蓝山旅游胜地公司案例分析

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1、案例中的三个提议,你认为哪个是能最快收到成效的?理由是什么?
答:我认为第一个提议“顾客的流动”能最快收到成效。
理由:第一个提议“顾客的流动”解决的问题是让游客熟悉整个旅游胜地的
地形和服务,尤其是初次来玩的游客,所以亟待解决的问题是停车、租赁运动设
备、服务点三个方面的协调。处理这些问题只需要增加停车处工作人员、印发旅
游地游览地图及服务细则、设置一定数量的咨询台(或者咨询电话)即可以解决。
同时第二和第三个提议需要更长的时间来规划以及实施、反馈,尤其在反馈方面
将花费更长的时间,也需要制定一系列的制度来支撑第二、第三个提议的实施。
因此第一个提议最容易实现。

2、结合案例,来谈谈你对服务质量内涵的理解。
答:服务是服务营销学的基础,而服务质量则是服务营销的核心。消费者对服务
质量的评价不仅要考虑服务的结果,而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费
者所识别,消费者认可才是质量。
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征
和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念,如旅游有陶冶人
的性情给人愉悦的特性,旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分
同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的
安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
服务质量既是服务本身的特性与特征的总和,也是消费者感知的反应,因而服务
质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成,也由感知质量
与预期质量的差距所体现。
技术质量是指服务过程的产出,即顾客从服务过程中所得到的东西。 蓝山
旅游胜地公司(BMR)的业务包括为游客提供设备和服务、开放滑雪山和高尔夫
路线、提供夏季娱乐设施等。
职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的
行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。职能质量完全取决于顾客
的主观感受,难以进行客观的评价。技术质量与职能质量构成了感知服务质量的
基本内容。 BMR公司安排员工在山上,处理顾客可能到的问题,提供帮助;也
安排员工提供一些顾客可能并不需要的服务,例如为顾客提供正餐前的开胃食品
和热巧克力饮料。
形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的
整体形象和企业所在地区的形象两个层次。 BMR公司位于多伦多北部135处,
是安大略最有名的滑雪胜地之一。人们都认为蓝山是个拥有各种不同滑雪活动和
滑雪板设施的场所,会吸引大量游客。
真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。 对许多游客而
言,他们首次与BMR的接触都是通过公司的话务中心。BMR的话务中心的工作人
员都经过专业化训练,可以回答有关旅游胜地的问题、预定房间、给予旅游指南、
预定高尔夫球座时间,以及推广旅游胜地提供的各项计划。
当然,公司还制定管理者培训计划,以提高游览区的服务质量。公司还提出
了“SWOP”计划,即优势、劣势、机会和议案计划。以此来提议制定更有效的提
高服务质量。
3、有人说,做好服务营销的关键在于做好服务质量管理。请结合案例来谈谈你
对此观点的看法。
答:①服务营销,是指企业在充分认识消费者需求的前提下,为充分满足消费者
需要,在营销过程中所采取的一系列活动。服务质量管理,是指一个动态的管理
机制,通过循环往复地运行,提高服务质量。为了促使服务质量管理体系有效运
作,公司建立了发行、运输、投递、监督的服务质量环节,使服务质量管理体系
得到良性循环。
②蓝山旅游胜地公司从确保服务质量入手,积极完善各项管理制度,加强服
务质量管理,建立起自上而下的服务质量监督检查体系,形成了严格的服务考核
机制,为蓝山公司服务营销工作的成功开展打下关键坚实的基础。具体表现如下:
a.话务中心。对于很多游客而言,他们首次与BMR的接触都是通过公司的话
务中心,因此,蓝山公司在高峰时期设有16名员工在话务中心工作,其中10
名员工随时在岗,并且话务中心的工作人员都是经过专业化培训,可以回答顾客
有关蓝山公司的各方面问题。
b.设施服务。蓝山旅游胜地内设有8种不同的商品服务场所,包括大量的餐
馆,形式从庭院式自助餐厅到高雅的餐厅不等;可供举办会议和大型集会的会议
中心,最多容纳5600人;冬季游客还可以在游览区内的3家零售店购物;滑雪
季节每天9:00am—4:30pm向游客开放的托儿所;经营滑雪设备出租和修理的商
店;还有其他种类的服务。
c.滑雪学校。BMR公司为滑雪者和滑雪板爱好者提供各种服务,其中最重要
的是在中心旅馆和南邻的旅馆设立了滑雪学校,学校聘请180名滑雪和滑雪板专
业人士,是国内最大的滑雪和滑雪板培训学校之一。
d.志愿服务。14名雪山志愿者分散在雪山的斜坡处和两大主要宾馆内,负
责迎宾、回答问题和给予游客引导服务。全职和兼职巡逻员各15名,再加上75
名志愿者,他们负责滑雪橇和滑雪板运动的安全保卫工作并未伤者提供急救服
务。