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医院回访管理制度一、总则为了加强医疗质量管理，维护患者合法权益，医院特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于所有医院相关部门，包括临床、护理、药学和后勤等。
三、回访目的1、了解患者就诊过程中的满意度和意见；2、及时发现医疗过程中的问题，及时处理；3、促进医患关系，提高患者对医院的信任度；4、汇总回访信息，为医院提供决策依据。
四、回访流程1、回访分为电话回访和面对面回访，由医院工作人员进行，可以是护士、医生或行政人员；2、回访人员应经过专业培训，了解回访标准流程和技巧；3、回访应在患者治疗完成后48小时内进行，尽快了解患者对就诊过程的评价和意见；4、回访内容包括患者就诊体验、诊疗效果、医疗费用和医患沟通等方面。
五、回访标准1、回访时需要听取患者意见，了解患者对医院、医生、护士和服务态度等方面的评价；2、回访人员应记录患者反馈的意见和建议，分类整理，及时反馈给相关部门；3、回访人员应在回访结束后尽快将回访记录上报至医院质控部门，供质量管理和医院领导参考。
六、回访结果处理1、医院质控部门应组织专人对回访结果进行分析，及时发现问题；2、发现问题后，应立即采取相应的措施进行改进；3、对于患者提出的具体问题，医院应给予及时的回复和处理。
七、医患沟通1、医患沟通是医院回访的重要内容之一，回访人员需要了解患者在就诊过程中是否得到足够的沟通；2、对于患者提出的沟通问题，需要医院制定相应的培训计划，提高医务人员的沟通能力。
八、回访报告1、每月医院质控部门应编制回访报告，对上月回访情况进行总结和分析；2、回访报告应包括患者满意度、问题发现和解决情况等内容；3、回访报告应提交给医院领导层，供参考和决策。
九、追踪管理1、对于患者提出的重要问题，需要进行追踪管理，确保问题得到合理解决；2、追踪管理应在回访结果处理过程中进行，并在回访报告中予以体现。
十、效果评估1、医院质控部门应定期对回访管理的效果进行评估，并提出改进建议；2、效果评估应包括回访覆盖率、问题解决率和患者满意度等指标。
公司回访管理制度模版第一章总则第一条为规范和提高公司回访管理工作，加强与客户的沟通与合作，制定本回访管理制度。
第二条本制度适用于公司所有部门和员工进行客户回访工作。
第三条回访是指对已经购买公司产品或接受公司服务的客户进行定期或不定期的电话、上门或邮件等方式进行的沟通及服务的活动。
第四条回访的目的是了解客户对公司产品或服务的满意度，发现并解决问题，提供优质的售后服务，维护公司品牌形象。
第二章回访流程第一节回访计划制定第五条每个部门负责人应根据部门的工作特点和业务情况，制定回访计划，并报告给公司回访管理部门备案。
第六条回访计划应明确回访频率、回访方式、回访内容、回访人员以及回访时间等。
第七条回访计划应根据客户分类，如大客户、重要客户和普通客户等，设定优先级。
第二节回访准备工作第八条回访人员应对即将回访的客户进行相关资料的整理和分析，了解客户的需求和问题，并为回访提前准备好解决问题所需的知识和材料。
第九条回访人员应提前与客户预约回访时间，并确认客户的可接待人员。
第三节回访实施第十条回访人员应按照回访计划的要求，按时对客户进行回访，并严格按照回访内容进行沟通和问题解决。
第十一条回访人员应保持礼貌和耐心，倾听客户的意见和建议，并及时记录和反馈给公司相关部门。
第四节回访总结第十二条回访人员应及时总结回访结果，评估客户的满意度，并将回访记录归档。
第十三条回访总结应包括客户满意度、客户问题反馈、解决方案等内容，以及对回访计划的改进意见。
第三章回访管理要求第一节客户信息管理第十四条公司要对客户信息进行分类、整理和存档，并设立专门的客户数据库。
第十五条公司要建立完善的客户信息管理制度，包括客户信息采集、更新、保密和共享等方面的规定。
第二节问题解决与服务改进第十六条公司要建立问题解决和服务改进的机制，对回访中发现的问题进行跟踪和解决，提供满意的售后服务。
第十七条公司要对回访中提出的客户意见和建议进行汇总分析，并及时改进和优化产品和服务。
用户回访管理制度一、制度目的为了加强企业对客户的关怀和维系，提高客户满意度和忠诚度，建立一个完善的客户回访管理制度，规范和统一回访流程和标准。
二、适用范围本制度适用于所有与客户接触的业务人员，包括销售人员、客服人员、业务代表等。
三、制度流程1. 每次销售或服务结束后，销售或服务人员应在一周内进行客户回访。
2. 客户回访应通过电话、短信、邮件或面访等方式进行。
3. 在回访中，销售或服务人员应了解客户对产品或服务的满意度和意见反馈，并记录在客户回访表中。
4. 如果客户存在任何问题或需求，销售或服务人员应及时处理或转达相关部门，确保问题得到妥善解决。
5. 客户回访记录应存档并向相关部门汇报，以便监督和评估回访效果。
四、回访标准1. 回访人员应主动、礼貌地与客户沟通，了解客户的需求和期望。
2. 回访人员应及时反馈客户的意见和问题，并给予合理解释和处理措施。
3. 回访人员应尊重客户的意见和建议，积极改进服务质量。
4. 回访人员应保护客户的隐私和信息安全，确保客户信息不被泄露。
五、绩效考核1. 每个销售或服务人员应按时完成回访任务，并保持良好的回访记录。
2. 回访效果将作为绩效考核的一项重要指标，对于表现优异的销售或服务人员将给予奖励或提升机会。
3. 不按时完成回访或未达到回访标准的销售或服务人员将受到相应的处罚或警告。
六、制度宣贯1. 企业应定期进行回访管理培训，提高销售和服务人员的回访能力和意识。
2. 企业应定期举行回访管理会议，交流经验和分享成功案例，推动回访管理工作的落实和提升。
七、制度监督1. 企业领导应对回访管理工作进行监督和督促，确保回访制度有效执行。
2. 定期对回访管理工作进行检查和评估，发现问题及时纠正并改进。
八、变更与解释1. 本制度如有任何变更，须经企业领导层审批通过后方可执行。
2. 对本制度的解释权归企业领导层所有。
以上即是《用户回访管理制度》的内容，希望所有销售和服务人员能严格遵守，并将之落实到具体工作中，努力提高客户满意度和忠诚度，为企业的发展贡献力量。
公司回访管理制度范文一、引言回访是企业与客户之间建立良好关系的重要环节，通过回访可以及时了解客户的需求和意见，进一步改进产品和服务质量。
为了规范公司回访工作，提高回访效率和实效，特制定本回访管理制度。
二、目的与范围1. 目的：确保回访工作能够有效进行，满足客户需求。
2. 范围：适用于公司所有涉及客户回访的部门和人员。
三、具体要求1. 回访频次：根据客户情况和业务类型，制定回访计划并明确回访频次。
常规回访至少每月一次，重要客户定期回访，新客户刚接入后进行第一次回访。
2. 回访方式：根据客户需求和实际情况，可以采用电话回访、上门回访、邮件回访等方式进行。
确保回访方式能够满足客户的需求和要求。
3. 回访内容：回访内容包括了解客户的满意度、了解客户需求和意见、解答客户疑问等。
回访人员应对客户提出的问题进行及时解答，并记录客户反馈意见。
4. 回访记录：回访人员应准确记录回访情况，包括回访时间、回访人员、回访内容、客户反馈等信息。
回访记录应及时归档和保存，方便后续跟进和分析。
5. 回访结果分析：定期组织回访结果分析会议，对客户满意度和反馈进行汇总和分析，发现问题并制定改进措施。
回访结果分析应提供给相关部门和人员，以便他们了解客户需求和改进产品和服务。
6. 回访效果评估：定期评估回访效果，包括客户满意度、问题解决率等指标。
根据评估结果，及时调整回访方式和频次，提升回访效果和客户满意度。
7. 相关培训：公司应定期组织回访相关培训，提升回访人员的专业素质和沟通能力。
培训内容应包括回访技巧、客户心理学、问题解决等方面，并通过案例分析和角色扮演等方式进行实践训练。
8. 回访奖励机制：建立回访奖励机制，对回访工作成绩突出的员工进行奖励。
奖励方式可以有物质奖励和荣誉奖励等。
四、责任和权限1. 公司领导：负责制定回访工作目标和计划，组织回访结果分析会议，对回访工作进行监督和评估。
2. 部门经理：负责制定部门回访计划和指导回访工作，组织回访培训和评估，协助处理客户投诉和问题。
物业回访管理制度一、制度目的为了提高小区物业管理水平，增强服务意识，加强与业主之间的沟通与交流，建立健全的回访管理制度，以确保物业服务的有效性和持续改进。
二、适用范围本制度适用于小区内的物业回访管理工作。
三、回访管理责任1. 物业公司要设立专门的回访管理岗位，明确回访管理的责任人，并制定回访管理的具体流程和指标。
2. 物业回访管理岗位负责制定并执行回访计划，对小区内的业主进行回访，并及时记录回访情况。
3. 物业回访管理岗位负责统计并分析回访数据，发现问题并及时提出改进意见。
四、回访管理流程1. 制定回访计划物业回访管理岗位每月制定回访计划，明确回访的目的、对象和时间节点，并与相关部门协调，确保回访工作的顺利开展。
2. 回访过程回访管理岗位负责对小区内的业主进行回访，了解业主对物业服务的满意度、提出的建议和意见等。
回访人员要礼貌与业主交谈，认真听取业主的意见，并详细记录回访情况。
3. 回访总结回访管理岗位负责对回访情况进行总结，包括满意度、问题反馈、建议意见等，并及时向相关部门传达并处理。
五、回访管理指标1. 回访频率每月至少对小区内20%的业主进行回访，对满意度低的业主进行重点回访。
2. 回访率每月回访率要达到90%以上。
3. 问题解决率对于业主提出的问题要及时解决，问题解决率要达到80%以上。
4. 意见采纳率对于业主提出的建议和意见要认真考虑，并及时加以改进。
意见采纳率要达到70%以上。
六、回访结果处理1. 对于业主反馈的问题和意见，物业回访管理岗位要及时与相关部门协调，制定解决方案并进行跟进，确保问题得到及时解决。
2. 对于满意度低的业主，物业回访管理岗位要及时进行重点回访，了解原因并主动解决问题，以改善业主的满意度。
3. 对于业主提出的建议和意见，物业回访管理岗位要及时与相关部门协调，收集意见进行整理，并向物业管理岗位和相关部门提出改进意见。
七、回访管理效果评估1. 物业公司要定期对回访管理的效果进行评估，并根据评估结果进行及时调整和改进。
第一章总则第一条为加强公司回访工作的规范化、制度化建设，提高客户满意度，确保服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有开展回访工作的部门和员工。
第三条回访工作应以客户为中心，遵循诚信、及时、高效的原则，确保客户问题得到及时解决。
第四条回访工作应定期开展，形成长效机制。
第二章回访工作内容第五条回访工作内容包括但不限于以下方面：1. 客户满意度调查：了解客户对公司产品、服务、员工等方面的满意度；2. 问题收集与反馈：收集客户在使用过程中遇到的问题，并及时反馈给相关部门；3. 售后服务跟进：跟踪解决客户提出的问题，确保客户满意；4. 市场调研：了解客户需求，为公司产品研发和市场推广提供依据；5. 品牌宣传：宣传公司品牌，提升客户对公司的好感度和忠诚度。
第六条回访方式可包括电话回访、短信回访、邮件回访、在线问卷等。
第三章回访工作流程第七条回访工作流程如下：1. 制定回访计划：根据客户类型、业务性质、回访周期等因素，制定详细的回访计划；2. 准备回访资料：收集客户信息、产品资料、服务流程等相关资料；3. 实施回访：按照回访计划，开展电话、短信、邮件等形式的回访；4. 问题处理：对客户提出的问题进行分类、记录，并转交相关部门处理；5. 跟进处理结果：定期跟进问题处理进度，确保问题得到有效解决；6. 回访效果评估：对回访工作进行效果评估，总结经验教训，持续改进。
第八条回访人员应具备以下条件：1. 具备良好的沟通能力和服务意识；2. 熟悉公司产品、服务、流程等；3. 具备一定的市场敏感度和问题分析能力；4. 严格遵守公司保密制度。
第九条回访人员应遵守以下要求：1. 严格遵守回访时间、频率和规定；2. 严格按照回访计划实施回访；3. 对客户信息保密，不得泄露给无关人员；4. 认真记录客户意见和问题，及时反馈给相关部门；5. 积极配合相关部门解决问题。
第五章回访效果评估与奖惩第十条回访效果评估包括以下方面：1. 回访覆盖率：回访客户数量占客户总数的比例；2. 客户满意度：客户对回访工作的满意度；3. 问题解决率：客户提出的问题得到有效解决的比率；4. 信息反馈及时率：客户问题得到及时反馈的比率。
医疗机构回访制度管理制度一、前言医疗机构回访制度管理制度的制定是为了加强对患者的关怀和深化对医疗服务质量的管理，提高医疗机构服务水平，促进医疗机构与患者之间的良好沟通和信任，进一步提高医疗机构的服务满意度和口碑。
本管理制度旨在规范医疗机构回访管理工作，明确回访的流程和责任，提高回访工作效率和质量。
二、适用范围本管理制度适用于医疗机构的所有部门和岗位，包括医生、护士、医技人员、行政人员等，以及所有涉及回访工作的服务对象，如患者、家属等。
三、回访流程1. 回访对象确定医疗机构应根据患者的病情情况和服务需求确定回访对象，包括住院患者、门诊患者等。
对于重症患者、手术患者等特殊情况，应加强回访管理，确保患者的安全和健康。
2. 回访时间安排医疗机构应根据不同的病情和治疗进程，在患者出院或诊疗结束后安排回访时间，保证及时、准确地了解患者的情况和需求。
3. 回访方式选择回访方式包括电话回访、面对面回访、网络回访等。
医疗机构可以根据患者的实际情况和需求选择合适的回访方式，以及确保回访过程中的信息安全和隐私保护。
4. 回访内容收集医疗机构应在回访过程中收集患者的健康状况、治疗效果、服务满意度、投诉意见等内容，及时记录和总结，为医疗服务质量的改进和提升提供数据支持。
5. 回访结果分析医疗机构应对回访结果进行分析，识别问题和不足之处，制定改进措施，及时解决患者的问题和需求，提高服务质量和满意度。
6. 回访反馈医疗机构应向患者和家属及时反馈回访结果，并听取他们的意见和建议，以及建立患者满意度调查和评价机制，不断改进回访工作，提高服务质量。
四、回访责任1. 医疗机构应明确回访工作的责任部门和责任人，建立定期回访制度，确保回访工作的及时性和准确性。
2. 医生、护士、医技人员等医务人员应根据回访计划，主动与患者和家属沟通，了解他们的需求和意见，为他们提供专业化、个性化的服务。
3. 行政人员应做好回访记录和结果汇总，协助医务人员解决患者的问题和需求，为医疗服务的改进和提升提供支持。
销售人员工资待遇及销售提成管理制度（暂行）这次漂亮的小编为您带来了客户回访管理制度【最新5篇】，希望能够给予您一些参考与帮助。
客户回访制度篇一第一条、来电客户回访制度：1、当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访；2、优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约；3、优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访；第二条、来访客户回访制度：（一）普通客户1、当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈；2、A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并持续其对项目卖点的印象，邀约其再次来访；3、A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，持续其对项目的印象，联系客户感情；4、C类客户，视客户每周安排回访，持续其对项目的感受；5、D类客户在重要节点及节日给予祝福，多以信息形势维护，以期进行口碑传播。
（二）特殊客户1、公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或信息的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。
每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情；2、公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情。
（信息规范以"尊敬的贵宾"或"**先生/女士您好"开头，以首席预约电话：******置业顾问：***"结尾）。
第三条、老客户回访制度：1、成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户；2、定期回访，每半月以电话或信息形式回访客户，联络感情，了解其最新动态；3、重要节点以电话或信息回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息；4、节日以信息或电话形式回访客户，致以节日祝福。
回访服务管理制度一、目的与范围为加强医院的回访服务管理，提高患者满意度和医疗服务质量，订立本回访服务管理制度。
本制度适用于本医院全部相关部门和员工。
二、定义和职责2.1 回访服务回访服务是指医院通过电话、短信、邮件等方式，自动联系患者，了解其就医情况和满意度的服务活动。
2.2 回访服务小组回访服务小组是由医院相关部门和员工构成的团队，在回访服务中负责联系患者，并及时反馈和处理问题。
2.3 回访服务负责人回访服务负责人是由医院提名的一名管理人员，负责协调、监督和评估回访服务工作。
三、回访服务流程3.1 患者离院后回访1.患者离院后，回访服务小组应及时与患者联系，了解其病愈情况、用药情况和生活情形等。
2.回访服务小组应关注患者的病情变动和需求，依据具体情况供应必需的建议和引导。
3.如发现问题或投诉，回访服务小组应及时记录并报告给回访服务负责人，以便及时处理。
3.2 随访回访1.针对慢性病患者或需要长期治疗的患者，医院应订立随访计划，并进行定期回访。
2.随访回访应关注患者的病情变动、用药情况和生活情形等，供应必需的引导和支持。
3.随访回访结果应进行记录，并及时通报给主治医生和回访服务负责人，以便加强对患者的管理和关注。
3.3 满意度回访1.医院应定期开展满意度回访，了解患者对医疗服务的评价和看法。
2.满意度回访可以通过电话、短信或在线调查等方式进行，回访服务小组应保证回访的客观性和真实性。
3.满意度回访结果应进行统计和分析，并及时报告给医院管理层，以便依据患者的反馈进行改进和调整。
四、回访服务的要求4.1 服务态度1.回访服务小组应以友善、亲切的态度与患者进行沟通，敬重和关怀每一位患者。
2.回访服务小组应及时回复患者咨询和投诉，并尽力解决患者的问题。
4.2 保密性1.回访服务小组在回访过程中应保护患者的隐私和个人信息安全，严禁将患者的信息泄露给他人。
2.回访服务小组应确保回访记录的安全性和机密性，仅限授权人员可以查阅和使用。
客户的回访管理制度一、制度目的：为了加强对客户的维护和管理，提高客户满意度和忠诚度，建立健康稳定的客户关系，促进企业的持续发展和壮大。
二、回访管理流程：1. 客户回访安排（1）客户回访由销售部门负责安排，根据客户下单时间、订单金额大小等因素确定回访时间节点。
（2）在确定客户回访时间后，销售人员需提前与客户确认回访时间，并做好回访准备。
2. 回访准备工作（1）销售人员应提前了解客户的需求和购买记录，对客户的产品使用情况、满意度进行了解。
（2）准备好相关产品资料、服务手册等宣传资料，向客户展示企业最新产品和服务。
3. 回访过程（1）根据客户需求和反馈，销售人员向客户介绍最新产品、服务或优惠活动，了解客户意见和建议。
（2）及时处理客户提出的问题和意见，确保客户满意度和忠诚度。
4. 回访结果记录（1）销售人员需将客户回访的结果记录在客户信息系统中，包括客户反馈、意见建议等。
（2）根据客户反馈和建议，及时调整企业产品和服务，提高客户满意度。
5. 回访追踪和评估（1）销售部门需对客户回访情况进行跟踪和评估，根据客户满意度和忠诚度情况，制定相应的改进措施。
（2）定期汇总客户回访情况，进行总结和分析，及时调整回访管理策略，提高客户体验和企业形象。
6. 回访管理考核（1）销售部门需制定客户回访管理考核指标，评估销售人员的回访工作情况和成果。
（2）根据回访管理考核结果，对销售人员进行奖惩和激励，激发销售人员的工作积极性和责任感。
三、回访管理制度执行1. 健全制度宣传和培训（1）企业需对员工进行相关回访管理制度的宣传和培训，提高员工对回访管理制度的认识和重视程度。
（2）定期组织回访管理培训，传授回访技巧和方法，提高销售人员的回访管理能力。
2. 强化执行监督（1）销售主管应对回访管理制度的执行情况进行监督和检查，确保销售人员按照规定回访客户，不得违规操作。
（2）设立回访管理巡查和考核机制，对不执行或不符合回访管理制度的销售人员进行处罚和整改。
回访管理制度【第1篇】工程保修管理及回访制度一、工程保修管理工程竣工后,将按照深圳市的有关规定和合同要求对工程进行保修。
本着“施工前为用户着想,施工中对用户负责,竣工后让用户满意,积极搞好‘三保’(保试运、保投产、保使用)和回访保修”这一原则,我公司在工程项目竣工验收交付使用以后,将认真进行工程的回访和保修,继续积极配合建设单位工作,确保工程竣工后的使用正常运转。
同时为了更好的服务于业主,充分体现总包单位对业主负责的精神,制定了详细的质量回访及保修制度,并编制《服务程序》,使质量信息的反馈、分析程序化、制度化,明确执行质量回访单位及其职责,并配备足够的资源。
1.保修范围在保修期间,凡总包施工范围内的所有工程项目,因总包责任造成其使用功能不能正常发挥或者产生质量问题,均应该进行保修,及时制定切实有效的措施,组建维修小组,安排专人负责,尽快予以解决。
对于由于业主使用不当而造成的建筑功能不良或损坏者以及非我公司施工原因造成的质量问题,不属于保修范围,由建设单位自行组织维修,若维修不便或维修较为困难时,我公司亦会积极协助建设单位将问题维修处理完善,帮助业主出谋划策,排忧解难,在技术上、物质上提供力所能及的帮助。
2.保修时间自工程竣工验收完毕之日的第二天开始计算,最低保修期限根据2000年1月30日发布国务院令第279号《建设工程质量管理条例》第六章第90条规定。
1)基础设施工程、房屋建筑的地基基础和主体结构工程,为设计文件规定的该工程的合理使用年限。
2)屋面防水工程、有防水要求的厨卫间和外墙面的防渗漏为5年。
3)供热与供冷系统为2个采暖期、供冷期。
4)电气管线、给水管道、设备安装和装修工程为2年,其他工程由发包方和承包方约定。
3.保修做法1)发放保修证书保修证书的主要内容包括:工程简况、房屋使用管理要求、保修范围和内容、保修时间、保修说明、保修情况记录。
此外,保修证书还附有保修单位的名称、详细地址、电话、联系接待部门和联系人,以便于工作联系。
2)建立工程保修管理制度,对保修人员起到严格的约束和管理作用,保障保修工作的正常开展。
3)指定熟悉本工程的技术、施工管理人员作为保修负责人,专门负责本工程的保修工作,并与建设单位建立可靠联系,随叫随到。
4)在接到维修通知后,保修负责人立即前往现场检查,并会同建设单位共同做出鉴定,提出修理方案,并尽快地组织人力物力进行修理。
5)验收在发生问题的部位或项目修理完毕以后,要在保修证书的“保修记录”栏内做好记录,并经建设单位验收签认,以表示修理工作完结。
二、工程回访制度在施工进行过程中及整个工程的保修期间,我们将跟踪服务,进行定期的、不定期的质量回访活动,执行《服务程序》,广泛收集信息,促进质量改进和强化质量保证,以提供更高质量和更富情感的建筑精品。
1.回访方式1)季节性回访在雨季、台风季节回访屋面、墙面的防水情况,发现问题采取有效措施,及时加以觖决。
2)技术性回访了解在工程施工过程中所采用的新材料、新技术、新工艺、新设备等的技术性能和使用后的效果,发现问题及时加以补救和解决;同时也便于总结经验,获取科学依据,不断改进与完善,为进一步推广创造条件。
3)保修期满前的回访在保修即将届满之前,进行回访,即可以解决出现的问题,又标志着保修期即将结束,使建设单位注意对建筑物的维护和使用。
2.回访措施1)针对工程应用情况和有关的反馈信息,向建设单位、质检单位、监理单位分别征询意见,对“新技术、新工艺、新材料和新设备”应用的工期效益、质量效益有哪些影响。
2)根据工程的进度情况和气候特点进行季节性回访,主要解决以下问题:特殊气候如风、雨对工程质量的影响及各单位的意见和建议,针对特殊气候所制定的施工措施是否有效,需要采取哪些改进措施,业主及其他各单位的其他要求。
3)对本工程中确定的特殊过程和关键过程的施工情况,我们将进行专门的质量回访,分析特殊过程的控制效果,总结经验,汲取教训,促进质量改进。
4)在工程的保修期间,我们每半年进行一次质量回访,在工程保修期结束后,我们仍将适时跟进回访,听取业主的意见和建议并提供帮助。
5)针对建筑工程的特点,对于易发难治的质量通病,我们将事先编制专门的质量通病防治措施,在施工过程中跟进回访,收集信息,及时制定有针对性的措施应用于过程实践中。
6)根据质量回访中业主及其他有关单位反馈的意见和建议以及在日常管理中得到的信息,我们将制定必要的纠正和预防措施,以保证在以后的质量活动中得到改进和提高。
7)组织生产、技术、质量、水电等有关方面的人员进行回访,回访时由建设单位组织座谈或意见听取会,并察看建筑物和设备运转情况等,回访必须认真,必须解决问题,并做出回访记录,必要时应写出回访记要。
【第2篇】办公楼装修工程回访保修管理一、项目回访保修管理1、对项目回访与保修的认知'回访保修的责任应由承包人承担,承包人应建立施工项目交工后的回访与保修制度,提高工作质量,听取用户意见,改进服务方式。
'工程交工后回访用户是一种'售后服务'方式,工程交工后保修是我国一项基本法律制度。
通过建立和完善回访保修服务机制。
贯彻'顾客至上'的服务宗旨,可以展示企业良好的形象。
贯彻回访保修服务制度,要求承包人在工程交付竣工验收后,自签署工程质量保修书起的一定期限内,应对发包人和使用人进行工程回访,发现由施工原因造成的质量问题,承包人应负责工程保修,直到在正常使用条件下,建设工程的质量保修期为结束为止。
《建筑法》规定,建筑工程实行质量保修制度,对于促进承包人加强工程施工质量管理,保护用户及消费者的合法权益可以起到重要的保障作用。
2、承包人进行工程回访保修有以下重要意义:有利于项目经理部重视项目管理,提高工程质量。
只有加强施工项目的过程控制,增强项目管理层和作业层的责任心,严格按操作工艺和规程施工,从防止和消除质量缺陷的目的出发,才能从源头上杜绝工程保修问题的发生。
有利于我司听取用户意见,履行回访保修承诺。
发现工程质量缺陷,应采取相应的措施,及时派员登门进行修理;收集、倾听用户的意见,做好回访保修记录,纳入我司回访用户和工程保修的服务程序进行控制。
有利于改进服务方式。
增强用户对我司的信任感。
通过建立回访与保修的服务制度,组织编写一些用户服务卡、使用说明书、维修注意事项等资料,在回访中馈赠使用人或用户,真正树立全心全意为用户提供优质服务的企业形象。
3、项目回访保修的程序坚持工程回访与保修制度,加强我司与发包人及使用人或用户的广泛联系,并按规定的程度开展工作,可以赢得发包人的信任,创造'服务换合作'的机遇,提高我司的社会信誉。
适时召开一些易于融洽、有益双方交流的座谈会、经验交流后、佳庆茶话会,以加强联系,增进双方友好感和信赖感。
及时研究解决施工问题、质量问题,听取发包人对工程质量、保修管理、在建工程听意见,不断改善项目管理,才能真正提高工程质量水平,树立承包人的社会信誉。
千方百计为发包人提供各种跟踪服务,不断满足提出的各种变更修改要求,建立健全工程项目登记、变更、修改等技术质量管理基础资料,把管理工作做得扎扎实实。
妥善处理与发包人、监理人和外部环境的关系,捕捉机会,创造有利条件,精心组织,细心管理,形成'我精心、你放心、他安心'的'三位一体'工程质量保证机制。
组织发放有关工程质量保修、维修的注意事项等资料,切实贯彻企业服务宗旨,进行工程质量问卷调查,收集反馈工程质量保修信息,对实施效果应有验证和总结报告。
4、回访用户回访工作计划回访应纳入我司的工作计划、服务控制程序与质量体系文件。
应编制正式的工作计划,规定服务控制程序,纳入质量管理与质量保证体系,使其得到执行的保证。
(1)通过回访,了解工程交付使用后,用户对工质量的意见,促进承包人改进工程质量管理,为顾客提供优质服务。
(2)采用gb/t6583-iso8402:1994 标准的术语。
(3)引用《规范》项目回访保修的解释。
(4)承包人应明确服务要素的责任领导,确定本要素及程序制定、修订、实施的归口管理部门和相关部门、人员应执行本要素及程序的规定。
(5)执行单位或项目经理部应参与用户回访调查,代表企业履行保修承诺,具体执行质量保修、维修业务。
(6)承包人应制定并实施回访用户和工程保修服务控制程序。
(7)在工程交付竣工后按工作计划组织回访用户。
(8)严格按相关规定和约定,搞好质量保修服务,改造服务承诺。
(9)正确划分保修和维修的责任界限,处理好与用户的关系。
(10)采取多种形式听取用户意见,分析信息,为质量提供资料。
5、回访工作记录根据回访工作计划的安排,每次回访结束,执行单位或项目经理应填写'回访工作记录'撰写回访纪要,执行负责人应在回访记录上签字确认。
回访工作记录格式参见下表:撰写回访工作纪要的主要内容一般应包括:存在哪些问题;使用人有什么意见;事后应采取什么措施处理;公正客观在记录正反两方面的评价意见。
全部回访工作结束,应提出'回访服务报告',收集用户对工程质量的评价,分析质量缺陷的原因,总结正反两方面的经验和教训,采取相应的对策措施,加强施工过程质量控制,改进施工项目管理。
'回访服务报告'的主要内容应涵盖:回访建设单位和工程项目概况,使用单位或用户对交工工程的意见;对回访工作的单项分析和全面总结;举一反三提出质量改进的对策措施等。
二、保修承诺1、可提供的优惠条件:保修期二年可提供装修工程总造价的5%作为保修金保修期满后,5%保修金即使付清,但若再出现质量问题时,公司仍可派专业维修人员免费继续一年上门服务保修期满后,对于需要更换的工程材料,可优惠计价。
2、工程保修内容及期限:电气照明工程:保修期二年给排水、采暖工程:保修期二年装饰工程:保修期二年3、保修的做法:发装饰工程保修证书(装饰保修卡)在工程竣工验收同时,由我司向业主发送《装饰工程保修证书》保修证书的主要一般包括:工程简况、保修范围和内容;保修时间;保修说明;保修情况记录。
此外,保修证书还应附有保修单位(即施工单位)的名称、详细地址、电话、联系接待部门(如科、室)和联系人,以便于业主联系。
要求检查和修理在保修期内,业主发现使用功能不良,又是由于装饰施工质量而影响使用者,可以口头或书面方式通知施工单位的有关保修部门,说明情况,要求派人前往检查修理。
我司必须尽快派人前往检查,并会同业主共同做出鉴定,提出修理方案,并尽快地组织人力物力进行修理。
验收在发生问题的部位或项目修理完毕以后,要在保修证书的'保修记录'栏内做好记录并报业主验收签认,以表示修理工作完结。
经济责任的处理由于装饰工程情况比较复杂,不像其它商品单一性强,有些修理项目往往是由多种原因造成的。
