中国移动常见投诉处理案例介绍

. 案例梗概：这是一个通话时长为秒地录音.在这段通话过程中，客户因开通彩铃后，误解彩铃会扣取他地费用，打电话给客服人员进行抱怨，要求取消彩铃，经过客服人员解释，了解到彩铃在绑定期内无法取消，且是免费时，客户逐渐接受并愿意保留彩铃业务.文档收集自网络，仅用于个人学习. 案例精评：点评点：～以下录音部分属于“问候”阶段——（问候客户，表明身份），这一阶段是开始与客户接触地阶段，要努力给客户建立良好地第一印象，在语言上应该尽力表现诚恳、热情——语速上不宜过快、语音和缓、语态上应现出明显地微笑感觉.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客服人员：您好，有什么可以帮您？①客户：喂，你好.终于打通你们地电话了.客服人员：嗯.②评析：开场白过于简单，同时面对客户打不通电话地牢骚采用回避态度，具体分析如下：①处地开场白建议这样说：“您好，工号××××为您服务，请问有什么可以帮您？”——这样显得更重要.②处客户抱怨打电话很费劲时，建议这样回复客户：、“对不起，让您久等了”——礼貌地表达歉意.、“不好意思，请问有什么可以帮您”——表达歉意之后，将话题转移到主题上来，挖掘客户地需求.点评点：～以下部分录音属于“切入”阶段——（描述投诉事件，表明立场，观察客户反应），这是个十分重要地阶段，因为在这个阶段客服人员向客户表明公司地立场、就是和客户“摊牌”.很多时候公司地解决方案无法满足客户地期望，这样就很容易引起客户地反弹，出现反感、甚至敌对情绪.这个时候要求客服人员要有敏锐地观察力、快速地反应能力和良好地心理素质.在这个阶段安抚客户情绪是首要地任务.既要坚定地表明公司立场又要用礼貌和婉转地态度获得客户地谅解.一句话：立场坚定、态度和蔼、方法灵活.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客户：你们那里那个彩铃地业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了.客服人员：请问您有没有收到过我们地电话或者是短信呢？客户：收到过短信.客服人员：那您有没有发送到申请开通吗.客户：没有发.①客服人员：假如您没有发送地话呢，我们是不会为您开通地，除非您答应申请开通我们才会为您开通.客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来地.客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？②客户：我没有，我只是说我要考虑评析：在切入阶段，双方就客户提出地问题进行沟通、确认.客服人员通过①②处地提问了解到客户既收到过短信，也接到过外呼电话.但是客户本人说自己并未同意，而是说考虑.在这一阶段客服人员表现得还不错，弄清了事情地来龙去脉.文档收集自网络，仅用于个人学习点评点：～以下录音属于“转化”阶段——（根据客户反应进行会谈引导，掌握会谈主动权），这一阶段是在安抚客户地情绪基础上，充分了解客户投诉地内在原因，拉近与客户之间地距离，摸清客户地真实意图.然后通过技巧性引导，把谈话拉到有利于我方地氛围中，为接下来达成协议做好铺垫.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客服人员：先生，当时我们是有全程录音地，如果您不答应地话我们是不会为您开通地，而且这个优惠是可以免费使用一年地.建议你使用一下.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：我要求不要啊.客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑地话呢就不能再取消，必须到年月份才可以取消. 客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人地同意了才可以开通嘛.不能采取强制地手段.客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通地.客户：没有！根本是没有同意啊！①客服人员：假如说当初先生是出于考虑地状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊.②客户：什么啊，什么不用收费啊.客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用地，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还块钱，抵扣您彩铃地费用.一共是块钱，等于说您使用这一年地彩铃都不需要扣您地费用.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：那怎么现在扣了钱呢？客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您地.就是说每个月都会赠送块钱给您，用来抵扣这个彩铃地费用地，等于您是免费体验一年.您还可以根据您地喜欢，随意更换您地彩铃歌曲.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：我倒是有些不相信.客服人员：是真地先生，您可以在每个月地号地时候留意一下您话费地情况.客户：那可不可以取消捏？客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到年地月份.客户：我是我是真地没有让你们……客服人员：因为现在开通彩铃地客户呢都是比较多地，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费地，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费地.③文档收集自网络，仅用于个人学习客户：你是说从什么时候开始地.客服人员：您这个是从月份开始地.客户：月份？客服人员：对.一直到年月份客户：那以前你发来地是怎么样子地，要一年以后才能有……客服人员：不是一年以后才能有赠送，是月号开始有话费地返还.您可以在月号地时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你地.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：这样地吗？④客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您地，一直到月号.评析：这段通话是客服人员向客户澄清关于开通彩铃地流程及相关收费情况.在这段通话过程中，客户由刚开始不愿意保留彩铃，误解彩铃会扣取他地费用到接受并愿意保留彩铃业务，客服人员有做得好地地方，也有做得不足地地方，具体分析如下：文档收集自网络，仅用于个人学习①处，是失误地一处，表现得很强势，让客户觉得错不在移动而在他自己，这样地处理方式很容易将矛盾激化，激怒客户.文档收集自网络，仅用于个人学习②处，表现得很好，转移了话题，用捆绑期地优惠去诱导客户，而从客户地反应来看，也是一个对优惠很感兴趣地客户，客户地注意力明显转移.文档收集自网络，仅用于个人学习③处，通过详细地介绍捆绑期地优惠政策，打动了客户，保证了交谈地继续进行.④处，再次详细说明优惠期和优惠政策，并加以“保证”，从而使客户对优惠地真实性感到更放心.点评点：～以下录音属于“协议”阶段——（抓住时机提出解决方案，并说服客户同意），本阶段在知道了客户地投诉原因，也和客户建立了融洽地关系以后，帮助客户打消疑虑，提出解决投诉问题地替代方案或者提出客户可以接受地合理解释，以对本次投诉处理得以完美结束.本阶段要注意地是，方案和解释本身要客户认同，同时也必须符合公司地利益，要说到客户心服口服，不要留下隐患.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客户：要是这样地话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去.客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃地网站，或者是拨打电话进行选歌.①客户：拨打电话？客服人员：嗯，你可以用本机，拨打自助语音系统，或者是用移动号码拨打，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是按照正常地通信费用收取地，彩铃地歌曲话呢，在我们地网站上呢，都提供很多很多地免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用地.②文档收集自网络，仅用于个人学习客户：这样子地吗，那我考虑一下咯.客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？③客户：我想问一下，打什么电话有人工服务地？客服人员：.客户：是吧？他就可以人工服务.客服人员：对.客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？客服人员：可以地，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道.客服人员：还有什么可以帮你地吗？客户：没有没有，是吗？客服人员：对.客户：是多少钱一分钟地呢.客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费地.客户：这样子啊，那谢谢你啊.评析：这段通话主要是围绕客户对彩铃地下载流程进行地解释说明，在这阶段客服人员在①②③处都表现得很好，给予客户地信息很详细和到位，具体分析如下：文档收集自网络，仅用于个人学习①处告知客户多种选择彩铃地途径.②处详细介绍每种下载方式，及告知各自地利弊.由于客户对网络操作不熟悉，选择了拨打地电话地方式.③处已经很明显地看出客户已经不再排斥这些业务，只是客服人员地推动应该更有力度一些，建议话术：“先生，你看，彩铃在一年内是可以免费使用地，而且刚刚也向你介绍过，下载使用彩铃又如何方便，另外当你地朋友打电话给您时，也可以听到好听地音乐和歌曲，所以您还是保留并使用这项业务吧”文档收集自网络，仅用于个人学习点评点：～以下录音始属于“结束”阶段——（礼貌、友好地结束谈话），本阶段是在客服人员和客户达成协议地基础上，客服人员结束谈话并对客户致意.在本阶段中，客服人员将再次对给客户地解释在客户处予以确认.并以热情和友好地态度、语言给客户留下愉快地印象.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客服人员：还有什么可以帮你地吗？客户：没有没有，是吗？客服人员：对.客户：是多少钱一分钟地呢.客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费地.客户：这样子啊，那谢谢你啊.客服人员：不客气.①客户：好，拜拜.客服人员：请先生留意一下录音.评析：在结束阶段，客服人员仍然保持了很好地服务态度，重复回答客户已经问过地问题，并且再次确认客户是否还有其他需求，获得客户否定回答后结束通话.文档收集自网络，仅用于个人学习. 经典话术：．当客户不了解某项优惠政策并且抱怨时地经典应对话术：) “假如说当初先生是出于考虑地状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊.”——用优惠帮助客户树立正确地认识.文档收集自网络，仅用于个人学习．当客户在保留某项服务地态度上犹豫不决时地经典应对话术：“先生，您看，彩铃在一年内是可以免费使用地，而且下载地方法也很方便，另外当您地朋友打电话给您时，也可以听到好听地音乐和歌曲，所以您还是保留这项业务吧.”——综合各种好处引导客户做决定.文档收集自网络，仅用于个人学习。

第1篇一、案情简介原告李某，男，25岁，某市居民。

被告某移动公司，总部位于我国某一线城市，是一家大型移动通信运营商。

2016年6月，原告李某在某移动公司办理了一张新的手机号码，并签订了一份《移动用户服务协议》。

同年10月，原告发现其手机号码频繁收到垃圾短信，内容涉及赌博、色情等违法信息。

原告多次向某移动公司投诉，要求该公司采取措施保护其个人信息，但某移动公司未予理睬。

2017年1月，原告向某市人民法院提起诉讼，要求某移动公司承担侵权责任，赔偿精神损害抚慰金人民币1万元。

二、争议焦点1.被告某移动公司是否侵犯原告李某的隐私权？2.如果被告侵犯了原告的隐私权，应承担何种法律责任？三、法院判决1.关于隐私权侵权问题：法院认为，原告李某的手机号码被用于发送垃圾短信，其个人信息被泄露，侵犯了原告的隐私权。

被告某移动公司作为通信运营商，有义务对用户个人信息进行保护，但未能履行该义务，故应承担侵权责任。

2.关于法律责任问题：法院认为，被告某移动公司侵犯了原告李某的隐私权，应承担停止侵权、赔礼道歉、赔偿精神损害抚慰金等法律责任。

具体赔偿金额，法院根据原告的损失、被告的过错程度及当地生活水平等因素，判决被告赔偿原告精神损害抚慰金人民币5千元。

四、案例分析1.隐私权保护的重要性随着信息技术的飞速发展，个人信息泄露事件频发，隐私权保护问题日益凸显。

本案中，原告李某的个人信息被泄露，给其生活带来极大困扰。

法院判决某移动公司承担侵权责任，体现了对消费者隐私权的保护。

2.运营商的义务作为通信运营商，某移动公司有义务对用户个人信息进行保护。

本案中，某移动公司未能履行该义务，导致原告的隐私权受到侵害。

运营商应加强内部管理，建立健全用户个人信息保护制度，防止用户个人信息泄露。

3.法律责任侵犯隐私权的行为，应承担相应的法律责任。

本案中，法院判决某移动公司承担侵权责任，体现了法律的严肃性和权威性。

同时，本案也提醒运营商，要高度重视用户隐私权保护，切实履行社会责任。

第二章：投诉处理技巧【投诉处理的原则】依法处理是底线，合情合理才是规范！【常用专业术语】感同身受型我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。

请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？被重视型XX先生您都是我们XX年的老客户了…您都是长期支持我们的老客户了多用“我”来代替“您”:您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？站在客户的角度去讲述问题这次不能凭密码办理，而要你本人凭身份证办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。

哄客户非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。

表扬客户XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性其他类型请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的谢谢，这是我们应该做的我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复您的要求我们将及时上报上级主管部门。

但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。

对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。

【投诉处理套路】细心聆听不要一开始就做辩解如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹不打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油不要因为别人说话有口音就存在偏见确认反馈认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述做记录,只记重要细节,如日期、时间、金额等适时做回应:“恩,是这样啊………”使用语言缓冲表示理解说话者的感情专业对待，快速解决当场快速解决不能当场解决的,承诺时限对于正常客户的要求,只要合情合理,建议灵活地酌情处理,用好手中资费争议权限摆事实，讲道理多说您能做什么而不是您不能做什么站在客户的角度去解释问题谈感情多使用“糖衣炮弹”【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】“听”的技巧闭嘴竖耳认真听，不打断客户适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核听取重要的论点记录关键的信息重复你听到的客户需求，切忌揣测站在客户的角度听，别以自己为中心试着去了解客户的感受倾听要学会“耐心、关心、空心〈尽量不带个人感情色彩〉”听的过程要思考，为回答找技术方案切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部弦外之音“说”的技巧礼貌客气的说想好了有效的解决技术方案再说——不要强加客户接受您的技术方案话要说到点子上一针见血不要用挑逗性的言语——如“向上投诉也一样”尽量不用否定性语气——不说“我也没办法”、多说：“我能为你做什么”交流要友情、真诚——不友好是结束沟通的诱因语气要好，但不能太软——太软不服众，“真理”到你“嘴里”成了不可信重复问题的重点，确保客户理解学会用万能语表达认同——“是的”“不好意思”“感谢您的建议”“我能理解”适当赞美、不评价、不贬低有理让三分、无理要道歉——有理的争辩，最终也得您输“问”的技巧发问——也会代表一种情感、态度关心的问——可增强感情有利于沟通好的问题——可帮助了解更多的信息不要重复问客户同一问题——显得无聊，不够专业不当的问——会惹麻烦怎么负责任把客户的事当亲朋的事办〈别‘稍等’,要‘马上办’〉交办要有效,还要有跟进以终为始,为结果负责敢担当责任,不推卸以人为本别过于信赖机器【客户投诉处理场景】一、普通投诉处理的场景案例场景一：如何面对理性的客户【情景】有些客户，常在意道理，愿意思考，追求逻辑。

. 案例梗概：这是一个通话时长为秒地录音.在这段通话过程中，客户因开通彩铃后，误解彩铃会扣取他地费用，打电话给客服人员进行抱怨，要求取消彩铃，经过客服人员解释，了解到彩铃在绑定期内无法取消，且是免费时，客户逐渐接受并愿意保留彩铃业务.文档收集自网络，仅用于个人学习. 案例精评：点评点：～以下录音部分属于“问候”阶段——（问候客户，表明身份），这一阶段是开始与客户接触地阶段，要努力给客户建立良好地第一印象，在语言上应该尽力表现诚恳、热情——语速上不宜过快、语音和缓、语态上应现出明显地微笑感觉.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客服人员：您好，有什么可以帮您？①客户：喂，你好.终于打通你们地电话了.客服人员：嗯.②评析：开场白过于简单，同时面对客户打不通电话地牢骚采用回避态度，具体分析如下：①处地开场白建议这样说：“您好，工号××××为您服务，请问有什么可以帮您？”——这样显得更重要.②处客户抱怨打电话很费劲时，建议这样回复客户：、“对不起，让您久等了”——礼貌地表达歉意.、“不好意思，请问有什么可以帮您”——表达歉意之后，将话题转移到主题上来，挖掘客户地需求.点评点：～以下部分录音属于“切入”阶段——（描述投诉事件，表明立场，观察客户反应），这是个十分重要地阶段，因为在这个阶段客服人员向客户表明公司地立场、就是和客户“摊牌”.很多时候公司地解决方案无法满足客户地期望，这样就很容易引起客户地反弹，出现反感、甚至敌对情绪.这个时候要求客服人员要有敏锐地观察力、快速地反应能力和良好地心理素质.在这个阶段安抚客户情绪是首要地任务.既要坚定地表明公司立场又要用礼貌和婉转地态度获得客户地谅解.一句话：立场坚定、态度和蔼、方法灵活.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客户：你们那里那个彩铃地业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了.客服人员：请问您有没有收到过我们地电话或者是短信呢？客户：收到过短信.客服人员：那您有没有发送到申请开通吗.客户：没有发.①客服人员：假如您没有发送地话呢，我们是不会为您开通地，除非您答应申请开通我们才会为您开通.客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来地.客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？②客户：我没有，我只是说我要考虑评析：在切入阶段，双方就客户提出地问题进行沟通、确认.客服人员通过①②处地提问了解到客户既收到过短信，也接到过外呼电话.但是客户本人说自己并未同意，而是说考虑.在这一阶段客服人员表现得还不错，弄清了事情地来龙去脉.文档收集自网络，仅用于个人学习点评点：～以下录音属于“转化”阶段——（根据客户反应进行会谈引导，掌握会谈主动权），这一阶段是在安抚客户地情绪基础上，充分了解客户投诉地内在原因，拉近与客户之间地距离，摸清客户地真实意图.然后通过技巧性引导，把谈话拉到有利于我方地氛围中，为接下来达成协议做好铺垫.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客服人员：先生，当时我们是有全程录音地，如果您不答应地话我们是不会为您开通地，而且这个优惠是可以免费使用一年地.建议你使用一下.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：我要求不要啊.客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑地话呢就不能再取消，必须到年月份才可以取消. 客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人地同意了才可以开通嘛.不能采取强制地手段.客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通地.客户：没有！根本是没有同意啊！①客服人员：假如说当初先生是出于考虑地状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊.②客户：什么啊，什么不用收费啊.客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用地，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还块钱，抵扣您彩铃地费用.一共是块钱，等于说您使用这一年地彩铃都不需要扣您地费用.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：那怎么现在扣了钱呢？客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您地.就是说每个月都会赠送块钱给您，用来抵扣这个彩铃地费用地，等于您是免费体验一年.您还可以根据您地喜欢，随意更换您地彩铃歌曲.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：我倒是有些不相信.客服人员：是真地先生，您可以在每个月地号地时候留意一下您话费地情况.客户：那可不可以取消捏？客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到年地月份.客户：我是我是真地没有让你们……客服人员：因为现在开通彩铃地客户呢都是比较多地，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费地，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费地.③文档收集自网络，仅用于个人学习客户：你是说从什么时候开始地.客服人员：您这个是从月份开始地.客户：月份？客服人员：对.一直到年月份客户：那以前你发来地是怎么样子地，要一年以后才能有……客服人员：不是一年以后才能有赠送，是月号开始有话费地返还.您可以在月号地时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你地.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：这样地吗？④客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您地，一直到月号.评析：这段通话是客服人员向客户澄清关于开通彩铃地流程及相关收费情况.在这段通话过程中，客户由刚开始不愿意保留彩铃，误解彩铃会扣取他地费用到接受并愿意保留彩铃业务，客服人员有做得好地地方，也有做得不足地地方，具体分析如下：文档收集自网络，仅用于个人学习①处，是失误地一处，表现得很强势，让客户觉得错不在移动而在他自己，这样地处理方式很容易将矛盾激化，激怒客户.文档收集自网络，仅用于个人学习②处，表现得很好，转移了话题，用捆绑期地优惠去诱导客户，而从客户地反应来看，也是一个对优惠很感兴趣地客户，客户地注意力明显转移.文档收集自网络，仅用于个人学习③处，通过详细地介绍捆绑期地优惠政策，打动了客户，保证了交谈地继续进行.④处，再次详细说明优惠期和优惠政策，并加以“保证”，从而使客户对优惠地真实性感到更放心.点评点：～以下录音属于“协议”阶段——（抓住时机提出解决方案，并说服客户同意），本阶段在知道了客户地投诉原因，也和客户建立了融洽地关系以后，帮助客户打消疑虑，提出解决投诉问题地替代方案或者提出客户可以接受地合理解释，以对本次投诉处理得以完美结束.本阶段要注意地是，方案和解释本身要客户认同，同时也必须符合公司地利益，要说到客户心服口服，不要留下隐患.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客户：要是这样地话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去.客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃地网站，或者是拨打电话进行选歌.①客户：拨打电话？客服人员：嗯，你可以用本机，拨打自助语音系统，或者是用移动号码拨打，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是按照正常地通信费用收取地，彩铃地歌曲话呢，在我们地网站上呢，都提供很多很多地免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用地.②文档收集自网络，仅用于个人学习客户：这样子地吗，那我考虑一下咯.客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？③客户：我想问一下，打什么电话有人工服务地？客服人员：.客户：是吧？他就可以人工服务.客服人员：对.客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？客服人员：可以地，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道.客服人员：还有什么可以帮你地吗？客户：没有没有，是吗？客服人员：对.客户：是多少钱一分钟地呢.客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费地.客户：这样子啊，那谢谢你啊.评析：这段通话主要是围绕客户对彩铃地下载流程进行地解释说明，在这阶段客服人员在①②③处都表现得很好，给予客户地信息很详细和到位，具体分析如下：文档收集自网络，仅用于个人学习①处告知客户多种选择彩铃地途径.②处详细介绍每种下载方式，及告知各自地利弊.由于客户对网络操作不熟悉，选择了拨打地电话地方式.③处已经很明显地看出客户已经不再排斥这些业务，只是客服人员地推动应该更有力度一些，建议话术：“先生，你看，彩铃在一年内是可以免费使用地，而且刚刚也向你介绍过，下载使用彩铃又如何方便，另外当你地朋友打电话给您时，也可以听到好听地音乐和歌曲，所以您还是保留并使用这项业务吧”文档收集自网络，仅用于个人学习点评点：～以下录音始属于“结束”阶段——（礼貌、友好地结束谈话），本阶段是在客服人员和客户达成协议地基础上，客服人员结束谈话并对客户致意.在本阶段中，客服人员将再次对给客户地解释在客户处予以确认.并以热情和友好地态度、语言给客户留下愉快地印象.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客服人员：还有什么可以帮你地吗？客户：没有没有，是吗？客服人员：对.客户：是多少钱一分钟地呢.客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费地.客户：这样子啊，那谢谢你啊.客服人员：不客气.①客户：好，拜拜.客服人员：请先生留意一下录音.评析：在结束阶段，客服人员仍然保持了很好地服务态度，重复回答客户已经问过地问题，并且再次确认客户是否还有其他需求，获得客户否定回答后结束通话.文档收集自网络，仅用于个人学习. 经典话术：．当客户不了解某项优惠政策并且抱怨时地经典应对话术：) “假如说当初先生是出于考虑地状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊.”——用优惠帮助客户树立正确地认识.文档收集自网络，仅用于个人学习．当客户在保留某项服务地态度上犹豫不决时地经典应对话术：“先生，您看，彩铃在一年内是可以免费使用地，而且下载地方法也很方便，另外当您地朋友打电话给您时，也可以听到好听地音乐和歌曲，所以您还是保留这项业务吧.”——综合各种好处引导客户做决定.文档收集自网络，仅用于个人学习。

第1篇一、案情简介2018年3月，某移动公司用户李某在手机上收到了一条来自陌生号码的短信，短信内容称李某的信用卡欠款逾期，如不立即还款，将会影响个人信用记录。

李某对此感到困惑，因为他从未办理过信用卡。

于是，李某立即联系了该移动公司客服，要求查询自己的个人信息。

然而，客服在查询过程中发现，李某的个人信息已被泄露，包括身份证号码、银行账户信息、手机号码等。

李某遂向当地公安机关报案。

经调查，公安机关发现，该移动公司在2017年5月至2018年2月期间，未对用户个人信息进行有效保护，导致大量用户个人信息被泄露。

在案件调查过程中，公安机关发现，泄露个人信息的行为涉及该公司多名员工，其中包括公司内部技术人员、客服人员等。

二、法律分析1. 违反《中华人民共和国个人信息保护法》根据《中华人民共和国个人信息保护法》第二十二条规定：“个人信息处理者应当采取必要措施，确保个人信息的安全，防止个人信息泄露、损毁、丢失。

个人信息处理者应当对个人信息进行分类管理，采取相应的技术和管理措施，确保个人信息的安全。

”在本案中，移动公司未对用户个人信息进行有效保护，导致大量用户个人信息被泄露，违反了《中华人民共和国个人信息保护法》的规定。

2. 违反《中华人民共和国合同法》根据《中华人民共和国合同法》第一百一十三条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

”在本案中，移动公司作为个人信息处理者，未履行个人信息保护义务，导致用户个人信息被泄露，给用户造成了经济损失，应当承担违约责任。

3. 违反《中华人民共和国侵权责任法》根据《中华人民共和国侵权责任法》第二十六条规定：“因侵害他人合法权益造成损害的，侵权人应当承担侵权责任。

”在本案中，移动公司泄露用户个人信息，给用户造成了经济损失和精神损害，应当承担侵权责任。

三、判决结果经过审理，法院认为，移动公司未履行个人信息保护义务，导致大量用户个人信息被泄露，违反了《中华人民共和国个人信息保护法》、《中华人民共和国合同法》和《中华人民共和国侵权责任法》的规定，应当承担相应的法律责任。

移动公司经典投诉案例第一篇：移动公司经典投诉案例捆绑手机为何没优惠投诉类别：四码合一投诉来源：客户来访投诉发生时间：2011年9月客户品牌：神州行手机号码：139XXXXXXXX客户类型：普通客户投诉事由：139XXXXXXXX客户来营业厅反映，自己9月份将号码139XXXXXXXX原中兴U215（串码860XXXXXXXX3379）更换为：联想S500（串码：3581XXXXXXXX5885），提示说捆绑成功。

然而在查看消费账单时却发现自己在重新捆绑后一直没有享受话费优惠，客户对此表示非常气愤，希望移动公司能继续执行优惠政策，并且返还未能享受的话费。

查证处理情况：一、前台查证情况：营业厅在受理了客户的投诉后，立即与客户进行了详细核查：1.客户在2010年8月27日新入网，在2010年11月8日参与购机活动，机型为：中兴U215，串号为860XXXXXXXX3379。

赠送期为12个月,2011年10月底结束.每月赠送30元话费.由于客户手机丢失,活动优惠期未结束,故客户在8月23日到华新营业厅更改为联想S500，新串码：358XXXXXXXX5885。

2.经进一步查询,用户9月份捆绑的串号为358XXXXXXXX5885，和我营业厅登记符合。

经与客户沟通，客户表示已经到营业厅重新办理了捆绑业务，系统提示已经更换捆绑成功。

3.经过和客户沟通，客户在9月10日到华新营业厅进行测试。

华新营业厅工作人接待客户。

当时通过客户手机操作*#06#查询客户手机捆绑串号为358XXXXXXXX5885，串码确认无误。

4.在营业厅前台，营业员使用客户的联想S500手机分别于2011-9-1015：07分拨打189XXXXXXXX，以及15：08分拨打137XXXXXXXX 通话时长分别为30秒以及27秒，通话记录告知后台查询相关数据。

二、后台专业部门查证情况：1.账务中心查证情况：1)账务中心后台查证，客户139XXXXXXXX于2011年9月10日申请了重新绑定，将原中兴U215，原串码860XXXXXXXX3379更换为：联想S500，新串码358XXXXXXXX5885，已经绑定成功；2)前台反映在011-9-10 15：07分拨打189XXXXXXXX，以及15：08分137XXXXXXXX的通话记录，经检测客户当时使用的手机串码为357XXXXXXXX0010，并非客户申请重新绑定的新串码358XXXXXXXX5885。

中国移动常见投诉处理案例投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。

方法和流程主要包括以下几方面。

1.1投诉信息采集原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。

我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。

我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：用户基本信息。

投诉问题类型具体投诉描述具体投诉地点投诉问题发生的时间及频率使用手机终端类型主被叫号码其它相关信息（包括重要活动、用户行为等) 有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。

1.2投诉处理流程实际处理投诉问题时，建议按照如下流程开展工作:2、投诉现象分类根据以上流程，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。

大致可分为以下几类：用户终端问题。

信号差信号不稳定通话断断续续有信号打不了电话（接入失败)通话回音有信号则提示用户不在服务区掉话单向通话（单通）若根据用户反映的情况是手机终端问题则现场跟用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，提出建站需求。

用户投诉信号差、信号不稳定、通话断断续续等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败、单通、有回音则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。

3、投诉处理常用方法用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。

在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。

3.1话务跟踪分析话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。

在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。

移动客户投诉处理案例分析1. 案例梗概：这是一个通话时长为4:53秒的录音。

在这段通话过程中，客户因开通彩铃后，误解彩铃会扣取他的费用，打电话给客服人员进行抱怨，要求取消彩铃，经过客服人员解释，了解到彩铃在绑定期内无法取消，且是免费时，客户逐渐接受并愿意保留彩铃业务。

2. 案例精评：点评点1：0:01～0:04以下录音部分属于“问候”阶段——（问候客户，表明身份），这一阶段是开始与客户接触的阶段，要努力给客户建立良好的第一印象，在语言上应该尽力表现诚恳、热情——语速上不宜过快、语音和缓、语态上应现出明显的微笑感觉。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客服人员：您好，有什么可以帮您？①客户：喂，你好。

终于打通你们的电话了。

客服人员：嗯。

②评析：开场白过于简单，同时面对客户打不通电话的牢骚采用回避态度，具体分析如下：①处的开场白建议这样说：“您好，工号××××为您服务，请问有什么可以帮您？”——这样显得更重要。

②处客户抱怨打电话很费劲时，建议这样回复客户：1、“对不起，让您久等了”——礼貌的表达歉意。

2、“不好意思，请问有什么可以帮您”——表达歉意之后，将话题转移到主题上来，挖掘客户的需求。

点评点2：0:05～0:36以下部分录音属于“切入”阶段——（描述投诉事件，表明立场，观察客户反应），这是个十分重要的阶段，因为在这个阶段客服人员向客户表明公司的立场、就是和客户“摊牌”。

很多时候公司的解决方案无法满足客户的期望，这样就很容易引起客户的反弹，出现反感、甚至敌对情绪。

这个时候要求客服人员要有敏锐的观察力、快速的反应能力和良好的心理素质。

在这个阶段安抚客户情绪是首要的任务。

既要坚定的表明公司立场又要用礼貌和婉转的态度获得客户的谅解。

一句话：立场坚定、态度和蔼、方法灵活。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。

投诉案例一、敏感投诉典型案例分析如下：案例一：（梦网投诉）客户反映本机在2007年2月12日接收到022*******号码给其发送信息，内容为“您的朋友给您留了言，请您拨打125906530收听”，客户拨打后并无朋友留言同时产生费用，要求核查原因并给予合理解释。

查证情况:客户于07年2月12日来电10086反映上述问题，查询营帐话单，2007/02/12 11:55:25客户有拨打125906530（滚石移动）的清单记录产生通话费用2.7元，信息费13.5元。

与SP核实客户收到的短信是其朋友通过SP平台为其点送祝福的提示短信。

由于客户收到的是外省号码（022*******）发过来的诱导短信，不经过我省的网关局，所以在客户清单上没有记录，也核查不到客户反映情况是否属实。

处理结果:由于无法核查清客户的问题，为客户双倍返回了产生的信息费。

案例分析: 该类投诉处理存在有一个难点，即外省号码（022*******）发过来的短信，不经过我省的网关局，所以在客户清单上没有记录，也核查不到客户反映情况是否属实，而SP如有发送诱导短信，也不会承认。

预防/解决措施：处理该类投诉应从保证客户利益的角度出发，无法核查清楚客户是否是被诱导拨打的，即快速为客户退费。

同时，也请技术部门关注到此问题。

案例二：（支撑投诉）客户来电反映其手机未超过信誉额度却被停机,要求核实原因并给予满意答复。

查证情况：客户于07年2月17日来电10086反映上述问题。

经查客户的信誉度为二级，于2007/02/17 16:25:57被单停，透支话费没有超过信誉额度（信誉度二级可透支150元）。

与区运支核实，我公司17日启用了垃圾有害短信监控程序，虽然客户透支没有达到信誉额度,但其每小时发短信超过200条且处于欠费状态,所以被立即停机。

处理结果:与客户多次沟通进行安抚和之前，客户谅解。

案例分析:该投诉是由于启用了垃圾有害短信监控程序，但该程序存在考虑欠佳的问题。