我国保险企业客户关系管理研究

・１６６・　管理论坛　客户关系管理在财产保险公司服务中的应用分析　郝杰　（人保财险齐齐哈尔市分公司，黑龙江齐齐哈尔１６１０００）　摘要：优质的客户服务使财产保险公司具有更强的竞争力，财险公司吸引客户的不仅是企业的产品，同时也是因为财险公司能为　客户提供令客户满意的优质服务、而非一般竞争｝生的服务。　关键词：客户关系管理；财产保险公司服务；应用　客户关系管理，从管理科学的角度来考察，它源于“以客户为中　心”的市场营销理论，是一种自在改善企业与客户之间关系的管理　机制。从解决方案的角度考察，它是将市场营销的科学管理理念通　过信息技术集成在软件上，在网络时代的客户关系管理应该是利用　现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互　动的交流管理系统。基于此，财产保险公司现阶段怎样应对激烈的　市场竞争，核心方法只有一个，那就是以客户为中心，以市场为导　向，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。　要想建立完善的客户服务体系，就要整合内外部资源，使经营　模式向以客户服务为中心转移，体现出服务和经营的差异化，客户　的满意度逐步提高，才能达到提高财产保险公司核心竞争力问题。　１财产保险客户服务的特别内容　１．１制定方案　防灾防损要以切实可行的防灾防损方案、周密详实的实施计划　和具备技术特长的专业人员为保障，并根据时间的推移和现实情况　的变化，定期或不定期地调整防灾防损对策。　１．２重点落实　（１）定期对保险标的的安全状况进行检查，及时向客户提出消　除不安全因素和隐患的书面建议。　（２）对重要客户和大中型保险标的，要根据实际需要开展专业　化的风险评估活动。　１．３特殊服务　财产保险公司可以主动或应客户要求提供一些特殊的服务。例　如，收集中长期气象、灾害预报及实时的天气预报信息，协助客户做　好灾害防御工作。　２财险提高客户服务的方法　，　２．１建立完善的客户关系管理系统　财险公司通过客户关系管理系统对现有的客户进行分析，详尽　地了解客户的基本情况、经营情况、家庭组成、赔付和投保情况等，　清楚地知道每位客户的要求，以便更好的为之服务。　根据多方面财险业务的需要，有必要对客户关系管理系统建设　多方面入手。首先，找一个突破点，自动区别劣质客户名单和优质客　户名单，达到细分客户及服务的目的，实现服务和经营的不同化。其　次，建立“黑名单”制度，绝不允许“黑名单”客户在系统内游动。对　“多次索赔客户”和“高赔付客户”要建立预警系统。再次，对数据分　析，同时借助客户管理系统，对已有客户进行分析，并开发新产品，　提高财险公司的智能水平。　２．２对已有的车险客户进行分类　从客户满意度和忠诚度出发对客户进行分类。第一种是高满意　度、低忠诚度的客户，这类客户主要是投保后多次出险，索赔后大多　活动赔偿的客户。这类客户满意自己的投保公司，但是在索赔后只　是获得部分赔偿，可能会尝试转投其他公司，这类客户对于我公司　来说属于无差异客户，和其他保险公司来说没有太大的损失。第二　类是高满意度、高忠诚度的客户，主要是驾驶技术好，多次投保，出　险风险小，因此，应该采取相应的客户关怀政策来争取和留住客户。　第三类客户是低满意度、低诚度的客户，我公司应该对此类客户从　实际出发，进行适当的取舍。第四类是低满意、高忠诚度的客户，这　类客户主要是索赔记录良好，续保次数较多的客户。此类客户是质　量高、效益好的重要来源。　２．３对质量高、效益好的客户进行奖励，提高我们的服务水平　从我公司的实际出发，建立客户档案，对于那些在保险期间内　无赔款、无损失的客户进行奖励。例如召集他们到我公司参观，体验　我们的企业文化，或者进行一些优惠活动，建立会员制等等。用以进　一步提升客户的忠诚度和企业的品牌影响力。　２．４建立严格、规范、高效的客户投诉管理系统　要建立一套严格、规范、高效的客户投诉管理系统。必须做到：　第一，明晰客户投诉的主管部门及其职责、权限。目前，有的保　险公司虽然设有客户服务中心，也有客户投诉管理制度，但严格、规　范、高效的客户投诉管理系统并没有建立起来。大量对服务态度和　业务问题的投诉，在服务专线或基层公司就自我消化、自行处理了，　并没有规范的管理渠道，导致投诉处理质量不高、信息流失严重以　及管理漏洞不能及时发现等问题。为了提高客户服务水平，真正建　立现代企业管理制度，应该建立一套贯穿总公司、省分公司、市分公　司三级公司，由客户服务管理部门统一管理，协调有关部门共同处　理的责、权、利明确的客户投诉管理制度。　第二，规范投诉渠道。所有营业单位都必须在营业场所醒目的　位置公告投诉电话，告知客户投诉渠道和投诉方式。　第三，严格投诉的接受、核实、登记、转交、协调、处理、反馈等受　理程序及有关规定，严格《客户投诉登记表》、《客户投诉情况核实　表》、《客户投诉转接表》、《客户投诉处理表》的操作规范和时限要　求。　第四，健全投诉档案管理和分析工作。投诉事件处理完毕后，需　要将投诉事件处理的全部资料及时进行整理和归档，包括表格、记　录等。同时要将客户投诉事件的相关资料录入到客户关系管理系统　（ＣＲＭ）中，以便每月填写《客户投诉分析表》，对客户投诉进行研究、　分析，并将《客户投诉分析表》和分析报告呈报公司经营决策层和有　关部门。客户服务中心要针对客户的投诉，与有关部门和所属分支　公司共同研究制定纠改措施，确保纠改措施有效地执行，以利于客　户服务工作的改进和服务质量持续地提高。　３结论　在客户管理工作中，客户服务工作是常与客户来往，直接为客　户服务的工作，它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了　解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说，只有在服务上的功　夫做好了，才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代　表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接　挂钩；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品　价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。做好客户服务工　作需要探索和完善的东西还有很多，需要我们不断积累、不断总结　和不断提高，从细致的动作到规范的服务语言和整体表现，因为服　务永远都没有止境的！综上所述，我公司为了提高市场竞争力，就应　该更好地做好客户服务工作，正确处理好客户和我公司的关系，把　客户放在首要的位置，解决他们的诉求，进行有效的客户管理，就会　赢得更多客户的认可，提高我们的市场竞争力。　参考文献　『１１周金明，何一．基于客户关系管理提升财产保险公司竞争力［Ｊ］．市　场周刊（理论研究），２０１０（２）．　『２１陈滢婷．财产保险产品的开发与营销服务创新的相关问题探讨［Ｊ】ｌ　科学咨询（决策管理），２００９（１）．

保险行业报行合一研究报告的参考文献

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保险客户经营体系

保险客户经营体系是指保险公司为了满足客户需求，提供优质服务以保持和提高客户满意度而建立的一套客户关系管理体系。它包括客户市场细分、客户关系管理、客户发展和客户保留等关键方面。下面将从这些方面详细介绍保险客户经营体系的构建。

首先，客户市场细分是保险客户经营体系的基础。保险公司需要把市场细分成不同的客户群体，根据客户的需求、行为和偏好等特点进行分类，以便更好地开展精准营销策略。例如，保险公司可以将客户分为个人客户和企业客户，并在每个分类中进一步细分客户需求。

其次，客户关系管理是保险客户经营体系的核心。客户关系管理涉及客户接触点的管理和沟通，以建立良好的客户关系。保险公司可以通过建立客户关系管理系统来管理客户接触点，包括电话、邮件、网站、社交媒体等渠道。通过有效的客户关系管理，保险公司可以实时有效地与客户进行沟通和互动，提供个性化的服务。

第三，客户发展是保险客户经营体系的重要环节。客户发展包括客户获取和客户维护。客户获取是指吸引新客户并建立相互信任的过程，例如通过广告宣传和营销活动来吸引新客户。客户维护是指通过定期跟进和满足客户需求，提供个性化的服务以保持良好的客户关系，例如定期发送服务提醒、优惠活动等。

最后，客户保留是保险客户经营体系的重要目标。保险公司需要采取措施来提高客户满意度，增加客户黏性以及促进客户继续购买保险产品。例如，保险公司可以提供快速理赔、售后服务等，以满足客户的需求，增强客户黏性。此外，通过定期进行客户满意度调研并采取相应改进措施，保险公司可以提高客户保留率。

综上所述，保险客户经营体系是保险公司为了满足客户需求，提供优质服务以保持和提高客户满意度而建立的一套客户关系管理体系。它包括客户市场细分、客户关系管理、客户发展和客户保留等关键方面。通过建立和完善保险客户经营体系，保险公司可以提高客户满意度，增加客户黏性，从而实现可持续发展。