餐饮服务员基本服务技能培训课程教材

餐饮服务员培训资料1. 引言本文档旨在为餐饮服务员提供培训资料，帮助他们提升服务水平，提供优质的餐饮服务。

2. 培训内容2.1 服务礼貌与态度- 研究与客人交流时保持礼貌和友善的态度。

- 注意细节，例如问候和微笑的重要性。

- 如何处理客人的投诉和不满意。

2.2 餐饮知识和菜单介绍- 掌握餐厅菜单的各种菜品和饮料。

- 研究如何介绍菜单中的特色菜和推荐菜。

- 了解食物的制作原料和特点。

2.3 餐桌布置和摆放- 研究如何正确地摆放餐具和餐巾。

- 掌握餐桌摆放的基本规则和礼仪要求。

2.4 专业的服务技巧- 研究如何迅速而准确地记住客人点餐。

- 掌握有效的服务技巧，例如注重餐后附加销售和推广。

3. 培训方法和时间安排本培训资料可通过以下方式进行培训：- 面对面培训：由培训师直接进行培训和演示。

- 视频培训：提供相关培训视频供学员研究。

- 组织实践：学员在实际工作中应用所学知识并接受反馈和指导。

根据学员的实际情况和培训需求，培训时间可以灵活安排，一般建议每周进行一次培训，连续培训4-6周。

4. 培训评估与反馈为了评估学员的培训效果和进展，可以采取以下措施：- 定期进行小测验，考察学员对培训内容的掌握情况。

- 观察学员在实际工作中的表现，并进行及时的反馈和指导。

5. 总结本文档提供了针对餐饮服务员的培训资料，包括服务礼貌与态度、餐饮知识和菜单介绍、餐桌布置和摆放，以及专业的服务技巧。

培训可采用面对面、视频和实践等方式进行。

餐饮单位可根据实际情况和需求进行培训时间的安排。

最后，通过培训评估和反馈，不断提升服务员的服务水平和质量。

以上为餐饮服务员培训资料，希望对您有所帮助。

餐饮企业服务员培训教材第一节：仪容外表一、仪容、外表仪容：指容貌，是职员的本身素养的表达，反映了企业的治理水平，满足客人的需要，也反映了我们职员的自尊自爱。

外表：指人的外表，包括人的服饰和姿势方面，是个人精神面貌的外观表达。

二、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。

短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海只是眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。

手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不承诺佩戴任何手饰。

衣服：合身、烫平、清洁、无油污，职员牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出降服外。

围兜：清洁无油污，无破旧，烫直，系于腰间。

鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破旧，不得趿着鞋走路。

袜子：袜子无勾丝，无破旧，只可穿无花，净色的丝袜。

躯体：勤洗澡，无品味，不得使用浓烈香味的香水。

第二节：礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和气，举止稳重大方，处事礼貌慎重，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

一、礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，躯体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人专门明确的指示。

第二、客人离店时：“感谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

第三、在餐厅内任何地点碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。

第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“感谢”。

训2023-10-27•微笑服务概述•微笑服务的培训内容•微笑服务在餐饮行业中的应用•提升微笑服务的技巧和方法•总结与展望目录01微笑服务概述微笑服务是指服务员在工作中面带微笑，以展示友好、热情和愿意提供优质服务的一种表情和态度。

微笑服务不仅是一种表面上的表情，更是一种真诚、热情和专业的服务态度。

微笑服务的定义微笑可以拉近顾客与服务员之间的距离，使顾客感受到亲切和友好，有利于建立良好的服务关系。

增强亲和力提高服务质量增强员工凝聚力微笑可以传递出服务员对顾客的关注和关心，使顾客感受到被重视和尊重，从而提高服务质量。

微笑可以增强员工之间的凝聚力和团队合作意识，使员工更加默契、高效地为顾客提供服务。

03微笑服务的重要性0201微笑服务可以增强顾客的满意度和忠诚度，使顾客更愿意再次光顾该餐厅或推荐给他人。

提高客户满意度微笑服务可以树立餐厅的品牌形象，使顾客对餐厅产生好感并愿意向他人推荐。

树立品牌形象微笑服务可以促进顾客的消费欲望和购买决策，从而提高销售额和收益。

促进销售微笑服务的价值02微笑服务的培训内容保持面部肌肉放松，嘴角微微上扬，展现出友善和愉悦的表情。

微笑服务的礼仪培训面部表情用温和的眼神与顾客进行交流，保持眼神明亮、专注，传达出关注和热情。

眼神交流保持身体姿势端正，动作流畅自然，避免过于机械和呆板。

姿势和动作回答语对顾客的询问或要求给予耐心、详细的回答，保持语气温和、礼貌。

问候语使用亲切的问候语，如“您好”、“欢迎光临”等，展现出热情和关注。

道别语在顾客离开时，使用道别语如“谢谢光临”、“欢迎下次再来”等，表达感激和期待。

微笑服务的语言技巧培训对顾客的需求和问题给予积极回应，提供热情周到的服务。

热情周到关注顾客的细节需求，如提供餐巾纸、加水等，展现出体贴和关心。

细致入微对顾客的意见和建议给予耐心倾听，不中断顾客的发言，保持尊重和理解。

耐心倾听展现出自信和专业素养，了解菜品知识，为顾客提供准确的建议和解答。

餐厅服务员培训一、餐厅服务员必须遵守的礼仪，餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。

（1）应以笑脸迎接宾客的到来，自然大方并亲切问候：“您好！欢迎光临”如果是男女结伴而来，应该先问候女宾，再问候男宾。

对老幼残宾客，应主动上前照料。

（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。

如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妻、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅的中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。

安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客屈膝入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳。

（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。

当大客户来时，适时主动恭敬的递上菜单，不能将菜单扔在桌上。

顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。

点菜时，如宾客是坐在座椅上点餐，则需拿好纸笔，做好适当的记录；如宾客是在前台点餐（快餐厅），则需站好、双手放在键盘上，认真倾听、详细记录，尽量避免记录失误，再次询问宾客。

如宾客犹豫不决，服务员应当做好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。

应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。

如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。

如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。

”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听、准确记录、避免出错。

（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

应倍加留意, 如肆意抓扯店内挂饰，或跑到容易出现危险的地方，应及时叮嘱其家人，如家人不在，应更加关注。

第1篇一、课程概述随着餐饮行业的蓬勃发展，服务员作为餐厅与顾客沟通的桥梁，其服务质量直接影响到顾客的用餐体验和餐厅的整体形象。

本培训课程旨在提升服务员的专业素养、服务技能和职业素养，使其成为具备高度服务意识、熟练服务技巧的优质服务员。

二、课程目标1. 帮助服务员树立正确的服务理念，增强服务意识；2. 提升服务员的服务技能，包括迎宾、点餐、上菜、结账等；3. 培养服务员良好的职业素养，提高沟通能力；4. 使服务员掌握餐饮行业的基本知识，了解餐饮发展趋势。

三、课程内容一、餐饮行业基础知识1. 餐饮行业概述：介绍餐饮行业的发展历程、现状和未来趋势；2. 餐饮企业类型：讲解各类餐饮企业的特点、经营模式和竞争优势；3. 餐饮产品知识：介绍餐饮产品的分类、特点、制作方法和搭配技巧；4. 餐饮市场分析：分析餐饮市场现状、竞争格局和消费需求。

二、服务员服务技能培训1. 迎宾技巧：讲解迎宾时的仪容仪表、语言表达、肢体动作等；2. 点餐服务：介绍点餐过程中的注意事项，如耐心倾听、准确记录、推荐菜品等；3. 上菜服务：讲解上菜过程中的注意事项，如时间、顺序、摆放等；4. 结账服务：介绍结账过程中的注意事项，如计算准确、找零快速、提供发票等；5. 餐厅卫生与安全：讲解餐厅卫生标准和食品安全知识。

三、服务员职业素养培训1. 职业道德：讲解服务员应具备的职业道德，如诚信、敬业、尊重顾客等；2. 沟通技巧：介绍服务员与顾客、同事之间的沟通技巧，如倾听、表达、化解矛盾等；3. 团队协作：讲解团队协作的重要性，以及如何与同事配合，共同提高服务质量；4. 应对投诉：介绍如何正确处理顾客投诉，化解矛盾，维护餐厅形象。

四、实战案例分析1. 案例分析：选取实际工作中的典型案例，分析服务员在服务过程中遇到的问题及解决方法；2. 角色扮演：模拟实际服务场景，让服务员亲身体验，提高应对问题的能力。

五、考核与总结1. 课堂考核：通过课堂问答、案例分析等方式，检验服务员的学习成果；2. 实践考核：服务员在餐厅实际工作中，按照培训内容进行服务，检验实际操作能力；3. 总结与反馈：对服务员的学习成果进行总结，指出优点和不足，提出改进建议。

餐厅服务员教学大纲初级餐厅服务员一、本课程培训的基本要求1．餐厅服务基本知识2．菜点酒水知识3．基本法规和行业规范4．风俗及饮食习惯知识5．英语知识6．餐饮服务的基本技能二、培训要求与内容第一章餐厅服务培训要求：通过本章节的学习，使学员了解不同餐厅的特点和不同餐厅的服务程序。

培训内容：一、中餐服务接待1．零餐服务的特点和服务程序2．团体包餐服务的特点和服务程序3．茶市、舞厅的特点和服务程序二、西餐服务接待1．西餐基本知识2．零餐服务的特点和服务程序3．酒吧、咖啡厅服务程序第二章菜点酒水知识培训要求：通过本章节的学习，使学员了解一些菜点知识和酒水知识，便于在工作中向客人介绍，更好地做好服务工作。

培训内容：一、中国菜点简介1．中国的主要菜系2．中国地方菜的风味特点3．中点的种类和特点二、西餐菜点简介1．西餐菜肴的特点2．主要国家菜点的特点及代表菜点三．主要名酒和饮料1．中国酒的分类与特点2．外国常用酒的品种和特点3．主要饮料介绍第三章基本法规和行业规范培训要求：通过本章节的学习，使学员了解基本的法律法规、行业规范和职业道德，掌握必备的卫生知识和安全知识。

培训内容：一、服务行业的基本法规1．消防、治安法规2．餐饮服务行业法规3．卫生法规二、行业规范和职业道德1．食品卫生与“五四制”2．个人卫生与环境卫生3．餐具消毒三、安全知识1．安全用电、用煤气2．防火与灭火常识3．财产安全第四章风俗及饮食习惯培训要求通过本章节的学习，使学员了解我国一些地区和少数民族的饮食习惯，了解一些客源国的饮食习惯，从而增强服务意识，提高客人的满意度。

培训内容一、我国主要地区人们的风俗及饮食习惯1.不同地区人们的饮食习惯2.少数民族地区人们的饮食习惯二、主要客源国人们的饮食习惯1.不同国家人们的风俗及饮食习惯2.不同年龄、职业、就餐目的的宾客的饮食习惯与要求第五章服务员的礼貌修养培训要求通过本章节的学习，使学员了解规范的礼节礼貌、仪表仪容仪态，掌握日常服务中的礼节，规范礼貌服务用语，从而提高服务质量。

餐饮服务员技能培训教程1、看餐服务：（服务中最重要一环迎客工作）1）客人进入楼层或大厅后，好艘县问“您好”请问几位用餐，表示欢迎，并领导至指定包房。

2）要热情相迎，宾宾有礼，给客人温暖可亲的感觉。

3）主动引路，距离为右前方1米左右。

4）中途客人问话及时回答，同时要耐心听取来宾的意见和要求，做到及时传达。

4．拉椅让座：1）服务员双手轻托椅背，将椅子拉出来桌面的二分之一，右手示意，往前轻推有礼貌地说声“请入座”。

2）当客人入座时，应按先女宾后男宾，先主宾后一般的顺序拉椅让座。

5．沏茶斟茶：1）斟茶：凤凰三点头式斟茶2）要领：①操作姿势，从客人的右侧为客人服务，女士优先，茶壶应垫茶盘，茶盘最好放有垫布。

②不可落缺，，几位客人斟几杯茶，并且及时反复为客人斟茶。

3）如果客多繁忙时无时间接待后到的客人应作到人做到人未到声先到“说”，“请稍等”马上来。

6．点酒水，直接影响营业额，是一个需要艺术的工作：1）打扰一下，请问您来什么品牌的酒水。

有百酒，啤酒，红酒，饮料。

2）如果客人点的酒水没有，除表示歉意外，还应向客人推荐类似的酒水。

如度数，价钱，香型，产地等相近的酒。

3）把酒水的价格告诉客人，根据客人的消费水准掌握适当，一面买单出现麻烦。

4）不搞过份的推销，应重复一遍，以免出错。

5）点完酒水饮料之后，应重复一遍，一面出错。

2、服务1．站立姿势：1）站立是餐饮服务的基本功，站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂，在体前交叉，右手放在左手上以保持时提供服务的姿态。

双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度，膝盖和角后跟要靠紧，不能双脚叉开。

2）男服务员站姿：头正，肩平，挺胸，收腹两眼平视，面带微笑，左脚向左迈出一小步远度与肩平宽。

双手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。

3）蹲姿：服务员左脚向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。

4）坐姿：入座时略轻而缓，但不失朝气。

走到坐位前转身，右脚后退半步左脚跟上，然后稳定左下，入坐时（女子）穿裙子的要用手把裙子向前扰一下，坐下后上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背两手放在两腿上，两膝间的距离，男子以一拳为宜，女子则不分开为好。

餐饮服务六大技能培训资料餐饮服务是指餐馆、酒店等场所为顾客提供专业的就餐和服务。

要成为一名优秀的餐饮服务员，需要具备一定的技能和培训。

本文将介绍餐饮服务的六大技能培训资料，帮助餐饮服务员提升自己的职业素质。

一、沟通技巧沟通是餐饮服务员与顾客进行互动和交流的重要手段，良好的沟通技巧能够提高服务的质量和顾客的满意度。

在培训中，可以进行以下方面的培训：1. 语言表达能力：培养服务员清晰准确的语言表达能力，使其能够向顾客提供准确的信息和建议。

2. 倾听能力：培养服务员认真倾听顾客需求的能力，了解顾客的要求和偏好，提供更加贴心的服务。

3. 礼貌用语：培养服务员使用礼貌用语的习惯，例如“您好”、“谢谢”等，增加与顾客的亲和力和融洽度。

4. 非语言沟通：培养服务员的肢体语言和面部表情，通过微笑、姿态等方式与顾客进行良好的非语言交流。

二、产品知识餐饮服务员需要了解所提供菜品的特点、成分、制作工艺等相关知识，以便向顾客提供准确的服务和建议。

在培训中，可以进行以下方面的培训：1. 菜单知识：详细了解菜单中每道菜的成分、口味和特点，以便向顾客介绍和推荐。

2. 饮品知识：了解各类酒水和饮品的酿造、品质和搭配，给顾客提供专业的建议。

3. 食材知识：掌握常见食材的特点、营养价值和烹饪方法，能够根据顾客的需求提供定制化菜肴。

三、服务技能优质的服务能够增加顾客的满意度和忠诚度，提高餐馆的美誉度。

在培训中，可以进行以下方面的培训：1. 顾客导引：培养服务员引导顾客入座和适应环境的能力，使顾客感到舒适和愉悦。

2. 专业服务：培养服务员专业的倒酒和插餐技巧，以及对菜品的专业介绍和推荐。

3. 格调服务：培养服务员高雅、细致的服务风格，例如专业倒茶、烹制咖啡等。

4. 抱怨处理：培养服务员合理应对顾客抱怨和纠纷的能力，及时解决问题，保持顾客满意度。

四、卫生与安全餐饮服务行业需要严格遵守卫生和安全规范，保证食品的质量和顾客的安全。

在培训中，可以进行以下方面的培训：1. 食品安全知识：培养服务员对食品安全管理的了解和掌握，例如食物储存、加工、消毒等。