客服部话术
宗旨：为客户提供优质的服务
1: 电话回访的流程（开工当日）
充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——讲解职责——事后沟通
话术：XX哥/姐，您好! 我是喜百年装饰客服部XXX，今天打这个电话给您，首先是恭喜您家开工大吉，祝您早日喜迁新居；其次是作一个自我介绍，从今天开始，我们客服部会定期与您取得联系，我们客服部的职责就是作为您反馈问题和表达情绪的渠道，为您向我们的工作人员转达您的意见和建议，以及向相关部门负责人反映您的投诉，并督促他们及时有效的解决问题，保证您家的服务质量；稍后我会邀请您加入一个微信管家群，这个群是一个工作群，我会在群内告知您开工后工地应注意的事项，您家的设计师、施工员、监理也都会在内，施工员会每天为您汇报施工进度，监理会每周为您发送工地实时的施工照片，以便您能及时了解工地近况。感谢您的接听，祝您生活愉快！
2：接听客户打来的电话话术。
您好！这里是喜百年装饰客服部XXX，请问有什么可以帮到您？
客户反馈问题：“..........”
要给客户被理解、受重视的感觉，如果客户只是反映问题，要将客户反馈的所有问题详细记录下来，填写并将问题反馈单交给相关责任主管，按问题处理时间回访客户，跟踪问题的解决；如果客户抱怨或者投诉，要对客户表示理解，耐心的倾听，然后代表公司表示歉意，并记录客户的投诉以便后续的处理；如果客户反映的是紧急问题，则马上联系相关责任人，并要求当事人在15分钟内回复处理，后在当天将问题反馈单交当事人部门主管。如果客户反映或投诉经常性或一直未处理的问题，首先将问题记录，然后区分问题的严重程度来决定反馈问题的层级。（A.当事人拖延问题的解决，或消极应对的，但能够独立解决的问题；B.当事人一直未处理问题，导致客户不满，需交主管解决的问题；C.主管仍一直未能妥善处理的问题，需汇报总经理的问题；）
一直未得处理的问题，要邀请客户与相关负责人到施工现场协调，为进一步解决问题，详细记录客户的抱怨/意见/建议，并及时反馈给相关的部门，要求责任人给出处理时间，再告知客户处理时间，后续再打电话进行跟踪，切记不可客户给作出任何许诺，严禁不将问题反馈给相关人员而私自处理。
3：后期回访话术向客户提出问题。
（1）: 材料进场时，我们这边的相关人员有请您过去验收材料吗？
（2）：每道工序做完有请您过去验收吗？
（3）：您对施工团队的服务态度满意吗？
（4）：您对我们公司的设计老师与施工队的交底清楚吗？
（5）：您对我们的工程进度满意吗？
4：客户到公司交款时话术。
当接到财务（二期）、结算员（三期）送礼品的通知后，五秒内作出反映，拿上礼品及客户满意度调查表，当客户付完款后，主动上前与客户微笑着打招呼自我介绍,打满意度表及送上礼品，最后礼送客户离开。
例：XX哥/姐，您好。打扰一下。我是喜百年客服部的XXX。（引导坐下），这是我们的客户满意度调查表，麻烦您如实的给我们工作人员的服务作一个评价，根据满意程度来打勾，也可以提出您的宝贵意见和建议，以便我们提高和改进。（详细记录客户的意见和建议，如有问题需要处理的，及时将问题反馈单交与相关部门主管）您今天有开车过来吗？我给您拿一张停车票吧。（起身，送上礼品）这是公司的一点小心意，预祝您早迁新家，如果您对公司的各方面服务都还比较满意，还请您多帮我们介绍一些客户，谢谢您。（送客户进至电梯）。XX哥/姐，您慢走。
审核部话术
一、收对账单，审核员接待材料商时说，"×经理，您好！我是喜百年审核部小林/蔡，贵公司的账单专门由我负责对账，如果账单有什么问题我们都会在电话里对接清楚，麻烦您告诉我您的联系号码是多少？＂
二、审核对账单过程中发现对方出现错误时，审核员应说：“×经理，您好！我是喜百年审核部小林/蔡，经过我们内部反复核算，发现×单子多算×元，多算的原因是因为贵公司把×材料单价写成8.8元/件，实际上单价应为6.8元/件，请贵公司确认总金额是否应减少×元，谢谢您的配合。＂
三、对账完毕，通知材料商准备开收据时，：＂×经理，您好！贵公司此次的应收账款为×元，请您再次确认是否正确，如确无误，请您在明天下午五点钟前把收据送到我们公司财务部，谢谢您的支持！
财务部话术
1：施工定金：
哥/姐，您好！今天需要交的是壹万元定金，请问哥/姐是刷卡还是付现？
哥/姐，刷卡壹万元，请您输一下密码，麻烦您在这里签一下字，谢谢！请收好您的卡，稍等一下，我们帮您开收据；
哥/姐请您确认一下收据；刷卡凭证及金蛋礼品已经给您盖章放在一起了，这里还有一份刚才我们前台给您看的一份报价模板，和刚才那本报价是一模一样的，并且加盖了公章，哥/姐可以回去慢慢看。
2：首付款
哥/姐，您好！由于您之前交了壹万元现金，今天减掉壹万元需要交肆万叁仟万，请问您是刷卡还是付现？
哥/姐，刷卡壹万元，请您输一下密码，麻烦您在这里签一下字，谢谢！请收好您的卡，稍等一下，我们帮您开收据及盖章；
哥/姐这里请您确认一下收据，我们帮您开的是肆万叁仟万，刷卡凭证在收据后面，刷卡金额是肆万叁仟元，我们帮您装在袋子里面吧！
3:二期款
哥/姐，请问您是交的第几期款？
哥/姐，您稍等一下，我们帮您查一下您需要交多少，哥/姐，今天您需要交的二期款是叁万捌仟元，请问您是刷卡还是付现？
哥/姐，刷卡壹万元，请您输一下密码，麻烦您在这里签一下字，谢谢！请收好您的卡，稍等一下，我们帮您开收据；
哥/姐这里请您确认一下收据，我们帮您开的是叁万捌仟万，刷卡凭证在收据后面，刷卡金额是叁万捌仟元，请收好收据。我们这边服务部会给您们送一个礼品及调查一下，请哥/姐这边坐一下。（通知客服部打满意度调查表、送礼品）
4:三期款：
哥/姐，您好！今天需要交的是壹万贰仟元，请问哥/姐是刷卡还是付现？
好的，哥/姐，我帮您点一下现金，一共收您壹万贰仟元，请稍等一下，帮您开收据：哥/姐，请您确认一下收据，我们帮您开的是壹万贰仟万。
5：尾款：
哥/姐，您好！今天需要交的是贰仟元，请问哥/姐是刷卡还是付现？
好的，哥/姐，我帮您点一下现金，一共收您壹万贰仟元，请稍等一下，帮您开收据。
哥/姐，请您确认一下收据，我们帮您开的是贰仟元。
