宾客投诉处理

天津财经大学饭店客务管理课程论文题目：《关于如何完善经济型酒店宾客投诉服务的调查报告》学生姓名：王修宇，郑思思，周果女，税月，吴凯扬指导老师：汪爽学院系别：商学院旅游系专业班级：国际酒店管理0802班完成时间： 2011年6月二〇一一年六月内容摘要优质的服务不是管理者凭空想象的，它需要顾客的反馈和意见。

随着酒店业客源竞争意识逐渐增强，投诉工作在酒店业得到了越来越广泛的重视，这从平时各家酒店的管理当中就有明显的体现。

越来越多的酒店转变了对投诉的看法，把宾客的投诉视为不断改进、不断提升自己的管理或服务水准的机会。

面对客户投诉，处理的方式需要讲究技巧和艺术，一套标准化的处理投诉流程对于任何一家星级酒店都是必须的。

酒店员工的态度、语言表达方式、耐性程度、灵活性等多个方面都将会影响宾客对于酒店的认知，进而影响一个酒店品牌的口碑效应。

完善酒店的宾客服务投诉在一定程度上对于一家酒店的生存和发展是至关重要的。

关键词：经济型酒店；宾客投诉；处理流程；宾客满意度关于如何完善经济型酒店宾客投诉服务的调查报告一、研究背景根据《2010年全国旅游投诉情况汇总》，2010年全国各级质监所一共正式受理9904件旅游投诉，比上年增长65.56%；其中投诉酒店1278件，占投诉总数的12.90%，增幅为77.75%；在所有的投诉当中，反映安全保障问题的占投诉的15%，反映服务规范问题的占投诉的19%，反映服务态度问题的占投诉的15%，反映合约纠纷的占投诉的2%。

反映收费问题的占投诉的18%，反映卫生标准问题的占投诉的3%，反映硬件设施问题的占投诉的22%，反映其它问题的占投诉的6%。

在整个旅游投诉中，酒店业由于整体管理比较规范，投诉所占比例相对较小，但其绝对数量的快速增长却是不可忽视的。

随着酒店业业内竞争愈见激烈，越来越多的酒店企业开始意识到科学的处理宾客的投诉不仅能够及时转变宾客对于酒店产生的消极情绪，同时还为自身提供了不断发现问题，不断改进服务、改进管理方式的机会，进而逐渐步入良性发展的致胜之道。

按照现代酒店的新分类，以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉（一般在300元人民币以下），服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态——经济型酒店抢占了当前我国绝大多数的市场。

从2001年至今，我国经济型酒店整体规模年均增速远超50%。

2009年我国经济型饭店市场供应继续保持高速的增长态势，截止到2009年末，我国住宿业市场上共有现代意义上的经济型饭店连锁品牌已经303个，已开业饭店数超过3757家，同比增长33.94%，已开业房间总数412840间，同比增长31.93%。

2009年底和2010年初，随着国内经济的转好，部分地区的经济型酒店的出租率甚至重新上升到85%以上。

这一快速发展的现象在世界经济型酒店发展史上都是罕见的。

经济型酒店以其鲜明的特征使其迅速成为酒店业内一个庞大的集群，为市场上大部分宾客提供了标准化的住宿服务。

由于经济型酒店所占市场份额庞大，接触宾客范围广泛，我们对于宾客投诉服务的调查研究以经济型酒店为依托，通过对经济型酒店出现的投诉案例的分析，深入研究酒店进行宾客投诉处理时的标准化流程。

引起投诉原因是多种多样的，主要分为主观原因和客观原因两种。

当顾客满意度受到威胁，纠纷和投诉便产生了。

而作为被服务方的宾客，投诉是他们宣泄不满和提出意见的一个途径，在发生投诉的整个行为过程中，宾客的心理过程同样值得关注。

首先，寻求尊重的心理。

顾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的。

他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他的意见，向他表示歉意，并立刻采取相应的措施。

再者，寻求发泄的心理。

顾客在遇到他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。

最后，寻求补偿的心理。

顾客在受了一定的损失而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理。

投诉处理流程是一个复杂的综合体，作为酒店服务人员应该首先从心理上把握宾客的需求，再以平和恰当的态度灵活的应对各种突发事件。

完善的宾客服务投诉处理流程能够及时化解误会，降低顾客和酒店双方的损失，提升顾客的满意度，并为酒店品牌赢得良好的口碑效应和品牌效应，呈现良性的循环发展态势。

然而，现今众多酒店的入住客户频繁反应，他们的投诉找不到宣泄的出口。

据一份调查报告显示，影响宾客进行投诉的因素有以下几点：1、投诉行为本身成本太大，使顾客产生了不值得投诉的心理。

这种成本包括两方面：一方面，投诉要耗费一定的财力和时间，比如说可能要打几通电话，写一封陈词强烈、要求合理的投诉信；或者消耗一定的时间来等待投诉处理结果，等等。

另一方面，投诉给投诉者本身也带来了一定的心理和精神的负担，特别是他们将不得不再次面对给他们造成伤害的服务或管理人员时或者采取司法手段解决时，他们的精神负担都会加重。

2、顾客本身缺乏必要的常识。

经过调查，21%日本的酒店的顾客不知道应该如何或向谁去抱怨和投诉自己所遭受到的不公正待遇以及不满。

3、顾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复。

2007年，在对中国地区酒店业的调查结果表明，有40%～60%的中国顾客对自己的投诉所能带来的满意结果持怀疑态度。

如果说通过顾客的投诉能够及时的发现酒店服务存在的问题，那么为顾客提供开放的渠道表达个人的不满和意见是非常重要的。

渠道堵塞也就意味着信息的闭塞，这样的最总结果将是企业无法跟上时代的步伐，无法满足客户的需要，最终走向衰落。

基于以上现状分析，我们将在此篇调查报道当中通过进行背景研究、理论综述分析、案例分析以及总结四大部分对多项经济型酒店发生过的投诉案例进行研究、分类以及汇总，抽象出现代酒店企业处理投诉的一般标准化流程。

并通过对现有相关理论的学习和分析，将实际和理论相结合，目的在于升华出完善酒店宾客投诉处理的方法，为提高现今酒店服务的客户满意度寻找又一条捷径。

二、理论综述有效处理投诉是确保顾客满意和忠诚的前提。

ISO10002﹕2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》标准3.2条款,对投诉有着明确定义,即:由于产品(服务)质量或处理投诉本身,没有达到消费者的期望,消费者向组织提出不满意的表示。

可见,投诉是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现。

关于酒店宾客投诉处理的分析，是基于以下几个理论基础研究调查：1、饭店优质服务管理理论饭店服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值，饭店服务对客人来说，主要是一种经历。

其价值能否实现，关键在于能否为客人创造价值。

同时，饭店服务在提供过程中必然会出现一些差异与不足，这就要求饭店必须建立有效的补救。

为此，中国饭店管理的专家学者对饭店顾客价值创造和服务补救等理论进行了研究。

比较有影响力的专家学者与研究成果主要有：何建民，他在《中国旅游报》发表的以论名牌饭店为题的系列文章中，提出了顾客价值导向的基本思想，并明确指出：要创造名牌饭店，就要提高饭店产品的真实享受价值。

为此，就要对饭店的产品价值、饭店的服务价值、饭店的人员价值和饭店的形象价值进行有效的管理，同时要减少顾客的货币、时间、精力和心理的支出。

在此基础上，他还对创造名牌饭店的管理模式进行了系统分析，其中从顾客价值的角度，他认为管理模式必须体现饭店全面质量营销管理的理念和寻找忠诚顾客并使他们兴奋的理念。

○1邹益民提出了饭店服务的“心动”理论。

他认为宾客至上的关键在于“读懂”客人○2，饭店的优质服务应是能打动客人心的服务。

为此，他提出：优质服务必须充分读懂客人的心态；优质服务必须充分理解客人的需求；优质服务应该努力超越客人的期望；优质服务应努力实现饭店的服务目标。

○3彭建军在《酒店顾客抱怨管理》中，系统分析了酒店服务失误及其影响因素和酒店顾客抱怨行为影响因素，构建了服务补救过程模型，并系统提出了酒店服务补救的理论与方法。

○4美国服务业质量管理奖的获得者Patrick Mene 总结了“1—10—100”的服务补救法则，即出现服务失误后，当场补救可能要使企业花费1美圆，第二天补救的费用就会是10美圆，而以后进行补救的费用会上升到100美圆。

这是对服务补救经济效益的最好诠释。

此外，杨俊○5、秦远好○6、戴维奇、何亚岚○7、江雪梅○8、罗明○9、谢芳○10、罗美娟、郑向敏○11等对饭店服务的失误及补救的措施进行了不同角度的研究。

2、客户关系管理理论客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，即专门搜集整理客户与公司联系的所有信息，至90年代初演变为包括电话服务中心与支援资料分析的“客户关怀”。

20世纪90年代中期由美国权威IT研究与顾问咨询公司Gartner Group率先提出客户关系管理概念。

保罗·唐波拉尔，马丁·特鲁特讨论了品牌建设中的CRM原理，说明了要想品牌获得成功，必须彻底转向以客户为中心，进行“结构思维的变化”——将“金字塔颠倒”：即原来老板高高在上，其他人都支持他或她，现在是一线人员在上，老板和其他经理支持整个小组。

唐·佩珀斯和马莎·罗杰斯提出创建和培育更好客户关系的四步流程：识别你的客户，按照价值和需求区分你的客户，与你的客户进行互动，为客户定制。

处理宾客投诉，是处理好酒店和宾客关系的重要环节，通过客户关系管理理论，认识到正确处理宾客投诉的重要性，有助于帮助酒店提升服务质量，防止宾客流失，提高顾客满意度。

3、顾客满意理论顾客满意研究兴起于20世纪70年代，最早的文献可追溯到1965年Cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。

美国营销专家劳特朋教授在1990年提出了4c的整合营销理论，被认为是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即顾客 (Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位。

对满意形成或过程的研究，构成了满意研究的基础和基本形式，至今仍是满意研究的主流。

这类研究分析满意的各种起因因素和顾客受这些因素影响形成满意感的过程，这样一个过程就构成一个模型。

每一种模型都试图对研究对象满意的形成机制作出最佳的解释，起因因素的增减和变化导致模型的修正乃至重建。

在所有的满意模型中，有一种最为基本的期望模型，我们称之为经典顾客满意模型，它是顾客满意理论的基础，后来的大多数模型，如绩效模型、公平模型等，都是在其基础上建立的。

其中，公平模型更是宾客投诉处理的重要依据。

酒店采取各种措施妥善处理宾客投诉让有助于宾客恢复公平状态；减少宾客在接受投诉处理过程中扩大不公平的可能。