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高铁客运站之候车服务演示幻灯片

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高速铁路车站作业PPT课件

高速铁路车站作业PPT课件

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2、客运设备
（（1）客运站房。客运站房应根据客运量设有便 于购买车票、办理行李包裹、候车、问询、引导、 广播、时钟、携带品寄存，以及为旅客服务的文化、 卫生及生活上的必要设备。根据规定还应设置实名 制验证和制证设备、安全检查设备、客运信息查询 设备、视频监控设备、行李包裹到达查询设备、垃 圾存放设备、消防设备等，根据需要设置电梯、自 动扶梯、无障碍通道和相应的助残设施、污物处理、 自动售检票和取票设备等。
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4、动车组调车作业
（1）动车组进行调车作业时，原则上采用自走行方 式，凭地面信号机的显示运行。 （2）动车组禁止连挂其他机车车辆 （救援机车、附 挂回送过渡车以及动车组无动力调车时的调车机车、 公铁两用牵引车除外）调车。 （3）动车组调车作业时，司机应在运行方向的前端 操作，前方进路的确认由司机负责。在不得已情况下 必须在后端操作时，应指派随车机械师或其他胜任人 员站在动车组运行方向的前端指挥，发现危及行车或 人身安全时，应立即使用紧急停车按钮（紧急制动装 置）或通知司机停车。
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3、计划的编制及下达
（1）调车领导人应正确及时地编制、布置调车作业 计划。 （2）进行有车辆摘挂的调车作业时，应使用有示意 图的调车作业通知单（示意图可另附）。 （3）变更调车作业计划时，调车领导人应通知调车 指挥人（无调车指挥人时为司机）停止作业，重新编 制调车作业计划并下达，待司机和有关人员清楚无误 后，方可继续作业。
二高速铁路车站列车技术作业二高速铁路车站列车技术作业2技术作业时间标准技术作业时间标准列车间隔时间1旅客乘降时间2动车组在站折返时间3吸污上水时间4列车运行图中相邻的同向或对向列车间必须保持的最小间列车运行图中相邻的同向或对向列车间必须保持的最小间隔时间包括追踪列车间隔时间和列车车站间隔时间

铁路旅客运输服务基本知识ppt课件

铁路旅客运输服务基本知识ppt课件
礼仪 铁路客运的劳动对象是旅客，待运的旅客是“初态”，通过运输生产加工，旅客产生位移，
到达了目的地，但是最后产品的“终态”仍然是旅客。运输生产加工对于旅客本身并没有留 下任何可见的痕迹，只是在空间位置上发生了变化——位移。也就是说，旅客运输产品是人 在空间上的移动，即位移，其计量单位是“人千米”，旅客位移的产品总量称为旅客周转量， 这即为铁路旅客运输核心产品。其中，旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的 数量指标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依据。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
1.铁路旅客运输的特点 铁路客运输具有以下特点： （1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。旅客运输企业通过售票工
礼仪 作，把旅客组织起来并最大限度地满足他们在旅行中的物质文化生活需求，主要以提供劳务
的形式为旅客服务。 （2）铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。它被旅客 本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。 （3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能 调拨。
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2
从使用情况来看，闭胸式的使用比较 广泛。 敞开式 盾构之 中有挤 压式盾 构、全 部敞开 式盾构 ，但在 近些年 的城市 地下工 程施工 中已很 少使用 ，在此 不再说 明。
1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质
2.铁路旅客运输业的性质 我国的产业可以划分为三大类，即第一产业、第二产业和第三产业。 属于第三产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
（3）时空性。 旅客的位移是一个矢量，具有空间特征。由于客运服务产品的生产必须以旅客的到来为前提， 客运服务产品的生产和消费在时空上同时发生与同时结束。客运服务产品不能储存，也不能

高速铁路旅客运输服务培训PPT课件(PPT33页)

高速铁路旅客运输服务培训PPT课件(PPT33页)

处理违章——耐心和蔼
向旅客阐述违章原因时，使用正确、简单的语句； 和旅客交涉时注意用语，不使用指责、质问的语气； 处理违章时，要顾全大局，尽量减少对其他旅客的影响； 处理完违章后，应以“谢谢您的配合”、“谢谢您对我们
工作的支持”等结束。
高铁客运服务设备
自动售票机 自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自 动售票设备，信息设备以及为特需旅客提供的服务设备等
自动充值机 与储值卡票配套使用，方便旅客自动充值。
自助发票打印机 与储值卡票配套使用，满足需要报销凭证的旅客自助打印 发票的需要。
高铁车站客运服务训练
问询服务作业 高速铁路车站问询处应设在旅客比较集中的站前广场、广 厅、售票厅、候车厅等地。 工作人员要正确、迅速、主动、热情、耐心地解答旅客提 出的问题，为旅客提供电话订票、网络订票的换票、咨询 服务，使旅客在购票、上车及中转换乘等方面得到便利。
常用礼貌用语
•请 • 对不起 • 麻烦您… • 劳驾 • 打扰了 • 好的 •是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎
• 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉… • 没关系 • 不客气 • 见到您很高兴 • 请指教 • 有劳您了 • 请多关照 • 拜托再见（再会） • 非常感谢（谢谢）
训练任务
一旅客在使用自动售票机购票时，发现售票机在收了票款 之后，却不出车票，旅客十分着急，不停用脚踹机子，胡 乱按售票机显示屏上的按键，引导人员应如何处理？ （1）工作人员应及时制止旅客的过激行为，问清情况后， 第一时间通知维修人员来检查自动售票机，维修机器。
（2）缓解旅客紧张情绪后，若旅客着急买票，可在维修机 器的同时引导旅客到人工售票窗口购票，待机器恢复后再 如数退还旅客票款。

高铁客运站之候车服务演示幻灯片

高铁客运站之候车服务演示幻灯片
month. Or you can give it up. 安检员：我们可以帮你保管。但是，你必须一个月内回来取。要不，你就放弃。 Passenger :I’ll give it up.旅客：那我放弃了。 Screeners： Thank you for your corporation. 安检员：谢谢您的合作。
ticket and valid Identification. 早上好/下午好/晚上好，先生/女士，请出示您的车票和有iting Service Sevice Expressions 服务用语
21.All the passengers .Form a line, please. Prepare your tickets , ID cards please.
machine.请您将随身行李放在X光检查器上。
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任务2 候车服务
Waiting Service Sevice Expressions 服务用语 5. Please set down your belongings and step
through the metal detector/security gate. 请您拿出随身物品，并通过金属探测器/安检门。 6. Please pass through the detector one by one. 请一个一个通过探测门。 7. Please come over for inspection 请过来接受检查。 8. Please stand up请站上来。
各位旅客，请按秩序排队，请准备好你的车票和身份证。 22.Sorry，there is something wrong with your ticket. Please
wait a moment. 不好意思，您的车票有点问题，请稍等一下。 23.The train for Hangzhou runs every two hours. 到杭州的火车每2小时一班。 24.Since your ticket is missing, you have to buy another one. 因为您的车票丢失了，所以您必须再买一张票。

2高铁客运站之候车服务

2高铁客运站之候车服务

对不起，这是员工通道，请您在候车区等候。
27.Please get your ticket for boarding.
请将车票准备好到检票口检票上车。
28.The train is scheduled to arrive at 9:45. 火车预定在9:45到达。
这是我们的规定，请您配合我们安检工作
任务2 候车服务
Waiting Service Sevice Expressions 服务用语
17.Excuse me ,sir/madam, you forgot your belongings 先生/女士，您忘了您的东西。 18.Checking is done ,thank you for your corporation
任务2 候车服务
Waiting Service Sevice Expressions 服务用语
29.It's time for boarding. 现在可以上车了。 30.The departure of Train G20 to Beijing has been delayed for
half an hour due to technical reasons.
任务2 候车服务
Waiting Service Words and Phrases词汇短语
任务2 候车服务
Waiting Service Words and Phrases词汇短语
任务2 候车服务
Waiting Service Words and Phrases词汇短语
任务2 候车服务
Waiting Service Words and Phrases词汇短语
任务2 候车服务
Waiting Service Sevice Expressions 服务用语

第二篇 铁路客运服务礼仪 ppt课件

第二篇 铁路客运服务礼仪 ppt课件
4、组织对岗交接，检查服务区域人员上岗、保 洁质量、服务设施、定置管理等情况。发现设 备故障等情况，及时报告。做到交接清楚、卫 生达标、备品齐全。
（二）客运员
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行 情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全 面掌握。
2、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做 到任务明确。
4、听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一 致。
四、出站
有序组织旅客出站，做好出站验票工作， 方便旅客快捷、迅速通行。
五、班后交接
（一）客运值班员
1、交班前，检查服务区域设备备品、卫生保 洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点 旅客信息。及时审阅处理旅客留言簿，对 设备故障等情况及时报告并办理交接。
3、随时解决候车大厅中旅客遇到的困难，做到 耐心细致。
4、应始终服务在旅客的身边，不要等到旅客去 找你。
（二）售货服务礼仪规范 为广大旅客提供质优价廉、具有浓郁地方特色
的旅行商品，不仅能满足广大旅客旅行购物的基 本需求，也是体现候车环境文明和谐的一个方面。 1、着统一服装。 2、讲究个人卫生，上岗前不食带腥味的食品，养成 尊重顾客的良好的习惯。 3、在岗位上，要坚持站立服务，站姿端庄，行姿文 雅，精神饱满。 4、要热情服务，耐心为顾客解答疑问和展示商品， 做到百问不厌、百挑不嫌，并帮助顾客当好“参 谋”。 5、在营业期间要坚守自己的岗位，不得三五成群、 扎堆聊天或东张西望、东游西逛。 6、在顾客面前不可打喷嚏、掏耳朵、剔牙齿或随地 吐痰，注意养成举止文明的行为习惯。
3、整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐、 精神饱满。
4、进行对岗交接，检查负责区域保洁质量、服 务设施等情况。做到卫生达标、设备良好。
二、候车作业
（一）客运值班员

高速铁路客运服务礼仪项目7高铁站车服务礼仪教学教案

①乘客上、下车时，需要在车门前立岗接待乘客，并主动点头问好、再见:“您好，欢迎乘车。”“期待您下次乘车，再见。”
②上、下车乘客较拥挤时，应礼貌地提醒乘客:“您好，请您按顺序上、下车，谢谢。”不可大喊大叫训斥乘客。
③当遇到老年乘客或行动不便或行李较多的乘客时，应主动提供帮助。
2）车厢服务礼仪
①引导乘客入座礼仪
①行走、坐立姿态端正;立岗姿势规范、精神饱满。
②在旅客多的地方行走时要先示意后通行，与旅客走对面时要主动让路，不与旅客抢行。
③挪动旅客物品时，应征得旅客同意。
④夜间作业、行走、交谈、开关门要轻；运行中，工作人员不应影响旅客使用洗脸间;餐车供餐时，工作人员不应在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐;及时提醒旅客做好下车准备。
【案例分析】乘务员什么地方做的不妥？
小组讨论进行案例分析
发言回答
PPT案例
主体部分
20分钟ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
7.1.1动车组列车乘务服务要求
1）服务无小事
在现实生活中，人们对于小问题往往采取迁就、宽容的态度。有些小事可能旅客并不在乎,有些需求可能连旅客本人都没有意识到，但如果客运人员能够洞悉这些需求并满足他们，不仅能给旅客带来更多的满意、更大的惊喜，而且企业赢利的期望，员工自身发展的期望也都可以在这些小事中得到实现。因而在客运服务中就应以另外一种态度和做法对待小事，即“小题大做”。
皮鞋应光亮，无污渍、尘土，随时保持光洁。皮鞋应穿着统一配置的款式，不得有任何装饰物，保持光亮无破损。
⑦对讲机标准
出乘时保证对讲机电池电量充足，对讲机统一佩戴在马甲腰间右侧位置。耳机统挂在右耳，耳麦夹于马甲第一个纽扣位置，耳麦连接线置于马甲里面不外露。使用规范用语，不得谈与工作无关的事。

报告第二篇 铁路客运服务礼仪.ppt


4、听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一 致。
最新.
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四、出站
有序组织旅客出站，做好出站验票工作， 方便旅客快捷、迅速通行。
最新.
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五、班后交接
（一）客运值班员
1、交班前，检查服务区域设备备品、卫生保 洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点 旅客信息。及时审阅处理旅客留言簿，对 设备故障等情况及时报告并办理交接。
2、做到重点旅客信息详实，重点事项交接清 楚。
3、召开班后总结会，填写值班日志。
（二）客运员
交班前，检查服务区域设备备品、卫
生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实 重点旅客信息。
最新.
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第三节 候车厅礼仪
候车厅是车站的门面和窗口，是旅客对 车站服务产生深刻印象、做出评价的重要 部门。
宽敞明亮、整洁干净的候车大厅会给 旅客一个愉悦的心情，而良好规范的服务 礼仪让旅客产生赞赏的、信赖的心情，因 此，候车大厅的服务礼仪非常重要。
洁质量、服务设施、定置管理等情况。发现设
备故障等情况，及时报告。做到交接清楚、卫
生达标、备品齐全。
最新.
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（二）客运员
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行 情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全 面掌握。
2、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做 到任务明确。
3、整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐、 精神饱满。
一、班前准备工作
（一）客运值班员
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行 情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全 面掌握。
2、按各岗位分工布置本班组的工作任务，提出 具体要求。做到分工合理、任务明确。
3、检查仪容仪表，组织班组列队上岗。做到着 装整齐、精神饱满。

高铁客运站之候车服务 ppt课件

machine.请您将随身行李放在X光检查器上。
任务2 候车服务
Waiting Service Sevice Expressions 服务用语 5. Please set down your belongings and step
through the metal detector/security gate. 请您拿出随身物品，并通过金属探测器/安检门。 6. Please pass through the detector one by one. 请一个一个通过探测门。 7. Please come over for inspection 请过来接受检查。 8. Please stand up请站上来。
任务2 候车服务
Waiting Service Sevice Expressions 服务用语 1. Security Check Required. 请自觉接受安检。 2. Wait for a moment. 请留步。 3. Hello ,put your baggage on the belt please 您好，请把您的包放在传送带上。 4. Please put your carry-on luggage on the X-ray
任务2 候车服务
Waiting Service Words and Phrases词汇短语
25.number of passengers arrived 旋客到达人数 26.maximum number of passengers in peak hours 高峰期旅客最高聚集人数 27.station master 车站站长 28.chief passenger agent客运主任 29.clerk 客运员 30.train station police 车站民警 31.train number display 列车车次显示屏 32.passenger guide system of passenger s 候车服务

精品-高铁服务规范ppt课件


高铁车站服务质量暂行规范
第二十八条 客运人员应配置相应数量的手持电台，确保作用良好。 第二十九条 根据车站条件和特点，统一规划，合理布局，完善服务 功能，开展必备型、服务型和特色型不同商业服务。必备型商业以 满足旅行基本需求为主，可开展食品、饮料、旅行用品等零售及快 餐等简单餐饮服务，可配备自动售货机和ATM机。服务型商业以旅 行配套便民服务为主，可开展寄存、交通、旅游等旅行服务。特色 型商业以满足个性化、区域性、特色化消费需求为主，可开展土特 产及品牌专卖、餐饮服务。
高铁车站服务质量暂行规范 第四十七条 各服务处所有充足的照明和应急照明设备。 第四十八条 广播以方便旅客旅行生活为主，覆盖各服务处所，实现 分区广播。及时通告列车运行情况、检票信息等，语音清晰，音量 适宜；可根据需要做好专题宣传，不得播放商业广告。 第四十九条 列车晚点应及时通告，晚点超过15分钟以上时，站长代 表铁路向旅客道歉。 第五十条 收费项目和标准公开，符合国家规定。 第五十一条 对旅客遗失物品应及时公告，妥善保管，设法归还失主 ，无法归还时按规定处理。
高铁车站服务质量暂行规范 第三十条 广告设置规范安全，与车站环境相协调，不影响站容和车 站应有的服务功能；车站广告业务应当依法经营，广告发布的内容 、形式应当符合有关规范，布局合理，安全牢固，内容健康，不得 挤占和遮挡铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等客运服务内容或 位置。除车站站区围墙、栅栏外，不得在任何载体上采取直接涂写 的方式发布广告。
高铁车站服务质量暂行规范 第四十二条 为旅客服务遇有失误时，向旅客表示歉意；对旅客的配 合与支持应表示感谢。 第四十三条 办理交接时行举手礼；客运人员在列车进出站时，面向 列车行注目礼。 第四十四条 使用普通话，用语文明，表达准确，口齿清晰，对旅客 称呼恰当。 第四十五条 实行首问首诉负责制。旅客问讯时有问必答，回答准确 ，对旅客提出的问题不能解决时，应引导到相应岗位，并做好耐心 解释。 第四十六条 有空调的服务处所温度适宜。各服务处所空气质量符合 国家标准《公共交通候车室卫生标准》的规定。
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with you on broad . 很遗憾的告诉您，易燃品不可以随身带上车。 16.That’s our regulation, Please cooperate with our security
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任务2 候车服务
Waiting Service Sevice Expressions 服务用语 1. Security Check Required. 请自觉接受安检。 2. Wait for a moment. 请留步。 3. Hello ,put your baggage on the belt please 您好，请把您的包放在传送带上。 4. Please put your carry-on luggage on the X-ray
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任务2 候车服务
Waiting Service Words and Phrases词汇短语
17.screwdriver 螺丝刀 18.security risks／safety hazards 安全隐患 19.Security Checker 安检员 2y measures 加强安保措施 22.ticket checking 验票 23.Real Name Policy. 实名制 24.direct the flow of passengers into the station 疏导乘客有序进站
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任务2 候车服务
Waiting Service Words and Phrases词汇短语
25.number of passengers arrived 旋客到达人数 26.maximum number of passengers in peak hours 高峰期旅客最高聚集人数 27.station master 车站站长 28.chief passenger agent客运主任 29.clerk 客运员 30.train station police 车站民警 31.train number display 列车车次显示屏 32.passenger guide system of passenger station 客运站旅客导向系统
machine.请您将随身行李放在X光检查器上。
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任务2 候车服务
Waiting Service Sevice Expressions 服务用语 5. Please set down your belongings and step
through the metal detector/security gate. 请您拿出随身物品，并通过金属探测器/安检门。 6. Please pass through the detector one by one. 请一个一个通过探测门。 7. Please come over for inspection 请过来接受检查。 8. Please stand up请站上来。
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任务2 候车服务
Waiting Service Sevice Expressions 服务用语
13.What’s in your pocket? 口袋里是什么东西？ 14.Anything else in your pocket? 口袋里还有其他物品吗？ 15.I’m sorry to tell you that flammable items can not be taken
项目一 高铁客运站
Part I Passenger Station of High-speed Railway
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任务2 候车服务
Waiting Service Vocabulary图解词汇
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任务2 候车服务
Waiting Service Vocabulary图解词汇
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任务2 候车服务
Waiting Service Words and Phrases词汇短语 1. security check 安全检查 2. personal search 人身检查 3. baggage search 行李检查 4. regulation 规定 5. conveyor belt 传送带 6. belongs 携带品 7. inflammable and explosive goods 易燃易爆物品 8. prohibited goods 违禁物品
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任务2 候车服务
Waiting Service Words and Phrases词汇短语 9. suspicious goods 可疑物品 10.toxic substances 有毒物质 11.scissors 剪刀 12.hair mousse 摩丝 13.hair spray 发胶 14.liquid article 液态物品 15.alcoholic beverage 含有酒精饮料 16.cigarette 香烟
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任务2 候车服务
Waiting Service Words and Phrases词汇短语
33.electric information board 电子信息公告牌 34.on-duty stationmaster desk 值班站长工作台 35.station police room 车站警务室 36.mother-and-child room 母婴候车区 37.pay lounge收费候车区 38.handicapped only 残疾人通道 39.lost articles旋客遗失物品 40.escalator 自动扶梯 41.drinking fountain 饮水机客运站旅客导向系统
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任务2 候车服务
Waiting Service Sevice Expressions 服务用语
9. Please raise your arms 请您抬起双臂。 10.Turn around ,Please. 请转身。 11.Please unbutton your coat 请把您的衣扣打开。 12.Take off your jacket ,Please 请把您的外套脱下