酒店预定管理制度
为了及时、准确地向客人提供预定服务，满足客人需求，规范预定服务管理流程，特制定本制。
一、预定流程:
1、预定人员接收来自各种形式的预定，包括到店预定、电话预定、信函预定等。
2、预定人员认真记录客人预定内容及要求，并查看酒店预定表，确定能否接受预定，是否能够满足客人要求的条件。
3、若是能够接受客人预定，预定员应及时向客人反馈信息，并与客人核实预定内容后写清楚预定单。
4、预定单填写完毕，检查无误后保存，并及时汇总预定信息，上报预定处领班，同时根据客人到店时间情况提前发送相关部门做好接待准备。
5、若是到店预定，预定完毕，预定人员应将客人的证件复印件附在预定单上，妥善保管。
二、取消预定
1、预定人员接到客人要求取消预定的要求，应认真审阅取消预定的函电，确保信息准确。
2、如果是口头或电话取消预定，预定人员一定要记录取消预定人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明。
3、预定人员找出原始预定单，在预定单上注明“取消”字样。
4、拟写回复函电稿，确认对方取消预定，由前厅部经理审阅签发。
5、预定人员在确认取消预定后，更改房间流量控制表。
6、团队预定的更改与取消由营销部结合酒店自身实际与客人协商处理，前厅接到营销部通知后将新预定单存入资料柜，旧预定单存档备查。
7、分别复印客人取消预定函电和原始预定单，交总台收银处，按协议退还订金和预付房费，或取消预定费。
8、查核取消预定的客人是否有订票、订餐等业务，并及时通知有关部门。
三、特殊预定管理
1、客人指定房间
预定人员接到此类预定，首先通过电脑尽快查明客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。如果可以则接受客人的预定，并把该房在电脑中保留，在预定单上注明房号。其他程序与散客预定相同。
四、预定定金的收取
当客人要求保证其预定时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。预定单上应注明定金的金额，然后在电脑输入时注明，以保证客人的预定，同时向客人讲明如若取消定金预定，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则定金不予退还。
五、其他预定情况处理
1、预定未到情况
先根据夜审报表了解未到原因，将未到预定单取出注明“未到”字样并存档，每月统计入营业日报表。
2、超额预定情况
(1)出现超额预定首先告之预定客人因某些特殊原因而使定房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预定放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预定或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。
(2)主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店入住。
3、婉拒预定情况
根据预定情况，按照预定处领班的指示，礼貌而委婉地拒绝客人，但要注意以下问题。
(1)预定人员应委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。
(2)如果客人是函电预定，应立即函电回复，如果客人需要，可帮助客人预定其他同等级宾馆酒店。
(3)预定人员应设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡
(4)及时将婉拒预定资料存档。
预定流程标准
(一) 电话预订
工作程序标准
1)振铃三声以内接电话，讲:“早/下午/晚上好，预订处”;
2)根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客推销;
1、接听电A、仔细聆听客人的订房要求，迅速查询电脑有否客人订房类型，确
话，回答客认后回答对方;
人问询 B、如不能满足客人，可建议客人提高等级，选择折中办法，直至满足客人需要;
C、确实不能满足的，征求客人可否列为候补，做等侯处理。
根据订房申请表的每项内容逐一登记，填充后向客人重复一遍，核对无
2、填写订房误后，注明订房日期并签名。
申请表 A、对客人的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚;
B、如需“叫车”服务，应主动热情的帮客人联系。
3、向客人1)告诉客人预订已OK，并告诉客人其预订日期和自已姓名;
道谢 2)感谢客人来电话，欢迎其光临酒店。
4、处理预订1)及时将预订信息按要求输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽全面;
资料 2)将订房资料按抵达日期顺序放入相应的资料夹。
(二) 传真预订
工作程序标准
1)仔细审阅客人发来的传真内容，根据内容予以分类; 1、审阅客人2)了解房间预订情况;
传真 A、重要情况或有疑问的传真，应及时请示上级处理;
B、预订不能确认时，应及时给客人回复，并为客人提供合理建议。 2、填写订房1)根据传真内容为客人填写订房申请表; 申请表，并2)将预订信息输入电脑底单保留以供查询。输入电脑
1)将预订资料按抵达时间放进资料夹; 3、处理预订2)如果客人预订信息不详，要按来件的电话、传真号码与客人确认清资料楚。
(三)直接订房处理
工作程序标准
1)当客人走近订房中心时，接待人员应目视客人，微笑并起立向客人
致意:“早/下午/晚上好，先生/女士/小姐”;
2)如当时接待员正在忙碌:
A、接待员正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意
客人在休息处休息;
B、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑:“先生/女士/小姐，对1、迎接客人不起，请稍候”;
C、接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉;
D、手头工作一时完不成时，应优先接待客人或示意其它员工尽快接
待。
3)请客人在休息处就座，送上热茶，如果客人是第一次入住酒店，
应送上房间图文资料，请其选择。
1)根据客人需求，主动推荐较高档次客房;
A、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间; 2、介绍客房
B、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间;
2)在电脑上查找客人需要的房间类型。
注:如无客人需求的房间时，主动征询客人选择一种折中办法。 3、填写订房1)填写订房申请表;
申请表 2)检查已填写的订房申请表，并逐项向客人重复，确认后签名。
1)告诉客人预订日期和自己姓名，向客人讲解抵达后的登记手续; 4、送别客人 2)感谢客人选择我们酒店，起身将客人送出大门“再见，感谢您的光临”。
5、整理资料将客人订房资料按类分放。
(四)预订更改和取消处理
工作程序标准
从档案架中取出客人的订房资料，与预订更改或取消进行核对;
A、如果客人要求提出更改或取消的要求时，请客人稍候，迅速找出1、核对预订相关资料:“对不起，先生/女士/小姐，让您久等了”，大致记资料下有关的内容和更改人姓名、地址、电话号码;
