消费者行为学论文
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消费者行为学 ——关于360团购的分析 目录
一、评价标准分类 ............................................................ 3 二、各评分标准 .............................................................. 4 （一）流程合理性 ......................................................... 4 （二）及时性 ............................................................. 4 （三）响应性 ............................................................. 5 （四）可靠性 ............................................................. 5 （五）观赏性 ............................................................. 6 （六）知名度 ............................................................. 7
三、整体印象评分总结 ......................................................... 7 （一）态度分类 ........................................................... 8
四、营销意义 ............................................................... 10 （一）营销的意义 ........................................................ 10 （二）分类的营销意义 .................................................... 10
五、附件 ................................................................... 12 附件一：对360团购导航的看法 ............................................ 12 附件二：团购心得 ........................................................ 18 在综合小组成员前两次的关注媒体以及大家的综合意见后，我们小组将选题定为360团购导航。
一、评价标准分类 针对360导航的态度评价，我们小组提出了如下几个标准： 360团购导航的态度评分规则 满意 10分 较满意 8分 一般 6分 较不满意 4分 不满意 2分 合理性（注册流程简易度、付款方式、购买之后是否有信息回馈）
及时性（购买之后的短信回馈速度、内容更新速度、解决消费者问题速度、消费后短信提醒速度）
响应性（售后反馈、付款成功后反馈、消费后意见反馈、逾期退款处理） 可靠性（商品本身和网上描述是否符合、价格接受度、360自身品牌效应） 观赏性（页面布局、查找效率、色彩搭配） 知名度（用户知晓度、用户使用度） 二、各评分标准 （一）流程合理性 1、功能性：即能够满足在网上购物的功能，通过注册账号、下订单，付款、物流配送可以完成整个购买过程，完善售后服务，完成网上交易， 2、安全性：客户个人资料得到安全保障，不被泄露，或是被他人盗用。客户所注册的账户有在网站上可以得到保障，不泄露个人信息，以及付款账户的安全。 3、可操作性：任何不熟悉本网站的人都可以方便操作该系统，通过注册流程，购买过程，评价过程演示，导向即可以完成本次交易。没有权限的限制或者身份的制约，任何一个消费者都允许在网上交易。 4、简便性：购物过程简便不繁琐，囊括填写表单，设臵邮箱，密码，用户名。表单疑问解答。 5、表单合理性：在填写流程中表单是否有干净，简洁的布局。 6、完善性：包括注册，购买，评价功能齐全性。商家与消费者的互动性。 7、美观性：页面设计赏心悦目。 8、法律法规完善保障性：注册协议条约公平合法，售后产品有保障
（二）及时性 1、购买之后的短信回馈速度 在团购上下了订单并支付了费用后，网站会发送一条告知短信，内容包括你的交易代号和密码以及商家地址，消费者只有获得了此验证码后才能使用团购的商品或者查询订单、物流详情。购买后短信回馈的速度直接影响消费者对此团购网的信任度。 2、内容更新的速度 团购网中展示的团购商品往往是数量有限的，在某一商品销售完后应及时下架，用新的商品来填补。内容更新的速度越快表示该团购的热度越高、越受消费者欢迎，也会吸引消费者更多的关注度，有利于销售。 3、消费后短信提醒的速度 在消费了团购商品后，团购网站将发送一条提醒短信，告知消费者其团购商品的消费情况，避免造成消费者在不知情的情况下，被他人盗取的情况。 4、解决消费者问题的速度 在消费过程中，往往会出现一些特殊情况，如团购的商品出现问题、消费者不能按时对已团购的商品进行消费、消费者发现事实与宣传不符等，团购网对消费者在消费过程中出现的问题的解决态度、速度直接影响着消费者的评价和再次消费的可能性。良好的解决态度和高速的解决问题会产生良好的效应，增加客流量。
（三）响应性 响应性主要可以包括：售后服务，赔偿，消费者意见反馈，评价，退款等内容。在360团购导航中，售后服务大部分是有团购网站自身来完成的，例如，付款后的短信提醒是由团购网站发出的，而不是360团购导航发出，这样就可能会使消费者对360团购导航的映像进一步加深。 在360导航中，消费者也不能直接进行产品的赔偿要求，这可能是360团购导航在自身地位是只是定位为一个导航的产品定位，就对赔偿要求这块直接划分到团购网站本身去了。 而对于消费者的意见反馈，如产品的评价，投诉等，360团购导航虽然能够给我们提供一个较为主动的投诉平台，让我们在对团购商品有意见的时候进行投诉，但是360团购导航在对这些投诉的处理却不能够保证快速有效的解决问题。 消费者对商品的评价版块就更加无法保证了，在评价这一环节，也是仅仅少数的几家团购网站本身支持，360团购导航自身却不能够支持这一功能，这点就不能够方便我们在挑选商品时更加直观的通过已有消费者的评价去挑选商品，只能够从商家提供的照片进行参考。从我的角度来看，对于没有评价的商品打多事持一种怀疑的态度，认为商家极有可能欺骗消费者。 360团购导航在响应性做的较好的就是能够为消费者提供先行赔偿的渠道进行一些赔偿。这就是说在消费者提出退款时，360团购导航是先自己给出这部分退款，在保证解决了消费者的问题后，再同团购商进行协商。这样就增快了对消费者问题的解决速度，减少了消费者的流失情况。 网上购物流程是指完成交易过程的一系列步骤，具体包括登陆页面，注册账号，选购商品，完成付款，物流配送，收到商品，评价商品。
（四）可靠性 1、商品本身和网上描述的是否一致 导航里大概分为几个板块：本地美食、休闲娱乐、旅游酒店、网上购物、美容保健和其他。在其中，小组讨论出本地美食、旅游酒店和网上购物最容易出现商品本身和网上描述有不一致的问题，比如，美食里团购一次火锅鸡，网上表明了此次团购适用于8人餐，分量会给足现杀5斤鸡，最后还会送配菜之类的，然而到了店里可能鸡不是现杀或者分量根本就不够5斤，配菜也不像网页里所描述的新鲜或者分量足够；或者是团购一次酒店旅游，网页上说明此次旅游没有潜在消费，但是到了旅游时，还是会有潜在消费或者导游会以其他形式引导消费者够不必要的物品；团购酒店时也可能出现消费者到了酒店，出现屋内设施、卫生等方面不如团购网上的标准等。 2、价格可接受度 团购网站上一般价格与市面上比是较为低廉的，使得一般团购网站上的价格可接受度较高。但事实上不会像页面上标出来的真正达到5折或者更低，网页里的报价一边是抬高了部分，然后进行折扣来消费者。尽管有个抬价的问题，但是仍然以低于市面上不打折的低廉价格吸引了消费者，至于是否真正的“低廉”，需要消费者去判断。 3、360自身品牌效应 360作为中国IT业的巨头，旗下有许多品牌分支，比如杀毒软件，桌面小程序等，使得“360”这个品牌在中国人心里有了比较牢固的根基，深入人心。360团购导航经过集团以前品牌的效应经营，在消费者心中已经就有了较为好的品牌宣传渠道，使得消费者较为信任。
（五）观赏性 优秀的网页设计是结合网站的内容、网站的主题，并通过艺术设计的手法将其表现出来。优秀的网页设计保证了网页的规范化、符合用户使用习惯、带来良好用户体验。网页的设计，包含了UI与UE两个重要的部分，是满足浏览者需求、提升网站浏览量与使用满意度的重要因素。 UI：即用户界面，是英文User Interface的缩写，是浏览者在浏览网页时，通过视觉所能观察到的一切事物，也是需要设计的部分。 UE：即用户体验，是英文User Experience 的缩写，是指浏览者在访问网站或者使用产品时的印象和感受，如对网站的布局、色彩、功能、感觉是否满意，在第一次访问离开后是否还想再回访等，良好的用户体验将在很大程度上提升网站浏览者的满意度与使用粘性。
评价一个网页的设计是否具有观赏性的指标列举： 是否明确网站的目标群体和用户需求
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