浅谈图书馆服务质量的提升

图书与档案　！　！！堕　豳囡汤　豳　

浅谈图书馆服务质量的提升　

王慧英　

（黑龙江省大庆市林甸图书馆，黑龙江林甸１６６３００）　

摘要：本文主要阐述了建设和谐图书馆的重要意义。探讨如何提升读者服务质量，从自身做起，完善读者服务工作。　

关键词：图书馆；质量；读者　

１馆员与读者产生现象分析　

图书馆员和读者有时会产生一些矛盾甚　

至冲突，归纳起来大约有以下几种情况；有些　

馆员对读者的要求漫不经心态度生硬，引起　读者不满；对读者一些需要，图书馆因自身的　

条件限制等原因，不能完全满足读者的要求、　

导致读者不满；一部分读者对馆员缺乏应有　

的尊重，激起工作人员的不满；少数读者撕　

页、勾画、污染，以及外借超期等违规事例，馆　员执行相关规章制度时也容易产生矛盾或冲　

突。　

服务态度的因素占读者意见大部分。主　

要为怠慢读者，缺乏主动精神，让读者产生脸　难看、事难办的感觉、还有语言不够规范，举　

止言谈粗俗失礼，使读者难堪。有时其他问题　

处理不当，造成言语冲突、发生争执，读者首　先反映多半还是态度不好。如果工作人员服　

务态度好，即使有时处理举措未必得当，大多　

数读者亦不会追究。　

图书馆各项工作的有序开展，是做好读　

者服务工作的前提。但有的时候，图书馆对于　

自身的弱点尚未发现，而关于图书馆的读者　

却心中有数了。他们的抱怨无形成为一种良　

药。图书馆通过分析读者不满的原因，能发现　

工作中的不足，通过内部潜力的挖掘，不断推　

出人性化的服务方式，进而促进读者服务工　

作更加合理化。　

２如何化解馆员与读者的矛盾　

提高读者服务质量是做好读者工作的基　

础，服务过程直接影响着服务质量，而服务的　可靠性是指为读者提供可靠的、准确的履行　

服务承诺的能力和服务过程。如何提高服务　

质量、就得分析服务。而服务更确切说是由服　

务的辅助设施、载体、显性服务及隐性服务四　

个方面组成的。而服务过程中包含的每个要　

素都与服务的质量息息相关。　

一个馆员在提供服务过程中的某些失　

误，会导致读者对某种服务的方式或提供的　

服务结果产生怀疑，或者说，在服务过程中，　

没有达到读者或超过读者期望水平，从而导　

致读者对某种服务的失望。因此，我们只有加　

强对服务提供过程的控制，才能使读者在参　

与服务过程的同时建立起继续接受服务的意　

愿。服务过程是提高服务质量可靠性的关键　

环节，因此我们必须对服务过程作出明确的　定量的或定性的、可以操作的规范。　

３化解馆员与读者之间的矛盾　

以图书馆的性质和功能而言，重点应立　

足于馆员自身素质的提高，端正“工作态度”。　

“工作态度”的转变需要加强职业教育和业务　

培训。增加馆员与读者的有效沟通。例如邮政　

信箱、电子信箱、电话、在线答疑、读者荐购、　馆长信箱等多种服务或沟通渠道，及时对照　建议、意见或投诉进行整改，并反馈读者。这　

些有效的沟通在很大程度上改善了馆员与读　

者的关系，减少了矛盾。注意发挥劝导在态度　

改变中的作用。社会心理学指出，信息的情绪　效果是影响对导结果的重要因素。因此，劝导　

过程中所发出的信息是不仅含有正面积极的　

意义，还能直接影响劝导效果。如戴尔・卡耐　

基所说，当他人出现错误，你首先应该考虑一　下，是否非得批评不可，应该怎样批评？人往　

往有“爱面子”的天性，让他无地自容的批评，　

不但难以让他人心悦诚服改正错误，而且还　可能加剧矛盾。图书馆员应设身处地为读者　

着想，诚恳地引导违规读者明白错误所在，并　

委婉地提出处理意见，这样就可能在保全读　

者“面子”的情况下，促使问题圆满解决。　

另外我们馆员应该会换位思考，肯定读　

者。不管读者提的意见是否正确，馆员首先应　

从态度上肯定读者。不论读者以何种形式提　

出意见，都应遵循换位思考的原则，以读者的　

角度出发，设身处地为读者考虑，热情接待，　

态度自然友善。切忌将提意见的读者看成对　

立面，或持有排斥、抗拒心理。认真倾听、耐心　

沟通。读者当场提意见时，馆员应尽量将其劝　

离公众场合，避免其激动情绪影响其他读者。　

应以和缓的态度认、真倾听读者的讲述，让读　

者的情绪稳定下来。了解事情经过和读者意　图后，首先应表示对读者意见的理解，并对工　

作中的疏漏表示歉意。然后再作必要的解释　

说明，将问题尽可能在小范围解决。以礼服　

人，适当变通。当读者意见正确，但鉴于日常　状况不能满足时，要将情况向读者解释清楚。　

争取读者凉解。　

４提高读者服务质量　

提高读者服务质量是做好读者工作的基　

础，服务过程直接影响着服务质量。提高服务　

质量，保证服务质量与服务承诺是密切相关　

的，因为服务承诺是树立服务形象的一项规　

范服务措施，承诺带给读者的是方便，信任和　

质量的保障，图书馆要真正赢得读者，留住读　

，关键还在于如何实现承诺，实现对读者的　

承诺不是某个部门，某个人的任务，这需要每　

位馆员的共同努力。它要求我们转变观念、提　

高服务能力。因此对服务必须制订有目标明　

确、条理清晰的服务标准，同时应和合时代发　

展的要求，以读者方便性、选择性、公开性、纠　

错性等为原则。　

侄馆员为读者服务的过程中，积极主动　

地为读者排忧解难、关心读者，为读者着想，　

足充分发挥馆员个人实现图书馆承诺作用的　

关键性因素。馆员具备为读者解决问题的较　

大权力，应正确合理地利用好这种权力，及时　

为读者解决问题。如果读者提出的要求是你　

无力解决的，那么应尽力找到相关的部门来　帮助解决，而不能对其说此事与己无关。同　

时，对一些没有把握的事不能随意许诺，一旦　

承诺，就有责任为读者解决。它是提高服务质　

量的关键，是保证服务质量可靠性的必要因　素。馆员的工作具有劳累、繁琐、枯燥无味的　

特点，如果馆员没有敬业精神，就不会以热情　友好的态度应对读者。　

完善的服务是图书馆维持良好读者关系　

的重要条件、完善服务包括：通过各种方式向　读者客观介绍图书馆各种资源，使用方法。帮　

助读者掌握利用图书馆各种资源的正确使用　

方法。编写以读者为对象的宣传材料，加强咨　

询功能。完善的服务既大大便利了读者，又有　

助于提高图书馆的信誉，稳定并发展图书馆　与读者的关系。　

５构建和谐图书馆　

和谐是我国传统文化中具有代表性的观　

念，是事物存在的最佳状态，也是美好事物的　

共同特点。随着高校事业的发展和人们受教　

育水平的不断提高，人们对图书馆的要求也　

越来越高，它巳成为人们生活中不可缺少的　

一部分。和谐图书馆也将是未来图书馆发展　

的方向和趋势，因此构建和谐图书馆具有积　

极的现实意义。　

和谐图书馆是以科学理论为指导，以社　

会发展需求与自身发展需求相和谐为宗旨，　协调图书馆的人文环境和物理环境等诸多因　

素，提升图书馆员的至诚服务精神，增强读者　

与图书馆之间的互动性，激发广大读者的读　

书求知热情。建设环境优美，资源丰富、诚信　

友爱，充满文化感染力的知识殿堂。和谐图书　馆包括馆内、馆外和谐两个方面。在外部、和　

谐图书馆要实现图书馆的建设和发展与学校　

的建设和发展相和谐，图书馆与校内各部门　

之间相和谐，图书馆与读者之间相和谐等方　

向；在内部、和谐图书馆要实现人与人之间的　

和谐，部门与部门之间的和谐、文献信息资源　

之间的和谐等方面。　

读者服务体现人性化管理，实现图书馆　

与读者之间的和谐发展。图书馆是体现人类　

自由与平等的理想圣地，图书馆面前人人平　

等，是图书馆界的“人权宦言”。只有公平、公　

正、公开、诚信服务，为不同群体提供信息资　

源，才能得到读者的认可。所以把构建和谐图　

书馆提升为管理图书馆的指导思想，以实现　

图书馆内部和谐为前提条件，以实现图书馆　

藏文献结构为物质条件，最终达到图书馆与　

读者和谐的目标。　

参考文献　

ｆ１１刘海萍．数字化时代图书馆员人文精神及　

其重塑．图书馆杂志．２００４、４．　

ｆ２１张卫萍．完善服务管理提升服务理念　

图书馆论坛．２００５、８．　

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