国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准
一、专业名称专业代码
客户信息服务090900/呼叫中心服务与管理590319
二、入学要求
初中毕业生或具有同等学力者/高中毕业生或具有同等学力者
三、基本学制
3年
四、培养目标
本专业主要面向现代服务业通信、零售、旅游、酒店、金融、保险、物流等的政府机关和企事业单位,培养德、智、体、美全面发展的,适应社会主义市场经济发展和现代企业需要的,掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、质量管理及呼叫中心行业技能,具有一定外国语水平、计算机水平、实践和创新能力,能够在呼叫中心行业及其相关领域从事客户信息服务工作,具有较高专业性技术和国际化竞争能力的高素质劳动者和应用型技能人才;
五、职业范围
六、人才规格
本专业毕业生应具有以下职业素养职业道德和产业文化素养、专业知识和技能：一职业素养
1．具有良好的职业道德、职业意识和职业行为；
2．具有较好的沟通能力、表达能力和团队协作精神；
3．具有较好的信息敏感性和信息获取辨别能力；
4．具有较强的抗压能力和责任感;
二专业知识和技能
1．了解服务外包、呼叫中心领域基本知识；
2．掌握本专业所必需的文化基础知识和专业基础知识；
3．熟悉呼入、呼出业务流程；
4．掌握电话销售的基础知识；
5．掌握处理客户投诉的基础知识；
6．掌握报表制作基础知识；
7．熟练操作呼叫中心实训系统；
8．掌握话术设计技能；
9．能够与客户进行良好的沟通,并对信息进行记录反馈；
10．能够制作简单的业务报表、分析报表；
11．能够持续提高并保持规定的关键绩效指标KPI;
座席服务方向：
1．了解座席服务的基本流程,通过倾听,了解客户所反映的问题；
2．掌握座席基本技能,能根据客户需求为客户提供最佳解决方案或多种选择方案；3．具备编辑脚本内容的能力,准确运用产品及业务知识处理客户异议及投诉的能力;运营管理方向：
1．了解客户信息服务运营管理的基本工作内容和工作流程；
2．掌握人员管理、流程管理、绩效管理、现场管理、质量管理的相关知识；
3．具备对现场各部门进行协调及应对现场突发事件的基本能力;
七、主要接续专业
高职：呼叫中心服务与管理、客户服务管理、市场营销、电子商务
本科：工商管理、市场营销、电子商务
八、课程结构
九、课程设置及要求
本专业课程设置分为公共基础课和专业技能课;
公共基础课包括德育课,文化课,体育与健康,艺术,以及其他自然科学和人文科学类基础课;
专业技能课包括专业核心课和专业技能方向课,实习实训是专业技能课教学的重要内容,含校内外实训、顶岗实习等多种形式;
一公共基础课
二专业技能课1．专业核心课
2．专业技能方向课
1专业技能方向1：座席服务
2专业技能方向2：运营管理
3．综合实训
综合实训是指理、实一体化课程实训内容之外用于强化专项技能训练、提升专业知识和技能的综合应用能力或为取得职业资格证书等而开设的综合性实训项目;学校可根据区域经济人才需求的规格和本校教学实际有针对性地加以组织和实施;
本标准建议可开设呼叫中心综合模拟实训,教学安排以整周的形式体现;
4．顶岗实习
学校应优先选择有留用意向的呼叫中心企业,让学生进入参与就业型顶岗实习;
顶岗实习期间,校企双方应明确岗位培养目标和知识点、能力点,以项目教学、任务引领及行动导向等教学为主,通过岗位专业知识学习和岗位技能的专项培训,培养学生掌握岗位的核心能力和关键能力,增强对岗位的适应度,达到具备顶岗操作的目的;
十、教学时间安排
一基本要求
每学年为52周,其中教学时间40周含复习考试,累计假期12周;1周一般为28学时;顶岗实习一般按每周30小时1小时折1学时安排;3年总学时数约为3000-3300学时;
实行学分制的学校,一般16-18学时为1个学分,3年制总学分不得少于170;军训、入学教育、认识实习、公益劳动等活动,以1周为1学分,共3学分;
公共基础课程学时一般占总学时的1/3,累计总学时约为1学年;专业技能课程学时一般占总学时的2/3,其中顶岗实习累计总学时原则上为1学年;
专业教学标准的课程设置中应设立选修课程,其教学时数占总学时的比例应不少于10%;
客户信息服务专业三年制周教学安排表
二教学安排建议
客户信息服务专业三年制教学进程表
说明：
1．公共基础课选修课的相关课程可依实际情况安排,例如音乐欣赏、美育、礼仪等；
2．专业选修课的相关课程可依区域经济及专业方向安排；
专业限选课程建议：在“客户关系管理”、“统计学基础”、“商务应用文”、“业务执行能力”课程中选择2门开设；
专业任选课程建议可选择“行业专业知识”、“中国文化地理概述”、“就业面试指导”等课程开设;
3．综合实训安排五周,以整周的形式体现;
十一、教学实施
一教学要求
1．公共基础课
公共基础课教学要符合教育部有关教育教学基本要求,按照培养学生基本科学文化素养、服务学生专业学习和终身发展的功能来定位,重在教学方法、教学组织形式的改革,教学手段、教学模式的创新,调动学生的学习积极性,为学生综合素质的提高、职业能力的形成和可持续发展奠定基础;
公共基础课原则上均应选用教育部中等职业教育国家规划教材或地方省市规划教材;若没有合适的规划教材,学校可组织编写校本教材;学校应保证基本的教学设施以满足公共基础课程的教学,应根据地域特点创设有利于身体素质、文化艺术修养和职业能力培养的教学环境;要建设各自的教学资源平台便于师生共享;要高度重视信息技术对课程改革以及教学改革的影响力,努力推进信息技术在各课程教学中的应用;
2．专业技能课
专业技能课原则上均应选用教育部中等职业教育国家规划教材或地方省市规划教材;若没有合适的规划教材,学校可组织编写校本教材;应以本专业教学标准为依据,结合区域经济的发展和职业资格鉴定标准五、四级的相关要求选择教学内容;要建设具备现场教学和情景教学的实训中心,使之兼具教学实训、职业培训、职业资格鉴定的综合功能;要建设各自的教学资源平台便于师生共享,注重信息技术的应用与教法创新;
专业技能课按照相应职业岗位群的能力要求,强化理论实践一体化,突出“做中学、做中教”的职业教育教学特色,提倡项目教学、案例教学、任务教学、角色扮演、情景教学等方法,利用校内外实训基地,将学生的自主学习、合作学习和教师引导教学等教学形式有机结合;
二教学管理
教学管理要更新观念,搭建学校、教务处、专业科、教研组四级管理平台,形成并完善教学管理运行机制,从教学计划、教学运行、教学质量、教学研究、教学装备、教务行政等
诸等方面开展卓有成效、规范灵活的工作,形成切实可行的教学工作监督制度、教学检查制度、实训管理办法等一系列管理制度,实施教学前、教学中、教学后的闭环管理；探索并完善工学结合人才培养模式,形成基于工作过程为导向的专业教学实施方案并体现动态优化；重视专业建设与课程建设,优化教学要素,合理调配教师、实训室和实训场地等教学资源,为课程的实施创造条件；要完善教学质量监控体系,创新专业教学质量评价方式和学生学业评价模式,促进教师教学能力的提升,保证教学质量；要建设优质核心课程,构建专业教学资源库,促进学校的专业建设和内涵发展;
十二、教学评价
教学评价要充分考虑职业教育的特点和课程的教学目标,不仅关注学生对知识的理解和技能的掌握,更要关注知识在实践中运用与解决实际问题的能力水平,以及规范操作、安全文明生产等职业素养的形成;教学评价应注重诊断和指导,要重视发展性评价对学生的激励作用;
教学评价建议采用终结性评价与过程性评价相结合,定量评价与定性评价相结合,教师评价与学生自评、互评相结合的原则,注重考核与评价方法的多样性和针对性;过程性评价包括课堂表现、教学问答、活动参与、作业完成、平时测评等内容,终结性评价主要指期末考试;学期总成绩可由过程性评价成绩、期中和期末考试成绩组成;
各地应根据本专业教学标准、本校的实际情况和学生的特点,研究并制定各课程考核评价体系和实施方案;
十三、实训实习环境
本专业应配备校内实训实习室和校外实训基地;
一校内实训实习室
校内实训实习建议具备计算机基础实训室、客户信息服务专业教学实训室,主要设施设备及数量见下表;
二校外实训基地
校外实训基地是指在学校区域范畴之外的由学校单独组建或与企业合作组建的生产性实训基地,也可以是校企以协议形式明确的可供学生进行实践操作的生产性实训装置;
校外实训基地的主要功能是培养学生综合职业能力和实战技能,满足生产实际岗位的需要;本专业校外实训基地的数量视专业学生数和当地呼叫中心企业的属性可灵活配置;
十四、专业师资
学校应根据专业规模和未来专业发展趋势,培养和组建一支由专业带头人领衔、课程负责人支撑、青年骨干教师积极参与的结构合理、数量充足、理念先进、勇于创新的专兼结合的“双师型”教学团队;
专任教师应为对应专业或相关专业本科以上学历,具有中等职业学校教师资格证书、专业资格证书及中级以上专业技术职称所要求的业务能力,熟悉行业企业生产、经营和技术现状,能积极开展专业课程教学改革实践,具备良好的师德和终身学习的能力;
为推动专业层面校企合作,深化专业内涵建设,真正培养与企业需求相一致的知识型技能人才,学校还应聘请工作经历不少于5年的企业技术人员担任本专业的兼职教师,其比例不低于专任教师总数的20%;
专业教师数量配备以师生比不低于1:25为基准;
十五、其他
1．本标准适用于中等职业学校三年制的教学,学校可结合实际情况参照此标准制定三
年制教学实施方案,课程开设顺序与周课时安排由学校根据实际情况自行确定;若用于四年制教学,可适当增加课时数和教学内容,增加的课时数应控制在15%左右;
2．教学安排中的德育、语文、数学、英语、计算机应用基础、公共艺术等课程按教育部统一颁布的课程标准执行；专业核心课程与专业方向课程的教学内容和课时可由学校结合区域经济产业结构特点灵活调整；每门专业选修课的课时数一般在30-60学时,学生可在学校指导下,根据就业方向、成才愿望、特长和社会需求针对性自主选择相关课程;
3．职业资格鉴定一般安排在第四学期末;
中等职业学校电子商务专业标准 中等职业学校电子商务专业教学标准框架 一、专业名称（专业代码） 电子商务（） 二、入学要求 初中毕业生或同等及学力者。 三、基本学制 3年。 四、培养目标 本专业旨在培养具备商务网页设计制作、网络营销、商务信息处理、商务信息维护与管理、网络客户服务与管理等专业能力，以及良好的职业道德和综合管理技能，能够从事电子商务应用领域相关操作技能的专门人才。 五、职业范围
职业工种：电子商务师 序号对应职业岗位： 1.能够制作商务网页 2.能够进行网络推广 3.能够进行网上交易管理 4.能够进行客户服务及处理客户投诉 5.能够维护企业商务网站 六、人才规格 本专业培养的人才应具备以下职业道德、专业知识和职业技能。 一）职业道德 1.具备一定的文化基础知识、良好的职业道德规范和职业素养。 2.具备良好的人际交往能力、沟通协调能力、团队合作精神和服务意识。 3.具备良好的商业意识和就业、创业能力，具备良好的创新意识。
4.了解电子商务的发展方向，具有自主研究和适应职业变换的能力。 5.具备安全操作、环境保护以及电子商务等法规的相关知识和技能。 二）专业知识 1.掌握电子商务的基本概念和相关术语。 2.熟悉与电子商务行业相关的法律等知识。 3.掌握网络交易基础知识。 4.掌握利用网络开展商务活动的流程和网上营销的基本知识。 5.了解中小电子商务企业（网店）核算的基本知识。 6.熟悉电子商务站的基本框架和结构。 7.熟悉中小企业的客户群和相关服务的流程及服务特点。 8.掌握商务网页制作的基本知识。 三）专业技能 1.能够制作商务网页。 2.能够进行网络推广。 3.能够处理客户投诉。
首批《中等职业学校专业教学标准（试行）》目录
教育部办公厅关于制订中等职业学校 专业教学标准的意见 教职成厅[2012]5号 各省、自治区、直辖市教育厅（教委），新疆生产建设兵团教育局，各行业职业教育教学指导委员会： 为贯彻全国教育工作会议精神和教育规划纲要，建立健全教育质量保障体系，提高职业教育质量，我部成立了中等职业学校专业教学标准制订工作领导小组和专家组，启动中等职业学校专业教学标准（以下简称专业教学标准）制订工作。专业教学标准是指导和管理中等职业学校教学工作的主要依据，是保证教育教学质量和人才培养规格的纲领性教学文件。为做好专业教学标准的制订工作，现提出以下意见。
一、指导思想 落实党的十八大精神，以科学发展观为指导，全面贯彻党的教育方针，落实教育规划纲要的要求，坚持以提高质量为核心的教育发展观，坚持以服务为宗旨、以就业为导向，充分发挥行业企业的作用，推进中高职协调发展，加快现代职业教育体系建设，保障人才培养质量，满足经济社会对高素质劳动者和技能型人才的需要，全面提升职业教育专业设置、课程开发的专业化水平。 二、基本原则 1.坚持德育为先，能力为重，把社会主义核心价值体系融入教育教学全过程，着力培养学生的职业道德、职业技能和就业创业能力。 2.坚持教育与产业、学校与企业、专业设置与职业岗位、课程教材内容与职业标准、教学过程与生产过程的深度对接。以职业资格标准为制订专业教学标准的重要依据，努力满足行业科技进步、劳动组织优化、经营管理方式转变和产业文化对技能型人才的新要求。 3.坚持工学结合、校企合作、顶岗实习的人才培养模式，注重“做中学、做中教”，重视理论实践一体化教学，强调实训和实习等教学环节，突出职教特色。 4.坚持整体规划、系统培养，促进学生的终身学习和全面发展。正确处理公共基础课程与专业技能课程之间的关系，合理确定学时比例，严格教学评价，注重中高职课程衔接。 5.坚持先进性和可行性，遵循专业建设规律。注重吸收职业教育专业建设、课程教学改革优秀成果，借鉴国外先进经验，兼顾行业发展实际和职业教育现状。 三、专业教学标准内容
《客户关系管理》课程标准 一、课程性质 本课程是中等职业学校物流类专业必修的一门理论与实践相结合的专业类平台课程，其任务是让物流类各专业学生掌握物流市场调查、客户识别与开发、客户商务洽谈、客户关系维护等基础知识和基本技能，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为相关专业后续课程学习奠定基础。 二、学时与学分 72学时，4学分。 三、课程设计思路 本课程按照立德树人根本任务要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合货物认知与处理的知识技能学习与职业精神培养。 1.依据物流专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校物流专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，结合学生职业生涯发展需要，突出对物流客户识别、开发、洽谈、维护等能力的培养，能够有效管理重点客户、解决客户投诉、提升客户满意、培育忠诚客户，确定本课程目标。 2.根据课程目标，以及客服服务管理员等岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及客户关系管理的基础理论知识、基础技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。 3.以客户关系管理的业务活动为主线，设置模块和教学单元，将客户关系管理的基础知识、基本技能和职业素养有机融入。遵循学生认知规律，结合学生的生活经验，序化教学内容。 四、课程目标 学生通过学习本课程，掌握客户关系管理的基础知识和基本技能，树立正确的物流职业道德观念，养成物流职业基本素养。 1.掌握物流市场调研内容，能运用市场营销调研与营销环境分析方法，基于不同情境
中等职业学校专业教学标准 中等职业学校专业教学标准是指对于中等职业学校各专业的教学目标、教学内容、教学方法、教学评价等方面的要求和规定。它是中等职业学校教育教学工作的基本依据，对于提高教学质量、培养学生的职业能力和素质具有重要意义。本文将对中等职业学校专业教学标准进行详细介绍，以便各位教师和管理者更好地了解和应用。 首先，中等职业学校专业教学标准包括了教学目标的确定。对于每个专业来说，教学目标是教学工作的核心，也是教学标准的首要内容。教学目标应当明确具体，既包括专业知识和技能的培养，也包括学生的职业素养和综合能力的提升。只有通过明确的教学目标，教师才能有针对性地进行教学设计和实施，学生才能明确学习的方向和目标。 其次，中等职业学校专业教学标准还包括了教学内容的规定。教学内容是教学 的内容载体，对于每个专业而言，都应当包括基础知识、专业知识和实践技能等方面的内容。教学内容的规定应当与社会需求和行业发展相适应，既要注重理论知识的传授，也要注重实践技能的培养，使学生能够在毕业后顺利就业并胜任相关工作。 再次，中等职业学校专业教学标准还包括了教学方法的要求。教学方法是实现 教学目标的手段和途径，它应当能够激发学生的学习兴趣，调动学生的学习积极性，提高教学效果。教学方法的要求包括多种形式的教学活动、灵活多样的教学手段、注重学生参与和实践操作等方面。 最后，中等职业学校专业教学标准还包括了教学评价的规定。教学评价是对学 生学习情况和教学效果的客观评价，它应当能够全面、准确地反映学生的学习水平和教学质量。教学评价的规定包括考试考核的方式和方法、实践操作的评价标准、学业成绩的管理和使用等方面。
电子商务客户服务课程标准 课程定位：本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业学生。该课程旨在训练和培养学生的服务理念和客户服务执行技能，是满足学生从业需要的关键课程。通过研究本课程，学生将掌握客户服务理论和技巧，解决问题的能力，了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需的基本专业知识和技能。前导课程包括《沟通技巧》和《网络广告设计与制作》。 设计思路：本课程标准紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构。以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。建议本课程总课时为54学时，在第三学期开设。 课程目标：本课程的知识目标包括研究网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络
客服的基本素养；掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备；掌握客服沟通技巧；熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。技能目标包括能够使用网络工具友好地与客户进行沟通；能够在线接待不同的客户；能够处理商品订单打包发送、售后服务工作；能够较好的维护客户关系。情感态度目标包括培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象；培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流；养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 课程内容和要求：本课程的内容包括了解网络客服岗位的地位和作用，认识网络客服的工作环境，掌握常见的商品知识和使用网络工具，能够基本操作网络客服工作平台，了解客户需求和处理客户投诉等。要求学生能够画出客服部门的一般组织结构图，能迅速把握企业的商品特性，能运用XXX接待客户，培养网络安全风险防范意识。总课时为54学时，在第三 学期开设。 设计并实施客户关怀短信，通过恰当的方式向客户发送信息，以加强与客户的联系。熟练使用微信公众号，并深刻体会老顾客带来的80%销量的重要性。协助运营部策划老顾客二 次营销活动，遵循28原则，以提高客户回头率和忠诚度。
教育部办公厅关于公布首批《中等职业学校专业教学标准（试行）》目录的通知教职成厅函[2014]11号 各省、自治区、直辖市教育厅（教委），计划单列市教育局，新疆生产建设兵团教育局，有关单位： 为深入贯彻党的十八大、十八届三中全会精神，落实教育规划纲要，加强职业教育教学基本建设，促进职业教育专业教学科学化、标准化、规范化，建立健全职业教育质量保障体系，我部组织制定了首批涉及14个专业类的95个《中等职业学校专业教学标准（试行）》（以下简称专业教学标准），现将目录予以公布，有关标准具体内容以教育出版传媒集团出版的文本为准。 专业教学标准是开展专业教学的基本文件，是明确培养目标和规格、组织实施教学、规范教学管理、加强专业建设、开发教材和学习资源的基本依据，是评估教育教学质量的主要标尺，同时也是社会用人单位选用中等职业学校毕业生的重要参考。各地要认真组织对专业教学标准的学习、研究和实施工作，积极总结教学改革的经验。要及时组织开展师资培训和教研活动，促进教师转变教育教学观念，提高运用专业教学标准的能力。要为专业教学标准的实施提供必要的条件保障，确保教学改革工作顺利进行。 各地在实施专业教学标准过程中，如有问题、意见和建议，请及
时报我部职业教育与成人教育司。 教育部办公厅 2014年4月30日 附件： 首批《中等职业学校专业教学标准（试行）》目录专业类专业代码专业名称 01 农林牧渔类011100 棉花加工与检验011300 现代林业技术011400 森林资源保护与管理011600 园林绿化 011700 木材加工 012700 农业机械使用与维护012900 农业与农村用水013300 土地纠纷调解 02 资源环境类020900 地图制图与地理信息系统021400 矿山机电（金属矿方向）021600 矿井建设（金属矿方向） 03 能源与新能源类031000 水电厂机电设备安装与运行031100 水泵站机电设备安装与运行 04 土木水利类040100 建筑工程施工
中等职业专业课程标准 中等职业教育是指在高中毕业后，通过职业学校或技术学院进行的就 业导向的职业教育。为了确保中等职业教育的质量和有效性，需要制定中 等职业专业课程标准，以指导教学内容和培养目标。下面将介绍中等职业 专业课程标准的主要内容。 一、课程结构 中等职业专业课程标准的首要任务是确定课程结构，即确定所需的核 心课程和选修课程。核心课程是指针对其中一职业的基本技能和知识的课程，是学生必须掌握的内容。选修课程是根据学生的个人兴趣和职业发展 需求，选择的增强能力的进修课程。课程结构的确定需要充分考虑职业市 场需求、行业发展趋势和学生的个人发展需求。 二、课程目标 中等职业专业课程标准还需要明确课程目标，即学生应该在学习结束 时达到的能力和知识水平。课程目标可以分为基本技能目标和职业能力目标。基本技能目标是指学生应具备的基本技能，如阅读、写作、计算和沟 通等。职业能力目标是指学生应具备的与特定职业相关的能力和技能。课 程目标的设定需要充分考虑职业需求和行业标准，确保学生毕业后能够胜 任相关职业的工作。 三、课程内容 中等职业专业课程标准需要详细规定每个课程的内容和学习要求。课 程内容应围绕核心技能和知识展开，注重实用性和操作性。通过理论教学、实践训练和实习实训等方式，培养学生的职业技能和实际操作能力。课程
内容还应包括相关的法律法规、职业道德和职业规范等方面的内容，以培养学生的职业素养和职业操守。 四、评价方法 中等职业专业课程标准还需要确定适用的评价方法和标准。评价方法可以包括考试、实践任务、实习报告、综合评价等形式。评价标准应根据课程目标和学习要求制定，既能评估学生的知识掌握程度，又能评价学生的实际操作能力和解决实际问题的能力。 总之，中等职业专业课程标准是中等职业教育质量保证的重要依据。通过明确课程结构、设定课程目标、规定课程内容和确定评价方法，可以有效地指导教学实施，提高教学效果，为学生的职业发展提供有力支持。同时，需要不断根据社会实际情况和行业需求进行修订和更新，以适应职业教育的发展和变化。
《客户服务与管理》课程标准 一、课程性质 本课程是中等职业学校商务营销类客户信息服务专业必修的一门专业核心课程，是在《商务沟通与礼仪》《普通话语音训练》等课程基础上，开设的一门理论与实践相结合的专业课程，其任务是让学生掌握客户关系服务与管理的基础知识与基本技能，为后续《客户心理与沟通技巧》《呼叫中心实务》等课程的学习奠定基础。 二、学时与学分 72学时，4学分。 三、课程设计思路 本课程按照立德树人根本任务要求，突出核心素养、必备品格和关键能力，兼顾中高职课程衔接，高度融合客户服务与管理的知识技能学习和职业精神培养。 1.依据《中等职业学校商务营销类客户信息服务专业指导性人才培养方案》中确定的培养目标、综合素质和职业能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，突出客户服务岗位工作能力培养，结合本课程的性质和职业教育课程教学的最新理念，确定本课程目标。 2.根据“中等职业学校客户信息服务专业‘工作任务与职业能力’分析表”，依照课程目标和客户服务岗位需求，围绕客户开发与维护等关键能力，反映客户服务与管理工作的实际，体现科学性、适用性原则，确定本课程内容。 3.以客户开发与维护为主线，设置模块和教学单元，将客户服务与管理有关的理论知识、专业技能与职业素养有机融入。遵循教学规律和学生认知规律，序化教学内容。 四、课程目标 学生通过学习本课程，掌握客户服务与管理的基础知识和基本技能，具备客户服务与管理的能力，树立正确的客户服务职业理念，养成良好的客户服务职业素养。 1
1.了解客户服务对企业的影响，掌握客服人员应具备的素质，能树立良好的客户服务意识，开展客服工作，让客户满意。 2.掌握客户开发与维护的基本方法，具备客户开发与维护的基本能力。 3.具有敏锐的洞察力，能在客户资源库里快速、准确地寻找目标客户，会运用各种技术手段形成稳定客户并为其提供售后服务。 4.能认识网络客户服务的优势，运用电子邮件、FAQ、微博等工具进行客户关系管理，提升客户服务质量。 5.具有规范的职业礼仪和职业习惯，具有较强的语言表达和沟通能力。 五、课程内容与要求 2
中等职业学校 信息技术课程标准 （2020年版）
目录 一、课程性质与任务 (1) （一）课程性质 (1) （二）课程任务 (1) 二、学科核心素养与课程目标 (1) （一）学科核心素养 (1) （二）课程目标 (2) 二、课程结构 (3) （一）课程模块 (3) （二）学时安排 (3) 四、课程内容 (4) （一）基础模块 (4) （二）拓展模块 (13) 五、学业质量 (18) （一）学业质量内涵 (18) （二）学业质量水平 (18) 六、课程实施 (19) （一）教学要求 (19) （二）学业水平评价 (21) （三）教材编写要求 (24) （四）课程资源开发与利用 (25) （五）对地方与学校实施本课程的要求 (26) 附录1：课程内容分层次要求 (28) 附录2：教学设备设施配备要求 (30)
一、课程性质与任务 （一）课程性质 信息技术涵盖了信息的获取、表示、传输、存储、加工等各种技术。信息技术已成为支持经济社会转型发展的主要驱动力，是建设创新型国家、制造强国、网络强国、数字中国、智慧社会的基础支撑。提升国民信息素养，增强个体在信息社会的适应力与创造力，提升全社会的信息化发展水平，对个人、社会和国家发展具有重大的意义。 中等职业学校信息技术课程是各专业学生必修的公共基础课程。学生通过对信息技术基础知识与技能的学习，有助于增强信息意识、发展计算思维、提高数字化学习与创新能力、树立正确的信息社会价值观和责任感，培养符合时代要求的信息素养与适应职业发展需要的信息能力。 （二）课程任务 中等职业学校信息技术课程的任务是全面贯彻党的教育方针，落实立德树人根本任务，满足国家信息化发展战略对人才培养的要求，围绕中等职业学校信息技术学科核心素养，吸纳相关领域的前沿成果，引导学生通过对信息技术知识与技能的学习和应用实践，增强信息意识，掌握信息化环境中生产、生活与学习技能，提高参与信息社会的责任感与行为能力，为就业和未来发展奠定基础，成为德智体美劳全面发展的高素质劳动者和技术技能人才。 二、学科核心素养与课程目标 （一）学科核心素养 学科核心素养是学科育人价值的集中体现，是学生通过学科学习与运用而逐步形成的正确价值观念、必备品格和关键能力，中等职业学校信息技术课程学科核心素养主要包括信息意识、计算思维、数字化学习与创新、信息社会责任四个方面。
网络客户服务课程标准(总 6页) 本页仅作为文档封面，使用时可以删除 This document is for reference only-rar21year.March
一、课程名称 网络客户服务 二、课程性质、学时与学分 本课程是电子商务（三年制高技方向）专业的一门专业核心课程。通过本课程的学习，让学生能深入理解网络客户服务的理念及其在电子商务中的地位和作用，能够切实履行服务顾客、服务公司、服务社会的精神。培养学生能更好地掌握人际沟通管理能力和树立良好的服务理念。为后续《电商综合能力训练》课程的进一步深入学习奠定基础，并为学生今后在跨境电商行业打下坚实的基础。 本课程标准适用于电子商务专业三年制高技层次，共124学时计6学分。 三、课程设计思路 本课程以就业为导向，在企业实践专家和课程专家的共同指导下，对网络客户服务开展典型工作任务分析，以网络客户服务岗位典型工作任务为中心组织课程内容，以完成网络客户服务工作过程为线索进行学习项目设计。根据学生认知特点，采用递进式的结构方式，构建了“认识网络客户服务”、“受理网络客户咨询”、“熟悉及完善售后服务”、“建立、利用客户数据库”等4个学习项目，包含12个具体学习任务。本课程在一体化课程体系的基础上，结合数字化时代的碎片化学习理念、移动学习理念，将一体化课程特点与数字化时代特点相结合采取线上线下学习相结合的混合学习模式，通过线上学习培养学习的自主学习能力，满足学生个性化学习需求，采取混合学习模式的学习任务的线下学习由教师按“翻转课堂”组织教学；本课程常规学习任务（即非混合学习模式）采取教学做一体的工学结合一体化教学模式，教学方法突出情景模拟、案例教学等行动导向教学方法应用；本课程围绕职业活动，以实用性为原则，以能真正提高学生能力为核心，课程考核过程考核和综合考核相结合，突出综合能力考核，以行业职业标准为评价依据，着重考核学生实际操作能力与严谨规范的职业素养。 四、课程目标 本课程通过任务引领项目活动，培养学生能受理网络客户服务、达成客户交易、完善售后服务、建立和利用客户数据库并能对服务效果进行评价，使学生能掌握网络客户服务的技巧，能达到让客户满意的效果。具体达到如下的职业能力： 1、能够理解网络客户服务的重要性； 2、能够理解网络客服网络客户服务的基本要求； 3、能够理解网络客户服务的流程； 4、能够掌握网络客户服务的相关的知识； 5、能够掌握网络客户服务沟通技巧； 6、能够掌握网络客户服务相关工作技巧； 7、能够理解网络客户需求认知； 8、能够分析网络客户类型；
《物流客户服务》课程标准 【课程名称】 物流客户服务 【适用专业】 中等职业学校物流专业以及相关专业 1、前言 1、1课程性质 本课程是中等职业学校物流专业的核心课程之一，是学生学习物流基础知识和物流实际操作能力培训的主干课程，它结合当今物流企业经营管理运营的实际，着重对现代物流客户服务基本知识和理论、物流服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征、物流客户服务的策略、物流客户服务的方法和技巧、物流客户关系的维护与发展、物流服务市场营销以及物流客户的信息服务等一系列的基本问题作了分析和阐述，力图将现代物流客户服务的理念、先进的物流客户服务的技术和管理模式引入本课程的教学内容之中，力求该课程更具时代性、实用性和可操作性，其作用是让学生学习本课程后，树立现代物流客户服务的理念，对物流客户服务的基本知识和技能有一个初步的了解和掌握，为今后从事物流工作打下良好的基础。 1、2设计思路 本课程是在物流现代化、科学化、规模化发展的大环境下，以学生就业为导向，以学生能力培养为本位，突出职业教育的特点，结合学校教学的实际情况，将物流的基本理论和企业运作的实践紧密结合，坚持物流业务开展的过程就是物流客户服务的过程的观点，着重对物流客户服务的基本理论、基本内容、基本技能和技巧以及考核的标准和程序、物流客户服务的新技术等问题作了简明扼要的阐述和介绍，切实为中职学生学习和掌握物流客户服务的基础知识和操作技能提供理论和实践的指导。 本课程建议54学时，其中教授学时46学时（含实训20学时），机动学时4 学时，考核4学时。
2、课程目标 通过本课程的学习，使学生了解物流客户服务的基本含义和基本内容，熟悉物流客户服务的运作过程，同时对物流客户关系的维护和管理、物流客户服务的战略等问题有一个总体的认识，并且初步掌握物流企业的业务活动中客户服务的基本程序和方法。 具体目标如下： （1（总体上了解物流客户服务的基本含义、主要内容以及运作过程； （2（了解物流客户服务核心内容是订单服务； （3（了解物流基本业务活动中的客户服务； （4（掌握提高物流客户满意度以及客户关系维护的方法； （5（懂得物流客户服务水平的确立与绩效评价； （6（掌握物流客户市场分析与营销服务的基本知识和实际运作； （7（了解物流客户的信息服务的含义，认识和掌握信息服务的新技术。 3、课程内容和要求
中等职业学校市场营销专业教学标准 一、专业名称（专业代码） 市场营销专业（121000） 二、入学要求 初中毕业生或者具有同等学力者 三、基本学制 四、培养目标 本专业主要面向商业等行业企业，培养以门店运营为主，掌握必要的文化基础知识、具备良好的行为习惯、职业素质和营销技能，从事市场推广、商品销售、客户服务等工作的高素质技术技能型人材。 五、职业范围
六、人材规格 本专业毕业生应具有以下职业素质（职业道徳和产业文化素质）、专业知识和技能： （一）职业素质 1、知晓商务礼仪，遵守财经法规，严守职业诚信： 2、能够廉洁自律，坚持公平交易的营销工作原则； 3、具有区域商业文化意识和责任意识： 4、具有较强的从事营销工作的心理承受与抗挫折能力； 5、具有团队合作精神和良好的人际沟通能力。 （二）专业知识和技能 1、了解市场营销职业、营销理念，了解4P策略基本原理和概念； 2、能够根据釆购计划进行定单跟踪，完成采购任务； 3、能够进行商品的保管、调配与出入库操作； 4、能够根据经营需要，熟练进行商品的陈列与维护： 5、了解消费者购买行为的类型、特点，掌握不同消费者购买过程中心理决策过程的差异; 6、了解企业会计核算的基本知识，能够完成简单的柜组核算工作； 7、具备较强的商务谈判能力，善于排除客户异议，能够对客户进行信息跟踪，促成交易; 8、了解网络营销的环境、战略、计划与渠道策略，能够利用网络进行市场营销实务操作; 9、能够运用基本的促销方法进行活动组织和实施促销计划； 10、能够根据公司现场管理标准，完成卖场标准化工作。 专业（技能）方向1:市场推广方向 1、能够根据调査方案实施市场调査： 2、能够对调查问卷进行数据录入、统计和进行一定的数据分析； 3、了解商圈分析、顾客分析和竞争对手分析，会进行目标顾客确定： 4、能够根据公司的市场推广方案参预实施或者协助市场推广活动。
附件4： （教育部）中等职业学校专业教学标准相关文件 （征求意见稿） 中等职业学校***专业教学标准框架 中等职业学校***专业***课程标准框架 中等职业学校***专业教学标准框架说明 中等职业学校***专业***课程标准框架说明 专业教学标准调研方案及要求 专业教学标准制订工作名词术语
中等职业学校***专业教学标准 框架 一、专业名称（专业代码） 根据《中等职业学校专业目录（2010年修订）》填写。如：设施农业生产技术（010100）。 二、入学要求 满足专业学习的条件。如：初中毕业生或具有同等学力者。 三、基本学制 根据《中等职业学校专业目录（2 01 0年修订）》规定的学制填写，如：3年。 四、培养目标 本专业主要面向××××等单位，培养具有良好的职业素养，身心健康；掌握××××专业必要的文化基础知识、专业知识和职业技能，从事××××等工作的高素质劳动者和技能型人才。 六、人才规格 本专业培养的人才应具有以下职业素养（文化素养和职业道德）、专业知识和职业技能。 （一）职业素养
1． 2． …… （二）专业知识和职业技能 1． 2． …… 专业（技能）方向1 11． 12． …… 专业（技能）方向2 11． 12． …… 七、主要接续专业 高职：××××专业 本科：××××专业 八、课程结构 本专业的课程设置分为公共基础课程和专业技能课程两类。 公共基础课包括德育课，语文、数学、外语（英语等）、计算机应用基础课，体育与健康课，艺术（或音乐、美术），以及其他自然科学和人文科学类公共课程。 专业技能课程包括专业核心课程、专业（技能）方向课程，实习实训
客户信息服务专业（呼叫中心）教学计划 一、概述 1、专业名称：客户信息服务（呼叫中心）专业 2、专业含义： 客户信息服务专业是利用计算机和通讯网络等现代科学技术对信息进行生产、收集、处理、加工、存储、传输、检索和利用，并以信息产品为社会提供服务的专门行业的综合体，主要分为三大类：即信息传输服务业、IT服务业（信息技术服务业）、信息资源产业（主要指信息内容产业）。信息服务业包括体统集成、增值网络服务、数据库服务、咨询服务、维修培训、电子出版、展览等方面的业务。呼叫中心客户服务是现代信息服务业中的新领域。 呼叫中心----是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，自动地把电话信息分配给呼叫中心座席员，处理大量不同的电话呼入和呼出业务的服务运营操作场所。呼叫中心可分为呼入型和呼出型两大类。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持。例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，是以从事市场调查和电话销售活动为主，是企业的利润中心。这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、行销与直销公司所拥有。
呼叫中心作为一种不断发展的、全新的现代化信息服务方式，是企业在竞争中出奇制胜的法宝之一。随着科学技术和信息产业的发展，我国呼叫中心产业正在蓬勃发展。2009年中国呼叫中心产业进入了发展转型时期，市场格局呈多方位、多层次的发展。应用呼叫中心的主要垂直行业包括：电信、金融、政府及公共事业、制造业、零售和物流、IT及电子商务、外包及其它。应用方面，电话营销、客户服务、市场调查、催收催缴、信息服务、业务受理等呼叫中心水平已经具有相当的市场规模，部分应用比率达到70%以上，咨询、业务受理、投诉、查询等成为应用比率最高的呼叫中心水平应用。 客户信息服务（呼叫中心）专业以呼叫中心客户服务方向为主，主要培训素质全面的呼叫中心坐席员专业人才。随社会发展、市场需求扩大，学校将不断的增设和深化专业培训。 呼叫中心座席员：是指呼叫中心里利用计算机通讯技术，通过以电话为主的通讯手段，处理大量电话客户服务业务的工作人员。呼叫中心的客户服务根据业务内容的不同，涵盖了电子商务，计算机应用，现代物流管理，市场营销，数据加工分析等多方面的知识结构。他们通过来自客户的电话垂询，从事处理客户咨询、服务、投诉、业务营销等活动。或者进行定向的电话呼出，进行客服跟踪、市场调查、电话销售等工作。 二、招生对象与学制 中级：招收应往届初中毕业生或同等学历者。学制三年。
中职课程标准 中职课程标准（精选3篇） 中职课程标准1 公共基础课程是中等职业学校课程体系的重要组成部分，是培养学生思想政治素质、科学文化素养等的基本途径，对于促进学生可持续发展具有重要意义。为贯彻全国教育大会精神，落实《国家职业教育改革实施方案》，深化中等职业学校公共基础课程改革，培养德智体美劳全面发展的高素质劳动者和技术技能人才，特制定本方案。 一、适用范围 本方案适用于中等职业学校三年制各专业的公共基础课程设置，其他学制参照执行。 二、课程设置 （一）课程类别 中等职业学校公共基础课程分为必修课程、限定选修课程和任意选修课程。 必修课程，由国家根据学生全面发展的需要设置，所有学生必须全部修习。包括思想政治、语文、历史、数学、外语、信息技术、体育与健康、艺术，物理、化学为相关专业的必修课程。 限定选修课程，由国家根据学生职业发展的需要安排内容，各学校根据专业人才培养需要选择具体课程、安排教学，所有学生必须修满规定学分。包括中华优秀传统文化、劳动教育、职业素养等相关课程。
任意选修课程包括两部分，一部分由国家根据学生继续学习和个性化发展的需要安排内容，另一部分由各学校根据自身办学条件、办学特色、学生多样化需求以及当地经济社会发展的需要设置。包括各种校本课程等。 （二）学时 中等职业学校公共基础课程的学时一般占总学时的1/3，不低于1000学时。原则上每学时按45分钟计，18学时为1学分。各学校可根据专业人才培养需要在规定的范围内适当调整，但须保证学生修满规定学分。 （三）课程结构与学分 公共基础课程内容一般由基础模块、职业模块和拓展模块构成。它们既相对独立，又相互关联。基础模块是各专业学生必修的基础性内容。职业模块是提高学生职业素养的限定性选修内容。拓展模块是满足学生继续学习与个性发展等方面需要的限定性或任意选修内容。各专业学生须修完必修内容和限定性选修内容，修满规定学分。 各地与各学校可根据专业人才培养方案，结合地方资源、学校特色、教师特长以及学生实际等，自主开发拓展模块中的任意选修内容。其教学时间根据实际需要设定，一般为18学时的倍数。 其中，外语包括英语、日语、俄语、德语、法语、西班牙语等，学校自主选择第一外语语种，鼓励学校创造条件开设第二外语。体育与健康的必修内容和限定性选修内容，须在校期间持续开设。物理是机械建筑类、电工电子类、化工农医类等相关专业的必修课程。化学
客户服务管理课程标准
《客户关系管理》课程标准 0 课程基本信息 0.1 适用专业 电子商务专业 0.2 开课系部 商贸旅游系 0.3课程负责人 谷晓栋 0.4学时与学分 56课时，4学分。 1.课程定位 1.1 课程性质与作用 本课程是电子商务专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
中基本应用。 1．客户关系管理的概念与内涵、意义与作用，以及客户关系管理的动因和实施现状。 2．分析谁是潜在客户，如何找到并开发潜在客户，和怎么把潜在客户变成新客户； 3．如何建立客户信息来源并建档，以及如何分析客户资料。 4．如何界定大客户，如何分析大客户资料并制定计划，以及如何为大客户服务。 5．如何根据客户的要求设计客户体验平台，如何进行体验式营销。 6．客户满意度的测试与分析，产品和服务满意管理，以及如何正确认识和处理客户的不满与抱怨。 7．忠诚客户的价值及测量和忠诚客户的分类，以及如何培养忠诚客户和挽回流失的客户。 2.2.1 能力目标 依据职业教育特点突出实践教学环节，培养
学生具有较强的规范操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握客户服务业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。 1．具有调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力； 2．具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力； 3．具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力； 4．具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力。 2.2.3 素质目标