运营管理中心部门职能及岗位描述
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一、运营管理中心部门职能及岗位描述
1.市场营销部
1)市场营销部职能
1.制定年度计划中的行销目标、业务拓展目标、市场开拓
目标以及客户管理目标;并制定营销策略、执行方案及改
进方案;制定季度、月销售计划、市场销售拓展管理计划、
客户管理计划,向部门提交市场阶段性成长目标、销售目
标、客户管理及客户服务方向等;
2.负责公司产品销售、市场推广、市场开拓,检查公司下
达的各项销售目标的完成情况和客户管理及客户服务情
况;
3.进行市场调查,建立客户档案,制定销售策略和进行市
场策划;
4.负责上级运营商关系管理及维护;
5.负责产品销售合同的评审、签订执行、追踪和管理;
6.控制销售费用、各项支出严格按预算金额执行;
7.负责编写客户培训、服务手册及客户巡检、客户投诉现
场处理管理制度及处理流程;
8.为客户提供使用演示、现场质询服务和售后服务;
9.追踪产品的使用情况和问题及时反馈回公司,维护客户
关系及稳定性;
10.负责客户投诉的现场处理,协助公司改进产品品质;
11.办理公司交办的其它事务及售后服务;
2)市场营销部岗位描述
1.市场营销部主管
a)岗位关系
(1)直接上级:运营管理中心副经理
(2)直接下级:市场营销部区域主管
b)岗位职责
(1)组织研究、拟定公司销售发展规划和拓展计划,
并按公司要求,下达指令,组织开展营销工作,辅
导及培训部门内各岗位进行工作的开展,领导解决
营销工作中的问题。
(2)组织拟定市场营销部管理的各种规定、制度和市
场营销部机构的设置。
(3)组织编制年度销售计划和服务拓展计划、市场开
发和促销计划。
(4)熟悉和掌握公司情况,及时向部门负责人和副经
理反映,提出建议和意见。
(5)组织推行市场预测、销售目标管理、市场策划等
现代管理办法。
(6)拟定市场营销部的岗位描述和奖金分配方案。
(7)向副经理提出市场营销部人选,在编制范围内对
上述人员进行聘用、述职、调配、晋升、惩罚和解
聘,核准上述人员的奖金发放。
(8)协调本部门内部、及与其他部门联系,协助副经
理建立健全公司市场营销部门的统一、高效的组织
体系和工作体系。
(9)领导合同初审、客户培训、客户巡检、投诉处理
及客户维护控制工作。
(10)对整个销售及推广工作的总体控制。
(11)审核部门的工作报表,分析、总结并向上级
反馈,提出可行性建议。
(12)完成副经理安排的其它工作事项。
2.市场营销部区域主管
a)岗位关系
(1)直接上级:市场部主管
(2)直接下级:客户经理
b)岗位职责
(1)做好区域内销售计划和服务拓展计划、市场开发
和促销计划。
(2)坚持不断走访新客户,介绍公司及产品,做好售
前服务;
(3)制定辖区内产品销售计划与分配客户经理路线,
建立完善分销网络并不断开发,作好客户培训、客
户巡检的售中服务;
(4)协助运维部处理客户投诉,做好售后服务;
(5)准时参加部门会议,汇报工作并接受指令;
(6)接受教育培训,提高专业知识与行销技巧;
(7)加强市场管理,关注市场动态与竞争环境,认真
填写销售日报表、工作总结及各种市场信息调查表;
(8)汇总客户档案,建立客户资料,掌握其整体经营
状况;
(9)对任务量的分配,有安排、指导及监督下级开展
前期准备工作的责任,制定相关制度及奖惩措施。
2.客服部
1)客服部职能
客服部的发展方向为提高基础服务质量,建立客户服务关
怀体系,完善客户管理、提高客户满意度,稳定现有客户
群体的同时开展电话营销业务,壮大客户群体,为公司创
造更大的价值。客服部职能如下:
1.结合公司现有业务的特点及现状建立完善的客户服务
体系。
2.负责公司业务系统的客户服务、处理客户投诉工作。
3.负责客户的电话回访工作,了解客户业务系统使用情
况,收集客户意见。
4.负责公司业务系统客户资料的完善、管理工作。
5.负责公司业务系统运行状态进行监控工作。
6.负责公司业务系统运营数据分析工作,为公司业务发展
规划提供数据参考。
7.通过客户咨询、回访、技术支持工作,收集、整理、了
解客户需求,及时与相关部门协商解决处理客户反馈的问题,提升客户满意度,建立良好的品牌服务。
8.负责管理电话营销团队,针对市场及其它方面收集的客
户资料开展电话营销工作。
9.完成公司交办的其它事项;
2)客服部岗位描述
1.客服部经理
a)岗位关系:
(1)直接上级:运营管理中心经理
(2)直接下级:转帐专员客服专员
b)岗位职责
(1)负责建立完善的客户服务体系。
(2)负责建立完善的客户投诉处理机制。
(3)做好部门员工的培训,提高员工业务能力,作好
部门整体管理,负责客服部员工工作绩效考评。
(4)负责处理重大投诉的处理,主动联系相关部门制
定解决方案,处理好与有关部门的沟通协调工作。
(5)负责根据客服工作情况提出提高客服工作效率、
质量的开发需求。