下载文档原格式
《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题(对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。
（√ ）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√ ）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√ )4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
( ×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装. （√ ）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√ )7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
( ×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√ )9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少,并非服务态度的好坏。
（√ ）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字,应事先询问。
（√ ）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况,应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任. （×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
( ×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢.( √ ）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同. ( √ )16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。
（√ )17、在公共场合打哈欠时要侧头,作成打喷嚏的样子.（√ )18、有重要事情电话联络客户,而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√ )19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”.（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
客户服务管理师试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务管理师的主要职责不包括以下哪一项？A. 提供高质量的客户服务B. 处理客户投诉和反馈C. 管理公司财务D. 培训客户服务团队答案：C2. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 明确表达信息D. 保持耐心和礼貌答案：B3. 以下哪项不是提升客户满意度的策略？A. 快速响应客户需求B. 提供个性化服务C. 忽视客户的负面反馈D. 定期收集客户意见答案：C4. 在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静和专业B. 立即解决问题C. 将责任推给其他部门D. 向客户道歉并提供解决方案答案：C5. 以下哪项不是客户服务管理师在团队管理中应具备的技能？A. 领导力B. 决策能力C. 技术熟练度D. 独立解决问题答案：C6. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实地交流B. 过度承诺C. 遵守承诺D. 展示专业知识答案：B7. 以下哪项不是客户服务管理师在培训员工时应强调的？A. 产品知识B. 服务流程C. 个人形象D. 客户隐私保护答案：C8. 在客户服务中，以下哪项不是有效解决问题的步骤？A. 确认问题B. 调查问题原因C. 忽视问题D. 提供解决方案答案：C9. 以下哪项不是客户服务管理师在制定服务标准时应考虑的因素？A. 行业标准B. 竞争对手的服务水平C. 客户的期望D. 员工的个人喜好答案：D10. 在客户服务中，以下哪项不是维护客户关系的方法？A. 定期跟进B. 提供额外优惠C. 忽略客户的长期价值D. 个性化沟通答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 客户服务管理师在制定客户服务策略时，应考虑以下哪些因素？A. 客户的需求和期望B. 公司的品牌形象C. 竞争对手的服务标准D. 员工的工作量答案：A, B, C12. 在客户服务中，以下哪些做法可以提高客户忠诚度？A. 提供一致的服务体验B. 及时解决客户问题C. 忽略客户的反馈D. 定期提供客户教育答案：A, B, D13. 以下哪些是客户服务管理师在培训员工时应该包含的内容？A. 公司文化B. 产品特性C. 服务流程D. 个人时间管理答案：A, B, C14. 在处理客户投诉时，以下哪些步骤是必要的？A. 倾听客户的投诉B. 记录客户的投诉C. 提供不合理的解决方案D. 跟进解决方案的实施答案：A, B, D15. 以下哪些是客户服务管理师在团队建设中应关注的问题？A. 员工的个人发展B. 团队的协作能力C. 员工的薪资水平D. 团队的士气和动力答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 客户服务管理师不需要了解公司的产品知识。
第一章客服中心概述一、填空题1.融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术，也称为()技术。
CTI2.呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为()。
IVR3.中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为()、()和()。
总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心4.中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类:()、()和()。
前台类；后台类；管理类二、判断题三、单项选择题四、多项选择题１. 以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？A．质量监督B．业务培训C．统计分析D．信息采编E．解答客户咨询ABCD２. 以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？A．呼出营销B．业务培训C．受理客户投诉D．信息采编E．解答客户咨询ACE五、简答题1.简述呼叫中心同传统的电话服务相比较的特点。
集成性；便捷性；智能化；主动性。
2.简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。
无地域限制；无时间限制；个性化服务。
3.中国联通客户服务中心岗位职责中，后台类岗位主要包括哪些职责？包括质量监督、业务培训、统计分析、信息采编、投诉处理、需求管理和话务管理。
六、案例分析题第二章客户服务中心业务功能及运营服务标准一、填空题:()301、月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的及各分项费用情况。
通信费用总额2、月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、() 、通话类型、() 等。
通话时长；对方号码3、客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、() 、() 、套餐类等。
特服功能类；增值业务类4、实时总额查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的() .通信费用总额5、实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有() ,包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。
通信记录6、话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到客服中心查询。
客户服务管理员试题库（附参考答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.( )不是客户服务人员的压力主要来源。
A、服务报酬不合理B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务失误导致的投诉正确答案：A2.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的( )特征。
A、明确性B、规范性C、可靠性D、利益性正确答案：A3.作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下做法中( )是最不妥当的。
A、尽力维护自己的下属B、如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查C、检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通D、马上找下属了解清楚事情的原委正确答案：A4.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、可以提高客户终身价值,降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户对有利于形成稳定关系D、忠诚客户的消费倾向带动产品开发正确答案：D5.美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法正确答案：D6.安抚客户情绪的作用( )。
A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离正确答案：B7.通过( )可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。
A、客户流失分析B、新客户调查C、发放调查问卷D、客户主动反馈信息正确答案：A8.以下哪项是需求对个人满足的主要表现( )A、被赏识B、形象C、绩效D、财务正确答案：A9.有关服务质量的特性( )是不正确的。
A、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的B、服务质量是一个主观范畴C、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不是客户D、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性正确答案：C10.建立投诉处理系统,应做好( )工作,以保证持续跟进,同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。
客户服务管理员测试题与答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗?”( )。
A、向客户表示感谢B、同客户建立关系C、在服务结束时检查客户对服务是否满意D、管理客户期望正确答案：C2.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是( )。
A、注意把握定制化服务提供的时机B、做好服务的有形展示C、组织扁平化,减少沟通环节D、加强员工培训,使员工更胜任工作正确答案：A3.激励员工的手段多种多样,但激励手段中的“重头戏”是( )A、奖励制度B、奖金的数额C、物质激励D、精神激励正确答案：A4.下列选项中,不属于客户服务中心作用的是( )A、为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度B、增加实现企业与客户的利益C、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段D、是企业收集资料,了解客户需求的关键渠道正确答案：B5.电话接通后,应首先向对方致以问候,如( ),并作自我介绍。
A、某某人在吗B、对不起C、您好D、你是谁正确答案：C6.对客户服务人员的综合管理主要包括客户服务人员的基本管理、对客户服务人员的业绩考核、激励、压力管理及( )等。
A、授权B、服务计划C、个人素质D、培训学习正确答案：A7.消费者购买毛巾、肥皂等日常用品的购买行为属于( )购买行为。
A、非诉求性购买B、.习惯性购买C、选择性购买D、冲动性购买正确答案：B8.布告法经常用于非管理人员的招聘,特别适合于( )的招聘。
A、高级人员B、销售人员C、技术人员D、普通职员正确答案：D9.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予客户的最大赊销金额,称之为( )A、信用期限B、客户授信C、信用额度D、信用政策正确答案：C10.面试的引入阶段需要做好哪些准备( )A、回答问题解决分歧B、建立良好的面试氛围C、介绍公司情况与职位需求D、面试对象的评价观察正确答案：C11.影响消费行为最广泛、最重要的因素是( )A、文化因素B、个人因素C、社会因素D、心理因素正确答案：A12.王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费,认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情,很符合自己的品位和风格,请问这是哪种类型的忠诚客户?( )A、感情型忠诚客户B、理智型客户C、不满意型客户D、惯性型忠诚客户正确答案：A13.在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是( )。
课程名称《客户服务与管理》 A卷试题 (闭卷）班级：学号：姓名：一、单选题（每小题2分，共20分）1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（）A.客户服务员工B.劳动合同工C.劳务合同工D.客户服务代理员工2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（）A.法定代理B.委托代理C.指定代理D.以上都不对3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）A.营销B.管理C.交易进展状况D.交易情况4.客户忠诚度指的是（）A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向C.客户对企业利润的贡献程度D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）A.信息需求B.环境需求C.情感需求D.便利需求6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心B.对客户的关注在购买阶段即告结束C.企业与客户是一种敌对关系D.企业不必让客户100%满意7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（）A.主观性强B.难以评估C.管理成本高D.容易测量8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。
”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（）A.计划阶段B.执行阶段C.检查阶段D.收尾阶段9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（）A.基本信息B.重要信息C.核心信息D.过程管理信息10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（）A.理念B.优质服务C.关系质量D.产品差异化二、多选题（每小题2分，共10分）1.关于服务目标，下列说法正确的是（）A.服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”B.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”C.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”D.服务目标“应该是对潮流的一种反应”E.服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”2.下列选项中，属于“客户需要”的特征的是（）A.包括物质需要和精神需要B.能通过交换而得以满足C.通过客户服务形式而实现满足D.受社会生活条件的影响E.是自身需要，不易受外界影响3.员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系，这是因为（）A.利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的B.忠诚是客户满意的直接结果C.满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响D.价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的E.员工满意主要来自企业高质量的支持和制度4.下列选项中，属于3A法则的是（）A.态度B.手段C.表现D.微笑E.耐心5.下面选项中，属于客户满意横向层面的是（）A.企业理念满意B.企业行为满意C.企业视觉满意D.物质层面满意E.精神层面满意三、简答题（每小题10分，共40分）2.简述CRM实施的具体步骤。
网络客户服务试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 以下哪个选项不是网络客户服务的组成部分？A. 客户咨询B. 客户投诉C. 客户培训D. 客户回访答案：C2. 网络客户服务中，以下哪个工具不是用于客户沟通的？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 客户关系管理（CRM）系统D. 视频会议答案：C3. 在网络客户服务中，以下哪种方式不是有效的客户反馈收集方法？A. 调查问卷B. 客户访谈C. 社交媒体监控D. 客户留言答案：D4. 网络客户服务的目标不包括以下哪项？A. 提高客户满意度B. 增加客户忠诚度C. 减少客户投诉D. 增加产品销售额答案：D5. 在处理客户投诉时，以下哪种行为是不合适的？A. 认真倾听客户的问题B. 立即提供解决方案C. 记录客户的反馈D. 忽略客户的情绪答案：D6. 以下哪个选项不是网络客户服务的优势？A. 24/7服务B. 快速响应C. 面对面交流D. 易于追踪服务记录答案：C7. 在网络客户服务中，以下哪种技术不是用于提高客户体验的？A. 自动回复系统B. 人工智能聊天机器人C. 客户自助服务门户D. 客户满意度调查答案：D8. 以下哪个选项不是网络客户服务中常用的沟通技巧？A. 积极倾听B. 清晰表达C. 避免使用缩写D. 频繁打断客户答案：D9. 在网络客户服务中，以下哪种情况不需要立即响应？A. 客户紧急问题B. 客户投诉C. 客户咨询D. 客户感谢信答案：D10. 以下哪个指标不是衡量网络客户服务质量的标准？A. 客户满意度B. 响应时间C. 客户流失率D. 客户购买频率答案：D二、多选题（每题3分，共15分）1. 网络客户服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 响应时间B. 解决问题的能力C. 客户等待时间D. 客户服务人员的态度答案：A, B, C, D2. 在网络客户服务中，以下哪些行为可以提高客户忠诚度？A. 定期发送促销信息B. 提供个性化服务C. 快速解决问题D. 定期进行客户满意度调查答案：B, C, D3. 以下哪些技术可以用于网络客户服务？A. 社交媒体B. 人工智能C. 数据分析D. 虚拟现实答案：A, B, C4. 网络客户服务中，以下哪些方法可以用于收集客户反馈？A. 在线调查B. 客户访谈C. 社交媒体监控D. 客户留言板答案：A, B, C, D5. 以下哪些策略可以帮助网络客户服务人员更好地解决问题？A. 了解客户的需求B. 拥有良好的沟通技巧C. 熟悉产品知识D. 保持积极的态度答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共10分）1. 网络客户服务只需要通过电子邮件与客户沟通。
第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D）P75A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（A) P141A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172}A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型9、1:孔雀型客户以（A）为中心。
（p82）A：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。
（A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ）P193A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。
( B ) P146A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。
《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√ ）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√ ）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√ ）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（× ）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√ ）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√ ）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√ ）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√ ）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√ ）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√ ）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√ ）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√ ）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√ ）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√ ）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
（√ ）21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。
（×）22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（√）23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。
（√ ）24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。
（√）25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。
（√）26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。
（√）27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在 5 分钟内可以完成，而实际上只花了 3 分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。
（× ）28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。
（√）29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手接递客户。
（√ ）30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。
（√）31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。
（√ ）32、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。
（×）33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。
（√ ）34、大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行，如有异常及时通知相关维护部门。
（√）35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。
（×）36、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。
（√ ）37、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了” ，以便推掉自身的责任。
（×）38、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）39、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。
（× ）40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。
（× ）41、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。
（×）42、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。
（√）43、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。
（√）44、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。
（√）45、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。
若周围吵嚷，应安静后再接电话。
（√）46、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。
（√ ）47、接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。
（√）48、拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。
（√）49、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。
（√）50、自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易的首选交易渠道。
（√）二、单项选择题60 题1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_____。
A、双语B、普通话C、英语D、方言B2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_____接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；A、双手B、单手C、左手D、右手A3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、和挽留客户。
A、理解客户和帮助客户B、欢迎客户和帮助客户C、欢迎客户和理解客户D、分析客户和理解客户A4、男士头发应做到。
A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳B、男士不得蓄胡须C、男士不可剔光头D、以上三者D5、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在。
A、副驾驶位置B、司机后排对角线位置C、司机身后后排位置D、后排中间座位B6、是我行重要的优势渠道资源。
A、海外分行B、电子银行C、个人理财中心D、网点A7、是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。
A、激励因素B、保健因素C、悬念原则D、口碑因素A8、如果是主人开车，客人应坐。
A、主人旁边的副驾驶位B、司机后排对角线位置C、司机身后后排位置D、后排中间座位A9、接听电话时，以下不正确的做法是。
A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答A10、衡量客户满意度的指标有美誉度、和销售力。
A、知名度、回头率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回头率D、回头率、抱怨率A11、中国银行为客户提供的短信服务就是一种服务。
A、价值附加B、信息附加C、效率附加D、便利附加B12、通过可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。
A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷B13、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？。
A、服务客户时采用的态度B、服务客户时采用的行为C、服务客户时采用的语言D、服务客户的流程设计D14、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是。
A、应由被访问者先递名片B、应由职位低的一方先递出名片C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片A15、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用。
A、开放式问题B、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答问题A16、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。
A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系D、向客户表示感谢B17、关于工号牌的佩带，以下正确的是。
A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行C、工号牌一律佩带在右胸D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置A18、当客户有失误时，应该。
A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”B19、陪同客户乘坐电梯时，。
A、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯B、到目的地后，先让客户走出电梯C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯D、进入电梯后，不应说话B20、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是。
A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、以上做法都正确D21、来电找的人不在时，以下做法正确的是。
A、应告诉对方不在的理由，如出差B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位D、以上做法都正确D22、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。
A、渠道差异化服务B、服务质量差异化服务C、产品差异化服务D、人员差异化服务A23、是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。
A、渠道差异化服务B、服务质量差异化服务C、产品差异化服务D、人员差异化服务C24、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。
A、服务质量差异化服务B、产品差异化服务C、人员差异化服务D、项目差异化服务D25、根据网点的不同分区功能，不属于咨询服务区的功能。
A、欢迎客户B、为客户提供休息等待的空间C、受理客户咨询投诉D、帮助、引导客户B26、是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。
A、封闭式柜台服务区B、咨询服务区C、客户休息区D、自助服务区A27、是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。
A、大堂经理B、网点主任C、客户经理D、普通柜员A28、在差异化服务营销中，网点的客户经理将承担。
A、销售较高价产品、资产配置的产品B、销售简易、基本型的银行或理财产品C、理财产品直邮（ DM）行销与面对面行销D、以上三项工作A29、银行客户服务中心具有的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。
A、 ONE NUMBER接入B、服务综合性强C、服务流量高D、人工密集B30、市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/ 提示约会等属于银行客户服务中心的。
