辽宁省消费者协会家电下乡产品质量及售后服务状况调查报告

辽宁省消费者协会家电下乡产品质量及售后服务状况调查报告家电下乡是党中央、国务院为扩大内需、拉动消费、提高农民生活质量、促进社会主义新农村建设的重要举措。

这项政策推出以来，受到了广大农民消费者的欢迎。

根据辽宁省服务业委员会的统计，截止到2010年1月16日，辽宁省共销售家电下乡产品100.5万台（部），销售总额达19亿元，每百户农民家庭购买量为14.8台（部）。

政策拉动农村消费市场的作用已逐步显现，农村市场日渐活跃，调动了农民购买家电的积极性，成为了我省农村消费市场的亮点。

为认真贯彻落实家电下乡政策，深入了解下乡家电产品质量及售后服务状况，提高家电生产经营者的服务意识和服务水平，切实保护下乡家电产品的消费者合法权益，辽宁省消费者协会在2009年底联合全省14个地级市消协，对家电下乡产品质量及售后服务情况进行了调查，现将调查情况综述如下。

一、活动概况本次调查活动由省消协牵头发起，辽宁省14个地级市消协参与，各个县级消协配合，调查范围囊括全省各地。

调查方式以调查问卷为主，电话询问、实地调查为辅，共发放调查问卷4900份，每个地级市350份，调查范围主要包括农村两站以及农村家电卖场，部分地区对当地的家电下乡中标渠道商或代理商以及售后服务经营者进行了实地调查和电话询问，主要内容包括维修项目是否符合国家《三包规定》、维修收费是否合理、维修服务是否与企业承诺相符等。

本调查报告由省消协对14个地级市上交的调查问卷进行统计，参考了各市提交的实地调查和电话询问结论，并结合全省家电下乡政策的实施状况，进行综合整理分析而得出的。

二、调查问卷的统计结果本调查问卷共有10个题目组成，其中前九题为选择题，最后一题为笔答题。

（一）、家电下乡政策在综合考量农民消费特点以及节能、环保、耐用、安全等要素，制定了下乡家电产品目录，其中辽宁省的产品主要包括九大类。

调查问卷的第一道题目设计为：“开展家电下乡活动后，您购买过什么产品？”。

考虑到很多农村消费者购买的家电品种超过一种，本题目为多选题，回收上来的4756份问卷中，此题中的10个选项被选择了6028次，其中：电视机被选择了1806次，所占比例为30.0%；洗衣机被选择了1111次，所占比例为18.4%；冰箱冰柜被选择1045次，所占比例为17.3%；热水器被选择了440次，所占比例为7.3%；手机被选择了366次，所占比例为6.1%；空调被选择了343次，所占比例为5.7%；微波炉被选择了318次，所占比例为5.3%；计算机被选择了272次，所占比例为4.5%；电磁炉被选择了203次，所占比例为3.4%；有124人次选择了“均没有计划购买”选项，占2.1%。

（二）、截止到省消协发放调查问卷为止，辽宁地区的下乡家电品牌达九大类共130个，广大农村消费者的可选择度非常之高，也消除了社会各界对“假冒伪劣产品涌入农村市场”的担心。

调查问卷的第二道题目详尽列举了我省下乡家电全部130个品牌，设计为：“您购买过哪些品牌的下乡家电产品？”，为多选题。

在4756份问卷中，130个选项共被选择了6533次，其中农村消费者选择最多的10个品牌为：1、海尔，被选择1264次，占19.4%；2、长虹，被选择592次，占9.1%；3、海信，被选择556次，占8.5%；4、康佳，被选择442次，占6.8%；5、小天鹅，被选择344次，占5.3%；6、美的，被选择290次，占4.4%；7、澳柯玛，被选择210次，占3.2%；8、新飞，被选择197次，占3.0%；9、创维，被选择147次，占2.3%；10、格兰仕，被选择133次，占2.0%。

另外，联想被选择132次，三星被选择119次，荣事达被选择114次，都是农村消费者比较青睐的品牌。

（三）、家电下乡的产品质量及售后服务情况是我们这次调查的核心内容，当问及：“您对购买的下乡家电产品的质量和售后服务满意度如何？”时，选择“非常满意”的有1361人，所占比例为28.6%；选择“满意”的有2573人，所占比例为54.1%；选择“一般”的有666人，所占比例为14.0%；选择“不满意”的有156人，所占比例为3.3%。

可见农村消费者对家电下乡政策总体上满意，社会反响比较好。

（四）、影响农村消费者购买家电下乡产品的主要因素中，选择“产品质量”的有1357人，所占比例为28.5%；选择“价格”的有2573人，所占比例为54.1%；选择“售后服务”的有1140人，所占比例为24.0%；选择“购买的便利性”的有469人，所占比例为9.9%。

由此也可以看出，农村消费者对下乡家电产品最为敏感的是价格，其次为产品质量，厂家只有推出低价格、高质量的产品，才能在农村市场站得住脚跟。

（五）、当问及“您购买的家电下乡产品送货时间是否及时？”，选择“购买24小时内送货”的有3453人，所占比例为72.6%；选择“购买24-48小时内送货”的有1079人，所占比例为22.7%；选择“购买48小时以后送货”的有224人，所占比例为4.7%。

通过电话询问和实地调查我们也可以得知，很多农村家电卖场如今都配备了送货车，有卖场甚至有数台服务车辆，基本上能够保障农村消费者购买的产品及时送货，但农村市场也存在居住范围分散、道路条件不好等客观状况，及时送货也存在一定的困难。

（六）、当问及“您购买的下乡家电产品是否提供免费送货及上门安装服务？”，选择“提供免费送货及安装服务”的有4082人，所占比例为85.8%；选择“不提供免费送货及安装服务”的有674人，所占比例为14.2%。

通过电话询问和实地调查我们也得知，目前农村家电卖场多数都配有专门的安装调试人员，但由于很多农村消费者住所比较偏僻，出于成本的考虑，农村家电市场还达不到全部免费送货及安装服务。

（七）、下乡家电产品的售后服务问题一直是社会各界关注并担心的问题，农村家电市场发展滞后、消费能力低、售后服务成本高都是农村家电售后服务的短板。

在问及“您所购买的下乡家电产品在所在县镇（乡）的售后服务点分布如何？”，选择“县和镇（乡）均无售后服务点”的有960人，所占比例为20.2%；选择“县里有售后服务点，镇（乡）里无售后服务点”的有2163人，所占比例为45.5%；选择“县镇（乡）都有售后服务点”的有1633人，所占比例为34.3%。

可见，售后服务网络在农村消费市场还没有形成，提高下乡家电的售后服务水平是当务之急。

（八）、当问及“您认为下乡家电产品的维修费用是否合理？收费内容是否明示？”，选择“收费合理，已经明示”的有3297人，所占比例为69.3%；选择“收费合理，没有明示”的有540人，所占比例为11.4%；选择“收费不合理，已经明示”的有931人，所占比例为19.6%；选择“收费不合理，没有明示”的有149人，所占比例为3.1%。

可以看出有相当一部分农村消费者认为维修费用还是较高，值得注意的是，家电下乡政策实施时间还不长，多数产品还处于保修期内，产品维修问题还没有充分体现，在农村市场，维修费用的高低对售后服务的影响不容忽视，各个厂家应该从长计议，设计相应的对策。

(九)、第九题我们设计为有关下乡家电产品三包服务方面的调查，由于家电下乡政策实施时间还不长，产品尚多处在三包期内，产品质量问题还没有大量体现，因此很多农村消费者并没有对此题做出选择，选择人数也相对少一些。

当问及“您购买的下乡家电产品在三包期内是否遇到以下问题？”时，选择“出现质量问题不按三包规定包退、包换、保修”的有1473人，所占比例为49.2%；选择“三包期内收取维修费用”的有551人，所占比例为18.4%；选择“三包期内经过两次维修仍存在质量问题不予退换”的有754人，所占比例为25.2%；选择“更换的零配件质量不过关或使用劣质零配件”的有216人，所占比例为7.2%。

（十）、第十题调查的是农村消费者认为下乡家电的产品质量及售后服务情况存在何种问题以及有什么建议和感想，为填写内容，从回收的问卷可以看出，绝大部分农村消费者都认真地提出了自己的建议与感想，可以看出家电下乡政策深得人心，广大农村消费者都非常重视，也希望能够尽善尽美，从而切实的得到实惠。

三、调查分析在综合统计调查问卷、认真整理农村消费者提交的建议和感想的基础上，结合电话询问、实地调查的内容，我们对本次家电下乡产品质量及售后服务情况调查分析如下：（一）、在辽宁省家电下乡的九大品种中，电视机、洗衣机、冰箱冰柜是选择最多的，同时农村消费者开始重视品牌，几大品牌销售量较大。

虽然电视机在农村早已开始普及，但很多家庭出于更新换代的考虑，从小英寸到大英寸、从CRT到平板电视，添置或更换了新电视机。

洗衣机方面，由于开通自来水的乡村越来越多，洗衣机上下水不方便的问题已经大部分被克服，出于便利的考虑，选购洗衣机的家庭数量很多。

冰箱冰柜方面，和城市消费者不同，农村家庭选择冰柜的比例要高得多，同时出于节约电费的考虑，能效高的产品广受农村消费者的青睐。

农村消费者购买电脑的热情较为高涨，但很多农村并没有开通宽带服务，严重制约了农村电脑市场的发展。

其他诸如太阳能热水器等产品，由于方便农村安装、后续费用少，也深受广大农村消费者的欢迎。

农村消费者的品牌意识逐步增强，对海尔、长虹、海信、康佳小天鹅等品牌的认知度较高，新兴品牌的选择率比较低；在经销商的选择上，县级的销售卖场生意比较好，农村消费者更喜欢选择信誉度比较高的卖场，体现了消费水平正逐步提高。

（二）、国家对下乡家电产品提供补贴是吸引农村消费者购买的最主要原因，同时他们也希望能够简化补贴手续、增加下乡家电品种；农村消费者选择下乡家电对价格最为敏感，他们希望购买到低价格、高品质的产品。

虽然社会主义新农村建设使得农民生活水平广泛提高，但刚性需求仍不是农村购买下乡家电的主要原因，价格补贴才是促使农村消费者掏腰包的最主要因素，这也与国家制定家电下乡政策、扩大农村消费的初衷相吻合。

对于家电下乡政策，很多农村消费者希望能够进一步的简化补贴手续，让他们能够在更短时间、更方便的拿到补贴；同时现已推出的九大类别产品尚不能满足全部农村消费者的需要，增加诸如电动车、燃气灶等品种的呼声也非常高，可见政策层面还应该根据需求进一步的扩大下乡家电产品的品种。

在调查影响农村消费者购买下乡家电产品的主要因素中，选择价格的比例超过了一半，可见，农村消费者对价格的关注度要高于产品质量和售后服务，这与城市消费者的消费取向有所差别。

因此，提供价低、安全稳定的产品是厂家抢占农村市场的关键，也是制胜的先机。

（三）、农村家电市场在及时送货、上门安装、售后服务网点方面与城市相比还有一定的差距，家电卖场的非连锁经营也制约了服务的发展。

通过调查，大部分的农村家电卖场都配备了送货车和售后服务车，都承诺在一定范围内免费送货安装。