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数码科技公司客服驻外机构站长工作手册

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TCL 数码科技（北京）有限公司 客服驻外机构站长工作手册 岗位名称：站长 报告上级： TCL 数码科技（北京）有限公司（以下简称公司总部）客户服务

中心服务管理部 督导下级： 客服驻外机构各岗位员工 联系部门： 公司总部客户服务中心服务管理部 一、 客服驻外机构站长职责 1． 客服驻外机构站长必须执行公司总部与其签定的 <> 所规定的内容， 认可 << 协议书 >> 的法律地位，接受公司总部的领导。 2． 客服驻外机构站长作为公司总部设在当地服务平台的管理者， 必须严格执行公 司总部制定的《工作手册》和各项规章制度，全权负责驻外机构各项行政事务 和运行机制的管理，完成所属地区的维修服务任务。 3． 客服驻外机构站长有责任提高公司产品在当地的品牌形象。 全面负责公司产品 在当地售后服务工作。为当地用户提供优质的售后服务。 4． 客服驻外机构站长应准确深刻的理解“客户是财富之源”的服务思想。并在服 务管理工作中以这一原则为指导思想， 贯彻执行到售后服务工作中的方方面面。 5． 根据公司总部各项服务管理制度和服务政策， 客服驻外机构站长有权制定本地 区的维修服务体系和软性服务价格政策报甲方批准后实施，但必须上报公司总 部批准备案。 6． 及时了解掌握当地维修服务市场的信息动态变化，并随时反馈给所属上级。 7． 控制驻外机构的经营费用，做到合理支出，月初预申报，月底结帐，要求预审 批和支出费用相符，如有预算外支出时，必须先向公司总部书面申请，经公司 总部批准后方可实施。 8． 驻外机构员工的聘用任免按公司总部人事制度执行。 驻外机构员工的工资与奖 金发放由客服驻外机构站长根据工资与奖金的总额提出具体分配方案，在征求 维修服务人员要求和意见后，报公司总部批准后方可执行。 9． 客服驻外机构站长对驻外机构所有固定资产及库存货物承担管理责任， 对因工 作失误或违规操作而造成的直接经济损失按责任负责赔偿。 10． 不得开展与公司利益相冲突的经营活动， 不得利用公司的经营活动之便谋取个 人利益，接受公司财务部门的审计。 11. 未经许可不得对外签定任何形式的经营合同和越权的口头承诺及任何形式的 担保借款。 12. 客服驻外机构站长与公司总部任命的财务及备件管理员是相互监督， 相互配合 的工作关系，财务方面财务及备件管理员不接受客服驻外机构站长的领导，客 服驻外机构站长应与财务及备件管理员保持良好的工作关系，共同开展工作， 做好驻外机构的各项工作。 13. 客服驻外机构站长要在驻外机构内部加强“服务意识”的教育，有责任保证包 括自身在内的驻外机构全体员工不与经销商及直接用户发生恶性的争执、 吵闹， 由此造成当地维修服务工作的一切不便甚至实际损失及名誉的损害，公司将酌 情追究客服驻外机构站长的责任。 14. 客服驻外机构站长应严格按公司要求开展维修服务业务， 保证款到付货， 在未经公司总部许可的情况下自行让经销商代收维修款或直接放货。 15. 在客服驻外机构站长缺职的情况下，驻外机构全部员工需严格执行本手册。 16. 重视公司的各项考核工作， 将考核工作作为监督和督促员工工作的重要管理手 段。按时上报考

严禁 核结果，并按考核结果与员工正面交流、沟通。 17. 严格执行公司维修服务价格。 18. 重视各类帐表电脑管理工作， 按天核查各类维修服务帐表工作是否按公司总部 规定，督促财务及备件管理员及时汇款、及时审核各类帐表。 19. 严格执行公司规定，每天从网上至少下载文件两次，认真阅读，深刻理解公司 总部下发的文件精神，并坚决执行，保证电脑系统的正常运行，及时掌握公司 总部提供的各项信息和资料。 中国最庞大的数据库下载 客服驻外机构站长工作流程

1． 维修服务业务 （ 1） 以客户为中心，以树立品牌形象为目标，以利润中心制为经营策略 来开展当地区域的各类品牌增值服务。 （ 2） 严格按照《客服驻外机构工作手册》开展维修服务、技术支持、产 品升级、备件销售、客诉处理等各类售后服务工作，完成当地维修 服务任务。 （ 3） 把好维修服务质量关，提高维修服务技能，杜绝维修服务事故。 （ 4） 做好当地区域客户的客户关系管理、协调工作。 2． 人力资源管理 （ 1） 客服驻外机构人员构成由各客服驻外机构已在公司总部备案存档的

人员编制为准。 （ 2） 由客服驻外机构站长负责客服驻外机构具体的人员招聘、培训、考 核和管理工作。 （ 3） 客服驻外机构人员招聘、调整、职位升迁、除名辞退办法详见公司 总部人力资源部发布的人事制度及公司相关规定执行。 （ 4） 客服驻外机构员工的考核由客服驻外机构站长负责，客服驻外机构 站长的考核由公司总部负责，财务站长的考核由服务管理部和其他 职能部门负责。 （ 5） 新员工的招聘，到岗后的使用培养与加强骨干员工的稳定性。 A ．新员工招聘要注意招聘的手段方式方法是否合理得当； B ． 新员工使用中要注意能否尽快发现其特长并用其所长以提高新员工 的稳定性避免人力资源浪费；

C． 要使客服驻外机构内部形成一种培养、熏陶、教育新人的环境氛围， 而不是所有老员工都认为培养新员工是客服驻外机构站长一个人的事 情， D． 通过经常性的沟通与交流摸清员工思想动态， 设身处地的设想， 员工需 要公司为他带来什么？是一种认可， 较高的待遇，是融洽的氛围， 还是 职位的提高或者是注重公司的发展前景，从而有计划的“对症下药”， 增加其稳定性与归属感。 （ 6） 客服驻外机构站长应当认识到客服驻外机构服务任务的完成，在于 客服驻外机构的团队精神和全体人员的能力，“以人为本”是客服 驻外机构站长应当具有的工作理念，所以招聘、选用有能力员工、 积极发挥自身维修服务工作带头人的作用是客服驻外机构站长工作 的重点。 3． 行政管理 （ 1 ） 工作守则： A． 保持良好的工作秩序，不要在办公区域高声交谈， 吵闹喧哗，工作中使 用文明语言，保持良好的坐姿、坐态。 B． 保持办公区的清洁整齐， 时刻注意办公桌及上面的物品是否清洁， 接待 客人后应及时清理客人用过的水杯及物品。 C． 不允许员工打私人电话，有急事联络一般不得超过三分钟。 D． 要求所有员工有义务接听打到公司内的所有电话， 而不应该让不在自己 桌面上的电话因为没有人接听而一直响。 E． 办公桌上不要摆放公司文件、 商务电函等有可能泄露公司机密， 损害公 司利益的物品， 驻外机构内与工作有关的资料未经公司总部许可不许私 自复印或带出。当一天工作完成时应清理桌面坐椅归位。 F． 员工无论上班或休息时都应该彼此尊重， 未经许可不要挪用他人的文件 或物品与其他同事共同工作时要保持愉快和谐的工作氛围和团队协作 精神。 G． 员工有责任维护和保养工作环境内的公共设施、器材。 H． 员工在工作时间应穿着较正式的服装， 注重仪表、 着装得体、 举止文明、 自觉维护公司形象。 I ． 在工作中严格执行公司的各项规章制度和工作流程， 不得营私舞弊， 不 能因为个人利益损害公司利益，如有此类行为，一经查实将给予开除。 2) 客服驻外机构设备管理： A ．所属的设施设备，包括桌椅、展台、展柜、灯箱、牌匾、防盗门、电话 机、传真机、电脑、文件柜等，还包括客服驻外机构由公司总部拨付费 用购买的各项日常用品。 B． 所有人员应爱护一切共用设备及设施，及时排除故障。 C． 保险柜、文件柜要上锁，钥匙由专人保管。 D .定期做好固定资产登记和调配，填写固定资产登记表，定期核对。 E ． 如出现设施、 设备损坏， 客服驻外机构站长要及时查明原因， 分清责任， 分别赔偿或处罚。 F． 采购要根据批准的财务预算有计划进行， 填写购物申请单， 按程序审批， 严禁专项预算挪用。 3) 安全： A ． 固 树立安全意识，加强对公司全体人员的安全教育。 B ． 下班时各岗位员工要确认自己的周围有无不安全隐患， 切断电源、 关 窗、锁门。 C ． 要选择安全坚固的房间作为库房， 库房、 保险柜等重要设施的钥匙要保 证专人、专用、专属。不得下班后将各类维修品、备件放于明处，一定 要锁入专用保险柜中。 D ． 超 过 500 元现金严禁存放在驻外机构内过夜， 也严禁私自存留， 应存入 驻外机构专用收入或费用帐号 /卡内。 E ． 遇到火情迅速撤离办公区域，听从指挥，不要惊慌。 F． 要做到防止工作和业余时间所在地发生的事故和各种意外的伤亡。 4) 卫生 A ． 服 驻外机构成立之初即需编定办公室卫生清洁制度和值日排班表， 并严 格执行，责任人为财务及备件管理员。 B ． 每天上班前由值日人员完成卫生清洁工作。 C ． 每周进行一次全员大扫除，清除卫生死角。 5) 文件管理 A． 客服驻外机构的文件资料由客服驻外机构站长本人每天两次从网上或 传真机收取并打印成文指定专人负责统一保管。 B． 合同、协议、备忘录等，按项目和时间顺序分别单独立卷。 C． 公司总部印发的文件、制度、会议纪要等分类立卷编号。 D .来文、传真、函件等分类立卷。 E ． 各种文件资料归档前， 认真清理， 多余重复文件经客服驻外机构站长批 准后销毁。 F． 所有文件资料在年底分别归类装订成册，建档管理。 4 ． 考勤管理

A ． 客 服驻外机构考勤管理原则上依照公司总部的规定执行， 但可因当地具 体情况申请变动， 由服务管理部主管审批后， 报公司总部人力资源部备 案。 B ． 外地客服驻外机构实行签到制， 全体员工上下班时必须自觉签到， 财务 站长负责管理签到单，每月 2 日前向公司总部服务管理部传真呈报。 C ． 严格执行工作时间请假制度， 因业务原因离开公司需向客服驻外机构站 长请示，说明去向，大概返回时间及联系办法。非工作原因请假，必须 经过客服驻外机构站长批准方可。

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客服部工作手册

客服部工作手册

客户服务部工作手册目录1.0客户服务部服务规范1.1客户服务部工作内容概述1.2客户服务部员工岗位职责1.3客户服务部规章管理制度1.3.1物业验收制度1.3.2入住管理制度1.3.3装修管理制度1.3.4投诉处理制度1.3.5报修管理制度1.3.6客户拜访与意见征询制度1.3.7前台接待管理制度1.3.8收费管理制度1.3.9客服巡视管理制度1.3.10档案管理制度1.3.11职位代理制度1.3.12外延服务管理制度1.3.13形象策划管理1.3.14商业店面管理制度1.3.15安全管理制度1.3.16客户迁出管理制度1.3.17商业推广活动管理制度1.3.18公共场地使用管理制度1.3.19突发性事件或异常情况处理程序1.3.20社区配套教育单位管理制度1.3.21社区配套馆所管理制度1.3.22标识标牌管理制度1.3.23办公纪律1.3.24售后服务管理制度1.3.25文件与表单管理制度1.4与物业管理相关的主要文件4.1.1业主临时公约1.0客户服务部服务规范1服务理念1.1“ OTE”服务模式即”one time enough”,直译就是业主一次电话 /投诉 /报修 /求助足够。

业主所反映的问题，任何一位物业工作人员都有责任受理并承诺给予答复。

本人能够处理的问题，应立即着手处理；不能处理的，马上向本部主管反映；非本部门的事宜，应向本部主管反映，由部门主管协调。

不允许向业主答复“这不是我（部门）的事，请你找负责的部门解决”或“这事我做不了主，请你找领导解决”之类的话。

不允许出现业主第二次投诉/报修 /求助。

1.2日清日审。

业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。

1.3三米微笑。

在客户注意到自己的适当范围内（一般距离是三米）要保持善意的微笑向业主示意；当客户前来投诉/ 求助/报修时，在走到适当距离（一般是三米），前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。

客服部工作手册02

客服部工作手册02

(XXXXX项目) 客服部工作手册二〇二一年五月目录第1章人员架构图、岗位职责及工作标准 (5)1.客服部人员架构图 (5)2.客服经理岗位职责 (6)3.总值岗位职责 (7)4.办公室前台岗位职责 (10)5.会议服务岗位职责 (12)6.餐厅、会议主管岗位职责 (13)7.客服助理岗位职责 (14)8.绿植租摆监管人员岗位职责 (15)9.物业经理工作标准 (16)10.客服助理工作标准 (17)11.会议服务工作标准 (18)12.高管层前台接待工作标准 (19)13.绿化养护标准 (21)14.租摆养护标准 (22)15.绿植租摆检查标准 (22)第2章业主投诉处理制度-----------------------------------24 第1节投诉接口---------------------------------28第2节投诉分类---------------------------------29第3节投诉统计分析 ---------------------------32第4节投诉处理原则---------------------34第5节投诉处理流程---------------------36第6节投诉顾问支持及责任划分-----------40第7节投诉回访--------------------------41第8节投诉通报处理制度------------------42第9节投诉整理分析----------------------44第10节业主档案管理---------------------45第11节网上投诉处理- -------------------46第12节业主投诉规范 --------------------47第13节知识管理 ------------------------48 第3章来访接待标准---------------------------------------50 第4章投诉扣分标准-------------------------------------65 第5章客服常用表格-------------------------------------70(一) KF-F01 物资搬运放行条--------------------70（二） KF-F02 包裹、邮件签收登记表---------------72 （三） KF-F03 车场卡发放记录（客户）-------------73 （四） KF-F04车场卡发放记录(内部员工) ----------- 74 （五） KF-F05地产业主车场卡移交物业的清单 --------75（六）KF-F06地产业主门禁卡移交物业的清单 -------76（七）KF-F07地产业主钥匙移交物业的清单----------77（八）KF-F08门禁卡发放记录（内部员工）------------78（九）KF-F09门禁卡零星发放记录(客户)------------79（十）KF-F10门禁卡退换卡记录（客户）--------------80（十一）KF-F11门禁卡退卡记录(内部员工)-------------81（十二）KF-F12入伙业主物品领用登记表--------------82 （十三）KF-F13拾获物品登记表----------------------83 （十四） KF-F14业主/家人委托钥匙登记表-------------84 （十五）KF-F15业主委托钥匙借用登记表--------------85 （十六）KF-F16客户访谈记录表----------------------86 （十七）KF-F17主动拜访业主月度计划表--------------87 （十八）KF-F18*月份业主共性投诉、建议及处理情况公示表---88 （十九）KF-F19居家报警系统开通记录表--------------89（二十）KF-F20留言条-----------------------------90（二十一）KF-F21返修人员出入证办理登记表----------91（二十二）KF-F22 客户信息日志--------------------92（二十三）KF-F23客户信息周报----------------------94（二十四）KF-F24地产工程遗留投诉跟进处理表--------96（二十五）KF-F25零星交付办理登记表---------------97（二十六）KF-F26临时人员出入条办理登记表----------98（二十七）KF-F27业主（住户）资料卡---------------99（二十八）F-F28 装饰装修备案申请表---------------101（二十九）KF-F29住宅室内装饰装修管理协议---------102（三十）KF-F30装修巡视检查记录表-----------------107（三十一）KF-F31装修完毕后查验表-----------------108（三十二）KF-F032 装修违约通知书----------------109（三十三）KF-F33 车辆停泊服务协议书（地上）------110（三十四）KF-F34 车辆停泊服务协议书（地下）------113（三十五）KF-F35退款业务办理统计表-------------116第 1 章人员架构图、岗位职责及工作标准1．客服人员架构图：2. 客服经理岗位职责2.1认真贯彻项目经理的工作指示，负责客服部各项管理工作的具体实施。

公司驻外办事处管理制度样本（6篇）

公司驻外办事处管理制度样本（6篇）

公司驻外办事处管理制度样本随着公司业务的日益发展，外地办事处亦之健立，为了加强财务管理，特制定如下规定：1、由总经理指定办事处的经理为“备用金”借款人、借款人对“备用金”的安全负责，如有短缺借款人如实赔偿。

2、“备用金”暂定为____元，由借款人按程序办理借款手续。

如业务急需，临时要加大借款，借款人在不能回公司的情况下，借款单以电子书写方式，请示总经理批准后，财务按批准的金额由银行汇到其指定的账户。

3、建立财务收支两条线，外地办事处的“营业收入”，统一进入公司提供的账户。

如需要办理现金收款时，由总经理指定专人办理。

4、发生营业费用时，经办人要索取合格的原始发票，并签注事由，有实物的验收人要清点相符并签字确认，费用报销执行公司《财务报销制度》。

5、办事处经理对招待费的支出，月控制额在____元以内，凭实际发票报销。

如当月有特殊情况需要增加的，以电子表形式请示总经理批准。

6、手机通讯费月报销标准。

办事处经理____元，销售工程师____元，办公室的固定电话按“传真话单”、宽带费、房租水电费凭发票如实报销。

7、办事处驻勤餐费补助执行每人____元/天的标准，不享受公司员工中餐补贴。

8、因公办事，一律乘公交车，如急需时可乘的士，单程不得超过____元，并备注地点及事项。

需要到办事处外出差的，填写电子出差申请单，请示总经理批准，报销执行公司《差旅费用补贴标准及出差制度》。

9、如需购买办公用品等，由办事处经理以电子表报公司行政部批准后当地购买。

10、当月的费用要及时报销，如不能回公司的，可将粘贴好报销凭证快递到公司财务，财务按实际报销额汇款到指定的账户，如不及时报销者，不得申请追加“备用金”。

11、办事处经理登记本处的“备用金”《现金日记》账本，每月一号将《公司驻外办事处营销费用月报表》上报公司财务。

公司驻外办事处管理制度样本（2）第一章总则第一条为规范公司驻外办事处的管理，提高工作效率和工作质量，保护公司的利益，制定本管理制度。

客服部运营管理手册 免费

客服部运营管理手册 免费

客服部运营管理手册目录•引言•职责说明•团队建设•工作流程•沟通与协作•问题解决与反馈处理•数据分析与改进•总结引言欢迎阅读本《客服部运营管理手册》免费版。

本手册旨在为客服部门提供运营管理方面的参考指南，帮助团队打造高效、协作和专业的服务团队。

本手册主要包含职责说明、团队建设、工作流程、沟通与协作、问题解决与反馈处理以及数据分析与改进等内容。

职责说明客服部门是公司与客户之间联系的桥梁，负责接收、处理和解决客户的问题和需求。

客服部门的职责主要包括：1.接听来自客户的咨询电话和处理邮件，解答客户的问题；2.处理客户的投诉和纠纷，寻求合理的解决方案；3.监测客户的反馈和意见，及时向相关部门反馈并推动问题解决；4.搜集客户的需求和建议，提供给产品和市场部门进行改进；5.提供客户满意度调查，及时回应客户反馈。

团队建设客服团队的团队建设是十分重要的，一个高效、专业的团队可以为客户提供更优质的服务。

以下是一些团队建设的关键要点：1.培养专业能力：提供培训课程，提升团队成员的专业知识和技能，使其能够更好地理解产品和解答客户问题。

2.建立良好的沟通机制：确保团队成员之间的沟通畅通无阻，促进信息的传递和问题的解决。

3.定期团队会议：定期召开团队会议，分享工作经验、讨论问题和解决方案，加强团队凝聚力。

4.奖励和激励机制：设立奖励制度，激励团队成员提供优质的服务和解决问题的能力。

工作流程良好的工作流程可以提高客服团队工作效率和服务质量。

以下是一个常见的客服工作流程示例：1.接收客户咨询和问题：接听电话、处理邮件或在线客服系统收到的咨询和问题。

2.快速响应：在规定的时间内向客户作出回应，确认问题并记录相关信息。

3.分类和分配问题：根据问题的性质和类型进行分类并分配给相应的团队成员。

4.解决问题：团队成员根据自己的专业知识和技能解答客户问题，并尽快提供解决方案。

5.跟进和反馈：在问题解决后进行跟进，确保客户对解决方案满意，并及时向客户反馈。