酒店礼宾部服务程序(58P).pptx

前厅服务与管理
礼宾服务
考纲要求
1.了解前厅礼宾服务的主要内容。 2.描述迎送宾客的服务程序。 3.懂得散客与团体的行李服务程序与标准。 4.掌握行李的寄存与提取的服务程序。 5.描述贵重物品保管的服务程序。 6.掌握“金钥匙”的相关知识与素质要求。
门童迎送服务
知识准备
一、前厅礼宾服务概述 前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“Bell Service”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。其服务项目主要包括宾客 迎送、行李服务、“金钥匙”服务、贵重物品保管及其他服务等。 二、门童概述 1.概念 门童（Doorman），亦称迎宾员或门厅应接员，是代表饭店在大门口迎送宾客 的专门人员，是饭店形象的具体表现。 2.职责 门童主要承担迎送、调车等工作，还要协助保安员、行李员等开展工作。
（2）为宾客提供护顶服务。 ①开车门的动作:趋前开启车门，用左手拉开车门约70°左右，右手挡在车门上 沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。 ②护顶原则:护顶顺序:后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位→副驾驶 的座位。若遇有行动不便的宾客，则应协助他们下车，并提醒注意台阶。若遇 有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则无须为其护顶，因为他们认为手挡在头 顶上，会挡住佛光或真主的眷顾。若遇雨天，应为宾客提供撑雨伞服务，并礼 貌地暗示宾客擦净鞋底后进入大堂，并将宾客随手携带的湿雨伞锁在伞架上， 以方便宾客。 （3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。 （4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 （5）招呼行李员引领宾客进入饭店大堂（或总台）。
3.正确的站姿 通常应站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸领首 ，手自然下垂，也可向前或向后互握，两脚与肩同宽。 三、门童迎送服务 1.上岗前的准备工作 （1）认真检查仪容仪表，确保符合饭店规范。 （2）调节情绪，调整心态，热情微笑迎接宾客。 （3）查看交班本，了解上一班的工作情况是否有改进事项。 （4）检查负责区域的设施设备及卫生安全状况。 2.迎接服务 （1）将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下，以免引起店门前的交通堵塞。

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寄存
⒈问清客人的房号，行李件数并与客人核对，有 无破损，询问客人有无危险品和贵重物品。
⒉取行李寄存登记牌，填写日期、房号、行李件 数、经手人，上联要让客人签字，然后将下联 交给客人，并提醒他来取行李时，将下联交还 并签字确认后方可取。做好行李的日常登记工 作。
⒊散客行李寄存时间一般为三天。
转交
⒈让客人填写转交单，需写明物品名称、件数、寄存人 姓名及电话，取件人姓名、电话及房号。
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 2月2日 星期三 10时45 分47秒 Wedne sday , December 02, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 12.2202 0年12 月2日星 期三10 时45分 47秒20 .12.2
6.应与外岗协调，密切配合，做到不断岗。
柜台岗
⒈站姿正确，身体离柜台一拳的距离，不得靠墙， 双手交叉放于背后，切忌手插入口袋。
⒉不串岗，不打私人电话，不扎堆聊天，不做与 工作无关的事情。
⒊接受客人的问询，面带微笑，目光平和注视客 人，想客人所想，急客人所急，忌打哈欠，做 令人反感的动作。
⒋接受一切服务（包括总台，送散客行李等）。
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年12 月2日上 午10时 45分20 .12.220 .12.2
扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年12 月2日星 期三上 午10时 45分47 秒10:4 5:4720. 12.2
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 2月上 午10时4 5分20. 12.210:45December 2, 2020

酒店礼宾部服务程序一、接待顾客1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时，礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。

2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李，并注意观察顾客的反应和要求。

3. 若顾客需要协助搬运行李，礼宾部员工应主动提供行李车，帮助顾客将行李搬到前台登记入住。

4. 在为顾客接待过程中，礼宾部员工应保持笑容，并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。

二、入住登记1. 当顾客要求办理入住登记时，礼宾部员工应引导顾客到前台，并且在前台负责与顾客沟通。

2. 礼宾部员工应提供帮助与指导，帮助顾客填写登记表格，并核对顾客的身份证件。

3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务，礼宾部员工应及时与相关部门联系，在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。

三、安排房间1. 根据顾客的入住需求，礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。

2. 在安排房间时，礼宾部员工应注意顾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽力满足顾客的要求。

3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品，礼宾部员工应立即提供，并确保设备和物品的正常运作。

四、辅助服务1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时，礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。

2. 若顾客需要用车服务，礼宾部员工应及时安排车辆，并确保车辆干净整洁。

3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时，礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。

五、送客服务1. 当顾客退房离开酒店时，礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。

2. 在送客时，礼宾部员工应再次感谢顾客的光临，并邀请其提供反馈与评价。

3. 若顾客需要接送服务到机场或者火车站，礼宾部员工应及时安排车辆并送客到指定地点。

六、协助其他部门1. 酒店礼宾部是与其他部门协调工作的重要部门。

礼宾部员工应与前台、客房部等其他部门保持紧密沟通，及时了解顾客的需求并提供帮助。

2. 礼宾部员工应为其他部门提供支持服务，比如帮助前台办理入住登记、为客房部提供房间清洁需求等。