宾客投诉

充满噪音的房间
如果继续留宿重新调整
错误房价
改正书面错误
工程问题：空调、电视、管 道
质疑收费： 电话费 ……
派维修人员，换房间
减免地方话费 ……
现在或下次给予客人升级客 房、送礼物到房间
补足差价、送给客人消费券 （餐厅、按摩）
免费升级客房，再减免10%的 房费
减免长途话费 。。。 。。。
倾听
1. 准确领会客人意思，把握问题的关键所在。 确认问题性质可按本程度处理。
把注意力集中在客人提出的问题上，不随 便引伸，将责任推卸给他人或其他部门，因为 你处理客人意见投诉时代表着酒店的整体形象， 而不是你个人。因此，我们有必要注意维护酒 店的整体声誉。
记录要点
把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以 使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还 使客人确信，旅馆对他的反映的问题是重视的。 此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。
耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人
用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情， 必要时作记录
与客人积极沟通
区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人， 可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客 人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他 们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予 答复的时间。
切勿转移目标
2. 必要时察看投诉物，迅速作出判断。 3. 可以通过提问的方式来弄清问题。集中注意
听取对方的意见能节约对话的时间
保持冷静
在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客 人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其 他客人，最好个别地听取客人的投诉，私下 交谈容易使客人平静。
感同身受
应设身处地考虑分析问题，对客人的感 受要表示理解，用适当的语言给客人以安 慰，如：“谢谢您，告诉我这件 事。”“对于发生这类事件，我感到很遗 憾。”“我完全理解你的心情。”等等。

。
01
对于设施陈旧的投诉， 应定期检查和维护酒店 设施，及时更新换代。
03
对于房间清洁度差的投 诉，应强化客房清洁流 程和标准，提高客房清
洁质量。
05
详细描述
02
对于设备故障的投诉， 应加强设备巡检和维护 ，确保设备正常运行。
04
价格与收费投诉
总结词：价格不合理、额 外收费、收费项目不透明 。
详细描述
酒店宾客投诉处理培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 引言 • 酒店宾客投诉处理流程 • 处理投诉的沟通技巧 • 常见投诉类型及应对策略 • 投诉处理的注意事项 • 案例分析与实践操作
01
引言
培训目标
培养员工处理宾客投 诉的正确态度和技巧
增强员工对酒店形象 的维护意识
提高员工的服务意识 和沟通能力
在处理投诉时，要确保酒店的设施和财产不受损害，以保持酒店的 正常运营。
防止类似问题再次发生
通过处理投诉，找出问题的根源，采取措施防止类似问题再次发生 ，以保护酒店的利益。
维护酒店形象
保持专业形象
01
在处理投诉时，要保持酒店的专业形象，展现出酒店的服务质
量和态度。
维护品牌形象
02
通过积极处理投诉，维护酒店品牌形象，提升酒店在宾客心中
提供多种解决方案
根据宾客的需求和实际情况，提 供多种解决方案供其选择。
解释方案利弊
详细解释每种解决方案的利弊， 让宾客能够做出明智的选择。
争取宾客同意
在得到宾客的同意后，立即采取 措施解决问题。
跟踪反馈
跟进处理进展
及时跟进处理进展情况，确保问题得到妥善解决 。
及时反馈

顾客投诉的原因及处理方法一.顾客满意与顾客投诉分析模型1.顾客期望2.顾客感知顾客感知分为:产品质量(提供责任+顾客使用+销售责任+…..);和服务质量:(尊重与关注+承担责任+服务技巧与效率+….)3.顾客心理比较分析当顾客感知>期望=顾客惊喜当顾客感知=期望=顾客满意当顾客感知<期望=投诉抱怨(当然如能及时合理妥善解决就可以变以顾客满意)4.一个满意的顾客.一个满意的顾客会告诉1-15个人.100个满意的客户后带来25个新顾客.维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5.更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚.购买公司推荐的其它产品并且提高购买产品的等级.对他人说公司的产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感.给公司提供有关产品和服务的好主意 5.一个不满意的顾客.一个满意的顾客背后有25个不满意的顾客.24个顾客不满意且不会投诉.一个不满意的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司产品.投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系.投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客继续与公司保持关系●顾客投诉是一把”双刃剑” .顾客抱怨可以突显出酒店在管理.服务上的缺点,从而使酒店获得改正.提高的依据.如果顾客的抱怨能得到满意的解决,能增加他们的评价.二.顾客投诉的原因1.客人对服务态度的投诉2.对服务质量的投诉3.对实施.设备的投诉4.对异常事件的投诉5.以实物产品的质量不佳的投诉三.投诉处理的原则 1.态度友好,本着为客人服务的原则,为客人解决问题.2.克制.有耐心,不与客人争辩.3.维护公司利益4.及时处理,高效解决问题四.处理投诉中让步的原则1.将”权力不足”作为讨价还价的借口2.有耐心3.留给自己足够的空间,为自己的决定准备个理由4.预测顾客的要求,并在这个基础上做出决定5.在”上限”和”下限”之间,客人要求与酒店;利益之间取得平衡,使双方都满意五.顾客投诉的心理分析 1.求尊重_顾客将自己感到不满意的事情说出来,为的是得到店方的重视,承认自己是对的,取是店方的同情与尊重.2.求发泄_当顾客感受到委屈或气愤时,一定会将其发泄出来.此时作为投诉接待者最好认真倾听,尽量不插话,绝对不要打断对方的讲话,因为顾客在诉说事情经过的同时也是发泄的过程,请顾客尽情的倾诉对于平息宾客的怨气和火气是十分有益的.3.求补偿_宾客通过投诉,希望店方承认自己所说的事实是正确,并要求给予一上明确的表示-----这种表示实际上就是店方所应给予顾客的一种补偿,这种补偿包含精神和物质两个方面,具体采用哪方面的补偿或者两者兼而有之看具体情况而定.4.逃避责任的心理5.综合的心理{案例}某天中午11点左右，在一个四星级酒店内，顾客何先生来到酒店总台要求结账交房，服务员翠花在进行例行检查客房时发现客房里少了一条浴巾。

酒店员工处理宾客投诉技巧一、宾客投诉哲理、类型及其实质宾客投诉并非是酒店经营追求的指标，但它确是酒店应该预防的指标。

世界规模最大的，拥有1925家饭店的假日集团，它的一个预防指标是：宾客投诉率限定为0.72‰。

也就是说，客房租用1000个夜次，只允许有0.72的宾客投诉，每超出一个指标，罚款100美元，用于赔偿客人损失。

l、为了掌握宾客投诉的哲理，就必须要明确酒店服务产品的内涵。

(1)大众观点：A．酒店是一个感情艺术的舞台，服务员身着各式的服装在环境和灯光的衬托下，不时地展示自己热情、周到、礼貌、快捷的服务，不管“观众”是否注意，每时每刻都要这样做，而且要做好。

B．酒店是客人享受“真和奇”的场所，真：真诚的服务热情、真实的服务感情，使客人享受到酒店大家庭的温暖。

奇：独特的服务项目，奇特、舒适的下榻环境，不使客人感到单调乏味。

C．芝加哥李茨·卡尔顿酒店总经理这样描述：“酒店，特别是最佳酒店是客人享受礼貌和快速敏捷服务的理想场所。

服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的酒店……”(2)“服务产品”的标准和内涵酒店服务产品质量标准即人们通常所说的优质服务或是客人花费要换回的真正价值，它包括六项内容也叫六项基本原则：A．要尊重客人，承认客人的到来和存在。

要遵循先来的客人要先为其提供服务的原则。

强调时间效率原则。

B．服务始终要热情、快捷。

即服务员在各项服务中一定要表现出热情、周到、精力旺盛。

C．酒店每位员工都要有令人愉快的衣饰、外表、礼节、礼貌、礼仪、举止。

它不仅代表酒店的档次，同时也是尊重客人的象征。

D．客人的安全也是酒店服务产品的重要组成部分。

不可缺少的服务项目，如：前台保险箱、客房保险箱、走火图等等。

E．每位服务员都应该是下榻客人的向导，城市漫游“小百科”。

F．服务当中出现差错不要为自己辩护，要承认客人永远是对的。

二、在明确了服务产品的内涵及其质量标准后，现在再让我们回过头来分析，研究宾客投诉根源及其实质，也就是说，要判断出客人在什么情况下会提出投诉，他所投诉的环境是什么?1、宾客投诉受多种因素影响，有时候服务员或管理人员会发现客人突然生气、抱怨等，其起因是客人在步入酒店以前遇到一些烦恼的事情：如飞机晚点、行李丢失、吵架等。