10086私自改业务赔偿案例
12月6日，市民任先生反映，自己曾在9月份接到自称是志丹县移动公司工作人员的推销电话，随后办理了“120元享受220元套餐”的优惠活动，活动截止2021年9月，活动结束后恢复原98元套餐。然而，到今年9月活动结束后任先生查话费却变成了198元套餐，这究竟是怎么回事？
用户投诉志丹移动私改套餐。
市场监管局受理六日仍无结果。
“今年9月份以来，我发现话费急剧增加，查询后才知道话费变成了198元的套餐，在未经我知晓并同意的情况下，志丹县移动公司为什么可以私自变更我的套餐？”任先生质疑道。据了解，事情发生后，任先生曾向志丹县市场监管局投诉此事，但是在11月29日14时接到过一次市场监管局的电话询问后，再无任何处理进展。
为什么98元的套餐会突然变成198套餐？对此，任先生通过移动客服查询到在2021年4月，志丹县移动公司志丹县营业厅将任先生的套餐更改为198元的套餐，而此时任先生之前参加的“120元享受220元套餐活动”尚未结束，且在2021年4月至9月期间，任先生的话费仍然按照120元扣费，直至9月后才按照198元扣费。任先生则表示自己对今年4月份话费套餐变更一事毫不知情。
志丹移动同意补偿用户1000元，但要求用户自愿写“证明”遭拒。
12月6日下午，记者联系到中国移动志丹县城北营业厅，该营业厅工作人员表示，通过核实，任先生的手机话费套餐的确分别在2019年9月和2021年4月进行了变更。但是，该工作人员表示任先生对2019年9月套餐变更内容应当知情。“任先生同意参加‘120元享220元套餐’且套餐变更后，如果任先生再不变更套餐，那么这一套餐就会长期生效，不存在‘活动结束后自动恢复原套餐’这一情况。”
除此之外，志丹县移动公司工作人员表示今年4月变更套餐一事任先生也应知情，但是因为时间已经超出6个月，无法调取与任先生的通话记录证明此事。
据了解，事情发生以后，任先生与志丹县移动公司曾多次协商处理此事，最终志丹县移动公司给任先生提出“手机号码调账300元，现金700元”的处理方案，并且给任先生发来一份“证明”，要求任先生签署。证明中写明“套餐我已自行变更为98元，本人承诺后期将不会再就套餐问题投诉志丹移动”，任先生则表示自己对这一证明内容不认可，并拒绝签字。
中国移动客户投诉处理技巧(doc 9页) 第二章：投诉处理技巧
【投诉处理的原则】
依法处理是底线，合情合理才是标准！
【常用专业术语】
感同身受型
我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。
请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会
发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？
被重视型
XX先生您都是我们XX年的老客户了…
您都是长期支持我们的老客户了
多用“我”来代替“您”:您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了
您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解
我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了
您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？
啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？
站在客户的角度去讲述问题
这次不能凭密码办理，而要你本人凭身份证办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。
哄客户
非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步
谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。
表扬客户
XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性
其他类型
请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的
感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平
对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的
谢谢，这是我们应该做的 切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部弦外之音
“说”的技巧
礼貌客气的说
想好了有效的解决方案再说——不要强加客户接受您的方案
话要说到点子上一针见血
不要用挑逗性的言语——如“向上投诉也一样”
尽量不用否定性语气——不说“我也没办法”、多说：“我能为你做什么”
交流要友情、真诚——不友好是结束沟通的诱因
语气要好，但不能太软——太软不服众，“真理”到你“嘴里”成了不可信
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. 第三节 客户投诉处理技巧
一、接受投诉阶段
〔一〕倾听
【看上去像是听的样子】
1、面带微笑，如假设客户的火气较大，表情适当严肃并流露出关切的神态。
2、凝视客户的三角地域，与客户的眼神保持接触以向客户传达你对事情的关注和重视。
3、身体前倾，保持放开的交流姿态，同时头可以适时点头，让对方感觉到你的认真倾听。
4、适当的时候可以记录客户所陈述投诉问题的重要局部
【给予积极回应】
1、客户在陈述时，不轻易打断客户的话语，认真倾听并给予积极回应。
2、适时给予回应：“噢，是这样……，嗯，我理解〞等回声词，用以缓和气氛。
3、在倾听过程中，可以适当重复客户所描述的事情或话语，用以认同理解客户。
4、当客户表述完后，可以援助客户将重点内容进行总结，并求证双方理解是否一致。
〔二〕询问
1、当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。
2、询问的时候，先问放开式的问题，然后再问封闭式的问题。
3、询问的时候，一次只问一个问题，先问简单的问题，然后再问复杂的问题。
4、询问的时候，要运用客户的言语进行询问，问出的问题应是客户简单答复的问题
5、询问时，语速与场景相匹配，要作详细的投诉记录。
6、询问过程中，语气要亲和，表情要诚恳，以鼓舞客户给予最好的配合。
〔三〕安抚
1、当客户有情绪的时候，先处理心情，再处理事情，首先先安抚客户的情绪。
2、如客户表现出非常的气愤、焦急、难过等冲动异常的情绪，首先要进行自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。
3、安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户：“发生这样的事，我完全能理解您的心情，如果是我碰到这样的情况，也会和你一样。〞、“我非常理解您的心情，我肯定会竭尽全力为您解决的，好吗〞、“我理解〞……
〔四〕确认
1、当了解整个事件全部过程后，总结归纳客户的话语，以便确认客户陈述的淮确性。
2、确认语：“刚刚您所讲的是……是吗〞或其他类似的话。
怎样对付中国移动清欠办？
前几天中国移动打电话过来说我03年在广西某地办的一个号码欠费+滞纳金一共1500多块，催我去缴费，不然把我列到黑名单去。 一听我就火大，03年的号码只用了一个月 后来就停机，快7年了，才来找我难道是穷疯了。
上网搜索了半天，好多案例。很多都是说是先跟移动交涉，求他们减免滞纳金，但是欠的月租还是要交上。不然移动把你列到黑名单里，以后办卡，办贷款什么的会有很大影响。可是这本来就不合理，就像是跟抢劫犯哀求少抢一点。
后来搜索到一个帖子，和我差不多的情况，投诉到工信部后，移动把他的欠费和滞纳金都免了。就死马当活马医，也写了情况举报到中华人民共和国工业和信息化部的网站。
今天移动打电话来说，工信部打电话去找他们了，经过核查，是他们的错误，决定给我全免欠费和滞纳金，还向我道歉。嘿嘿，你们也有怕的时候。
以下是我的投诉内容，如果情况出多大家可以借用一下，别老老实实给移动强奸！
本人投诉中国移动广西公司涉嫌乱收费，在不知会用户欠费的情况下，以多收取用户的滞纳金为目的，恶意拖延时间不履行告知义务。事情经过如下：
2010年1月25日接到中国移动广西公司清欠办的电话，称我2003年2月在广西某地办理的一张预付费性质手机卡XXXXXXXXXXXXX号码2003年5月停机后欠费，现在要我前往凭祥缴清停机后三个月内的月基本费和从2003年4月至的滞纳金总共1500余元。当时开户办卡的时候，代办点并没有任何提示或文件说明手机卡停机后会继续收费，也没有说明必须办理销号和不办理销号的后果；手机停机后，从2003年4月至2010年1月25日将近7年的时间里，移动公司也没有以任何的形式联系告知本人有欠费，要求前去缴清。该号码停机三个月后自动销号，为何移动公司当时不通知消费者前去缴清欠费，而是要等7年之后？至今本人一直使用以个人真实身份开通的另一个移动号码，不存在无法联系的情况。而且手机是预付费制度，无法透支，当卡中余额用尽，移动有权停止服务，但是既然停止服务为何还要收取月基本费？，鉴于以上原因，本人认为移动公司的所作所为有几处违法的地方：
