顾服部工作职责

http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 1 顾客服务部工作职责

遵守营运部的各项规章制度； 主要负责迎宾、存/取包、店内广播、礼品包装、大宗购物、失物招领、接待投诉； 严格按照公司对迎宾岗位规定的流程去做，熟悉超市的布局以及各种服务项目，为顾客提供准确的购物信息及良好的服务； 严格遵守存取包的程序，妥善保存顾客存放于此的物品，完整无误的再交予顾客； 严格遵守大宗购物的程序，为大宗购物顾客提供相应的方便； 处理解决好顾客投诉，严格执行公司接待顾客投诉流程； 严格按照公司对店内广播的规定去做； 随时与其他部门进行沟通，及时发现问题及时解决； 负责对员工的管理及培训，使员工能够熟练的掌握顾客服务部的各项工作； 做好本区域的卫生管理； 做好本部门设备和备品的使用，爱惜公司财务，最低程度的降的公司费用； 监督超市员工的服务质量，及时提出员工的违规之处，反应给相应部门； 掌握安全防损知识 ，灌输全员防损意识。 http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载)

http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 2 顾客服务助理岗位职责 基本职能 在公司政策指导下，协助店长、副店长为商品实现销售，提供优质服务。主要负责迎宾、存取包、接待投诉、开具票据、店内广播、大宗购物等。

组织关系 报告——店长、副店长 督导——服务台员工 联系——超市各相关部门

岗位职责 全面负责服务台的日常管理工作主要包括：广播室的服务、存包台、寄包柜的使用、发货票的开具及大宗购物业务的开展。 安排好本部门员工排班、出勤、月末考勤。 负责办公用品的申请、保管与发放。 督促员工做好顾客服务。 经常巡视卖场，及时发现问题。 能胜任本部门各个岗位的工作。 有效地安排并跟进本部门的各项工作。 负责新员工的服务培训。 处理解决好顾客投诉，严格执行接待顾客投诉流程。 10、承担超市员工顾客服务的培训，认真贯彻好人力资源部的相关规定。 11、监督超市员工的服务质量，及时指出员工的违规之处，记录并反应给店长、副店长。 12、定期对超市服务工作进行总结，每周向店长提交分析报告。 http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载)

http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 3 顾客服务部员工岗位职责

主要职能： 在公司政策指导下，在本部门店长、副店长、经理助理带领下工作，执行公司各项管理规定及工作流程，进行顾客服务、区域清洁整理等工作。 组织关系： 报告——经理助理 联系——本区域员工 岗位职责： 遵守公司的一切规章制度。 能够熟练的掌握顾客服务部各项工作，听从部门领导分配。 熟悉商场的经营范围和布局以及各种服务项目、购物优惠制度、展销、促销活动等为顾客提供准确信息及良好的服务。 注重个人的仪容仪表。 做好区域的卫生整理。 做好本部门设备和备品的使用、管理，爱惜公司财务，最低程度的降低公司费用。 做好班次交接工作，保证营运正常进行。 协助部门经理助理进行日常工作，并提出合理化建议。 掌握安全防损知识，并积极参与防损工作。

迎宾人员工作职责 http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载)

http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 4 开店前一分钟，迎宾人员必须放下整理等各项工作，在店门口整齐站好，向第一批进店的顾客微笑鞠躬问候：“早上好，欢迎光临！”至顾客需接待时或开店音乐停止时结束。 要熟悉商场的经营范围及布局，准确热情的回答顾客的咨询，解答顾客的疑问。 熟悉商场各种服务项目，购物优惠制度及展销、促销活动，发放宣传资料，为顾客提供准确信息。 划废购物小票。 掌握公司退/换商品原则，填写并粘贴退/换货标签，告知顾客具体办理地点等。 闭店送客：闭店音乐响起后，迎宾人员需站在店门口，耐心接待或等候顾客，直到买到最后一名顾客离开后方可结束。

注：迎宾员工在工作中都要对顾客面带微笑，主动问候，热情周到，怀着顾客优先、顾客永远是对的服务根本去工作。

存/取包岗位职责 职责：妥善保存顾客存放于此的物品，完整无误的再交予顾客。 http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 5 流程： 存包 与顾客打招呼（欢迎光临）接过所存物品 将其中一个存包牌拴牢于待存放物品上 将另一个存包牌主动交予存放物品的顾客 提醒顾客保管好存包牌 取包 与顾客打招呼，接过存包牌 按存包牌号码找出相应的物品并拿至台面 当面摘取存包牌后交予顾客 服务用语（欢迎再次光临）

存/取包注意事项： 以下贵重物品请您随身携带，不予寄存：现金、支票、证件、BP机、手机、照相机、首饰或其他贵重物品以及宠物和易燃易爆物品； 当您存好物品后，请妥善保管好存包牌，如丢失需赔工本费5元，同时也会因办理有关手续等给您带来一定的不便； 当您取回所寄存的物品时，请您当场查看是否齐全，如丢失物品最高赔偿人民币200元； 请您在存包时间内（早：9：00——晚：21：00）将所寄存的物品当日取走，当日未取走时，您的物品将被转往他处。 生鲜品一日内仍不取走，将不予保存。

存/取包人员的工作要求： 笑容，语音、语调热情周到，服务动作规范。 妥善保存顾客存放于此的物品，完整无误的再交予顾客。 对顾客的招呼及问话要做到有叫必应，有问必答。等候时为静态等候，等候顾客时站立的姿势为：两臂自然下垂，两手在身前交叉而放。 http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 6 主动向来到身边的顾客微笑问候致意：“欢迎光临”。

大宗购物 大宗购物定义：购物金额在2000元以上者； 新玛特超市在顾客服务台设大宗购物接待处； 购物接待处负责接待以下顾客： 支票大宗购物； 现金大宗购物非当日提货； 现金大宗购物，当日顾客自己提货，商品品种跨多部门； 新玛特超市要求供应商对大宗购物予以配合： 如对大宗购物给予一定回馈，为客户送货等方面。

咨询、投诉接待岗位工作内容 职责：接受、记录、解答、解决有关顾客所提出的咨询、投诉等。 http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 7 流程：

非权限内不能处理的 授权内可解答的

解决顾客不满问题的指导思想： 应重视最初的接待。 认真听取顾客的陈述，恰当地给予适当的附和穿插提问听取其详细内容。 要充分确认事实。 不作争论，求得理解，探索解决对策。 坚持快速处理，不能让顾客等候，不能立即答复的应对顾客说清楚，约定日期再给予确切的答复。 自己解决不了时，应交给上级解决。 对商品退换应愉快的接待。 要在平时消除大意失误。 对过分而又不当的要求，应该态度坚决地处理。 10.一定要向上级和有关部门报告。 开具票据规定

职责：按公司的规定准确的为顾客开具票据。 流程：向顾客问好，询问需要何项服务

问候语 聆听顾客所提出的问题 解答至顾客满意离去 记录并告知答复的最迟时间 说明拖后原因并致谦，至顾客满意离开

及时上报请示解决办法 第一时间答复顾客，并记录结果 直到顾客满意为止 http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载)

http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 8 索要“开具凭证” 根据规定填写清楚 将开具凭证盖销/划废 将填写好的“票据”与已划废的开具凭证一并交予顾客 礼貌用语“对不起，让您久等了” 开具票据的具体要求： （1）开票日期填写规范。 （2）购货单位填写规范。 （3）购货名称（品名）填写规范。 （4）规格、单位、数量、单价的填写规范。 （5）开票人栏目的填写规范。 （6）大、小写金额填写规范。 （7）不得重复开具发票。 填开票据的注意事项： （1）发票启用前要先检查。 （2）填开内容要真实、全面、准确和规范。 （3）按顺序填开，不得跳号。 （4）由于书写错误或其他原因开错的发票，要逐联加盖作废戳记，并整份保存，粘贴在原发票存根上，不得私自销毁，不得涂改，以备后查。 （5）发票全联一次复写，不得重复填写，也不准分联填开。 发票的管理： 派专人负责领取、交回发票，同时建立自己的发票交接记录，每次在交回发票时写好责任担当者，并确认发票的填开无误，方可交回，如有问题及时反映。 前台商品退换货规定

买之日起，七日内商品保持原质原样凭原有该商品的结帐单据或发票可办理退货，依消法规定：食品、化妆品、烟酒类、音像类、电池、胶卷、内衣类