浅谈客户生命周期管理

客户生命周期的四个阶段
客户生命周期管理是企业市场营销管理的重要组成部分，它可以帮助企
业更好地管理客户关系，拓展新客户，建立长久的客户价值。

客户生命周期
一般分为四个阶段，分别是潜在客户、新客户、活跃客户和老客户。

首先是潜在客户，即企业针对可能产生兴趣或接触到的受众群体的市场
营销过程。

如果企业可以有效地提供适当的信息，引起潜在客户的兴趣，就
有可能吸引潜在客户，开展业务合作。

其次转换成新客户，客户发生变化后，企业还需要进一步做宣传，如向
新客户发放折扣，或通过宣传传播等正面形象，希望把新客户的服务注意力
吸引住，这样企业就可以吸引来更多的客户，做出更大的成绩。

后来客户发展为活跃客户，这个阶段的关键在于控制客户的流失，企业
必须提供高质量的客户服务，保证客户的满意，同时实施有效的优惠政策，
强化客户的忠诚度，增加客户的忠实度。

最后是老客户，企业需要维护好与老客户的关系，与客户建立信任。

应
当经常向客户发放新品牌新产品的知识，不断改善客户服务，提供订单追踪，客户满意度等针对性跟进服务，持续发展客户与企业的经营关系。

客户生命周期管理是企业市场营销管理的重要组成部分，一般分为四个
阶段：潜在客户、新客户、活跃客户和老客户。

企业需要合理把握客户生命
周期，采取适当的措施在不同阶段实现客户的发展，这样才能取得更好的市
场营销效果。

《大客户战略：大客户全生命周期管理》读书笔记目录一、内容描述 (2)二、书籍概述 (3)三、大客户全生命周期管理的概念与重要性 (4)1. 大客户全生命周期管理的定义 (5)2. 大客户全生命周期管理的重要性 (6)四、大客户全生命周期管理的主要阶段 (7)1. 识别与筛选阶段 (8)2. 接触与建立关系阶段 (9)3. 深化关系阶段 (11)4. 维护阶段 (12)5. 流失预警与挽回阶段 (13)五、大客户战略的关键要素 (15)1. 大客户识别与定位 (16)2. 大客户营销策略制定与实施 (18)3. 大客户服务与关系管理 (19)4. 大客户团队的建设与培训 (21)六、大客户全生命周期管理的实践应用 (22)1. 案例分析与启示 (24)2. 实际操作中的挑战与对策 (25)七、书籍总结与心得体会 (26)1. 书籍内容的总结与梳理 (27)2. 个人阅读心得体会与感想 (28)八、结语与建议展望未来趋势和行业展望 (30)一、内容描述《大客户战略：大客户全生命周期管理》是一本关于如何有效地管理和维护大客户的专业书籍，作者通过对大客户管理的深入研究和实践经验的总结，为读者提供了一套完整的大客户管理策略和方法。

本书共分为五个部分，分别从大客户管理的基本概念、大客户识别与评估、大客户关系建立与维护、大客户服务与支持以及大客户价值创造等方面进行了详细的阐述。

在第一部分中，作者首先介绍了大客户管理的基本概念，包括什么是大客户、大客户的特点、大客户管理的目标等。

通过对这些基本概念的阐述，读者可以对大客户管理有一个初步的了解。

第二部分主要讲述了如何识别和评估潜在的大客户，作者提出了一套有效的大客户识别和评估方法，包括通过市场调查、数据分析等手段来发现潜在的大客户，以及通过客户的需求、购买力、忠诚度等因素来评估大客户的潜力和价值。

第三部分着重介绍了如何建立和维护大客户关系，作者强调了大客户关系的重要性，并提出了一系列有效的沟通、合作和共赢的方法，如定期拜访、举办活动、提供个性化服务等，以帮助企业与大客户建立长期稳定的合作关系。

客户生命周期管理理论客户生命周期管理 (Customer Lifecycle Management，CLM) 是一种营销策略和方法论，旨在通过对不同阶段的客户进行个性化的管理和沟通，提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业收入增长。

CLM涵盖了客户从获得、发展、维护到流失等不同阶段的全过程管理，对于企业来说具有重要的意义。

以下是CLM的核心理论内容：1. 客户获取阶段：在这个阶段，企业通过市场营销活动和推广手段吸引潜在客户，并引导他们执行首次购买。

关键是了解目标客户的需求和偏好，以便提供定制化的产品和服务。

2. 客户发展阶段：一旦客户完成首次购买，企业应继续与他们建立联系，并持续提供价值以促进二次购买。

这个阶段的重点是通过个性化的推荐和专属优惠等方式，激发客户的兴趣和忠诚度。

3. 客户维护阶段：一旦客户开始反复购买，企业需要始终保持与客户的沟通，并提供优质的售后服务。

这个阶段的目标是建立稳定的长期关系，提高客户满意度和忠诚度。

4. 客户流失阶段：虽然企业希望客户能够保持长期忠诚，但客户流失是不可避免的。

在客户表现出流失倾向时，企业应通过深入了解客户的原因，及时采取挽回措施，以最大程度地保留客户价值。

CLM理论的关键在于个性化管理。

对于不同阶段的客户，企业需要针对其特定需求和行为开展定制化的营销和服务。

通过建立完善的客户数据分析体系，企业能够更准确地了解客户，预测客户行为，并根据需求实施相应的管理策略。

此外，CLM还强调跨部门协作，整合企业内部各个部门的资源和信息，形成一个统一、一体化的管理体系。

通过确保内部沟通和协作的有效性，企业可以为客户提供一致的、个性化的体验。

总而言之，CLM作为一种客户导向、个性化管理的方法论，旨在提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业的长期增长。

通过理解和应用CLM理论，企业可以更好地管理和发展客户，实现持续的竞争优势。

在实施客户生命周期管理(CLM) 的过程中，企业需要充分了解不同阶段的客户需求和行为，以便提供个性化的沟通和服务。

电商平台的客户生命周期管理随着电子商务的不断发展，越来越多的企业开始采取网上销售的方式，搭建电商平台来扩大自己的市场份额。

然而，客户的流失和复购问题仍然是电商平台面临的重要挑战。

这时候，客户生命周期管理就显得尤为重要。

一、什么是客户生命周期管理客户生命周期管理是指企业通过对客户的各个阶段进行管理和维护，让客户从初次接触公司至转化、购买、忠诚度、转介绍并成为品牌忠实支持者的过程中得到最大价值的过程。

其目的是为了提高客户的忠诚度和满意度，同时缩短客户购买决策的时间。

二、客户生命周期的五个阶段1.潜在客户期。

这个阶段的顾客还没有在您的电商平台上做过任何的购买，但可能已经对您的产品或服务显示出兴趣。

此时，您需要提供与您的品牌相关的信息来增加他们对您的平台的信任感。

2.新客户期。

这个阶段是指首次购买您的产品或服务的顾客，此时你需要提供优质的服务，让客户感受到关怀。

记得为他们提供一些优惠，同时引导他们去接受您的其他服务或产品。

这有助于提高客户的忠诚度，并启动新的销售流程。

3.成熟期。

指客户在您平台上购买多次，且开始感兴趣的产品与之前的购买有所不同。

此时的面临的问题是如何引导他们去重新考虑您的所有产品或服务，不断探测客户的需求，提供个性化的交叉销售服务。

4.退化期。

指消费者的交易和交互频率开始下降，意味着客户的满意度和忠诚度正在下降。

这时，您需要进行跟进调查，分析是出了什么问题影响了客户的购买需求，以及如何解决这些问题。

5.流失期。

如果客户已经停止购买您的产品或服务，就需要及时找到原因并给与及时解决，甚至可以考虑恢复客户关系并引导客户重返您的电商平台。

三、如何实现客户生命周期管理1.个性化服务。

客户的个性化需求不同，为了实现客户的特定需求，您的电商平台需要深入分析客户的需求，针对性的提供个性化的服务。

2.多渠道的沟通方式。

为了维续客户的关系和提高客户的满意度，您需要在多个渠道上与他们进行交互。

例如：社交媒体、电子邮件、电话、在线聊天、信息短信等，并确保每个渠道都能够享受一致的服务。

客户生命周期价值分析报告一、引言随着市场竞争的日益激烈，企业需要更加关注客户的生命周期价值，以实现客户关系管理的有效运营。

本文旨在通过对客户生命周期价值的分析，提供有关客户价值的关键指标和对策建议，以帮助企业更好地了解和管理其客户群体。

二、背景分析1. 客户生命周期概述客户生命周期是指客户与企业之间在时间维度上的关系，从客户获得、发展、保持到流失，形成了一个完整的循环过程。

在这个过程中，客户对企业的价值也会随着时间的推移发生变化。

2. 客户生命周期价值的重要性客户生命周期价值是企业衡量客户对企业价值贡献的重要指标，它可以帮助企业了解不同阶段的客户价值情况，为企业制定有针对性的营销策略提供支持。

三、客户生命周期价值分析1. 客户获取阶段客户获取阶段是指企业通过各类市场营销手段吸引潜在客户，促使其成为实际客户的阶段。

在这个阶段，企业应关注以下指标：- 新客户数量：衡量企业吸引新客户的能力；- 新客户频次：新客户在特定时间段内的购买频率；- 新客户价值：新客户的购买金额，以及他们对企业品牌的潜在影响力。

2. 客户发展阶段客户发展阶段是指企业通过有效的关系管理手段，提升客户满意度、建立忠诚度，进而增加客户价值的阶段。

在这个阶段，企业应关注以下指标：- 客户忠诚度：客户愿意持续购买企业产品或服务的倾向程度；- 客户参与度：客户参与企业活动、分享产品或服务的程度；- 客户满意度：客户对企业产品或服务的满意程度。

3. 客户保持阶段客户保持阶段是指企业通过传递价值、提供定制化服务以及建立个性化的沟通模式，保持客户的阶段。

在这个阶段，企业应关注以下指标：- 客户续约率：客户选择继续与企业合作的比例；- 客户交叉销售率：已有客户购买其他产品或服务的比例；- 客户投诉率：客户对企业产品或服务的投诉比例。

4. 客户流失阶段客户流失阶段是指因各种原因导致客户与企业关系终止的阶段。

在这个阶段，企业应关注以下指标：- 流失客户数量：特定时间内不再购买企业产品或服务的客户数量；- 流失客户原因：客户选择离开的主要原因；- 流失客户再度购买率：曾经流失客户回购的比例。

客户生命周期管理——工商银行引言客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）是一种以客户为中心的管理方法，旨在通过全面认知、细致分析和有效管理客户关系的整个过程，以提高客户的忠诚度和持续价值。

工商银行作为中国境内最大的商业银行之一，积极推行客户生命周期管理策略，致力于提供更好的客户体验，增加客户黏性，提升盈利能力。

本文将重点探讨工商银行客户生命周期管理的意义、目标以及实施过程，并通过具体案例解析工商银行在客户生命周期管理方面的成功经验。

客户生命周期管理的意义客户生命周期管理对于银行业务至关重要。

通过将客户划分为不同阶段，银行可以更加有效地了解客户需求，制定相应的营销和服务策略，提供个性化的产品和服务，从而增加客户的满意度和忠诚度。

具体来说，客户生命周期管理可以帮助银行实现以下几个方面的目标：1.提升客户满意度：通过全面洞察客户需求，为客户提供个性化的解决方案，提高客户满意度。

2.增加客户黏性：通过持续的客户关怀和定期的沟通，提升客户对银行的黏性，增加客户转化率。

3.提高盈利能力：通过客户细分和个性化的营销策略，提高客户参与度和交易频率，增加银行的交易量和收入。

4.降低客户流失率：通过及时的客户反馈和关怀，解决客户问题，减少客户的流失。

客户生命周期管理的实施过程阶段一：客户获取客户获取是客户生命周期管理的第一阶段，也是银行吸引潜在客户的关键阶段。

在这个阶段，银行需要通过各种渠道积极宣传自身的产品和服务优势，吸引潜在客户。

1. 制定营销策略银行需要制定明确的营销策略，包括目标客户群体、定位和差异化优势等。

通过市场调研和竞争分析，确定适合自身的渠道和媒体，并通过有效的宣传方式吸引潜在客户。

2. 建立客户数据库银行需要建立完善的客户数据库，包括客户的基本信息、需求和偏好等。

通过数据分析，银行可以更好地了解客户需求，制定个性化的营销策略。

3. 有效的客户接触和跟进通过电话、短信、网上渠道等多种方式进行客户接触，向潜在客户介绍银行的产品和服务，并了解客户具体需求。

用户生命周期管理策略随着互联网的快速发展，用户生命周期管理成为了企业发展中的重要环节。

用户生命周期管理策略旨在通过精细化运营和有效的用户互动，最大程度地满足用户需求，提升用户满意度，增强用户忠诚度。

本文将从用户生命周期的不同阶段出发，探讨用户生命周期管理策略的相关内容。

一、用户生命周期的不同阶段用户生命周期管理策略的前提是对用户生命周期的清晰认知。

用户生命周期可分为四个阶段：获客、留存、发展和流失。

1. 获客阶段获客阶段旨在吸引潜在用户，将其转化为注册用户。

在这一阶段，企业需要开展有效的市场营销活动，提升品牌知名度，引导用户进入注册环节。

此外，个性化营销和精准定位也是获客阶段的重要策略，通过针对不同用户群体的个性化推荐，提升转化率。

2. 留存阶段留存阶段是指用户注册成功后，企业需要通过一系列措施留住用户。

这个阶段的关键是提供高品质的产品或服务，满足用户的真实需求。

同时，企业还需通过运营手段，如用户活动、积分制度等，激发用户对产品的使用欲望，延长用户的使用时间。

3. 发展阶段发展阶段是指企业在用户留存的基础上，通过不断与用户交互和沟通，深入了解用户需求，并根据用户需求做出产品创新和升级。

在这一阶段，企业可以通过用户调研、用户访谈等方式获取用户反馈，优化产品设计，提升用户体验。

4. 流失阶段流失阶段是指用户不再使用企业产品或服务的情况。

这是一个风险较高的阶段，企业需要通过及时的用户解析和流失分析，找到用户流失的原因，并采取有效措施争取挽回。

例如，可以通过个性化营销手段重新吸引用户注意，或者提供优惠回馈措施来挽留用户。

二、用户生命周期管理的策略1. 数据分析与个性化推荐用户生命周期管理的第一步是通过数据分析，了解用户行为轨迹和用户偏好。

通过精确的用户画像，企业可以提供个性化的产品推荐和定制化服务，从而提升用户满意度和忠诚度。

2. 营销策略与用户运营有针对性的市场营销策略和用户运营是用户生命周期管理的核心内容。

客户生命周期管理客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）是指企业为了提高客户满意度和忠诚度，通过合理的策略和方法，全面管理与客户的关系和交互的全过程。

本文将从介绍、重要性、实施过程三个方面来探讨客户生命周期管理。

一、介绍客户生命周期管理是企业管理客户关系的重要手段之一。

它从客户的识别、发展、维护、发掘和回收等五个过程来管理客户关系。

通过制定合理的策略和实施相应措施，企业可以实现最大程度地挖掘和保持客户价值，并提供个性化的服务，以提高客户满意度和忠诚度。

二、重要性1. 客户满意度提升：通过客户生命周期管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，满足客户的期望，从而提高客户满意度。

2. 客户忠诚度提升：客户生命周期管理可以帮助企业建立与客户的稳定长期关系，通过不同阶段的互动和沟通，增强客户对企业品牌的认同度和忠诚度。

3. 营销成本降低：针对不同阶段的客户，企业可以精确投放资源和实施营销策略，有效利用资源，降低客户获取成本和维护成本。

4. 客户增长潜力挖掘：通过客户生命周期管理，企业可以深入了解客户需求和行为，发现潜在的商机，提高客户价值，进而实现业务增长。

三、实施过程1. 客户识别阶段：在这一阶段，企业需要通过市场调研和数据分析等方式，识别出潜在客户和目标客户，确定目标客户的特征和需求，建立客户档案。

2. 客户发展阶段：企业在这一阶段需要通过各类推广和市场营销活动，吸引目标客户，提供有吸引力的产品和服务，培养客户的兴趣和信任，逐渐将潜在客户转化为正式客户。

3. 客户维护阶段：一旦客户成为正式客户，企业需要与客户建立长期稳定的合作关系。

通过提供高品质的产品和服务、及时的客户支持和售后服务，增强客户的满意度和忠诚度。

4. 客户发掘阶段：在客户生命周期的中期和后期，企业需要通过市场细分和个性化营销等方式，发现客户潜在需求和新的商机，推动客户再次购买和消费，提高客户的价值。

客户管理中的客户生命周期管理客户生命周期管理是指企业对客户从接触、发展、成熟到维护的全过程管理。

在现今激烈的市场竞争中，客户生命周期管理已经成为企业营销管理中不可或缺的一环。

通过客户生命周期管理，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度，最终实现持续发展和增长。

1. 客户生命周期的四个阶段(1) 接触阶段接触阶段是客户与企业首次接触的阶段。

在这个阶段，企业需要通过市场营销手段吸引客户的注意，引起客户的兴趣，让客户了解企业的产品或服务，并与客户建立起初步的联系。

(2) 发展阶段发展阶段是客户与企业逐渐建立关系的阶段。

企业需要通过持续的沟通和互动，了解客户的需求和偏好，提供个性化的产品或服务，以吸引客户继续购买，并逐渐建立稳固的合作关系。

(3) 成熟阶段成熟阶段是客户与企业关系达到稳定状态的阶段。

客户在这个阶段已经形成了对企业的信任和认可，持续购买产品或服务，并且可能成为忠实的长期客户。

企业需要通过不断提升服务质量和产品创新，维护客户关系，延长客户生命周期。

(4) 维护阶段维护阶段是企业与客户长期合作、共同发展的阶段。

在这个阶段，企业需要定期与客户进行沟通和互动，满足客户不断变化的需求，保持客户满意度，并引导客户成为企业的忠实支持者和推广者。

2. 客户生命周期管理的作用和价值客户生命周期管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户体验，增加客户忠诚度，减少客户流失率。

通过细分客户群体，根据不同阶段的特点和需求开展有针对性的营销活动，提高市场反应速度和销售转化率。

另外，客户生命周期管理还可以帮助企业降低营销成本，提高市场占有率，增加企业盈利能力。

3. 如何实施客户生命周期管理(1) 数据驱动客户生命周期管理依赖于大量的客户数据分析，企业需要收集、整合和分析客户数据，深入了解客户行为和偏好，并根据数据结果制定相应的营销策略。

(2) 营销自动化借助营销自动化工具，企业可以有效管理客户关系、自动化营销过程、提高工作效率，实现个性化营销和精准营销，增强客户互动和参与度。

客户关系生命周期理论作为企业的重要资源，客户关系具有生命周期。

客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。

客户关系生命周期理论是企业产品生命周期的演变，但对商业企业而言，客户关系的生命周期理论要比企业某个产品的生命周期重要得多。

考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。

考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。

考察期考察期，关系的探索和试验阶段。

在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。

双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。

在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。

因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。

此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。

形成期形成期，关系的快速发展阶段。

双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。

在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。

在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。

当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。

企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。

客户生命周期管理浅谈——展厅客流管理2013-07-18 汽车经销商运营管理解决方案供应商拓维课堂——客户的生命周期实际上就是4S店业务运营的核心内容，但是大多数时候，我们往往关注结果或局部，而忽视了整体联系，这就导致在工作中，经常出现部门不配合，数据流通不通畅、客户管理有缺失的问题。

而展厅客流是客户生命周期的起点，但是因为起点的基数较大，也是最容易被忽视和浪费的环节，因此，很多店的销售部常会出现一边喊着客户资源太少，一边还浪费客户资源的现象。

通常，销售部会因为客户资源不足而埋怨市场部工作不力，但实际上，对于展厅客流的管理，首要责任人应该是展厅经理。

市场部负责客户的招募，展厅经理负责客流管理。

这里应该明确一个概念，就是什么是客流。

所谓客流，应该是指所有入店客户，这包括意向客户、非意向客户（比如喝水、上厕所、打酱油、凑热闹、顺礼品等等）、以及成交客户（提车客户、维修保养客户等）。

之所以这么定义，其实是要告诉展厅经理，我们必须珍惜每一个进店客户，而不单单关注意向客户，因为非意向客户也有可能因为产品、服务等原因在未来的时间内转变成意向客户，而成交客户也会成为二次购车客户。

所以专业而真诚的对待每一个进店客户，是我们做好展厅客流管理的第一步。

由此牵出另一个问题，那就是我们该如何看待建卡率。

因为客流的定义被扩大了，建卡率计算公式中的分母也变大了，会导致建卡率下降，有些展厅经理说，我们老总对我的考核里有一项关键KPI就是建卡率啊，这下降了可肿么办？其实，我们关注建卡率，并不是看他的绝对数值，而是主要关注一段时间内的相对变化浮动情况。

也就是说，我们不能单纯的说建卡率高就是好，也有可能展厅登记的全是意向客户，那建卡率是100%其实也不正常。

我们要看在一段时间内（至少连续三个月）建卡率是不是一个稳定的值，同时要展厅经理关注，展厅的客流登记是不是及时准确、完整真实的，如果这两方面都做到了，反映出来的建卡率才是一个比较真实的数值，所以，就算这个数值只有80%，也是正常。

客户生命周期有哪些阶段客户生命周期是客户关系管理中的重要组成部分。

行业及角度的不同对客户生命周期的划分也各有差异。

客户生命周期定义为一个循环上升的环，将客户与企业的关系视为一个持续发展的过程。

那么客户生命周期有哪些阶段呢?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

客户生命周期的五个阶段：客户生命周期的阶段1、接触阶段接触阶段主要是与客户进行初期接触，接触的目的在于引起客户的注意，一般指新产品或服务投入市场的初期。

该阶段是对定义的潜在客户进行校验和核实的过程。

企业定位的潜在客户未必是产品和服务的真正需要者，因此可以通过呼叫中心对潜在客户进行“校验”。

“校验”的方法众多，可以通过市场调查或数据清洗的方式与客户进行接触，通过设置适宜的调查问卷或字段获取客户的基本信息和产品需求信息。

在获取足够的信息基础上，通过数据分析即可实现对潜在客户的发掘和“校验”。

基于目标客户分析的接触是精准销售的第一步，这种接触不仅可以达到向客户宣传的目的，最重要的在于能够得到客户对产品或服务消费行为的第一手资料，对整个销售过程和客户生命周期管理都有很大的作用。

此外，该阶段企业也可以结合自身实力进行电子商务式的接触方式。

网络与呼叫中心的结合可以使客户从被动接受转变为主动获取。

客户对产品或服务的了解基于互联网，但是互联网传播的信息不能排除客户的怀疑心理。

通过呼叫中心的主动呼出或者客户呼入咨询，有助于消除客户的误解，甚至于促成购买。

综合考虑各种与客户接触的方式(如广告宣传、促销活动等)，利用呼叫中心的电话沟通应是投入产出最优的一种，其较低的成本达到的效果是非常显著的。

客户生命周期的阶段2、获取阶段获取阶段是在与客户进行初期接触且客户对产品或服务有了初步的认知基础上，企业将客户引导至自己的影响范围之内。

该阶段是企业主动与客户联系沟通的过程，联系的时机与频率对该阶段的成功与否至关重要。

进一步的了解客户和挖掘客户需求需要与客户进行广泛和深入的沟通。

用户全生命周期管理分析
企业用户全生命周期管理是指对企业用户的部署、日常使用、维护和退出等一系列周期性活动的统筹管理，以保证用户所需服务的有序发挥。

企业用户全生命周期管理分为以下四个阶段：
1.用户实施阶段：这是用户开始使用企业系统的阶段，在这个阶段，企业应该根据用户的要求，向用户提供所需的软件、技术支持、业务培训等，为用户顺利实施提供保障。

2.用户日常管理阶段：这是用户正式使用企业系统的阶段，在这个阶段企业应该向用户提供必要的技术支持、日常维护服务和业务培训，帮助用户及时解决使用过程中遇到的问题，提升用户使用体验。

3.用户离职阶段：这是用户离开企业系统的阶段，在这个阶段企业应该及时清理用户在系统中产生的数据，妥善处理用户相关权限，及时将离职用户的帐号安全注销，确保企业信息安全。

4.用户再入职阶段：这是用户再次加入企业系统的阶段，在这个阶段企业应该重新开通用户的帐号，对新帐号进行权限授予，并且为用户提供必要的培训和技术支持，确保用户能够顺利上手及时使用企业系统。

此外，企业用户全生命周期管理还需要进行一些其他活动，如定期的培训和技术支持等。

企业用户全生命周期管理是企业保证用户体验的重要抓手，对于企业而言，要想取得良好的用户体验，必须细致入微的管理用户的每一个阶段，确保每一个阶段的每一个环节都能够得到有序的发挥。

从小米盈利模式浅谈客户生命周期理论1。

绪论1。

1研究背景1993年美国咨询公司Gartner Group提出CRM后，CRM成为企业管理研究和应用的一个持续热点。

尤其是近年来，随着信息时代和互联网时代的接踵而至，信息经济和互联网经济成为世界经济的主流趋势,因此研究具有明显特征的信息化和互联网化的客户及其客户关系成为当今企业管理乃至行业管理的必然趋势。

全球一体化的进一步发展，导致市场竞争日趋激烈,一方面，随着市场和信息沟通渠道的日益饱和，产品质量和服务特征也日渐趋同；另一方面,顾客在产品、服务、渠道和沟通等方面的选择余地空前增大、转移壁垒不断降低，控制权正从企业向顾客转移。

除此之外动荡不安的全球经济使得公司越来越难以留住和吸引高价值的客户。

高速网络让消费者只需轻轻点击几下，就能从世界上几乎任何地方研究和购买各公司的产品。

结果是公司越来越难以使用产品作为差异化手段。

仅仅追求产品差异化的战略已无法为企业带来持续的核心竞争优势，越来越多的企业把提升企业的核心竞争力的目光着眼于客户关系管理上面。

客户已经成为企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场,谁就能立于不败之地。

而客户关系管理理论中客户生命周期管理无疑是极其重要的一部分.虽然如此,研究显示强调客户关系管理并显示出高超的运营能力的公司正形成新的竞争优势,以此弥补在产品功能差异化上的不利因素。

举例来说，根据Peppers ＆ Rogers集团欧洲金融管理协会（EFMA）开展的《2011年零售银行业客户体验》（2011 Customer Experience in Retail Banking）调研,全球十大零售银行(根据调研中的客户体验指数排名）都表示，他们的高级管理层尽心竭力提供卓越的客户关系管理体验。

1。

2问题的提出虽然很多企业都认识到了客户关系管理的重要性，但是目前大多数还处于静态客户关系的管理，没有时间对客户关系的影响，甚至认为将时间和财务花费在研究客户生命周期上毫无意义,因此即使在企业管理的其他方面做得非常完善也还是无法把握企业的真正利润点，其实质是不能反映客户关系发展的动态特征。

企业与客户之间从建立业务关系开始，一直到到终止业务关系的整个过程则是客户生命周期（其包含了客户从潜在客户、意向客户、初次购买到历史客户的四个阶段）。

由于各因素、条件的限制，企业需要根据客户生命周期的不同形态来采取不同措施，如何高效管理客户，缩短成交时间延长合作时间等都是应该重视的问题。

目前普遍的观点认为用户生命周期管理策略有两个核心目标：①提高用户参与度；②提升生命周期中每个节点的转化率。

基于以上目标，可以将用户生命周期进行划分，在用户参与度持续提升、每个节点持续转化的过程中，用户同时完成了在平台内价值提升和遍历生命周期的完整历程。

需要注意的是用户不一定会走完完整周期，在每个阶段都有可能离开。

下面就从这四个阶段分别来看一下该如何进行管理。

1、接触期（潜在客户）作为产品第一次触达用户，我们可以通过SEM、SEO、CPS、ASO、换量、积分墙以及线下渠道等手段实现第一次触达。

这是用户使用产品的起点，在这一阶段，我们运营目标是拉新获客。

因此我们需要精准定位、挖掘优质渠道，吸引用户注册。

在接触期，我们会得到各种免费或付费的曝光展示机会，并且免费和付费的关注点各有侧重。

在付费曝光展示中，我们主要考虑曝光点击率，而对于免费的曝光展示，我们希望获得尽可能多的展现次数。

与此同时，在接触期需要我们做好触点的质量管理，务必将每个与访客接触的机会都做到极致，有几点需要注意：①符合品牌调性的视觉设计延展；②通俗易懂的广告语与图文描述，直接表达你的价值主张；③更引人注目的创意展现2、着陆期（意向客户）访客通过相关投放广告的对应链接进到落地页，我们称之为着陆。

如果说定位精准流量帮我们完成了获取用户整个进度的前30%，那么落地页就承载了剩余70%。

在着陆期，不同渠道来的访客会到达你的产品。

对于网站而言，流量会着陆到首页或者我们所需的指定页面。

如果是SEO带来的流量，网站的网状结构可以让任意页面进入的访客都能找到他想要的。

而付费流量就要注意衔接问题，尽可能区分用户需求，以求更好地进行页面内容设计，给访客直接呈现他们想要的内容，并通过具有吸引力的CTA设计，促使访客完成注册或者下载。

客户关系管理生命周期有几个阶段摘要：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过建立和维护与客户的互动关系，实现客户的需求和期望，增强客户价值和满意度的管理方法。

本文将介绍客户关系管理的生命周期，并解析其中的几个关键阶段。

1. 引入阶段引入阶段是客户关系管理的第一个阶段。

在这个阶段，企业通过各种渠道吸引潜在客户，建立起与潜在客户的初步联系。

企业可以通过广告宣传、市场推广等方式，吸引目标客户的关注，并引导他们进入企业的销售渠道。

在引入阶段，企业通常会采用各种市场调研手段了解客户需求，制定相应的营销策略来满足客户的需求。

此外，企业还会建立起与潜在客户的初步沟通渠道，例如提供在线咨询、客户服务热线等。

2. 建立阶段建立阶段是客户关系管理的第二个阶段。

在引入阶段成功吸引了潜在客户的关注后，企业需要与客户进行更深入的沟通和交流，以建立起稳固的客户关系。

在建立阶段，企业需要采用有效的销售技巧和客户服务策略，满足客户的需求并提升客户的满意度。

企业可以通过提供个性化的产品或服务、积极回应客户的问题和意见反馈等方式，不断增强客户的信任感和忠诚度。

3. 维护阶段维护阶段是客户关系管理的第三个阶段。

在建立阶段成功建立了与客户的稳固关系后，企业需要持续进行客户维护工作，保持与客户的良好互动，提供优质的客户服务，并不断满足客户的需求和期望。

在维护阶段，企业可以通过定期的客户满意度调查，了解客户对企业的整体满意度和改进意见，以及对产品或服务的需求变化。

企业也可以通过提供定期的客户关怀活动，如赠送礼品、提供专属优惠等，激励和促进客户的持续购买和推荐。

4. 深化阶段深化阶段是客户关系管理的第四个阶段。

在维护阶段成功维系了与客户的良好关系后，企业可以进一步与客户建立更深入的合作和互动，以实现互惠互利的双赢局面。

在深化阶段，企业可以与重要的长期合作客户进行更多的战略合作，共同研发新产品、拓展新市场或共享资源。