客户关系管理与关系营销相关理论综述7400字
本篇论文目录导航：
教育培训企业客户关系营销探究
教育培训行业客户关系管理探析绪论
客户关系管理与关系营销相关理论综述
培训行业客户关系营销现状分析
企业客户价值评价和客户细分
建立稳定客户关系的策略
客户生命周期理论指导客户关系营销
教育培训公司客户关系管理研究结论与参考文献
第 2 章 相关理论综述
2.1 客户关系管理理论综述
2.1.1 客户关系管理的概念
客户关系管理（Customer Relationship Management,简称 CRM），最早由
GartnerGroup 在 1999 年正式提出。客户关系管理可以看作是美国 20 世纪 70 年代的工业经济向 20 世纪 90 年代的信息经济过渡的产物。同时也意味着现代企业从"产品导向"向"客户导向"的经营重心转移。
一般认为，现代客户关系管理产生的原因可归纳为以下三个方面：技术的推动、管理理念的更新、客户价值实现过程需求的拉动。如图 2.1 所示。
对于客户关系管理，国内外许多学者进行了大量的探讨，并分别从不同角度对其做出阐述。但就目前而言，对客户关系管理这个概念本身学术界尚未达成共识。学者们在研究客户关系管理时有不同出发点和角度，造成研究结果千差万别。有的强调宏观的战略层面，有的强调微观的战术层面，表 2.1 列出一些典型观点：
本文的观点认为，对于客户关系管理的理解，可以从三个层面去看。首先我们应该把客户关系管理视为企业管理的一种指导思想和理念；其次，从企业战略层面上看，可以看作是一种企业管理模式和运营机制；从战术层面上看，可以看作是企业应用软硬件和信息技术系统集成的一种管理方法和解决方案的总和。
2.1.2 客户关系管理的基本原则
1.客户是企业发展的最重要资源
客户关系管理产生原因:1、管理理念更新2、需求拉动3、技术推动
客户关系管理含义：为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。
客户关系管理内涵:理念、技术、事实。理念是CRM实施关键，技术是CEM成功实施手段和方法，实施是CRM成功与否。效果如何的直接因素.
按目标客户分3类：以全球企业或者大型企业为目标的企业级CRM;以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
按运用集成度分类：CRM专项运用：单一业务的完成处理；CRM整合运用：实现多业务不同业务的协调;CRM企业集成运用：信息化程度高,CRM软件以及群件产品集成运用.
按系统功能分类：
1、操作型CRM：用于自动的集成商业过程，包括销售、营销自动化和客户服务与支持3部分。
2、合作型CRM：用于客户沟通所需要的手段的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理、WEB集成管理。
3、分析型CRM：用于对上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能。
第二章
关系营销含义：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他公众发生互动作用的过程。
关系营销与交易营销区别
关注保持客户/关注一次性交易
高度重视客户服务/较少强调客户
高度的客户承诺/有限的客户承诺
高度客户关系/适度客户关系
所有部门关心质量/生产部门关心质量
5种客户关系:
基本关系：指企业销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触.
被动式关系:企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还
鼓励消费者在购买产品和服务后.如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映如通过打电话的方式.
负责式关系:企业在产品或服务售后不久，就应通过各种方式了解成品或服务是否达到消费者预期，并收集客户有关改进产品和服务的建议，以及对产品的特殊要求，把得到的信息反馈给企业，以便不断改进产品
金融行业客户数据分析指南
第1章 客户数据分析概述 ............................................................................................................. 3
1.1 客户数据分析的意义 ....................................................................................................... 3
1.2 客户数据分析的方法 ....................................................................................................... 3
第2章 数据收集与清洗 ................................................................................................................. 3
2.1 数据收集的途径 ............................................................................................................... 3
2.2 数据清洗的原则 ............................................................................................................... 3
2.3 数据清洗的步骤 ............................................................................................................... 3
《客户关系管理》课后答案 1 / 18 峻竹阁资料库 《客户关系管理》第二版
课后习题答案册
第一章 ...................................................................... 3
1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。 .................................. 3
2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 ................................ 3
3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。 ...................... 4
4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ .................... 4
第二章 ...................................................................... 5
1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ ............ 5
2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。 .......................... 6
3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。 .. 6
4. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。 .............. 7
5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。 .............. 7
第三章 ...................................................................... 7
1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ ............................ 7
2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。 ............ 8
