优质客户服务手册
- 格式：doc
- 大小：2.38 MB
- 文档页数：21
优质客户服务手册(首版)
目录 - 1 - 目 录
一. 服务承诺 ................................................................................................ 3
二. 优质服务的理念 .................................................................................... 4
(一) 什么是优质服务 .............................................................................. 4
(二) 优质服务的理念 .............................................................................. 5
三. 优质服务标准及技巧 ............................................................................ 6
(一) 专业形象 ........................................................................................ 6
1. 专业形象 ........................................................................................ 6
2. 走路的姿势 .................................................................................... 7
3. 打招呼 ............................................................................................ 7
4. 坐姿................................................................................................. 8
5. 避免不适当的行为举止 ................................................................ 8
(二) 接待客户服务标准 .......................................................................... 9
1. 会见客户 ........................................................................................ 9
2. 和客户面谈 .................................................................................... 9
3. 送客户离开 .................................................................................. 11
4. 其它事项 ...................................................................................... 12
(三) 接听电话 ........................................................................................ 13
1. 欢迎和了解客户的要求 .............................................................. 14
2. 解答客户的问题 .......................................................................... 14 优质客户服务手册(首版)
目录 - 2 - 3. 提供正确方法或资料 .................................................................. 14
4. 跟客户说再见 .............................................................................. 15
5. 如何处理要求上司或其他同事协助的来电 .............................. 15
6. 需要跟进和回复的客户 .............................................................. 16
(四) 处理客户的不满 ............................................................................ 17
1. 必须致歉并解释原因 .................................................................. 17
2. 提供可行的方法 .......................................................................... 17
3. 跟进解决 ...................................................................................... 17
4. 反应意见并致谢 .......................................................................... 17
四. 团队精神 .............................................................................................. 18
五. 附 录 .................................................................................................. 19
优质客户服务手册(首版) 服务承诺 - 3 - 一. 服务承诺
我的工作是光荣、神圣和有意义的！
我的工作帮助了客户，帮助了公司，更成就了自己！
我在此郑重承诺：
我要让我的客户真正感受到被尊重和重视。
我愿主动协助我的客户。
我会耐心倾听，真诚为客户服务！
优质客户服务手册(首版)
优质服务的理念 - 4 - 二. 优质服务的理念
作为提供优质服务的员工，必须从多方面学习优质服务的技巧。以下几方面归纳出优质服务的理念，所有公司员工必须掌握并加以发扬。
(一) 什么是优质服务
持续超出预期的服务才是优质服务，能带来良好的印象！
服务的四个层次
期望的（Desired）
应有的（Expected）
基本的（Basic） 超出预期的
Unanticipated 优质客户服务手册(首版)
优质服务的理念 - 5 - (二) 优质服务的理念
理 解 设身处地的为客户着想，换位思考
尊 重 对客户表示尊重、热情和关注
主 动 主动帮助客户解决问题
迅 速 迅速响应客户的需求
承 诺 兑现承诺，做好跟进工作
中 立 保持态度中立，控制情绪及气氛
至 上 强调要拿出实际行动，客户至上 优质客户服务手册(首版)
优质服务标准及技巧 - 6 - 三. 优质服务标准及技巧
(一) 专业形象
客户在接受服务时，会通过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否足够专业。如果我们有整洁的仪表，专业的着装，就会给客户带来一种愉快的感受，也就能使工作顺利地开展下去，更可以提升公司的形象。
1. 专业形象
(1). 着装
要以整洁、端庄、合身为主，女性应穿着正规裙装与皮鞋（前后包脚），男性应穿着正规西服，长袖衬衫、深色西裤、系领带、深色皮鞋与袜子，工作时间在办公区域内需佩戴员工证或胸卡。
为什么：
● 适合工作环境的着装，本身就是对自己的一种暗示：“我正在工作”
● 专业形象会增加客户的信任程度
● 服务人员除了代表自己以外，在工作岗位上更代表公司的整体形象
(2). 打扮
应配合着装，给人一种精神的感觉，而且打扮得体，也会帮助自己集中精神工作。
● 头发 — 整齐、清洁，留长发者应将头发扎起来避免挡住脸。不要夸张染发。如果头发蓬松，必须用发夹或定型水等将头发整理好
● 化妆 — 女同事应作适量化妆，给人精神奕奕的感觉，但不宜太浓，不要涂前卫的颜色
● 饰物 — 选用大方得体的款式，稍作点缀即可。
● 手表 — 宜佩戴钢带或大方得体的净色表带手表
优质客户服务手册(首版)
优质服务标准及技巧 - 7 - (3). 办公环境
办公场所应当整洁有序，文件书籍和其它办公用品应放置整齐，便于取用。
不应该做的：
● 桌面物品杂乱无序
● 接待处及桌面上摆放食物或零食
● 桌面上的绿色植物盆栽中有枯叶
● 办公场所摆放夸张的私人物品
