国际酒店前厅部入职培训ppt

和周边环境。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。

前台员工需要具备一定的专业知识和技能 ，能够为客人提供专业的服务。
耐心细致
前台员工需要耐心细致地解答客人的问题 ，提供周到的服务。
高效务实
前台员工需要高效务实，快速准确地完成 工作任务。
前台的工作流程
预订处理流程
前台员工需要按照预订处理流程
，对客人的预订进行确认、修改
和取消等操作。
01
入住手续办理流程
05
安全与应急处理
安全意识培训
总结词
酒店前台员工需要具备高度的安全意识，以确保客人和酒店的安全。
详细描述
酒店前台员工需要了解安全的重要性，包括保护客人和员工的人身安全、酒店财 产安全以及信息安全等方面。他们需要掌握基本的安全知识和技能，如防火、防 盗、防骗等，并能够在实际工作中运用这些知识。
紧急情况的应对措施
向客人介绍酒店设施、服务及注意事 项，确保客人对酒店有全面的了解。
收银与结账流程
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总结词：收银与结账流程是前台工作中必不可少的一环， 要求员工熟悉操作流程，确保账务清晰无误。
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详细描述
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确认客人离店时间，告知客人退房流程及注意事项。
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客人要求ห้องสมุดไป่ตู้迟退房
根据酒店规定，尽量满足客人需求。
客人丢失物品
协助客人寻找，并报告给相关部门。
模拟客户场景演练
预订错误处理
如何应对客人预订时出现的信息 错误。
客人临时取消入住
礼貌地处理客人的取消请求，确保 双方满意。
客人要求特殊服务
根据酒店规定，尽量满足客人的特 殊需求。
角色扮演与互动讨论

一下。” （8）对容貌、体态奇特和穿着比较奇异的，都不能交头接耳 （9）为宾客点香烟时，一根火柴只限一个人
第一节 服务意识
4、服务礼仪：
服务人员在服务当中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求 （1）服务中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，先客后主，先女后男，先主
要后次要。 若素素材
（2）不随意打听客人的私人问题（保障客人的隐私） （3）不轻易接受宾客赠送的礼物
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5、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。员工对直属上司答复不满意时，可 以越级向上一级领导反映。 6、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。 7、工作时间十不准：不准擅自离岗；不准打私人电话；不准做与业务无关的事；不准会客；不准私人 带人进度假村洗澡、留宿；不准吃零食；不准听歌，看电视；不准哼唱歌曲、大声喊叫；不准索取礼品、 小费；不准在营业场所吸烟。
仪表仪容
1、员工进酒店后，会得到酒店统一制作的胸牌。胸 牌属于制服的一部 分，上岗时必须佩带，以便客人 检查、监督酒店的工作质量。
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2、酒店根据岗位种类为员工配制工作服,工作服必须 保持整洁。
第二章
酒 店 的 基 本 知 识 若素素材
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什么是酒店
什么是酒店
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间以上为大型酒店）
②根据所在地的不同（城市饭店、机场饭店、旅游胜地饭店、车站、码头饭店）
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3、饭店的等级（不同的国家、不同的等级标准）看酒店的高档是以硬件、软 若素素材
件划分的。
五星级饭店属于豪华级的 四星级称一流饭店（设备设施服务满足经济地位上层消费者） 三星级称中高档 二星级属中档或中低档（满足社会公众的消费水平，或家庭旅游业的消费） 一星级属经济型（能满足普通消费者需求）

了解客户需求： 主动询问客户的 需求，提供合适 的服务建议。
提供服务：根据 客户的需求，提 供相应的服务， 如客房预订、入 住手续等。
确认服务：在服 务完成后，与客 户确认服务内容 和满意度。
处理投诉流程
倾听客户投诉， 保持礼貌和耐心
记录客户投诉内 容，了解投诉原 因
分析投诉问题， 确认责任归属
向客户道歉，提 出解决方案
熟悉预订渠道和 平台，如电话、 网络、第三方平 台等
具备良好的沟通 能力和服务意识， 能够与客人建立 良好的关系
接待入住技能
熟练掌握酒店预订系统操作 具备良好的沟通能力和服务意识 熟悉酒店客房类型、价格及优惠政策 能够快速、准确地办理入住手续
客户服务技能
沟通能力：能够清晰、准确地与客户交流，理解客户需求。
服务礼仪规范
仪容仪表：保持整洁、得体的着装和仪容，展现专业形象。 言谈举止：使用礼貌用语，保持微笑和友好态度，与客人沟通时要注意语音、语调和语速。 接待服务：主动迎接客人，提供热情周到的服务，关注客人需求并及时响应。 电话礼仪：接听电话时需注意礼貌用语和态度，保持清晰、简洁的通话。
服务细节规范
保持微笑，热情 友好
接待入住流程
问候客人：热情友好地向客人 问好，询问客人是否有预订
办理入住手续：根据客人需求 为其办理入住手续，并告知房 间号、房价、退房时间等信息
引领客人：将客人引领至房间， 介绍房间设施及酒店服务
登记客人信息：在入住登记表 上登记客人的姓名、联系方式 等信息，确保客人安全
客户服务流程
迎接客户：热情 友好地迎接客户， 提供亲切的问候 和帮助。
沟通技巧：用清晰、简洁的语言向客人解释解决方案，避免使用专业术语，让客人感到被 尊重和理解。