危机公关案例分析68988 PPT资料共12页

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• 1.及时性原那么(nà me) • 2.真实性原那么 • 3.公众至上原那么——核心原那么 • 4.维护声誉原那么——出发点和归宿
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• 三、危机处理的程序
• 1. 深入现场，了解事实 • 2.分析情况，商定对策 • 3.安抚公众，缓和对抗 • 4.联络(liánluò)媒体，主导舆论 • 5.多方沟通，加速化解；有效行动，转危为安 • 6.妥善善后，总结经验，反败为胜
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内容(nèiróng)总结
第五章 危机公关与问题管理。由此拉开了一场最初由慈善和宗教团体发起、耗时长达十年之久的抵 抗雀巢产品的世界性运动(yùndòng)。历时7年的抵抗运动(yùndòng)终于在1994年瓦解了。请 出消费者信赖的第三方――有关食品平安专家来说明，巧克力中自然存在的矿物质不会给健 康带来风险。危机是指突然发生的，可能严重影响或危及组织生存和开展的恶性事件。B.组 织管理方面的责任所引起的危机。3.矫正〔Correction 〕
• 事件的性质 • 公众对事件缺乏客观全面(quánmiàn)的了解 • 信息发布不及时或互相矛盾
• 3.对策
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• 一、问题管理的内涵
• 问题管理是指针对组织自身情况和外部环境，分 析预测(yùcè)可能发生的危机，并制定出针对性措 施，一旦发生危机，就能有条不紊地运用科学手 段将危机化解，进而重新树立和恢复组织形象的 一整套机制。
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•2002年5月11日，雀巢(中国)在相关媒体上发表声明，称雀 巢中国对其所生产和进口的产品的质量和平安感到非常自豪， 并且采取一切预防措施以确保食品(shípǐn)和营养产品严格遵守 中国法律法规和标准以及雀巢全球严格的质量标准。雀巢巧 克力产品完全平安，适合食用。 •请出消费者信赖的第三方――有关食品平安专家来说明， 巧克力中自然存在的矿物质不会给健康带来风险。

下面通过5s来分析?违反速度第一原则京华时报针对农夫山泉的第一篇报道是在4月10日发的但事实上4月9日京华时报已于农夫山泉惊醒了采访沟通并按照农夫山泉的要求发去了采访提纲而且采访提纲火药味十足但农夫山泉的公关居然没有引起重视错过了最佳的处理时机使事态进一步恶化
危机公关失败案例
LRL
案例一：农夫山泉“标准门”事件（失败案例）

违反承担责任原则 危机发生之后，无论是不是企业 的产品问题，企业首先做的应该是承 担责任。《京华时报》第一篇报道批 评的是农夫山泉执行标准有问题，并 没有说农夫山泉水质量有问题。但农 夫山泉却把矛头指向其竞争对手华润 怡宝，试图转移公众视线，而不是给 公众一个交代。

违反真诚沟通原则 针对《京华时报》的报道，农夫山泉在其官方微博 上发表声明称“京华时报连一个电话采访，一个普通 解释、辩白的机会都不给农夫山泉”，不断的跟《京 华时报》打口水战，指责其记者报道不严谨，并且还 将其告上法庭。不难看出农夫山泉的态度是很傲慢的， 没有做到与媒体真诚沟通，反而使事件愈演愈烈。
失败分析：
农夫山泉的此次危机公关显然是失败的，没有遵循危机 处理的基本原则。下面通过5S来分析
违反速度第一原则 《京华时报》针对农夫山泉的第一篇报道是在4月10日发的， 但事实上，4月9日《京华时报》已于农夫山泉惊醒了采访沟通， 并按照农夫山泉的要求发去了采访提纲，而且采访提纲火药味 十足，但农夫山泉的公关居然没有引起重视，错过了最佳的处 理时机，使事态进一步恶化。

违反权威证实原则 在整个危机事件的处理过程中，一直缺少相关部门 的声音。面对有关部门的质疑，它也没有拿出相关文 件证明其水的执行标准高于自来水标准，只是一味的 否认

违反系统运行原则 从农夫山泉在整个危机处理的表现上来看，始终处 于被动的局面。面对“标准门”事件，没有拿出一个 切可行的方案，始终是被动的否认京华时报的报道。

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29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
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30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
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21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动共40
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26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
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27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
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28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯

2020/1/13
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2020/1，公关主体始终把公众的利益放在第一位，及时采 取合适行为维护他们的利益，积极承担责任，用良好的态度争取 到公众和新闻媒体的认可。在北京和台北的两场致歉会上，作为 现场节奏调控者的柴智屏在多次的发言中都表达出公司只注重柯 震东事业的发展而忽略对其生活的上的关心的自责；作为事件主 人公的柯震东在致歉词和接受记者采访时的回答中也表示十分抱 歉和遗憾，并愿意承担一切责任。
东也由此陷入一场空前的信任危机。
2020/1/13
是我得罪谁了吗？
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你作为柯震东的经纪人，你会 怎样处理这次危机？
2020/1/13
乌云乌云别找我麻4 烦
经济公司的解决方式：
成功之处——符合危机公关处理基 本原则和“3T原则”要求
2020/1/13
只想转个5 弯
首先：及时性原则&Tell it fast（尽快提供情况）原则 这两项原则要求危机暴发后的最佳处理时间是12~24小时之内。媒 体18日报道柯震东被捕消息，同日，柴智屏发表声明，证实柯震 东在北京因吸毒被拘留14天，并代柯震东向广大粉丝、网友致歉。 在接下来的一段时间内，她也始终以最快的速度通过媒体，告知公 众事实和进展。在29日和30日，也就是柯震东获释后的第二天和 第三天，柴智屏立马连续组织召开北京、台北两场道歉会，解除公 众这么多天来的疑惑。
别 找我 麻烦
名人危机公关
2020/1/13
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2020/1/13
是故意的吗？
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2014年8月18日，京华时报的一则关于证实有网友日前所曝，台湾演员柯 震东14日在北京因吸毒已经被警方控制的报道，像一颗巨石投入平静的湖面， 不仅在娱乐圈引起轩然大波，在社会也引起广泛关注和激烈讨论，更为大众所 诟病的是，柯震东在2012年还作为“禁毒形象大使”拍摄过禁毒宣传教育片。 随后，也有外国媒体对此事进行了报道，柯震东此前阳光、青春、健康、积极 的正面形象受到重创，引用“组织形象地位四象限图”，可以明确知道到，柯 震东的形象和谐度已由象限一骤降至象限四。事件的形势正在迅速发酵，柯震