高铁服务规范ppt课件

常用礼貌用语
•请 • 对不起 • 麻烦您… • 劳驾 • 打扰了 • 好的 •是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎
• 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉… • 没关系 • 不客气 • 见到您很高兴 • 请指教 • 有劳您了 • 请多关照 • 拜托再见（再会） • 非常感谢（谢谢）
【推荐】高速铁路旅客运输服务培训 课件
【推荐】高速铁路旅客运输服务培训 课件
凝视的区域
【推荐】高速铁路旅客运输服务培训 课件
【推荐】高速铁路旅客运输服务培训 课件
漠不关心、疑惑或不可奈何
【推荐】高速铁路旅客运输服务培训 课件
【推荐】高速铁路旅客运输服务培训 课件
傲慢
【推荐】高速铁路旅客运输服务培训 课件
【推荐】高速铁路旅客运输服务培训 课件
【推荐】高速铁路旅客运输服务培训 课件
候车服务作业
候车室内分设候车区域，对高速铁路商务座、观光座旅客 设有专门的VIP候车室，其他旅客可到候车大厅候车，无 论是一等座还是二等座，旅客要按照车票上标注的检票口 信息就近候车。
工作的支持”等结束。
【推荐】高速铁路旅客运输服务培训 课件
【推荐】高速铁路旅客运输服务培训 课件
高铁客运服务设备
自动售票机 自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自 动售票设备，信息设备以及为特需旅客提供的服务设备等
【推荐】高速铁路旅客运输服务培训 课件
【推荐】高速铁路旅客运输服务培训 课件
【推荐】高速铁路旅客运输服务培训 课件
【推荐】高速铁路旅客运输服务培训 课件
（2）缓解旅客紧张情绪后，若旅客着急买票，可在维修机 器的同时引导旅客到人工售票窗口购票，待机器恢复后再 如数退还旅客票款。

建立反馈机制
建立客户反馈机制，及时收集和处理客户的建议和意见。
持续改进
不断审视和改进服务流程和标准，提高服务质量和乘客满意度。
总结与展望
铁路服务礼仪是提供高品质服务的基础，通过学习与实践，我们能够不断提升服务质量，满足乘客的需求，并实现 更好的旅行体验。
铁路服务礼仪的重要性
铁路服务礼仪对于提供高质量的服务至形象。
礼仪流程
1
接待与问询
礼貌地迎接乘客，并提供准确、有帮助的信息和回答。
2
值机与安检
帮助乘客完成值机流程，并确保安全检查的顺畅进行。
3
引导与服务
指引乘客找到正确的车厢和座位，并提供额外的服务，如帮助搬运行李。
《铁路服务礼仪》PPT课 件
在这份《铁路服务礼仪》PPT课件中，我们将深入探讨铁路服务礼仪的重要性、 礼仪流程、常见服务场景、礼仪中的专业技巧，并提供提升服务质量的建议。 让我们一起享受这次的学习旅程吧！
背景介绍
铁路作为一种重要的公共交通方式，服务质量非常关键。了解铁路服务礼仪 的背景和发展历程，可以帮助我们更好地理解其重要性。
3 解决问题与化解纠纷
通过微笑和问候，传递出友 好和专业的态度，让乘客感 受到温暖的服务。
与乘客进行积极的沟通，并 倾听他们的需求和意见，以 提供更加个性化的服务。
当出现问题或纠纷时，对待 乘客要耐心和同理心，并寻 找积极有效的解决方案。
提升服务质量的建议
培训与教育
加强礼仪培训和知识普及，提高员工的专业素养和服务技能。
常见服务场景
助力乘客登车
当列车即将离站时，礼仪员应积极 帮助乘客顺利登车，确保列车的准 时发车。
车票检查
在列车上进行车票检查时，礼仪员 应以友好的态度进行确认，并协助 乘客解决任何问题。

动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 4.给予信心 旅客的认可、接受服务；能让我们成为旅
客出行优先选择的对象
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 5.善于沟通 倾听旅客的声音；解决旅客问题；面对旅
客抱怨；要用婉转的语气心平气和的态 度去解释；不要拖延；让旅客看到我们 努力解决问题的态度
题；给予旅客尊重；大限度地满足旅客 需求。
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念ห้องสมุดไป่ตู้
（二）服务理念 2.专业能力 掌握专业知识、专业能力及服务技能
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 3.注意礼仪 提供服务时态度良好；不卑不亢；发自内
心去服务；牢记自己代表的是铁路形象； 不所谓态度不能有。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下；完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作；按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业；具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神；忠于职守；热爱乘务工作； 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实；认真负责；一丝不苟；任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
动车组列车乘务人员实务
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点

项目一 服务礼仪 基础知识认知
铁路客运服务礼仪
目录
CONTENTS
1 含义 2 内容 3 作用
一、高铁职场礼仪的含义
高铁职场礼仪是指礼仪在高铁施工 及运营企业中的具体运用，是从事 高铁施工及运营的人员在自己的岗 位及职业场所中完成本职工作所应 当具备和严格遵守的行为规范。高 铁职场礼仪是一种与业主、旅客交 往过程中所应具有的相互尊重、亲 善和友好的行为规范和艺术，是 “以客为尊，以人为本”理念的具 体体现，也是高铁施工企业及运营 企业优质文化的重要组成部分。
3.体现高铁 施工及运营 企业形象
三、高铁职场礼仪的作用
个人和高铁施工及运营企业的敲门砖
高铁客运服务人员的 规范、优雅的服务礼 仪能够展示客运员工 的外在美和内在修养， 能够更容易拉近与旅 客的距离，提高旅客 的满意度和忠诚度。
三、高铁职场礼仪的作用
体现个人对社会的认知水平，个人的学识、修养和价值
举止礼仪 神态 仪表 仪容
二、高铁职场礼仪的内容
高铁施工人员职场礼仪是指 高铁施工人员与业主、同事、领 导间的沟通交往礼仪。
包括与业主会面礼仪，出行 礼仪，邀约、拜访、接待业主礼 仪，会务与谈判礼仪，宴请业主 礼仪，开工前及竣工后庆典与剪 彩仪式礼仪，与业主、同事、领 导的通讯、文书礼仪等七个子情 境。
二、高铁职场礼仪的内容
高铁运营人员职场 礼仪是指高铁运营人员 与旅客间的沟通礼仪。
包括高铁车站售票 厅、候车室、站台、进 出站口等的服务礼仪， 以及高铁列车车容、车 厢服务、餐车服务礼仪 等七个子情境。
三、高铁职场礼仪的作用
1.个人和高 铁施工及运 营企业的敲 门砖
2.体现个 人的学识、 修养和价 值
二、高铁职场礼仪的内容

题；给予旅客尊重；大限度地满足旅客 需求。
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 2.专业能力 掌握专业知识、专业能力及服务技能
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 3.注意礼仪 提供服务时态度良好；不卑不亢；发自内
心去服务；牢记自己代表的是铁路形象； 不所谓态度不能有。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥；完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作；督促乘务员按照标准作业；确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调；与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见；受理旅 客投诉；帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥；并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈；并提出改进建议。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
4 动车组客运乘务员岗位职责
在列车长的领导下；完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程；并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息；提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。
3 列车长服务程序——终到前后 （1）列车到站后；向旅客道别；协助重点
旅客下车。（ 2）旅客下车完毕；从大号车厢开 始巡视；检查有无旅客遗失物品等。（ 3）与车 站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交 接。

machine.请您将随身行李放在X光检查器上。
任务2 候车服务
Waiting Service Sevice Expressions 服务用语 5. Please set down your belongings and step
through the metal detector/security gate. 请您拿出随身物品，并通过金属探测器/安检门。 6. Please pass through the detector one by one. 请一个一个通过探测门。 7. Please come over for inspection 请过来接受检查。 8. Please stand up请站上来。
任务2 候车服务
Waiting Service Sevice Expressions 服务用语 1. Security Check Required. 请自觉接受安检。 2. Wait for a moment. 请留步。 3. Hello ,put your baggage on the belt please 您好，请把您的包放在传送带上。 4. Please put your carry-on luggage on the X-ray
任务2 候车服务
Waiting Service Words and Phrases词汇短语
25.number of passengers arrived 旋客到达人数 26.maximum number of passengers in peak hours 高峰期旅客最高聚集人数 27.station master 车站站长 28.chief passenger agent客运主任 29.clerk 客运员 30.train station police 车站民警 31.train number display 列车车次显示屏 32.passenger guide system of passenger s 候车服务

动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章；严守国家机
密。 团结协作；谦虚谨慎；平等待人；树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物；廉洁奉公；公私分明；管理好列车
上供应品；不贪占企业财物。 努力钻研业务；丰富社会知识；研究旅客心理；探
索旅客需求；不断提高服务技能；提高处理突发事件的 能力；搞好乘务工作。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下；完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作；按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。
动车组列车乘务人员实务
内容
高速铁路旅客运输服务特点
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态；是无
形的旅客运输劳务；只有在特定时间内 和方向上才被需要；提供的是客运能力 和旅行服务。
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业；具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神；忠于职守；热爱乘务工作； 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实；认真负责；一丝不苟；任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
动车组列车乘务人员实务

保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
仪容仪表
形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总 称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。
（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿
（四）蹲姿 （五）手势 （六）鞠躬
钟展示给你们人你的是谁印，象另形一成分钟让他们喜
欢如你果. 你40岁还不漂亮，你只能怪自己。
55%外表+38%自我表现+7%语言
----索菲亚.罗兰
------ 罗伯特.庞德（英国形象设计师）
引入：老板与无赖的故事
启体店 “现老 不示板碍。一一说事个一：：，人个“不走动品店碍进作家事饭德姿，。店端势今 ”要庄日 并是酒忘 恭、菜一了 敬，富个带 地吃有人钱 把罢涵思， 他摸养改 送想摸日 出的口感送 了人袋情来 门发，文。 。现其化”忘姿店修了态老带养板必钱的连，然声外便优：对在
讲究动店家作说与：姿”势人。家吃因菜为，我筷们子的在桌饿子动找作齐姿，势喝，酒一是盅别盅人地了筛解。 我“ 钱们，斯你斯的了文一？文面脚，镜踏吃子在罢条掏。凳手，绢端搽起嘴酒，壶是直个往有嘴德里行灌的，人吃，罢岂用能袖赖子我搽几嘴个，
分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”
启示一三席：话后在说人的际无交赖哑往口中无，言我，们只得可留以下通外过衣别，狼人狈的而动去作。、
衬衫下摆须束在裤内
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜
着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、 清洁
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm

表情礼仪
坐姿礼仪
9
蹲姿礼仪
01 02 03 04 05
站姿礼仪
行姿礼仪
Part 1 1.4 沟通礼仪
10
➢ 1.礼貌语的使用要领
1 态度要诚恳亲
切。
应多使用一些 “请”“您 好”“谢 谢”“对不 起”“再见”等 基本礼貌用语。
3
应吐字清晰、 音量大小适当、 说话速度适中。
2
Part 1 1.4 沟通礼仪
图5-1 男士发型要求
图5-2 女性长发要求
Part 1 1.1 仪容礼仪
6
➢ 2.面部修饰
表5-1 面部要求
Part 1 1.1 仪容礼仪
7
➢ 3.手部修饰
1 勤洗手，保持手部清洁。
2
洗手之后应涂抹少许护手霜，防 止干燥。
应定期修剪指甲，女性服务人员
3 可以留2 mm以内的指甲，男性
服务人员不能留指甲。
Part 1 1.2 服饰礼仪
服饰 礼仪
8
1 在上班时应保持服饰干净、整洁。
2
制服应熨烫平整，外观完好，确保不缺 扣，不破损。
3 制服穿着应避免过于裸露或瘦小。
4
衣服口袋限放工作证等扁平物品或体积 微小的操作工具，以避免衣服变形。
5
季节更替时，应按照规定更换制服，不得擅 自更换。
Part 1 1.3 仪态礼仪
1 客流来势猛 2 高峰时间集中
3 工作难度大
Part 2 2.1 春节旅客运输服务
➢ 2.春运工作的基本要求
20
树立高度责任心
掌握岗位业务技能
满足旅客基本出行要求
Part 2 2.1 春节旅客运输服务
21
➢ 3.安全管理