服务

必胜客全程服务试题
一、填空题：
1、顾客最关注的服务步骤为： 迎 宾、带 位、点 餐、送 客。
2、服务行为分成的三个等级为：
基本服务、活泼新的服务、为客疯狂的服务。
3、全程服务将 带位工作站 更改为 接待员工作站 。
4、全程服务中服务员在为客人上餐时应从顾客的 右 手 侧上餐，如 需越过另一顾客时需向被越过的顾客
说：“对 不 起， 借 过 一下 。”

5、服务员应注意观察 顾客的需求 才提供服务，避免过多的打扰客人，顾客满意度跟进在用餐过程中，视
情况最 少 可以只做 一次 。

6、在客人用完 鸡 翅、 肋 排、 主食用完要上甜点 时需要询问顾客是否需要更换 骨 盘 。
7、在顾客结帐离开时，服 务 员应向顾客 表示感谢，目送顾客离开自己的餐桌后，才开始 收拾餐桌 。
8、接 待 员 在带位返回过程中，发现有结帐离开的顾客应 上前问候并需将其送至门口。
9、各个岗位的每一位员工，在不影响正在服务的顾客的情况下，与身边经过或有目光接触的顾客 打 招 呼，
向顾致客致意：“您好！欢迎再次光临！谢谢光临！”

10、每个员工在工作中要做好 随手清洁 。
二、 问答题：
1、 全程服务的定义：
答：从顾客进入餐厅、入座、点餐、用餐、结帐和离开餐厅的每一个过程中，都有训练有素的员工，为其
提供活泼亲切、为客疯狂的服务，时刻满足并超越顾客的期望。

2、 未来全程服务的服务步骤分别是什么：
答：① 迎宾/排队 ② 带客/入席 ③ 点餐 ④ 产品奉客⑤ 用餐服务 ⑥ 结帐并感谢顾客 ⑦ 送客
3、 接待员服务标准的五处改变

答：
① 立即打招呼 ② 建议顾客附近逛
③ 为外带顾客点餐、协助结帐
④ 使用带位工具：依据顾客入座的时间在餐厅餐桌图上作标识，了解餐厅内站的空桌情况和预估排队等候
时间

⑤ 接待员需就带领入座的座位征求顾客意见（介绍座位特点并配合手势）后才带领入坐

4、 点餐的服务标准调整内容：
答：提供了每样产品的实样照处、产品介绍和特色便于服务员用生动活泼的语言向顾客介绍我们的产品。
5、 三个服务行为的定义：
答：基本服务：制式化的标准的服务来满足顾客的基本需求活泼亲切的服务：用个性化的、灵活的方式来
满足顾客的需求，让顾客感受到我们的服务是亲切、自然、活泼的为客疯狂的服务：观察及预知顾客的要
求，提出主动、周到的服务，让顾客感到喜出望外

6、 为什么要分为三个等级的服务行为：
答：让员工更清楚什么是活泼亲切和为客疯狂的服务行为，在做好基本服务的基础上，如何进一步提供活
泼亲切和为客疯狂的服务，满足并超越顾客期望
一、填空题：
1、顾客最关注的服务步骤为： 迎 宾、带 位、点 餐、送 客。
2、服务行为分成的三个等级为：
基本服务、活泼新的服务、为客疯狂的服务。
3、全程服务将 带位工作站 更改为 接待员工作站 。
4、全程服务中服务员在为客人上餐时应从顾客的 右 手 侧上餐，如 需越过另一顾客
时需向被越过的顾客说：“对 不 起， 借 过 一下 。”

5、服务员应注意观察 顾客的需求 才提供服务，避免过多的打扰客人，顾客满意度跟
进在用餐过程中，视情况最 少 可以只做 一次 。

6、在客人用完 鸡 翅、 肋 排、 主食用完要上甜点 时需要询问顾客是否需要更换 骨
盘 。

7、在顾客结帐离开时，服 务 员应向顾客 表示感谢，目送顾客离开自己的餐桌后，
才开始 收拾餐桌 。

8、接 待 员 在带位返回过程中，发现有结帐离开的顾客应 上前问候并需将其送至门
口。

9、各个岗位的每一位员工，在不影响正在服务的顾客的情况下，与身边经过或有目光
接触的顾客 打 招 呼，向顾致客致意：“您好！欢迎再次光临！谢谢光临！”

10、每个员工在工作中要做好 随手清洁 。
二、 问答题：

1、 全程服务的定义：
答：从顾客进入餐厅、入座、点餐、用餐、结帐和离开餐厅的每一个过程中，都有训练
有素的员工，为其提供活泼亲切、为客疯狂的服务，时刻满足并超越顾客的期望。

2、 未来全程服务的服务步骤分别是什么：
答：① 迎宾/排队 ② 带客/入席 ③ 点餐 ④ 产品奉客⑤ 用餐服务 ⑥ 结帐并感谢顾
客 ⑦ 送客

3、 接待员服务标准的五处改变
答：
① 立即打招呼 ② 建议顾客附近逛
③ 为外带顾客点餐、协助结帐
④ 使用带位工具：依据顾客入座的时间在餐厅餐桌图上作标识，了解餐厅内站的空桌
情况和预估排队等候时间

⑤ 接待员需就带领入座的座位征求顾客意见（介绍座位特点并配合手势）后才带领入
坐

4、 点餐的服务标准调整内容：
答：提供了每样产品的实样照处、产品介绍和特色便于服务员用生动活泼的语言向顾客
介绍我们的产品。

5、 三个服务行为的定义：
答：基本服务：制式化的标准的服务来满足顾客的基本需求活泼亲切的服务：用个性化
的、灵活的方式来满足顾客的需求，让顾客感受到我们的服务是亲切、自然、活泼的为客疯
狂的服务：观察及预知顾客的要求，提出主动、周到的服务，让顾客感到喜出望外

6、 为什么要分为三个等级的服务行为：
答：让员工更清楚什么是活泼亲切和为客疯狂的服务行为，在做好基本服务的基础上，
如何进一步提供活泼亲切和为客疯狂的服务，满足并超越顾客期望
真正开始培训是在五一过后，利用五一时间，准备了鞋子（黑色的皮鞋),肉色
的袜子，口红，眼影，腮红，还有发网。都想买好一点的东西，后来发现，一个
月赚的估计还不够我提前花出去的，嘿嘿！可是最郁闷的是，买的口红和眼影最
终都没有用，口红太艳，眼影太淡，最后，用了以前买的唇膏，花了10块钱搞
定了眼影和腮红，酷吧，其实很想哭，我的美宝莲和卡姿兰，都没有用，以后也
没机会了。

开始上班了，培训的时候，每个人都有一个师傅，连续将近半个多月的时间都
的跟着师父的班表走，由于还在上课，我不得不跟辅导员请了晚自习的假，每天
4点10分一下课就往餐厅赶，晚上10点才结束，脚都麻了。期间还有很严重的
后果，旷课了很多节，估计分数会有点低，然后我的奖学金也就打水漂了，这叫
得不偿失吗？不叫。因为我学到了用钱买不来的经验。

开始说培训了，服务员培训，一般由3部分构成，传菜，带位，上区。传菜是
一直都在走动的活，说句实话，我不喜欢这部分的工作，太机械，太恐怖，看着
出品台的东西源源不断得出来，那叫一个揪心。带位也不好做，有些客人很配合，
你让他坐在哪里，他就坐在哪里，有些很刁钻，非得自己找位子。上区就是看着
一个区，估计最多也就7张桌子，设台，点餐，买单，收拾桌子，都是上去服务
员的活，是最费脑子了的，特别是在餐期，客人不停地来，完全忙不过来，还好
这是必胜客，服务员很多都是学生，大家会想会帮忙，收收桌子，点点餐，这是
我最喜欢的工作站，很有意思。师傅再带每一个工作站的时候，会花一天时间讲
讲理论，什么该做，什么不该做，然后一天时间练习，第三天考核，决定你是不
是可以学习下一个工作站。我的师傅，她很严格，开始我很讨厌她，话太多，什
么都要管，后来了解她一点后，就还好，不敢说现在还很讨厌她，至少不喜欢，
却承认她是个不错的女孩，只是不符合我的口味，我对她也是一样，但是她把我
带出来，我经过大半个月的折磨，终于出师。兴奋异常
1服务目标：给每一位顾客一个再次光临的理由.
2团队目标：永远提供101%的顾客满意度,使必胜客成为顾客享用比萨时的第一选择.
3我们的服务箴言： 眼睛要亮 、 嘴巴要甜 、 手脚要勤 ；
4店内用餐服务：①及时问候顾客并安排入座 ②点单快速及准确 ③重复订单并了解其它需
要
④奉上产品前确认产品是否正确 ⑤呈上帐单时询问顾客对产品的满意度
6抱怨处理的原则：①绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ②在顾客抱怨之前解决问题
③以你所希望被对待的方式去对待顾客 ④不要责怪其他同事 ⑤不要与顾客发生争执
7两人团队处理抱怨：①道歉并表示关心 ②提出解决方法 ③立即报告值班经理 ④确定顾客
满意度
8在工作中，员工要向顾客致以热情的 问候 以及热情的 微笑 ，但不要用 重复 的或 机械
式 的语气；
一 以标准的训练流程对工作站进行培训，并对被训练人的成绩负责并有所回馈。
二 进行工作站鉴定
三 在一般工作中协助指导员工，使其达到标准的工作，并提高生产力。

5义 讲解 经验 发表意见 练习 尊重
组长和区域的就不知道了
说出来不知道会不会被暗杀
真是商业机密。。。