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护理原因分析及整改措施随着科技的发展，社会的进步，人们对健康的需求及维权意识越来越高。
护理行业是具有高责任、高风险的服务行业。
护士在日常工作中面临的责任和风险也逐渐增多，如果不能及时识别风险隐患并加以防范，容易产生严重的医疗纠纷。
在科室床位扩张、人员不足的情况下，护理工作面临着极大的挑战，存在诸多隐患。
本文将对护理原因进行分析，并提出相应的整改措施。
一、护理隐患及产生原因1. 潜在护患纠纷临床护士年轻化，经验与技术不娴熟，无法做到一针见血，液体量大，人员少，更换液体不及时，容易回血堵塞输液管，拔除后又不能及时扎针，一系列因素致使护患纠纷潜在。
2. 技术不熟练，缺乏经验部分护士技术不熟练，缺乏经验，对患者解释不全面，缺乏有效的护患沟通。
经验不足，缺乏超前抢救意识。
3. 工作不够细心部分护士工作不够细心，交接班、巡视病房不够详细，导致护理隐患。
4. 护理记录欠规范部分护士护理记录欠规范，护理措施和过程记录不全面，容易产生纠纷。
5. 专业知识掌握不全面部分护士专业知识掌握不全面，对病情演变观察不到位，不能有效地对病人进行相关护理指导和健康教育。
6. 护理人员不足科室床位扩张，人员不足，导致护理工作压力增大，护理质量受到影响。
二、整改措施1. 加强护理人员的培训和教育医院应加强护理人员的培训和教育，提高其业务水平和服务意识。
对新入职的护士进行专业的培训，确保其具备扎实的理论知识和熟练的操作技能。
对于在职护士，定期组织业务学习，提高其专业知识水平。
2. 提高护理人员的工作责任心加强护理人员的工作责任心，使其认识到护理工作的重要性。
对护理人员进行绩效考核，将工作质量与个人待遇挂钩，激励护理人员提高工作质量。
3. 规范护理记录加强对护理记录的规范管理，制定统一的护理记录模板，要求护士按照模板认真记录护理过程和措施。
同时，加强对护理记录的审核，确保记录的真实性和完整性。
4. 完善护患沟通机制建立完善的护患沟通机制，提高护士与患者的沟通技巧。
护理常见纠纷原因及应对措施近年来，随着人们市场经济意识、自我保护意识、法制意识和知识水平的不断增强，投诉和诉诸法律的护理纠纷呈上升趋势，已成社会关注的热点若处理不当，会给医院的发展带来许负面影响，但临床护士对护理纠纷及其相关因素的认识还很模糊。
为了提高护士对护理纠纷及其相关因素的正确认识，增强自我保护能力，减少护理纠纷的发生，构建和谐护患关系，今天我们来共同学习一下护理常见纠纷的原因及应对措施。
1医疗护理纠纷的基本情况医疗护理纠纷分为医源性和非医源性两类，前者主要是护理人员违反医疗卫生法律法规和护理规章、规范等造成护理技术、服务、管理等方面的失误及服务态度恶劣及不善于同患者沟通等均可引发；后者则来自患者或家属，如医学知识过分缺乏或期望值过高，对医院制度不理解，有的患者或家属各方面素养较差，或者被“医闹”诱导，故意挑起事端，引发的纠纷。
2护理纠纷原因分析2.1患者的法律意识和自我保护意识增强伴随着法律法规的健全和完善，资讯的发展及信息传播的加速，许多医疗案例及违规行为的曝光，患者的法律意识增强；加上社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者牢固树立了“患者是上帝”的观念，比较而言，患者不再是被动地接受治疗和护理，而是通过法律来解决医疗护理过程中出现的问题。
2.2护理人员服务观念滞后，护理服务质量存在缺陷，据文献报道，有70%～80%的医疗纠纷不属于医疗事故，而是由于服务引起的，护士的服务意识与患者的期望之间存在着矛盾。
随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，以及患者希望了解和参与医护过程等，如果护理人员思想跟不上时代的需求，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬，对待患者提出疑问的态度冷淡、强硬、不耐烦，缺乏以病人为中心的服务意识，忽视患者的权利等，则会对患者造成有意或无意的伤害。
2.3当前医疗水平同患者的期望值存在差异患者及家属怀着焦急和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望医生、护士技术高超，药到病除，普遍存在“看了病花了钱就应该好转、康复”的心理。
护理纠纷发生的原因及防范措施
1、护理水平不够。
护理人员提供的护理服务水平不佳，护理技能不够熟练，使得护理和护理措施的实施不尽如人意，出现了有关护理出现的纠纷。
2、缺乏沟通。
护理人员沟通护理过程中与病人及其家属的沟通不足，使得病人对护理过程不了解，从而出现对护理结果不满，引发纠纷。
3、病人和家属的不理解。
病人及其家属在进行治疗时，由于小心翼翼的心态、不学习的病理知识以及其他不识趣的行为，使护理工作存在着理解问题，从而发生纠纷。
1、提高护理水平。
提高护理水平，比如增强护士、私人护理师以及其他护理人员的知识和技能，提高护理水平，为护理活动提供质量护理服务，减少因护理质量不合格而发生的纠纷。
2、提高沟通技巧。
护理人员应该提高自身的沟通技巧，充分听取病人及其家属的意见，增强他们对护理措施的理解，使病人及其家属能够更好地进行护理、护理，降低出现纠纷的可能性。
3、强化护理服务的跟踪管理。
护理人员应该加强对护理服务的控制管理，不断跟踪和分析病人的护理状况，及时发现可以引发纠纷的原因，及时采取有效的解决措施，解决护理纠纷。
此外，应该强化护理能力建设，加强环境护理，应对突发事件；加强病人及其家属的教育和培训，提升病人和护理人员之间的沟通和交流，促进病人及其家属对护理质量的认识，并及时处理不满意情绪，为减少护理纠纷出现提供有效机制，以降低护理纠纷的发生率，为护理活动建立和谐的氛围。
护患纠纷的原因及防范措施内容摘要：护患纠纷原因防范措施随着人们的法律意识和维权意识的增强,护患纠纷发生的频率越来越高,对医院声誉及护理人员的形象造成了不良影响。
通过分析我院9月至9月发生的23起护患纠纷原因，采取针对性的防范措施，减少或避免护患纠纷的发生，保证了护理工作正常有序进行。
1发生护患纠纷的原因分析1.1服务意识淡薄，缺乏沟通技巧由于服务态度生硬导致护患矛盾的发生是目前产生护患纠纷的主要原因。
随着社会的发展，患者及家属对医务人员的服务质量要求越来越高，目前护理人员的服务观念还没有适应新形势的需要，工作缺乏主动性，服务态度欠佳，护理人员的观念转变不够和工作方法不到位。
在与患者或家属交流中不注意说话的语气、讲话不注意技巧、面无表情、回答问题简单、态度冷漠生硬等，让患者与家属感到医护人员没有同情心和安全感，忽视了对病情的观察，对病人及家属提出的疑问表现出不屑一顾的态度，致使病人及家属对护理人员反感，在情绪上与护理人员对立，从而发生纠纷。
1.2护士责任心不强护理人员在治疗过程中，由于疏忽大意，玩忽职守，不严格执行“三查七对”，不严格执行无菌操作，擅自让家属做某些护理工作等，容易引起纠纷。
如指使病人家属帮助吸痰、擦洗尿道口、做口腔护理等，这些操作表面看起来简单，家属一看就会，然而，一旦病人病情发生变化或者家属操作过程中出现失误时，家属就会对护理工作提出质疑，甚至拿起法律武器向上级部门投诉。
还有个别护士工作责任心不强，或者因个人情绪、疲劳等原因，在治疗护理过程中，未认真执行护理技术操作规程，医嘱未认真查对，导致输错液、打错针、换错液体、发错药、遗漏治疗，或交接班不细致，遗漏危重病员的特殊处理。
1.3操作技术不熟练部分年轻护士临床经验不足，操作技术不熟练，对突发事件缺乏应对能力，不能及时观察发现患者的病情变化的症状与体征，如静脉穿刺技术不过硬，不能一次穿刺成功;导尿手法不妥致尿道出血;抢救病员时突然发生跳闸断电的应急处理不到位等，均可导致患者及家属对护士的不信任与不满意，家属情绪急躁而引起护患纠纷发生。
在护理中发生纠纷的原因及防范措施随着社会的进步，患者的法律观念的逐渐普及和自我保护意识的提高，在医疗工作中潜在着许多法律问题，处理得不当就会导致医患纠纷。
现就护理工作中常见的护理纠纷及防范措施与大家共同探讨。
1.护理纠纷的主要原因1.1医护人员法律观念淡薄，自我保护意识差，忽视患者权益。
随着社会的进步，人们文化水平提高。
法律知识的普及，患者的维权意识越来越强。
对患者权利、护理人员义务了解少，缺乏证据意识，对具有法律效应的护理证据重视不够，陈述不正确，法律责任模糊.主要表现在护理记录书写不规范、语言不严谨。
对护理记录书写简单、不全，字迹了草，随意涂改护理记录内容，与医生病程记录相矛盾，从而造成纠纷。
1.2护理人员服务态度差。
在工作中不使用服务用语，不注意谈话的方式和语气，回答问题冷漠简单，不能感受患者的痛苦，表现十分不耐烦，大声呵斥致患者紧张、恐惧或难以承受而发生意外情况，引起纠纷。
1.3缺乏责任心。
工作粗心大意，不按操作规程操作，查对制度不严，甚至违反规章制度和操作规程，患者的病情瞬息万变，具有难预料的特点，要求护士严格按照操作常规进行观察，有些护士工作不专心，观察不细致，未能及时发现问题，失去处理时机。
住院时未能履行详尽告知患者的义务，享受的知情权，在遇到特殊病人时说话随便，从而引起纠纷。
1.4业务技术不熟练。
现在的患者对医务人员的要求越来越高。
业务不熟练表现为观察病情时护理知识欠缺，工作经验不足，对患者出现的某些症状缺乏认识以致延误诊断治疗，在治疗过程中因操作技能不熟练，给患者增加痛苦造成患者及家属的不满引发纠纷，对常用的诊疗设备和仪器性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况应急能力差。
在忙乱中出现差错而引发纠纷。
1.5管理缺陷。
护理人员的编制不足，夜班频繁，工作繁重，夜班护士一人要照顾整个病区的患者，往往顾此失彼。
这也是导致护患纠纷的一个客观因素。
1.6护患沟通不到位。
護患沟通是护士与患者及家属陪护人员之间的沟通。
护患冲突的原因及防范措施5篇第一篇：护患冲突的原因及防范措施浅谈护患冲突的原因及防范措施内容摘要：探讨护理工作中存在的护患冲突原因及防范措施，建立和谐、安全的健康环境，建立良好的职道德。
护患冲突频发的原因何在，如何解决护患矛盾、避免护患冲突。
医疗收费、服务态度、护理管理、业务素质、沟通障碍及违反护理规章制度，是产生护患纠纷的根本原因。
应不断加强护士的文明修养，职业道德教育，不断提高护理质量水平，改善服务态度，加强护患沟通是减少和防范护患纠纷的根本所在。
融洽的护患关系不仅能取得双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任。
随着社会的不断发展和进步，生活水平和知识水平的不断提高，人们对医护人员的要求也就越来越高，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。
近年来我国法律制度的健全，公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷已经逐年上升，致使护患关系日益紧张，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。
因此建立良好的护患关系，防止护患冲突的发生，需为患者提供一和谐的康复环境，还可以最限度地减少医疗纠纷的发生，防患于未然【1】。
我院是一所街道卫生医院，根据近几年来我院科学地分析现存和潜在的护理安全隐患，要想建立良好的护患关系，首先要分析造成护患关系的症结所在，坦然面对不要回避护患冲突的根本原因，根据护患冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施，以便有效地调控护患关系减少护患冲突的发生。
一、护患冲突发生的原因分析1.患者因素1.1 病人文化素质的影响随着人们法律意识的不断增强，患者维护权权利的意识和要求提高，对健康关注程度也在不断提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。
对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。
患者的文化程度、自身修养、社会职业、素质高低参差不齐，对病情的转归认识及反应、处理不同，易发生冲突。
护理常见纠纷原因及应对措施近年来，随着人们市场经济意识、自我保护意识、法制意识和知识水平的不断增强，投诉和诉诸法律的护理纠纷呈上升趋势，已成社会关注的热点若处理不当，会给医院的发展带来许负面影响，但临床护士对护理纠纷及其相关因素的认识还很模糊。
为了提高护士对护理纠纷及其相关因素的正确认识，增强自我保护能力，减少护理纠纷的发生，构建和谐护患关系，今天我们来共同学习一下护理常见纠纷的原因及应对措施。
1 医疗护理纠纷的基本情况医疗护理纠纷分为医源性和非医源性两类，前者主要是护理人员违反医疗卫生法律法规和护理规章、规范等造成护理技术、服务、管理等方面的失误及服务态度恶劣及不善于同患者沟通等均可引发；后者则来自患者或家属，如医学知识过分缺乏或期望值过高，对医院制度不理解，有的患者或家属各方面素养较差，或者被“医闹”诱导，故意挑起事端，引发的纠纷。
2 护理纠纷原因分析2.1 患者的法律意识和自我保护意识增强伴随着法律法规的健全和完善，资讯的发展及信息传播的加速，许多医疗案例及违规行为的曝光，患者的法律意识增强；加上社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者牢固树立了“患者是上帝”的观念，比较而言，患者不再是被动地接受治疗和护理，而是通过法律来解决医疗护理过程中出现的问题。
2.2 护理人员服务观念滞后，护理服务质量存在缺陷，据文献报道，有70%～80%的医疗纠纷不属于医疗事故，而是由于服务引起的，护士的服务意识与患者的期望之间存在着矛盾。
随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，以及患者希望了解和参与医护过程等，如果护理人员思想跟不上时代的需求，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬，对待患者提出疑问的态度冷淡、强硬、不耐烦，缺乏以病人为中心的服务意识，忽视患者的权利等，则会对患者造成有意或无意的伤害。
2.3 当前医疗水平同患者的期望值存在差异患者及家属怀着焦急和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望医生、护士技术高超，药到病除，普遍存在“看了病花了钱就应该好转、康复”的心理。
护理纠纷的发生原因及防范措施1养老护理纠纷的发生原因随着老龄化社会的到来，老年人的养老需求量也不断增加，养老护理工作也出现了较大劣势。
养老护理纠纷是指对本工作涉及到的养老机构，以及包括护理者、受护者及其家属之间出现的矛盾冲突。
养老护理纠纷的发生主要原因有以下几点：（1）责任不明确。
在护理过程中，由于护理医院和护理者之间未约定明确的责任，护理者和养老机构之间未签订完善的护理协议，使养老护理中事件和责任角色没有得到明确的界定，容易导致出现纠纷。
（2）护理者素质低下。
护理工作者的素质是养老护理工作的基础，若养老护理中护理者素质低、训练不足，他们常常无法正确把握人们的细节，导致受护者的利益受损而产生纠纷。
（3）不良护理行为。
由于护理者素质低，也可能引起不良护理行为。
护理者可能采用责骂、斥责、暴力等不正确的护理方式，以达到护理目的而引起护理纠纷。
（4）技术不够精湛。
随着社会生活水平的提高，受护者对护理有着更高的要求，如果护理者本身技术能力不能达到这一要求，对受护者处理不当也会产生养老护理纠纷。
2防范措施为了减少养老护理纠纷的发生，有必要采取一些有效的防范措施：（1）建立完善的法规和政策。
出台有关管理办法，将养老护理服务与监督、管理等措施结合起来，明确服务的伦理规范，对护理机构的教育管理，加强对病患的及时保护，确保服务质量。
（2）完善服务内容。
丰富养老护理项目，提升护理服务水平，促进护理质量。
（3）改变护理者的工作态度。
培养训练护理者，使他们了解护理行为的伦理法律问题，熟悉养老文化及文明行为，改变对病患的心理态度，努力做到关心病患、尊重病患、坦荡接纳病患的社会心态。
（4）加强护理管理。
建立科学的规范化护理管理系统，及时准确地记录受护者的病历，建立护理质量把关等机制，充分保障受护者和其护理者所享有的合法权益。
以上就是养老护理纠纷的发生原因及防范措施，从中可以看出，只有科学合理地把握护理服务的有效防范，才能避免养老护理纠纷的发生，减轻老年人的心理负担，营造社会稳定的和谐护理氛围。
护理纠纷的原因及措施
徐杭君
浙江省武义县第一人民医院321200
【论文关键词】护理工作；护患关系；护理安全；护理管理。
【论文摘要】，护理工作是医疗工作中的重要组成部分，与医疗安全和医疗质量息息相关，护士在疾病预防、治疗和康复的过程中起着重要作用。
近年来随着病人和家属维权意识的提高、健康需求的增高，对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也不断提高。
临床工作中的护理纠纷明显增加，不仅影响了护理队伍的形象，在某种程度上也影响了医院的信誉。
本文为此将具体探讨护患纠纷产生的原因，同时提出了一些避免护患纠纷的措施，以利于更好的完成医院护理工作。
经济社会的进步下，病人的法律意识越来越强运用法律武器维护自己的正当权益，已逐渐成为人们的共识。
近年来护患纠纷的发生呈上升趋势，要减少护患纠纷则必需提高服务质量，增进彼此沟通，加强专业素质训练，优化护患关系。
那么在医疗纠纷中认真分析护理工作过程产生的护患纠纷，对完善护理服务质量是十分有益的。
1 引发护患矛盾的常见原因
1.1 法律意识淡薄：现阶段护患纠纷从数量、性质、处理途径、结果等都发生了很大的变化。
护患纠纷数量日益增多，内容也日趋复杂化。
处理的途径上不单纯依靠医疗行政部门解决，而借助媒体施加压力。
纠纷的结果不单纯是赔礼道歉问题，而是要求经济赔偿。
而有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，导致卷入护患纠纷。
1.2 工作责任心不强：护理是一项琐碎的工作，直接面对病人，如果工作稍有松懈或漫不经心，或谈天说笑，都会引起病人和家属的不满意和怀疑。
如有些护士工作繁忙时。
容易产生焦虑和烦躁，当病人有疑问时，表现出不屑一顾的神情，致使病人和家属的反感，在情绪上与护士对立。
当个别病人的要求没有得到满足时，护士没有及时解释其原因。
同时有一些护理人员执行医嘱不严格，不遵照医嘱找借口拖延执行或对可疑医嘱不问清，执行医嘱及进行各种治疗前不认真进行“三查七对”。
而凭经验、凭印象或带侥幸心理匆忙行事，造成用错药、计错量、抽错血标本等而导致纠纷。
1.3 主动服务意识不强：言语、服务态度生硬，沟通不到位，对患者缺乏同情心，不理解患者的焦虑心情，当患者询问病情或诊治结果时，解释不够甚至极不耐烦，导致患者及家属的反感，而产生纠纷。
1.4 护理知识缺乏：很多护理人员理论知识的贫乏，当病人问及有关自己疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识时，不能正确全面回答病人，造成病人对护士的不信任。
同时技术不过硬，操作不熟练，比如很多护理人员在小儿头皮穿刺和危急病人的抢救时，不能达到病人的要求。
1.5 病人保护意识增强：随着法制建没的发展，人们法律知识的普及，文化水平的提高，社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡。
同时对于一些重症患者，由于病情复杂，或当病因不明时，患者家属情绪紧张、易激惹，希望能尽快找出病因并能得到及时有效的救治，所以当患者病情治疗效果不明显，对医生工作挑不出问题时，转而对护士的工作产生不满，容易发生护患冲突。
2 针对以上问题探讨护理人员避免护患冲突的措施：
2.1 尊重病人：任何生命个体在人格尊严上没有差别。
护理人员要充分理解这一点，然
后在行动上自觉地做好份内工作，使病人在一个良好的氛围下康复。
维护病人的人格和尊严，不歧视任何病人，尤其注意对性病、艾滋病、老年和临终病人、精神病人等特殊病人的尊重，要承认和理解病人的信仰、习惯、爱好、价值观、合理的需求。
让病人了解和参与医护的有关过程，承认和维护病人合理的知情权和自主选择权。
2. 2 培养慎独精神：慎独是指一种道德境界，也是一种道德修养方法，它会使人们在无任何人监督的情况下，都能按道德的规范和范畴的要求行事。
转变服务观念，培养护士良好的职业道德。
护理活动是一种特殊的职业活动，经常个人值班，独立处置，无人监督，尤其需要具有慎独精神。
对护士而言，慎独的前提是坚定的信念和良心，是以自己的道德意识为约束力的。
无论是在人前还是人后；无论领导在与不在；无论病人年长与年幼，昏迷与清醒，都能一如既往地按照操作规程与要求一丝不苟地完成各项护理工作。
否则，不能达到慎独的境界，就会造成工作失误，受到良心的谴责。
2.3 塑造个性气质：护士职业道德的核心是“利他”和“助人”，树立献身护理事业的崇高理想，塑造个性气质是优良心理素质中人格魅力的一部分。
如，护士应培养心灵、胸怀、气质真实、纯净、自然、质朴上的美，感悟生命，精神饱满，生机勃勃及深厚的文化修养内涵，具有感染力、亲和力、号召力等人格魅力特征。
在这种情感气质的支配下，就会自觉自愿、竭尽全力地去为病人解除痛苦。
2.4 保持个人与社会的协调一致：
护理人员有着丰富的情感和内心世界，生活中的不同事件能引起不同的心理反应，并伴有明显的生理应激。
护理人员在实际工作中应加强实践锻炼，自觉地有目的的把实践作为锻炼心理素质的良好机会，和社会保持良好的接触，尊重自己的职业，遵守职业道德规范，在批评社会现象的同时，从自身找不足，经常检查自己，鞭策自己，以良好的服务态度，扎实的工作作风，取得社会的称赞和认可，树立良好的社会形象。
2.5 优化知识能力：目前我国护士的知识结构基本没有摆脱生物医学模式的影响，通过自己的感觉器官和自身知识，了解病人病情特点，预见病情转归，这应该是一名优秀护士必备的技能。
护士在熟练掌握常规技术和基础上，还要掌握相关的新理论、新技术、新方法。
当今社会已步入信息时代，各门学科相互联系，相互沟通。
护理学作为现代医学领域的一门专门学科，其理论体系、功能任务、工作内容、活动空间等各方面都在发生重大变化。
这就要求我们不但要有护理技能，还要有语言技巧、综合分析、病房管理等方面的能力。
因此除了接受医学和护理学的教育，还应主动学习心理学、伦理学、教育学、社会学、管理学、美学等相关学科。
综上所述，防范护理纠纷的发生，必需从自身做起，提高各方面的素养，注重患者的社会心理因素，建立良好的护患关系，才能为病人提供高质量的护理服务，才能赢得患者和同行的尊重，才能减少护患纠纷。
参考文献
1 杜黎明、赵庆英．护患纠纷隐患分析及防范措施[J]．齐鲁护理杂志，2007，13(4)：98~99
2 刘明溱、孙光研．加强防范措施减少医疗纠纷[J]．中国医院管理，2000，5(20)：40~41
3 陈晓玲．护理纠纷产生的原因与防范措施[J]．护理管理杂志，2002，25(9)：34~35
4 卢金莲．提高自我保护意识，防范护理纠纷[J]．中华护理杂志，2000，35(10)：611~661
5 丁艳瑜、高红钰．急诊科护患纠纷的原因及对策[J]．医药产业资讯，2006，3(12)：131。
