ、Ｃ2Ｃ三种电子商务发展模式的诚信问题。

2.3调查对象：

各地网民

2.4调查方式：

通过在网上发布调查问卷和充分利用网上资源，并采用线上与线下交谈的方式，收集相关信息。

2.5调查时间： 2011-7-18——2011-8-28

3.调查具体内容：

3.1网络安全及诚信问题仍是电子商务发展的瓶颈

我国电子商务正逐步走向全面应用，并渗透到社会经济的各个层面。但是伴随电子商务快速增长，随着网络信息化发展脚步的加快，电子商务各方面技术也日趋成熟，而电子商务因其简单、快捷、低成本的特点成为企业谋取高利润的新手段。目前，虽然网络覆盖范围有了一定的规模，但电子商务的发展始终没上到新的台阶。究其原因，主要是电子商务的诚信危机很大程度上制约了我国电子商务快速、健康的发展。

根据CNNIC最新的《第27次中国互联网络发展状况统计报告》显示，2011年上关于电子商务诚信问题调查报告

半年，我国网民的互联网应用表现出商务化程度迅速提高、娱乐化倾向继续保持、沟通和信息工具价值加深的特点，其中，商务类应用表现尤其突出。截至2010年12月底，全国网络购物用户达到1.73亿，网上支付、网络购物和网上银行半年用户增长率均在35.6%左右，尽管如此，网络商务应用仍然受到各种安全因素的困扰。据调查：75.3%的人曾对一些网站的真实性与合法性产生过怀疑；59.6％的人声称自己的个人信息曾被在线商家或网站滥用过；40.9%的人在使用网络或在线交易时曾经遭遇过自己的个人信息被人窃取经历；66.5%的人怀疑自己的个人信息在自己不知情的情况下被相关网站收集；76.8％的人遇到过必须下载插件或软件才能使用网站服务的问题； 40.3%的人遇到过在线服务的承诺不真实或不能兑现情况；74.2%的人在使用网络时曾遇到过未经允许就有不相关的窗口探出的干扰；49.0%的人遇到过网站没有提供退订的途径或退订方式很麻烦的问题。

我自己在网上发调查问卷也得到一组数据：54.12%的人在网购时有过被骗的经历；82.35%的人会怀疑网上商家的真实性（详细调查结果见文档末的附件：电子商务诚信调查问卷）。

据统计，2011年上半年，全国各级消协组织共受理互联网服务方面的投诉8187件，比去年同期增长了74.6%，位居投诉增幅的第四位，其中很大一部分是网络购物方面的问题。现实生活中，诸如交易安全难以确保，出现纠纷取证难、解决难，非法购物网站假冒正规网站诱骗消费者等现象大量存在，消费者权益无法得到有效的保障，这也影响了整个市场的正常运行。

2011年的3.15晚会报道也称，目前网络购物存在的主要问题是货不对板。

而根据CNNIC最新的调查发现，仅2010年上半年，就有59.2%的网民在使用互联网过程中遇到过病毒或木马攻击；30.9%的网民账号或密码被盗过；电子商务网站访问者中89.2%的人担心假冒网站，其中，86.9%的人表示如果无法获得该网站进一步的确认信息，将会选择退出交易。

由此可见，网络安全和信任问题已经成为电子商务快速、健康发展的最大制约因素。电子商务要进一步发展，充分发挥其交易的优势，就急需建立更加可信、可靠的网络交易环境。在解决这一问题之前，我们得先了解我国电子商务诚信问题的表现，那么我国电子商务的诚信问题主要有哪些表现呢？

3.2我国电子商务诚信问题的表现

诚信，从电子商务登陆中国以来，一直都是电子商务在中国快速发展的瓶颈。由于消费者同电子商务企业通过网页交流，双方很难有面对面直接沟通的机会。对于彼关于电子商务诚信问题调查报告

此的信任一般都是通过感受和体验等比较初级的手段，并没有成熟的体制或者适合的载体来支持开放性的真实信息的传递。于是，消费者无法准确的知道经营者的信用状况，只能凭借着自己的经验和判断进行消费;经营者无法完全地了解消费者的真实程度，只能遵循着对方的需要和要求实现销售。在双方互相探索和尝试信用程度的集合之中，中国的电子商务难免有许多尴尬和无奈，千分之一的交易成功率就是一个很好的证明。网上交易主体的不信任极大影响了电子商务的发展。经过对调查资料的整理总结，个人觉得目前我国电子商务诚信问题主要表现在以下方面：

（一）商家信誉度低，货不对板，商品质量得不到保障，售后服务质量差，承诺的售后服务常常无法兑现，甚至不履行售后服务，交货延迟。

网上销售的商品主要是以销售商的描述为主，有的网络销售商在网上夸大所售商品的质量，对商品的性能指标等描述模糊或者夸大其词，致使消费者不能得到与预期一致的产品。有些商家甚至出售假冒伪劣产品，使消费者的合法利益受到侵害。

在售后服务方面，顾客购买的产品一旦出现问题，就很难享受到应有的售后服务。其一，由于地域限制以及法律未涉及网上维权问题，使得消费者的维权成本过高，卖家会因此销售不合格商品。其二，商品在运输途中产生的损坏究竟由谁来承担尚无定论。虽然许多卖家在买家必读里面注明“如无质量问题概不退换，请购买前仔细斟酌”。然而质量问题并没有相关部门出示的统一标准，买家在收货后觉得有缺陷、残损，也因证据不足而息事宁人。此外，网购普遍存在交货延迟的现象。这些都导致消费者对网购产生不良印象。

（二）对消费者资料管理不当、保护不利，甚至侵犯消费者的隐私权。

消费者在电子商务网站上购买商品或享受服务的同时，商家一般都会要求消费者在线注册，提交个人的姓名、身份证号码、联系方式、联系地址等相关的个人信息。商家的初衷本来是对网站的客户进行有效管理，增强与消费者之间的沟通。但是，有部分商家，对消费者的资料不够重视，没有进行科学管理，造成消费者个人隐私的泄露，甚至有些惟利是图的商家有时会将客户的信息资料，如通讯地址、联系方式以及个人的姓名、邮寄地址、联系方式、个人工作信息、简历或等作为商品在出售。于是，消费者的隐私权受到侵犯，且难以获得有效的法律保护，这大大打击了消费者网购的积极性，使得不少消费者对网购望而却步。