试卷时代光华管理课堂电话销售情景剧

电话销售技巧及话术一、要克服自己的内心障碍，有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你.如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。

那打出的电话也不会收到预期的效果.克服内心障碍的方法有以下几个:（1）摆正好心态.作销售，被拒绝是再正常不过的事情。

不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话,就不需要我们去跑业务了.我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心,对产品的市场前景应该非常的乐观。

别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。

同时，总结出自己产品的几个优点。

（2）善于总结。

我们应该感谢,每一个拒绝我们的客户.因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。

每次通话之后,我们都应该记录下来,他们拒绝我们的方式，然后,我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。

这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时,我们有足够的信心去解决，不会害怕,也不会恐惧。

(3) 每天抽一点时间学习.学得越多，你会发现你知道的越少。

我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度.而是给我们自己足够的信心.当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。

打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上，以免由于紧张而"语无伦次"，电话打多了自然就成熟了。

二、明确打电话的目的打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。

假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通,给其发产品资料邮件、预约拜访等,如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。

所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户,获得面谈的机会，进而完成我们的销售.三、客户资源的收集既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选择客户开始,电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。

市场营销管理课内实验：营销情景剧实验总体安排为了加深对所学知识的理解，并且能够适时地运用营销知识分析解决实际问题，特安排4个情景短剧实验形式，通过角色扮演，感受营销、体味营销。

情景短剧实验共分为4个小实验，在市场营销管理课程中根据所确定的内容，分散进行。

实验1(情景剧1) 消费者面谈调研实验目的和用途：1.学会用面谈的方式寻找有价值的消费信息2.加深对消费者行为的理解3.该实验在讲授完消费者行为和营销调研之后进行说明：1.在2个小组中，分别选出一个代表，其中1位扮演市场调研人员刘伟华，另1位扮演消费者；2.所有同学阅读背景材料；3.扮演市场调研人员刘伟华的同学课下做好书面的角色分析，并精心准备要表达的意思；4.非市场调研人员刘伟华扮演的小组事先还应该仔细察看观察者的评分单，课上听完角色的对话后，为刘伟华的表现打分，并给出反馈意见。

5.课上角色的交流时间：20分钟。

角色：刘伟华，西芝公司的市场调研人员孟捷，被调查者场景:进入2008年，面对笔记本电脑激烈的市场竞争，西芝公司即将推出一款新型的家用笔记本电脑。

为了能进一步了解消费者的具体需求，以便为目标市场选择、产品研发设计、市场推广、促销策略等提供决策依据，西芝公司决定进行全面的市场调研。

调研方法拟采用问卷调研、面谈、焦点小组访谈、经销商访谈等方式进行。

其中，面谈是一种十分重要的了解消费者需求的调研方式，西芝公司要求其市场调研人员主要从以下几方面了解消费者对笔记本电脑的需求。

（1）笔记本电脑的购买习惯（购买地点、信息来源渠道等）；（2）笔记本电脑的使用习惯（电脑主要用途、使用地点等）；（3）对笔记本电脑性能、款式、便携程度、价格、促销等方面的偏好；（4）笔记本电脑主流消费群体的个人统计信息。

刘伟华是西芝公司的市场调研人员，负责进行此次市场调研的消费者访谈部分。

经初步调研，刘伟华了解到与笔记本电脑主流消费群体接洽的主要地点：中关村海龙大厦等各电脑商城、电脑专卖店、高档写字楼、大学校园等。

时代光华管理课堂“一手抓战略一手抓绩效”自评及测试题自评1.很多员工对目标绩效管理体系的认识在心理上有很多负面的情绪，认为做绩效管理就是：（）正确∙ A .侵犯自己的利益∙ B .破坏同志团结∙ C .推进公司改革∙ D .影响自己的工作2.邓小平同志说的“不管是白猫还是黑猫，抓住老鼠的都是好猫。

”类似于绩效管理中的：（正确：C）错误∙ A .第一代绩效管理∙ B .第二代绩效管理∙ C .第三代绩效管理∙ D .第四代绩效管理3.沟通是绩效管理体系的重要组成部分，它体现在：（）正确∙ A .指标的下达过程∙ B .指标的执行过程∙ C .评价分数的过程∙ D .以上三个环节4.改善效率问题的流程是：（）正确∙ A .管理流程∙ B .业务流程∙ C .支持性的辅助流程∙ D .以上三个都包括5.实际目标绩效管理体系的核心词语是：（）正确∙ A .目标、管理、理念∙ B .评价、沟通、激励∙ C .目标、改革、效率∙ D .评价、理念、激励单选题正确1.而目标管理体系中第一个最朴素的功能就是：（）1. A 在实现它的关键性的事件和目标过程之中，需要有纵向的协同2. B 定期的告诉领导人所要求的成功导向KPI指标是一个什么样的达成度3. C 各个部门需要通过不同的评价结果形成不同的差异化的激励4. D 基于沟通的资源整合，信息的对称和协同正确2.对于人力资源经理的第一个导向就是：（）1. A 考核一个好班子2. B 提高一个新理念3. C 组建一个好团队4. D 设计好一个系统正确3.很多员工对目标绩效管理体系的认识在心理上有很多负面的情绪，认为做绩效管理就是：（）1. A 侵犯自己的利益2. B 破坏同志团结3. C 推进公司改革4. D 影响自己的工作正确4.邓小平同志说的“不管是白猫还是黑猫，抓住老鼠的都是好猫。

”类似于绩效管理中的：（）1. A 第一代绩效管理2. B 第二代绩效管理3. C 第三代绩效管理4. D 第四代绩效管理正确5.从创造价值用货币符号来进行评价，作为一个革命性的变化的是：（）1. A 第五代绩效管理2. B 第四代绩效管理3. C 第三代绩效管理4. D 第一代绩效管理正确6.平衡计分卡从第一代刚刚被提出到最终第五代，它的应用前提是一个公司要有自己的：（）1. A 发展战略2. B 利基战略3. C 彼德战略4. D 边际战略正确7.每个人都有自己的价值主张，企业要成功，只有让产品和服务满足：（）1. A 顾客的价值2. B 达到最优化标准3. C 达到行业领先地位4. D 满足每一个客户正确8.改善效率问题的流程是：（）1. A 管理流程2. B 业务流程3. C 支持性的辅助流程4. D 以上三个都包括正确9.实际目标绩效管理体系的核心词语是：（）1. A 目标、管理、理念2. B 评价、沟通、激励3. C 目标、改革、效率4. D 评价、理念、激励正确10.在《绩效指标辞典》一书中有组织的五大系统，从财务投资到技术研发、生产制造、综合管理以及市场营销这五大系统的关键性的岗位指标全部罗列出来。

宁波大红鹰学院2013-2014学年第二学期2011级本科国际经济与贸易专业《推销原理与技巧》期末考试大作业题目XX产品——推销计划书，推销情景剧本学院经济与管理学院班级 11国贸六班成员毛廷、戚余杰、罗益鑫、陈斌金成满、张信伟、卢卫强准备1:选择特定的商品（服务）准备2：产品特性分析：特征优点缺点利益证明化妆品保湿润肤吸收时间长迅速改变肤质很多顾客购买准备3: 客户信息分析基本资料性格特点个人爱好购买习惯潜在需求小C 乐观大方上网购物网购保湿化妆品准备4:回答异议练习结合情景,预想客户可能提出的异议,作应答准备:如●真的有效果吗当然是真的啊，我带来了使用装，您可以先试一下，如果您在使用后觉得满意再购买也是可以的啊。

●我没有时间＿＿我只耽误您宝贵的及分钟，如果您在听完我介绍后真的不感兴趣，我保证不再打扰。

●考虑考虑再说＿＿您要知道我们公司的产品目前的推广是有一定的期限的，而且我们公司拥有很好的企业形象，产品只是在做一个推广的促销，而过了这段时间我们的产品将会以原价出售，到时对您会造成一定的不便，所以机会真的不容错过。

价格太贵了＿＿您要知道价格跟价值是成正比的，像您这样对生活有品位的人一定明白这个道理，而且我们的产品能够给您的皮肤带来迅速的改观，哪有人会嫌自己更加年轻漂亮呢？准备5:制定推销访问计划(可以不做成表格形式，但内容一定要包含)推销目标推销要点推销策略访问路线日程安排将产品顺利推销出去运用各种方法运用各种方法电话预约》上门推销电话预约，两天后上门推销，7天后正式推销理论：推销员通过老顾客转介绍接近法，向一位潜在顾客进行产品推销。

首先运用电话预约获得该顾客的家庭住址，并约定见面时间；然后，上门拜访，进行推销。

在推销过程中，我们采用了费比模式。

此外，我们运用的推销方法有：赞美接近法、利益接近法、赠品接近法、询问接近法。

（后面的剧本当中也必须在相应的对话后注明采用的是哪种方法）推销剧本背景资料：上海美雅化妆品有限公司是一家中美合资的股份制企业，成立于1990年10月1日，主要生产美雅化妆品、香水等日用化妆品。

时代光华-冠军销售的四项黄金法则-讲义及答案(答案在讲义后)第一讲成功营销之建立信赖感（上）在做营销的过程当中，通常会有过这样的经历：在营销过程中，某个人与你说的是同样的话、做同样的事，看同样的资料，介绍同样的产品，有人就会购买他的产品而不购买你的产品。

造成这样的最主要的原因是：在我们营销过程当中，当一个消费者对我们不信任的时候，对我们保持怀疑的时候，不管是卖任何东西，都很难快速成交。

一、销售的定义（一）对销售的正确认识对一件事情的定义、思想决定了其行为，如果认为销售就是卖产品，销售就是把东西推销出去，那就会想尽一切办法把东西卖给对方。

但在销售之前一定要正确的认识到：没有任何人愿意买任何东西，没有任何一个消费者愿意买任何产品，消费者根本不是在购买我们的产品，消费者第一个是买我们自己，其次才是买我们的产品。

意思就是消费者在买你的东西之前首先要决定他能不能认同和接受你，如果认同你和接受你，那对于你的产品就更容易比较接受。

（二）销售的定义销售不是卖产品，销售是一个贩卖信赖感的过程。

公司的每一个营销人员的业绩好不好与他自身能否快速跟客户之间建立信赖感的能力是成正比的。

｛案例｝......深圳某家公司的销售演讲现场，邀请了著名销售演讲家乔基拉德讲课，他是专门讲销售的伟大演讲家，他在连续12年的时间平均每一天卖6辆汽车，讲台的左边是美国国旗，右边是中国国旗，他开始演讲的时候，从后台出来的第一个动作是直接单膝跪倒在五星红旗下，然后用手捂着五星红旗热吻，一边吻一边还讲“I Love You”，在这个过程当中全场几千人掌声雷动，而且他这个动作持续了将近1分钟，直到全场起立鼓掌，他的跪拜才结束。

他为什么是这个世界上最伟大的销售人员，世界纪录的保持人，因为他真正做到了销售最重要的第一个环节，把自己推销出去。

他这个动作会让中国人感觉到自豪，一个美国人这么优秀的人跪在五星红旗下长达1分多钟，并且告诉我们他有多爱你，他用这个动作快速将自己推销给现场几千人。

电话销售情景对话情形一：不知道客户姓名，前台接电话销售员：您好，帮我转下你们采购部！前台：采购在开会，你哪里的？销售员：我是上海爱谱华顿的，我免贵姓x，我们主要是做弱电线缆和监控器材的厂家，昨天你们采购部经理给我打电话咨询产品价格，当时比较忙，忘记问他电话了，所以就按照他打的电话打过来了，麻烦您帮我转接过去，谢谢！前台1：你找张经理啊，我帮你转下。

前台2：哦，我们采购不在，你有什么事可以帮你转达。

销售员：我这边就是想给他说下我们产品上的事情，您也懂产品吗？前台：哦，这个我不懂，要不你给他打手机或者先把资料发到他的邮箱吧！销售员：好的，那麻烦把他的手机号给我，我给他打手机。

前台：哦好吧，xxxxxxxx。

情形二：不确定负责人，其同事接的电话（已跳过前台）销售员：你好，这边是***公司吗？客户：是的，请问你哪里找哪位？销售员：哦，我是上海爱谱华顿的，是做弱电线缆、综合布线还有监控器材的厂家，想了解下咱这边的具体负责人是哪位？客户：哦，这个是刘经理在负责，不过他这会出去了，你一会再打吧！销售员：哦，这样的，那刘经理一般什么时间会在啊？客户：一般上午或者下午刚上班那会会在，其他的都说不准了。

销售员：谢谢啊，请问您贵姓啊，您主要负责什么啊？客户：哦，我免贵姓黄，主要是负责工地的。

销售员：哦，黄师傅啊，那顺便问下，咱家平时一般都用哪个牌子的线缆或者器材啊？客户：我们一般都用的是扬州的，器材是深圳那的，具体都是刘经理在负责，我也不太清楚。

销售员：哦，谢谢你啊，黄师傅，那您能把刘经理的手机或者邮箱给我吗？我这边想和他直接联系一下或者先发点资料过去看看。

客户：手机不太方便透露，我先给你邮箱吧！情形三：朋友/客户介绍，负责人接电话销售员：您好，是xx经理吗，我是xx公司的xx经理介绍的，听说您这工程做的也挺多的，所以让我也给你联系下。

客户：哦，我听他说过，你们的线是挺不错的，你先发个价格给他邮箱，我回头定了给你联系。

第1讲 绩效管理如何为企业带来竞争优势 页脚内容 卓越的服务营销 第一讲 现代客户服务理念（上） 1.服务是什么 2.客户是什么 第二讲 现代客户服务理念（下） 1.现代服务营销观念的分类 2.服务的意义与多层次 3.正确的服务理念 4.客户的服务准则 第三讲 客户心理性格分析（上） 1.客户的行为心理分析 2.客户需求分析 第四讲 客户心理性格分析（下） 1.客户性格分析 2.目标顾客分析 3.客户满意度测量 第五讲 客户关系管理实务 1.CRM管理 2.做好客户关系的流程 3.客户管理的评估 第1讲 绩效管理如何为企业带来竞争优势 页脚内容 4.客户资源管理 第六讲 优质客户服务的基本方法 1.卓越的服务原则 2.客户服务的时机 3.客户服务的步骤和方法 4.四种类型的服务 5.建立忠诚的客户群 第七讲 客户服务的品质（上） 1.对客户显示积极的态度 2.识别客户的需求 3.满足客户的需求 第八讲 客户服务的品质（下） 1.让客户成为回头客 2.投诉、抱怨处理 3.服务品质控制 第九讲 客户服务沟通实战技巧（上） 1.客户服务沟通的基本功 2.看和动 3.聆听的技巧 4.微笑服务 第1讲 绩效管理如何为企业带来竞争优势 页脚内容 5.询问的技巧 第十讲 客户服务沟通实战技巧（下） 1.电话服务沟通技巧 2.同理心的沟通技巧 第1讲 现代客户服务理念（上）

【本讲重点】 1.服务是什么 2.客户是什么

导言 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

【案例】 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我某业务员将在大街上拣到的身份证复印件传回公司，并欺骗公司说自己开发了一个实力强、信誉好、能力强、网络广的大客户，并申请50万元的赊销，于是公司就向这一虚拟客户发出了价值50万元的货，这位业务员拿到货之后，以低于50万元的价格迅速套现。而且还获得了50万元销售量的提成！我们先来看一个故事：在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需第1讲 绩效管理如何为企业带来竞争优势 页脚内容 要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。 王永庆的故事给了我们如下启示：（1） †服务可以创造利润、赢得市场；（2）卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。 †通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。 †像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。

电话营销问题场景模拟电话营销问题场景模拟A、你有什么事情？话术1×经理，我们公司刚推出的××新产品对您一定非常重要，我希望能够当面向您解说。

另外，我还有一些细节性的问题想与您沟通，请问您星期三有空，还是星期四有空？我想去拜访您。

话术2×总，我在××杂志上看到您发表了很多关于时间管理的文章，您写得真是太好了！我一直在关注这个领域，现在遇到一些问题，想要向您请教。

您看您什么时候有时间，星期三还是星期四呢？我可以去拜访您吗？话术3×经理，我是××公司的小王，我们公司主要提供宴会用酒。

我们的服务在诸多企事业单位那里起到了非常大的作用，为他们节省了大量成本和时间。

我想请教您一些关于贵公司宴会用酒的一些问题，渴望能和您面谈，您看什么时候方便？B、你怎么知道我的电话？话术1我们是通过企业协会的推荐得知您的联系方式的。

不过您放心，我一定会为您的个人信息保密的，而且除了必要的工作谈话，一定不会随便打扰您的！话术2像您这样优秀的企业家，在企业界备受关注和敬仰，有谁不知道您呢？话术3我是通过您朋友××介绍才知道您的联系方式的，他对我说您现在有×××方面的产品需求，所以让我联系您，您看您今天下午还是明天有时间，我们可以见面谈谈吗？（如果对方问是哪个朋友）看来您的朋友真的很多，以至于您一下想不起是谁，他说怕因为他的引见让您有压力，所以一再叮嘱我先不要透露他的名字，好让您轻松地做出选择。

我受您朋友的托付，应该信守承诺，我想您一定不会为难我吧，明天或后天下午见个面好吗？C、我很忙，没有时间话术1是的，我知道您很忙。

作为一个贵单位的负责人，每天都有很多里里外外的事情等着您去处理。

我们这次研讨会正是针对您提出的这个忙字进行讨论，会讲到贵单位如何选对酒，如何减低宴会成本、提高效率，如何提高宴请服务等诸多问题的解决方法。

电话销售技巧及话术一、要克服自己的内心障碍，有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑,想象他将如何拒绝你.如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。

那打出的电话也不会收到预期的效果。

克服内心障碍的方法有以下几个：(1）摆正好心态。

作销售，被拒绝是再正常不过的事情.不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话,就不需要我们去跑业务了。

我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心,对产品的市场前景应该非常的乐观.别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。

同时，总结出自己产品的几个优点.（2）善于总结。

我们应该感谢,每一个拒绝我们的客户。

因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。

每次通话之后，我们都应该记录下来,他们拒绝我们的方式,然后，我们在总结,自己如果下次还遇到类似的事情,怎样去将它解决。

这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时,我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。

(3）每天抽一点时间学习.学得越多，你会发现你知道的越少。

我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。

而是给我们自己足够的信心。

当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。

打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上，以免由于紧张而"语无伦次", 电话打多了自然就成熟了。

二、明确打电话的目的打电话给客户的目的是为了把产品销售出去,当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果,能够得到对我们有价值的信息。

假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通,给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人,就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。

所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会,进而完成我们的销售。

时代光华管理课程-走向成功—如何提升智商与情商-试题答案学习课程：走向成功—如何提升智商与情商单选题1.管理的直接目的就是回答：正确1. A 精简人员2. B 压缩开支3. C 提高效率4. D 控制成本2.科学管理之父是回答：正确1. A 泰勒2. B 戴明3. C 马斯洛4. D 麦金斯3.用人的大智是回答：正确1. A 精确用人与清晰用人结合2. B 正确用人与模糊用人结合3. C 精确用人与模糊用人结合4. D 准确用人与清晰用人结合4.领导者提供的最重要的服务是回答：正确1. A 为部下搭建成功的平台2. B 为部下搭建失败的平台，提供成长的机会3. C 为部下搭建成功的平台，提供成长的机会4. D 为部下提供成长的机会1.2. B 商业智慧3. C 企业秘密4. D 企业智慧10.管理大师泰勒的管理智慧主要体现在回答：正确1. A 准确、化简上2. B 精确、繁琐上3. C 复杂、化简上4. D 精确、化简上11.世界第一商人是回答：正确1. A 日尔曼人2. B 日本人3. C 俄罗斯人4. D 犹太人12.领导者的大智主要应体现在回答：正确1. A 抓大事、抓全局、抓方向、战略和重点2. B 抓小事、抓局部、抓方向、战略和重点3. C 抓研发4. D 事必躬亲13.例外原理是科学管理的创始人谁提出来的回答：正确1. A 泰勒2. B 戴明3. C 马斯洛4. D 麦金斯14.人们把智商低于一般正常水平的人叫智商低下或智商落后，通常的说法是回答：正确1. A 智残2. B 智缺3. C 智障4. D 智盲15.决定不同人之间智商差别因素的75%来自回答：正确1. A 遗传基因2. B 后天培养3. C 潜移默化4. D 自我觉悟。