医院门诊流程再造研究(1)

医院流程再造之挂号环节的优化姜浩娜 杨芬 杨维目前，医院就医过程是离散、复杂、缺乏协调的；面对医院各项复杂的业务过程，很难实现业务的全过程控管。

科学与实践证明，医院管理、医疗服务、后勤保障流程的重整与优化是解决问题的关键。

在各行业务流程中，医疗服务流程是核心流程，而后勤保障流程则是支持流程。

门诊是医院面向社会的窗口，是医院接触病人时间最早、病人集中且流量最大的部门。

门诊业务流程直接关系着门诊工作的质量和效率，对医院的形象和效益也有着直接的影响，是医院的核心流程。

本文将提出一些关于门诊挂号环节的一点流程优化的看法，希望能起到抛砖引玉的作用。

去年我曾经在院刊上投发一篇关于门诊就医流程优化的文章，即将我院现有门诊病人要经过挂号、分诊、看病、划价、交费、检查、治疗、取药等一系列环节优化成最终为分诊—就诊—检查、治疗、取药。

这样挂号、分诊、划价、缴费等环节没有了，方便了病人，那么是真正意义上的没有了吗？如何保证收取病人就诊产生的费用？让我们一起看一下挂号环节的功能流程优化，图一是现行门诊挂号流程图：图一 现行门诊挂号流程图固定窗口挂号程序提供挂号（简易门诊号、普通号、专家号、体检号）、退号、补挂号、数据维护及查询功能。

按照明前的流程，除非特殊病人（如急诊、无需挂号的复诊病人），病人必须先挂号才能就医，通常会出现排长对的现象，医生常常处在等病人的状态，也成为提高工作效率的瓶颈。

用科学的BPR（Business Process Rebuild）思想与方法，我们可以考虑将挂号环节取消或者优化。

在有门诊医生工作站这一平台的前提下，可以尝试取消挂号环节，但如果处理不好就会有“丢单”的情况。

即，病人不用挂号，没有产生费用就被分诊到各科医生，医生诊断并开处方后，病人可以离开医院而不进行下面环节。

或者，对挂号环节进行优化。

其一，提供各种预约挂号，每天提供一定比例的号数，如电话预约挂号、网上预约挂号、窗口预约挂号等；这样即可以初步掌握次日就诊量，又可以减轻窗口挂号压力。

如何进行医院核心流程再造“流程再造”包含着如此两个差不多思想：一是必须识别哪些环节是流程的关键，并使之尽量简洁有效；二是必须扬弃枝节。

关于医院的核心流程来说，它包含门诊、住院、检验检查、护理等多方面的内容，实施这些内容的流程优化重组，工程可谓十分浩大。

本期以及14期的两组文章是华中科技大学同济医学院陈敏教授等一干课题组的研究成果，全文刊登以飨读者。

医院门诊业务流程的优化重组门诊是医院面向社会的窗口，是医院接触病人时刻最早、病人集中且流量最大的部门。

门诊业务流程直截了当关系着门诊工作的质量和效率，对医院的形象和效益也有着直截了当的阻碍。

医院现行的门诊流程差不多是以医务人员为中心的工作流程，“病人围着大夫转，检查围绕设备转，一切围着收费转”，流程设计没有反映以病人为中心的服务理念，从病人角度考虑较少，在给病人就诊带来诸多不便的同时也阻碍到医院服务质量和工作效率。

因此，利用先进的业务流程优化与再造理论和卫生信息技术进行医院门诊业务流程的再设计有着重要的意义。

业务流程（BusinessProcess）是指一组共同为顾客制造价值的逻辑相关的任务或活动。

依照医院的特点，我们能够将医院流程划分为行政治理流程、医疗服务流程和后勤保证流程三个大类。

行政治理流程是战略流程，医疗服务流程是核心流程，而后勤保证流程则是支持流程。

门诊流程是医疗服务流程的重要组成部分，是医院的核心流程。

门诊流程再造的指导原则以病人为中心，以超越病人期望作为流程优化与再造的导向，对门诊医疗服务的各个环节做出科学的安排，重建面向病人的门诊业务流程。

以服务质量和效率为目标，以减少病人在门诊的排队时刻、院内往返时刻和流程中间环节为突破口，通过减少环节、分流高峰、解除瓶颈，构建方便、快捷、优质、高效、低耗的门诊新流程。

以人为本，包括病人和医务人员两个方面。

门诊流程设计第一应方便病人，同时应便于医务人员有效地开展工作。

医疗行为是专门严密和科学的，流程设计应考虑其有利于医学科学的规律。

北京朝阳医院门诊流程的再造作者：格伦王波金鑫来源：《中国医院建筑与装备》2012年第11期目前，不少医院的门诊流程是多年延续下来的，由于缺少“以人为本”的理念，造成了就医者诸多往返。

为此我们以循证设计理念为指导，进行门诊流程再造，以此提高医疗服务质量，增加患者有效治疗时间。

这也有助于设计师适应不断发展变化的医院建筑。

首都医科大学附属北京朝阳医院创建于1958年，是集医疗、教学、科研、预防为一体的三级甲等医院。

院区总建筑面积143000m2，设置床位1380张，平均日门诊量8500～9600人次。

门急诊楼位于基地东南角，建筑面积44200m2，地上10层，地下3层。

门诊就诊流程现状分析门诊流程是指患者从进入医院门诊开始直到离开医院的全过程。

流程的各个环节都会影响门诊的医疗效率、医疗质量以及医疗秩序。

影响门诊流程的因素是多方面的，大到医院的整体规划，小到诊室家具的布置，都会影响其流程。

以下从几个方面对门诊流程现状进行分析——*建筑布局不合理有些医院由于缺乏科学的医疗事业规划和整体建筑规划，致使出现“见缝插针”式的建造，使得医院建筑布局不合理，流程不科学。

比如：门诊科室楼层分布不尽合理；各种检查、检验分散布置，患者检查时无方向性；各种检查报告要在不同的地方取，无形中增加了患者的往返路径；标识设置不清楚，使患者找不到科室等等，这些都给患者带来了就诊上的不便。

*就诊流程复杂目前，我国医院的门诊流程大多是：门诊→建卡→排队→挂号→候诊→就诊→缴费→候检→检查检验→再就诊→再缴费→取药→治疗→离院（或者住院）等模式，而这种模式导致了“三长一短”现象。

“三长一短”是指在接诊高峰期，挂号、候诊、缴费时间长，诊查时间短，其原因除了门诊量大以外，患者在门诊停留的无效时间也是一个根本原因（见图2）。

每位患者在门诊就医大约需要排队9次（候诊、缴费各2次，挂号、候检各1次，治疗1次，取药2次），付费（挂号费、药费、检查费）3次。

第1篇一、背景介绍随着医疗技术的不断发展和人民群众健康需求的日益提高，护理工作在医疗服务中的重要性日益凸显。

护理流程作为护理工作的重要组成部分，直接影响着护理质量和患者满意度。

某三甲医院新生儿科作为该院的特色科室，承担着众多早产儿和危重新生儿的救治工作。

然而，传统的护理流程在应对日益复杂的医疗需求时，逐渐暴露出一些问题，如工作效率低、护理质量不稳定、患者满意度不高等。

为此，该院新生儿科决定对护理流程进行再造，以期提高护理质量和患者满意度。

二、问题分析1. 流程复杂，环节过多：传统的护理流程环节繁多，护士在执行过程中容易遗漏重要环节，导致护理质量不稳定。

2. 信息传递不畅：由于缺乏有效的信息传递机制，护士与医生、护士与护士之间的信息传递不畅，影响了护理工作的效率。

3. 工作负荷重：新生儿科护理工作繁重，护士工作负荷大，容易导致疲劳和差错。

4. 患者满意度低：由于护理流程不合理，患者对护理服务的满意度较低。

三、流程再造方案1. 简化流程，优化环节：对传统护理流程进行梳理，取消不必要的环节，简化操作步骤，使护士能够更加专注于患者的护理工作。

2. 建立信息传递机制：利用信息化手段，建立护士、医生、患者之间的信息传递平台，确保信息及时、准确地传递。

3. 合理分配人力资源：根据工作量和护士的能力，合理分配人力资源，避免护士工作负荷过重。

4. 加强培训和考核：对护士进行专业培训和考核，提高护士的专业技能和护理质量。

5. 引入患者满意度评价体系：建立患者满意度评价体系，定期收集患者对护理服务的反馈，及时调整护理流程。

四、实施过程1. 成立流程再造小组：由护士长、护理专家、医生代表等组成流程再造小组，负责流程再造的具体工作。

2. 现状调研：对新生儿科护理流程进行详细调研，收集相关数据和资料。

3. 流程优化：根据调研结果，对护理流程进行优化，形成新的护理流程图。

4. 培训和实施：对护士进行新流程的培训和指导，确保新流程的有效实施。

基于价值链的医院服务流程再造平煤集团公司总医院任文杰地址：平顶山市矿工中路南1号院邮编：467000【内容提要】医疗服务是一条环环相扣的价值链，诊疗服务、技术创新、门急诊、出入院、后勤保障、药械供应等各个环节缺一不可。

在竞争越来越激烈、机会越来越少的市场背景下，医院管理变革的方向是真正按照“链”的特征改进服务流程和组织结构，为顾客提供更加满意的产品和服务，做强、做大品牌，提高核心竞争力，实现医院的可持续发展。

本文从医疗服务问题探源入手，在分析了价值链整合的现状后，得出了医疗服务中业务流程、组织结构整合再造的接口和关键点，利用比较优势的增值环节，从而让这些分散的环节创造出新的价值。

【关键词】价值链医疗服务流程再造*引言*医疗服务是一个整体的产品概念，医疗服务从后台、前台一直延伸到顾客，在任何一个环节出现问题，都可能会影响到服务的整体效果。

医疗机构提供的是一种服务，即医疗服务。

我们可以把医疗服务看成一种服务性“产品”。

对医疗服务而言，核心利益是疾病诊治能力，这是患者就医的根本所在，是医疗服务最核心的内容。

一项好的医疗服务必须是能够治病救人的，这一点任何时候都不会改变。

在提供服务的过程中，要将“产品”作为一个整体来看，在不断满足顾客的核心利益的基础上，不断改进“产品”质量，并尽可能多地提供延伸服务，让顾客感觉到所得大于期望，只有这样，顾客才能得到满足。

医院要留住病人，必须让病人满意，只有使病人感受到与自己期望值相匹配或超过期望值的服务，病人才会满意。

医疗消费是一个服务过程，同时，让患者满意也是一个全员营销过程，在流程中的任何一个环节出问题都可能引起患者不满意。

1.医疗服务中常见问题的诊断改革开放二十多年来，我国社会生产力大大提高，人民的健康期望值也日渐升高。

在此宏观背景下，我国医疗系统的建设也有了飞跃式的进步，医院系统的功能日益增强。

然而，由于卫生体制等原因，本应该形成一条“价值链”的医院服务流程，却存在着相互脱节的现象，其表现为：在医疗市场激烈竞争的今天，医院管理基础的“情境”发生了变化，即医院生存与发展3C（顾客、竞争和变化）因素发生了变化：①顾客：医疗市场的主动权已转入顾客手中，医疗市场由卖方市场变为了买方市场，怎样使顾客满意，成为医院的奋斗目标和一切工作的归宿。

Summary of ChineseIt is gradually reform in the medical treatment and the public health. The developing hospitals face new challenge and chance.As following gradually reform medical treatment and public health 随着我国医疗卫生体制改革的逐步深入，医院的发展面临新的挑战与机遇。

在医院从方便管理到方便病人的转型中，以病人为中心,提高人民群众对医疗服务质量和态度的满意度是医疗卫生机构追求的目标。

门诊流程再造就是以业务流程再造（BPR）理论为指导，以“流程导向”为目标，以“顾客满意”为标准，旨在通过引入信息技术和作业流程重组，提出一套优化、创新、更适合国情的、充分体现人文精神的门诊流程模式。

研究目的改革Study objective innovationAll of patients visit to the hospitals procedure that is out patient service of processing. In the article, the range of service processed included registration- waiting to see a doctor- (pricing) fee expense –examination- taking medication. Up to this time, the typical processing of out patient service in the hospital followed traditional method. It is problem that hospitals did not consider for patient to arrange effectively visit procedure. In order to convenience administration of hospital and designs the visit processing and flowing. It mentions that patients have to fit each component in out patient service of processing. However, the procedure brought too many inconveniences and confusional state either patient or hospital.门诊流程是指患者到医院就诊的全过程，本文所指服务流程的范围包括挂号→候诊→诊察→(划价)交费→检查、取药。

优化门诊服务流程，提高患者满意度探讨优化门诊服务流程，创新门诊服务理念的具体措施。

本文从门诊流程的现状和问题入手，探讨医院优化门诊流程的几点做法，充分依托信息技术，并注重细节服务，坚持”以人为本”确立人性化服务的新理念，实现业务流程再造和管理，获得广大患者好评，为医院带来良好的社会荣誉和经济效益。

标签：门诊服务流程；信息技术；细节服务；流程再造医院门诊流程是指患者到医院就诊的全过程，目前，大多数医院的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程，而门诊流程的各个环节均会直接影响医院的医疗秩序、医疗质量与服务质量。

门诊工作是医院医疗服务工作的重要组成部分，是医院面向社会的重要窗口，合理的门诊流程对提升医院竞争力具有重要影响。

因此，应坚持以患者为中心、以质量为核心、以绩效为根本的医院工作指导思想，注重在各环节上优化门诊流程，提高门诊管理水平、质量和服务水平，让患者从就医开始就享受到高质量服务。

1 门诊流程的现状及问题分析门诊的流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。

门诊一直沿袭自然流程模式：患者到医院-排队-挂号-候诊-就诊-检查-缴费-候检-检查-再就诊-开药-再缴费-取药-治疗-离院的循环模式[1]。

这种模式存在”五多一短”的弊端：即患者集中多，诊疗环节多，人群杂病种多，应急变化多，医生变换多，诊疗时间短[2]，以及”三长一短”的现象：挂号、收费、取药时间长，医生诊疗时间短。

因为每个环节都要消耗很多时间，这个流程没有从患者角度安排就诊过程，而是讓患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而给患者带来了诸多不便，使医院门诊秩序混乱，一个流程下来，患者平均在门诊停留1～2h，除去医生直接诊察10～15min，其他时间均消耗在非医疗时间上，之所以出现这种现象，其根本原因是医院的规章制度及患者来就诊的时间取决于患者自己的主观意向，因此，就诊时间比较集中，出现门诊高峰现象，这是门诊工作的显著特点之一。

等待是要付出成本的，以门诊医疗服务为例：①作为医院的门诊，其等待成本是门诊服务效率的降低和服务资源的浪费；②作为患者，其等待成本是放弃了在等待时间里可以从事的其他活动而带来的满足，以及在等待过程中的厌烦、焦急及其他生理、心理不良反应的成本。

・１４・　２００８年８月　第８卷８期　护理管理杂志　

Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｎｕｒｓｉｎｇ　Ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ　Ａｕｇ，２００８　

ＶｏＩ．８　Ｎｏ．８　

・综述・　医院服务流程再造的研究现状　顾艳荭，张涛　（南通大学附属医院护理部，江苏　南通　２２６００１）　

摘要：通过回顾相关文献，对医院服务流程再造的研究现状进行综述，阐述医院实施服务流程再造的内容、步骤及效果评价方法，说明医院服务　流程再造可有效提高医疗护理服务质量及医院效益，减少患者的医疗费用，进而提高患者与医护人员的满意度，促进医院建设。　关键词：医院；护理；流程再造　中图分类号：Ｒ４７；Ｃ９３１．２　文献标识码：Ａ　文章编号：１６７１—３１５Ｘ（２００８）０８—００ｌ４—０３　Ａ　ｒｅｖｉｅｗ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｒｅｓｅａｒｃｈ　ｏｎ　ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｐｒｏｃｅｓｓ　ｒｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ／ＧＵ　Ｙａｎ—ｈｏｎｇ．ＺＨＡＮＧ　Ｔａｏ／／Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｎｕｒｓｉｎｇ　Ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ，一２００８，８（８）：１４・　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ　ｓｕｍｍａｒｉｚｅｄ　ｔｈｅ　ｒｅｓｅａｒｃｈ　ｏｎ　ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｐｒｏｃｅｓｓ　ｒｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，ｅｌａｂｏｒａｔｅｄ　ｔｈｅ　ｃｏｎｔｅｎｔ，ｓｔｅｐｓ，ｅｆｆｅｃｔ　ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ｍｅｔｈｏｄｓ　ｏｆ　ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｐｒｏｃｅｓｓ　ｒｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，ｗｈｉｃｈ　ｉｎｄｉｃａｔｅｄ　ｔｈａｔ　ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｐｒｏｃｅｓｓ　ｒｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ　ｃｏｕｌｄ　ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ　ｉｍｐｒｏｖｅ　ｔｈｅ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｏｆ　ｍｅｄｉｃａｌ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ａｎｄ　ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｂｅｎｅｆｉｔ，ｒｅｄｕｃｅ　ｐａ—　ｔｉｅｎｔｓ’ｍｅｄｉｃａｌ　ｃｈａｒｇｅ，ａｎｄ　ｔｈｅｒｅｂｙ　ｔｏ　ｉｎｃｒｅａｓｅ　ｔｈｅ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｐａｔｉｅｎｔｓ　ａｎｄ　ｍｅｄｉｃａｌ　ｓｔａｆｆ　ａｎｄ　ｐｒｏｍｏｔｅ　ｔｈｅ　ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｈｏｓｐｉｔａ１．　Ａｕｔｈｏｒ’Ｓ　ａｄｄｒｅｓｓ：Ｎｕｒｓｉｎｇ　Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ，Ａｆｆｉｌｉａｔｅｄ　Ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｏｆ　Ｎａｎｔｏｎｇ　Ｃｏｌｌｅｇｅ，Ｎａｎｔｏｎｇ　２２６００１，Ｃｈｉｎａ　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ｈｏｓｐｉｔａｌ：ｎｕｒｓｉｎｇ；ｐｒｏｃｅｓｓ　ｒｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ　

流程再造对眼科特需门诊患者满意度的影响
眼科特需门诊患者满意度对于医院的声誉和运营效率具有重要影响。

流程再造是一种管理方法，通过重新设计和优化工作流程，以提高患者满意度和提高效率。

对于眼科特需门诊患者而言，流程再造可能会产生以下几方面的影响：
1. 减少等待时间：通过流程再造，可以优化患者就诊流程，减少等待时间。

通过改进预约系统、加强排队管理、提高医疗设备利用率等方式，可以有效缩短患者等待时间。

减少等待时间可以提高患者的满意度，增加就诊的便利性。

2. 提高就诊体验：流程再造可以在多个环节上提高患者就诊体验。

通过改进就诊环境、提供更舒适的候诊区、加强医患沟通等方式，可以让患者感受到更好的就诊体验。

良好的就诊体验可以增加患者对医院的信任和满意度。

3. 优化医疗服务流程：流程再造可以帮助医院优化医疗服务流程，提高医疗服务的质量。

通过优化检查流程、加强医生协作、改进医疗文件管理等方式，可以提高医疗服务的效率和准确性。

优质的医疗服务可以提高患者的满意度和信赖度。

4. 加强患者参与程度：流程再造可以鼓励患者积极参与自己的诊疗过程，提高患者对医疗决策的理解和满意度。

通过提供更详细的病情解释、开展健康宣教和预防知识普及等方式，可以提高患者对治疗方案的接受程度，增强治疗效果和患者满意度。