关于加快拓展个人贵宾客户的工作意见(精)

关于加快拓展个人贵宾客户的工作意见
2010年营业部下达我行个人贵宾客户指标计划户数高达2945户，截止到本年6月末，我行新增个人贵宾客户实绩681户，完成进度计划46.2%，离目标差距甚远，若不提高警觉、引起足够重视，不仅会导致该项指标会在营业部的综合绩效考核中失去得分，影响支行在营业部的排名，而且这种客户建设相对滞后的局面将会对我行其它业务的发展产生冲击，严重制约我行各项业务后期的持续性发展，所以加快拓展个人贵宾客户建设和拓展对全行业务发展具有决定性战略意义，个人业务部针对这一现状提出以下工作意见：
一、正确理解个人贵宾客户概念及明确营业部个人贵宾客户考核提取数据的途径，并从中分析总结出实现个人贵宾客户指标计划的方法。

（一）个人贵宾客户概念。

个人贵宾客户指年日均金融资产10万元（含）以上个人客户。

（二）个人贵宾客户考核提取数据的途径。

在PCRM系统市场细分----个人报表----规模细分项下选择“目标客户----年日均金融资产”可获取10万元以上客户，即为个人贵宾客户数。

（三）从考核提取数据途径分析，我行加快拓展个人贵宾客户，尽快落实营业部下达个人贵宾客户新增计划方法有二，一是加大对存量客户的维护，特别是年日均金融资产离贵宾客户准入标准差距较小的客户，找出该批客户并逐一营销，通过增加这些客户的存款，使之到达贵宾客户标准，提升数据指标的同时扩大贵宾客户面；二是开发新客户，抢夺他行优质客户资源，从而壮大我行贵宾客户群体。

二、今后一阶段我行个人贵宾客户拓展的工作重点和措施
（一）加强对贵宾客户的识别能力，多策略营销和拓展贵宾客户。

1、多渠道识别和寻找贵宾客户。

（1）系统筛选。

PCRM系统在7月份升级后，系统强化了客户的筛选功能，成为识别贵宾客户最准确、最实用的方式。

一是目标客户
明细查询。

网点主管和支行主管可以通过“规模细分”、“评价细分”模块中的网点统计表中直接查看客户清单明细，从而掌握本网点目标客户、签约客户的详细情况，包括客户姓名、卡号、客户等级、证件号码、存款余额。

其中，规模细分中有八张报表可以查询到客户明细，分别为“目标客户”和“签约客户”对应的“期末存款余额”、“年日均存款余额”、“期末金融资产余额”和“年日均金融资产余额”这八张报表。

评价细分中四张报表可以查询到客户明细，分别为“目标客户”和“签约客户”对应的“期末存款余额”和“期末金融资产余额”这四张报表。

以规模细分中“目标客户”的“期末存款余额”这张报表为例，选择相关项点击查询后，可以看到该机构下的汇总表，按资产的区间分布，在人数上面单击鼠标左键，可以进入相应的客户名单。

二是高净值客户清单。

在贵宾服务—贵宾管理模块下，增加高净值客户清单查询功能。

支行、网点主管可以看到其辖内的高价值客户名单。

该项功能可为各网点寻找高端客户提供一条信息渠道，该查询功能可同时反映具体客户在本机构和全行范围内的金融资产情况，并提供客户联系方式，网点可对比客户在本机构下和全行范围内的存款差距，并通过取得联系争取高净值客户能够将其全部资产最大限度的转回我行。

熟练掌握PCRM各项功能，对筛选信息资料较全的客户，指派客户经理联系跟进；对信息资料较少的客户，动员柜面员工“指认”跟进。

（2）网点识别。

各网点要充分发挥大堂经理、柜员的现场推荐作用，利用各种查询手段，关注大额业务、特殊业务、特定产品和客户特征进行现场识别并推荐给理财经理和客户经理。

（3）升级营销。

要密切关注目标客户，提供理财服务与信贷支持，提升客户价值和贡献度，将体验客户转化为签约客户、低级别客户提升为高级别客户。

（4）客户引荐。

客户经理要在与贵宾客户建立良好关系的基础上，请求贵宾客户引荐其同类朋友、邻居、同事和生意伙伴，对其进行关系营销。

五是抢挖他行贵宾客户。

对于未在我行开户的，争取其成为我行客户，对于已在我行开户的，争取其资产最大限度地转移到我行。

2、多策略营销和拓展贵宾客户。

一是实施“赢在大堂”策略。

大堂经理、导储员、三方驻点人员等大堂专、兼职人员要切实履行职责，
在巡查、咨询过程中要发掘、营销潜在的贵宾客户，做好需求了解和分析、接待、推荐工作；客户经理、理财经理要及时与潜在贵宾客户进行交流沟通，提供产品咨询和销售、理财顾问等服务；现金和非现金柜员要准确、快速地办理业务，并注意通过客户的交易信息和业务需求识别潜在贵宾客户，同时请理财经理和客户经理跟进服务。

二是开展活动营销。

通过组织贵宾客户座谈会、理财沙龙等交流方式邀请目标人群、周边高档社区居民、现有贵宾客户推荐群体、法人企业高收入人群等客户参加，或主动参加高端客户聚集的社会活动，有目标、有计划地开发新的贵宾客户资源。

三是加强联动营销。

积极拓展法人客户高管人员，通过代发工资等手段将实力强大的企事业员工发展成我行个人贵宾客户。

四是加大贵宾客户服务内容和高端个人金融产品功能的宣传力度，扩大知晓面，提高客户牵引力。

（二）多方位维护贵宾客户，提高客户满意度和忠诚度。

1、加强系统维护。

各网点要切实重视PCRM系统的应用，网点负责人要带头使用并检查督导管户经理使用。

管户经理要加强利用PCRM系统对客户进行识别筛选的能力，要注意搜集了解价值客户工作单位、联系电话、家庭住址、个人爱好等基本信息以及客户资产状况、现金流、家庭状况、理财目标等金融信息，建立健全客户信息档案。

各网点要力争PCRM系统有效用户率、客户指派率、客户信息维护率、客户签约发卡率均达高标准水平。

2、加强服务维护。

各网点要全面落实贵宾客户服务项目，保证已推出的优先、优惠、专属、增值服务项目落实到位，宣传到位，客户享受到位。

一是强化日常和定期服务。

管户经理要定期联系或拜访贵宾客户，了解并满足客户服务需求，确保每个贵宾客户每月至少联系一次以上，金融资产100万以上客户每旬至少联系一次以上。

同时，要在客户存款或理财产品到期前、新产品发售前做好温馨提示服务；在节日、纪念日做好情感关怀服务。

二是提升柜面服务。

各网点要为贵宾窗口选配优秀柜员，做好贵宾客户柜面服务。

三是建立贵宾客户营销服务档案。

网点管户客户经理要认真填写工作日志，对每天的营销服务工作特别是贵宾客户的新需求进行记载。

加快拓展个人贵宾客户是应对同业竞争、提升核心竞争力的迫切需要，当前及今后一段时期，各网点必须加强重视该项业务的发展，全
力拓展贵宾客户，全程维护贵宾客户，不断壮大贵宾客户群体，显著提升客户质量，提升个人金融业务贡献度，提升我行核心竞争力。