第一讲 公关交际礼仪绪论

魁星点斗、独占鳌头
正心修身、克己复礼
《礼记》有云：“经礼三百，曲礼三 千”，大的礼仪准则有三百，小的礼仪 规范有三千，可见礼仪数量之多。
孟子：
五伦关系——“父子有别、君臣有义、夫妇有别、长幼有序、朋友有 信” 封建社会人际关系，传统礼仪的核心
荀子：“人无礼而不立，事无礼而不成，国无礼而不宁”
● 忌当客人面贬低、诋毁第三方（竞争对手、 前任上司、 同事）
● 忌自由，要约束自己、中规中距 ● “心到”不如“行到”，必须刻意讲究“形式”
思考与练习
1、礼仪的特征包括那些方面？ 2、礼仪遵循的基本原则是什么？ 3、礼貌、礼节、礼仪之间的区别与联系。
参考资料 金正昆著.《社交礼仪》.中国人民大学出
2
一、礼仪的内涵及特点
(一)礼仪的涵义
“礼仪”一词若分开来讲，是有不同
含义的，“礼”是指礼节和礼貌，“仪” 是指仪表、仪容和仪态。这两个词合在一 起，其含义并不是二者的简单相加。
一、礼仪的内涵及特点
(一)礼仪的涵义
西方礼仪
起源：法语 etiquette “法庭的通行证” 引申：英语 etiquette “人际交往的通行证” 希腊语 “首胶”
（二）中国礼仪的起源与发展
1.滥觞期：夏朝以前 起源：祭祀鬼神
新石器时代岩画：佤族先民的祭祀仪式
2.定型期：
.夏商周三代
第一次形成较完整的国家礼仪制度
周公制礼
五礼：吉、凶、军、宾、嘉
春秋战国： 儒家礼治
孔子：克己复礼
“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动” 以仁释礼：传统宗法——道德之礼 强调礼是人的普遍行为准则 “和”、 “让”、 “序”
为”。
礼仪与“放纵”风格

【案例】用语习惯造成误会
我国虽是大一统的文化背景，但各地区的亚文化还 是有很大的区别，人们的用语习惯也会给沟通带来 障碍。有一个西北地区的小伙子和北京的小伙子是 业务上的朋友，一次，西北小伙子见北京小伙子的 头发很长了就对北京小伙子说：“ 你这头该剪毛 了。”北京小伙子一听就火了，心里想 ，我又不是 羊，说剪毛。就回说一句： “你才剪毛呢，我怎么 得罪你了，你要这么骂我 ? ”西北小伙子也很生气， 心想我好心好意叫你去剪毛 ，你发什么火?两个人不 欢而散。西北人就把头发叫做头毛，北京小伙子不 了解这点，认为是侮辱他，而西北小伙子用语也不 很规范，以至于闹了个误会。
一般译为“公共关系”，但它实际应称为“公众关 系”。
公共关系
公众关系
社会组织
社会组织
公众
公众
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因此，把“Public Relations”译为“公 众关系”更为确切些。之所以现在仍然 叫“公共关系”是因为一开始我们就称 它为“公共关系”，是一种约定俗成的 习惯。
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《礼记》是我国历史上一部非常重 要的礼仪学古典专著。
“非礼勿言、非礼勿视、非礼勿行”；
“不失足于人，不失色于人，不失口 于人。是故君子貌足畏也，色足惮也， 言足信也。” 。
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第二，从现实性看，人类遵循礼仪的 原因还有以下两点： A、遵从礼仪是个人获得自由的重要 保证； B、公关礼仪是影响社会组织得失成 败的重要因素。
公关交际：是组织在开展公共关系过程中，有计 划、有目的、有组织地开展与内外环境的信息、 情感、物质等方面的交流活动。它具有：组织性、 自觉性、效益导向性、广泛性、结构性、技巧性。
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走路时要抬头挺胸，步履轻盈，目光前 视，步幅适中。
切忌驼背、低头、扭腰、扭肩、排成横 队和勾肩搭背。
（4）忌不文雅之行为：
例如，未征得主人同意擅自抽烟；在公 共场所和禁烟区域抽烟；
当众搔痒；随地吐痰；随地乱扔垃圾纸 屑；
当众打哈欠、伸懒腰、照镜子、抹口红； 双手交叉抱在胸前等等。
如何给客户和领导留下深刻美好 的第一印象
1、守时守信。注意三点： （1）约好日期后，临行前要电话确认。 （2）时间地点一定要问清楚，以免误事； （3）按约定时间准时赴约，一般要提前
5分钟到达，有特殊情况不能准时到达须 提前用电话通知对方，求得谅解。
2、先敲门，后进入。 注意：（1）轻敲三下，耐心等待；
（2）若无应答，应离去，或15分钟后再 敲，不能一直敲下去，否则会导致客户 反感或失礼；
握手、相遇问好、距离合影、交换名片、让车 认座、扶老携幼，礼让三先等等；以及对客户 的弱点、缺陷和隐私采取“五不主义”，即不 看、不听、不议论、不批评、不嘲讽。
如果你认真做到了这一切，你给客户和领导留 下的第一印象肯定是美好的、成功的。你下一 步的签单和业务成交就有了很大的希望。
与客户见面交谈的其他礼节礼仪规范
要“半坐”，挺胸收腹，不要“全坐” 和靠椅背；男士的坐姿要端正有力，女 士的坐姿要温文尔雅。
（2）站如松——规范的站姿。
要领是挺胸收腹，身体保持平衡，双臂 自然下垂。切忌：歪脖、斜腰、挺腹、 含胸、抖脚、重心不稳，两手插兜。
男士站姿两脚平行，与肩同宽；女士站 姿两脚呈“V”字形。
（3）行如风——规范的走姿。
无论是社交聚会、招聘面谈、营销业务、培训 上课等等，第一印象都非常重要，甚至直接影 响社会关系和业务交往的成败。
注意礼节礼仪， 做客户欢迎的人

第一节 礼仪的含义、地位与作用
一、礼仪的含义 二、礼仪的地位与作用
一、礼仪的含义
礼仪是人类在社会交往活动中形成的行为规范 与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼 仪器物等。
二、礼仪的地位与作用
礼仪是人类文明的重要标志。 （一）礼仪是人类自身发展的必然产物； （二）礼仪是治国之本，是民族凝聚力的体现； （三）礼仪是个人道德水准和教养的重要标志； （四）礼仪是搞好改革开放，走向世界的桥梁。
原则要求着装、佩饰时要根据不同的时间、 地点、目的来采取不同的对策，以做到得体、
适度。
TPO是英文Time place object三个词首字母 的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表 地点、场合、职位；O代表目的、对象。着装的 TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。
它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。 着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所 处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习 俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交 往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印 象。
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请 允许我向您介绍仵志忠总监。
介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微 张开，指尖向上。
被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问 候，如：您好！很高兴认识您！
避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。
但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要 微笑点头示意即可。
（四）手势
1.手势的要求 介绍某人或给对方指示方向时，应掌心 向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为 轴，前臂自然上抬伸直。
2.交际中应避免出现的手势 交际场合不可当众搔头皮、掏耳朵、 抠鼻孔、剔牙等；切忌乱做手势或指指点 点；有痰要吐在口纸或手帕中。

第一章 公关礼仪总论
公关礼仪的内涵：所谓公关礼仪就是社会组织的公关人员或其他人员在 公关活动中，为了树立和维护组织的美好形象，构建组织与内外公众和 谐合意的理想型关系所应遵循的尊重公众，讲究礼貌、礼节，注重仪表、 仪容、仪态、仪式等的规范或程序。 公关礼仪的原则与意义： 原则：尊重原则；诚信原则；宽容原则；平等原则； 意义：1.有助于公关人员培养和提高个人素质与修养 2.有助于公关人员树立良好形象，建立融洽的人际关系 3.有助于促进社会物质文明建设和精神文明建设 公关礼仪与相关学科的关系
体型与服装的选择（男士体型与服装选择和女士体型与服装选择 见p4546） 西装的着装礼仪：西装的款式：欧式西装；美式西装；英式西装 西装穿着的基本要求：选好和穿好衬衣；系好领带；处理好西装纽扣； 裤缝必须挺直；注意皮鞋及袜子的配套 穿西服五戒：戒袖口商标不除；戒衣袋里乱放东西；戒内穿多件羊毛衫； 戒不打领带时依然系着衬衫的领口；戒衬衫之类穿着高领内衣。 西装套裙的选择：色调力求淡雅，清晰，庄重，不宜选择过于鲜亮，刺 眼的色彩。 西装套裙的穿着：要合身得体；衣扣要到位；内衣不可外观；注意配穿 衬裙；不可自由搭配；讲究鞋袜配套 饰品的选择与佩戴（见p53-58）
第一章 个人基本礼仪
仪容礼仪：是个人基本礼仪的重要组成部分。仪容的基本含义是人的容 貌，但是从礼仪学的角度说，就是人体不着装的部位。 仪容礼仪的规则：干净；整洁；修饰避人 女士仪容礼仪：皮肤保养；面部化妆；头发养护；发型选择；香水使用 男士仪容礼仪：简洁的发型；不得蓄须；保证面部清洁；健康的身体； 男士发型的选择 仪态礼仪：只认在行为中的姿势和风度，包括站姿，坐姿，走姿，手势， 表情等多有的行为举止。通过一个人的仪态可以判断其品格，学识，能 力以及其他方面的修养程度。 举止：站姿；坐姿；步姿；蹲姿；卧姿；上下轿车的姿态；挽臂表情： 是内心情感在面部的表现 眼神；微笑 体语：手势；头部体语；收和胳膊的动作 (仪态的正确举止见p23-33)

2．强化角色意识，明确交往对象
“角色”是社会学的一个术语，是指个人或组织在社 会这个大舞台中，根据相交往的对象不同，在不断变换着自 己所扮演的角色，是多种社会角色的集合体。如个人在单位 是职工，面对上级是下级，面对下级又是上级；在家庭是家 庭成员，面对子女是家长，面对父母又是子女。组织同样也 有多种社会角色，面对上级组织是下级组织，面对下属单位 又是上级组织，面对同行是兄弟单位、是朋友、是竞争对手， 面对社区管理部门是社区内的单位之一。在社会这个大舞台 中，不同的角色都有与之相适应的角色规范，不可模糊，更 不能混淆。公共关系是一种社会关系，表现在具体的社会角 色的相互作用之中，也是一种“角色关系”。在社会交往中， 无论是对内部公众还是外部公众，无论是对上级还是下级， 也都有特定的角色规范，作为公共关系工作人员，应该努力 强化角色意识，掌握各种社交技能，尽量避免角色冲突。
由于组织面临着纵横交错的关系，在强化角色意识的同 时，公共关系工作人员需要理顺公关社交的各种对象，对不 同层次、不同职业、不同年龄、不同文化素养和兴趣爱好、 不同社会阶级组成的整体等交往对象，既要着眼于广大公众， 又要考虑对象的不同特点和个性，区别不同层次，选择不同 的内容，采取不同的社交方法。
此外，还有异性吸引、熟悉吸引、诱发吸引等，公关人 员应掌握并利用这些艺术，以促进良好关系的形成，从而实 现组织的目标。
2．交往时间的艺术
时间是每个人终身相随的伴侣，它是用任何高价都买不 到的一种永远流逝、无法失而复得、人人皆有的天然资源。 一切社会交往活动都离不开时间，从表面上看，时间无形无 声，但确能表明人们相互之间的态度和关系，其潜在的影响 和作用，有时却决定着社会交往的成败，因此公关人员应掌 握交往时间的艺术。
（2）学会尊重他人的私有时间。任何人都有私有的时

在适当的时机赠送礼品，如节日、庆典或 商务活动等。
包装与附卡
接受与退还
礼品应进行适当的包装，并附上卡片或便 条，写明赠送意图和祝福语。
如果对方赠送礼品给自己，应礼貌地接受 并表示感谢；如果无法接受或不需要该礼 品，应婉言谢绝或退还。
05
餐饮礼仪
中餐礼仪
总结词
中餐礼仪是中国传统文化的重要组成 部分，包括餐具使用、座位安排、上 菜顺序等。
送礼与随礼
选择适当的礼物并按照习俗随礼，以表达祝福和尊重。
尊重新人
在婚礼上尊重新人及其家人，遵守婚礼程序和安排，不要随意打 断或干扰。
THANKS
感谢观看
详细描述
中餐礼仪强调尊重长辈和主人，客人 应该等主人拿起筷子后才开始吃饭。 此外，中餐礼仪还规定不同菜肴的食 用方法，如鱼头应朝向尊长，鸡腿应 让给年幼者等。
西餐礼仪
总结词
西餐礼仪是西方文化的重要组成部分， 包括餐具使用、座位安排、用餐顺序等 。
VS
详细描述
西餐礼仪规定座位安排应遵循女士优先原 则，同时应等主人邀请后才能坐下。餐具 使用方面，应从外到内依次使用，不要将 餐具碰倒或发出声响。用餐顺序应先吃开 胃菜，再吃主菜和甜点。
舞姿与礼节
跳舞时应保持优雅的舞姿，尊重舞伴，不要踩脚或碰撞他人。
音乐会礼仪
参加音乐会的着装要求
01
观众应着正装出席，避免过于随意或暴露的服装。
遵守演出时间
02
按时到达场地并遵守演出时间安排，避免影响其他观众和演出
者。
保持安静
03
在演出过程中保持安静，不要大声说话或使用手机，以免干扰
他人欣赏音乐。
展览会礼仪
随着全球化进程加速，公关交际礼仪 逐渐呈现出国际化的趋势，不同文化 间的礼仪规范相互借鉴融合。

人的身体
• G、放置错位
4、神 态 表 情
• 1）眼神 • 2）笑容
四、 服 饰
• 俗话说：“人在衣衫马在鞍”。在人际交 往中，服饰是人的“第二肌肤”。衣着能够突 出人的优势和长处，掩饰人的缺憾与不足，塑 造一个美好的外在形象。大学生良好的外在形 象很大程度上要靠衣装。衣着得体大方，不仅 有效的塑造了良好的外在形象，而且体现了较 高的文化素养和文明程度，表现了对他人、对 社会的尊重，同时给人朝气蓬勃、充满活力的 良好感觉。将来走上社会，会得到领导的赏识， 同事的信任，为事业的成功创造了有利条件。
• 1、穿长袖衫的要领
• 2、穿西装的要领 （1）西装的选择：重点放在制作方 面。味道要纯正、有模有样。大抵 关注面料、色彩、图案、款式、造 型、尺寸、做工等七个方面。
• 面料：毛料为首选，混纺次之。
• 色彩：藏蓝色为首选。世界各国政 界、商界男士必备。其次，灰色、 棕色。黑色更适合庄严而肃穆的仪 式或庆典中穿着。
• （3）西装搭配
• A、衬衫
• 面料： 纯棉或纯猫，亦可选混纺。
• 色彩： 非常庄重的场合，白色衬衣是 男士的唯一选择。一般活动可选兰、灰、 黑、棕色。但红、粉、紫、绿、黄、橙、 银等色不可取。
• 图案：正装以无图案为好，较细的竖 条纹在正式场合可以穿，但禁止以之搭 配竖条纹的西装与竖条纹的领带。
• 女生：要柔美。脚位有 • “V”状或“Y”状。
2、蹲 坐 姿 势
• 1）蹲 姿 • 2）坐 姿
• 入座要求：他人之后座，适宜处座， 合“礼”座，从座位左侧就座，以 背部接近座椅，无声无息地就座， 坐下后调整体位，向周围人致意。
优雅坐姿
• 双腿斜放式：双腿并拢，向左或向右 斜放，斜放后，腿部应与地面呈45°左 右的夹角。

根据会议性质选择合适的着装，以体现职业形象。
言谈举止
注意语言表达清晰、简洁，避免使用带有攻击性的言辞或举止。
认真听取
在会议中保持专注，认真听取发言者的意见和建议。
积极参与
如有疑问或需要发言，要积极提出，但要注意发言顺序和时间控制。
商务宴请礼仪
安排菜单
根据宴请目的、参与人群的口 味和文化背景等因素，合理安 排菜单。
他人面前
在他人面前，应注意尊重他人的隐私和权利。避免未经允许的拍照、录像或对他人的言行进行评价或评论。
05
餐饮礼仪
中餐礼 仪
01
餐具使用
了解并正确使用筷子、碗、盘、 杯等餐具，以体现尊重和礼貌。
敬酒与回敬
掌握敬酒与回敬的礼仪，以表达 尊重和感激。
03
02
座位安排
熟悉主人和客人的座位安排，避 免失礼。
礼貌与礼 节
遵守社交礼仪
遵循社交礼仪，如握手、问候、 致谢等。
尊重他人
尊重他人，不要冒犯或歧视他人。
注意细节
注意细节，如守时、安排好日程 等。
03
商务活动礼仪
商务会议礼仪
会议前准备
提前了解会议议程、参与人员等信息，为会议做好充分准备。
准时出席
按照会议时间准时参加，如有特殊情况需提前请假。
穿着得体
调节气氛
礼仪能够化解紧张气氛，使交流更加轻松愉 快。
不同文化背景下的公关礼 仪
文化差异
不同地区、不同国家、不同民族的文 化背景中，要尊重当地的文化 习惯，了解并适应当地的礼仪规范。
学习借鉴
多了解其他文化中的礼仪规范，有助 于更好地适应跨文化环境，提升跨文 化交流的效果。
重要性
良好的公关礼仪能够提升组织或个人的形象、声誉和影响力，促进有效沟通， 增强信任，为合作和成功打下基础。